Müşteri kazanımı, e-ticaret gibi giderek daha rekabetçi hale gelen bir sektörde önemli bir zorluk haline geldi. Aralarından seçim yapılabilecek çok sayıda çevrimiçi mağaza olduğu için müşteriler siteden siteye kolayca geçiş yapabilir.

Müşteri sadakati, bir müşteri ile bir işletme arasındaki olumlu ve kazançlı bir ilişkiyi tanımlar. Bu kavram, mevcut bir müşterinin satın alma eylemini tekrar etme ve bir şirketin tekliflerini sürekli olarak rakiplerine tercih etme isteğini yansıtır. Müşteriler markanıza sadık olduklarında, fiyatlandırma veya ürün stoğu nedeniyle rakiplerinizi kolay kolay tercih etmeyeceklerdir. 

Sadık müşterileriniz en değerlilerinizdir. Yaşam boyu size katacakları değer çok önemlidir. Sadık müşteriler, değerli ürün geri bildirimlerinin yanı sıra kullanıcıyı aydınlatmak adına iyi inceleme yorumları bırakma eğilimindedir. Ayrıca ürünlerinizi tavsiye etmeye isteklidirler ve operasyonel sorunlara karşı çok daha hoşgörülü olma eğilimindedirler.

Müşteri Sadakati Neden Önemlidir?

İşletmenizin büyüklüğü ve sektörü ne olursa olsun, müşteri sadakati çok önemlidir çünkü geri dönen müşterilerin küçük yüzdesi gelirin büyük bir kısmına katkıda bulunur. Birçok çalışma, yeni müşteri edinmenin marka sadakati yaratmaktan yaklaşık beş kat daha maliyetli olduğunu kanıtlamıştır. Elde tutma oranındaki %2’lik bir artış, işletme giderleri açısından %10’luk bir azalma kadar kâr sağlayabilir.

İlk kez gelen müşteriler, ürünleriniz veya hizmetlerinizle ilgili fazla deneyime sahip olmadıkları için onları elde tutmak her zaman daha zordur. Bu nedenle önemli pazarlama ve satış masraflarına katlanmak zorundasınız. Buna karşın mevcut müşterilerle, pazarlama için çok fazla harcama yapmanız gerekmez. İlk siparişlerinden memnun olan müşterilerin tekrar işlem yapma olasılığı daha yüksektir.

Tekrarlayan Müşteriler Daha Fazla Gelir Sağlar

Adobe tarafından yapılan bir araştırma, markaya sadık olan müşterilerin dönüşüm sağlama olasılığının ilk kez satın alan müşterilere göre dokuz kat daha fazla olduğunu gösteriyor. Potansiyel müşteriler için dönüşüm oranı %5 ila %20 arasındadır. Ancak ilk satın alma işleminden sonra mevcut müşterilerin geri dönme ihtimali %27’dir. İkinci satın alma işleminden sonra bu rakam %45’tir. Üçüncü satın alma işleminden sonra ise bu sayı %54’e çıkar. 

Sadık müşteriler ilk kez satın alan müşterilere göre sipariş başına daha fazla harcama yapar. Müşterilerinizin ilk %10’u, sipariş başına diğerlerinden üç kat daha fazla ödeme yapabilir. Müşteriyi elde tutma oranındaki %5’lik bir artış, işletme kârlarını %25 oranında artırarak %95’e varan bir artış sağlayabilir.

Müşteri Beklentilerini Aşmak

Ürün ve hizmet kalitesi müşterilerin geri gelmek istemesini sağlayan birincil belirleyici faktördür. Tüketicilerin %88’i, bir markaya sadık kalmalarının en önemli nedeninin ürün kalitesi olduğunu savunuyor. Online müşteriler ürünü doğrudan tutup göremedikleri için onlar adına ürün kalitesinden emin olmak çok daha önemlidir. 

Müşteriler yalnızca ürün resimlerine ve açıklamalarına güvenebilir. Bu nedenle ürünlerinizin resim ve açıklamalarının hem çekici hem de yeterince gerçekçi olduğundan emin olmalısınız. Müşteriler, ilk satın alımları söz verildiği gibi teslim edilirse ve en azından beklentilerini karşılarsa mağazanızdan satın almaya devam edecektir. 

Müşteriye Doğru Hizmet Sunun

Mükemmel müşteri hizmeti, bir diğer en önemli önceliktir. Müşterilerin genel olarak geri dönmesini sağlayan şey budur. Kullanıcıların önemli bir bölümü aldıkları hizmetten memnun kalmazlarsa tekrar o siteden alışveriş yapmak istemezler. Bir e-ticaret işletmesi için kullanıcı deneyimi de aynı derecede önemlidir. 

Siteniz iyi organize edilmeli, müşterilerin gezinmesi ve istedikleri öğeleri bulması kolay olacak şekilde tasarlanmalıdır. Çevrimiçi mağazanız ayrıca mobil uyumlu olmalı, birden fazla ödeme ve gönderim yöntemi ile entegre olmalıdır. Basit bir ödeme süreci de sorunsuz bir alışveriş deneyiminin anahtarıdır.

Kişiselleştirilmiş Deneyimler Oluşturun

Kişiselleştirilmiş alışveriş deneyimleri, müşterilerinizin kendilerini özel ve markanızın bir parçası gibi hissetmelerini sağlar. Böylelikle müşteriler daha tutkulu ve özverili olacak, markanıza bağlı kalacaktır. Kullanıcılar, kişiselleştirilmiş teklifler almak için daha fazla satın alma eylemi gerçekleştirmek isteyecektir. Bazı yaygın kişiselleştirme taktikleri arasında web sitenizin ziyaretçilerini adlarıyla karşılama, müşterilerin zevk ve tercihlerine ilişkin bilgileri kullanarak onlara özel ürün seçimlerini veya önerilerini gösterme ve onlarla alakalı olabilecek ürünlerin ayrıntılarını gönderme yer alır. 

Özel günlerde kişiye özel mesajlar, indirim fırsatları ya da küçük hediyeler göndermek de kesinlikle harika birer fikir. Müşterilerinize ilettiğiniz her mesaj kişiselleştirilmelidir. Haber bültenlerinden teşekkür e-postalarına kadar gönderilen her e-posta, müşterileriniz hakkında bildiklerinize dayanmalıdır. Bu sayede müşterilerinizi onların çıkarlarını önemsediğinize ikna edebilirsiniz. Bunları uygulamanız halinde müşterilerin size güvenme ve yeniden satın alma işlemi gerçekleştirme olasılığı daha yüksek olacaktır.