E-ticaret mağazanızdan bir ürün satın alan son müşterinin aldıkları ürün hakkında ne düşündüğünü biliyor musunuz ?  Son on müşteriniz yaşadığı alışveriş deneyiminden memnun mu? Ya da üç ay önce birkaç ürün satın alan müşterileriniz memnun mu?

Müşteri geri bildirimleri, e-ticaret müşterilerinizin markanız ve ürünleriniz hakkında nasıl hissettiklerini öğrenmenizi sağlar. E-ticaret müşterilerinin% 43’ünün sadık oldukları markalara daha fazla harcama yaptıklarını bildirdiği bir zamanda, müşterilerinizi dinlemek binlerce Lira fazladan gelir anlamına gelebilir. Müşteri geri bildirimlerinin önemine ve bunu e-ticaret işinizi geliştirmek için nasıl kullanabileceğinize bakalım .

Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir?
Günümüzde, insanlar satın almadan önce ürün ve hizmetlerin bilgi ve incelemelerini arama konusunda her zamankinden daha fazla fırsata sahipler. Müşteri geri bildirimlerini göz ardı edemezsiniz. E-ticaret işletmeleri için müşteri geri bildirimlerinin – özellikle çevrimiçi incelemelerin – neden önemli olduğunu kanıtlayan bazı önemli istatistikler. İnsanların% 93’ü önceden satın alacakları ürünü incelemelerinin satın almayı etkilediğini söylüyor. Alışveriş için ön araştırmada Google ve Facebook, en üst sıralarda yer alıyor .  E-ticaret alışverişlerinde müşterilerin sadece % 30’unun çevrimiçi ürün geri bildirimi paylaştığını tespit edildi. Yapılan genel bir araştırmada , tüketicilerin % 80’i olumsuz bir incelemeyi okuduktan sonra bir şey almamaya karar verdiklerini bildirdi. Yapılan bir diğer araştırma, müşteriler tarafından beş kez değerlendirilen bir ürün ile hiçbir değerlendirme yapılmamış bir üründen satın alma oranının % 270 daha yüksek olduğunu tespit edildi. Ayrıca, daha pahalı ürünler için ürün yorumları ve incelemeleri, dönüşüm oranlarını % 380 oranında artırdığını tespit ettiler . Tüketicilerin yaklaşık % 70’i kaliteli marka algısının şirketin çevrimiçi incelemelere yanıt verip vermediğine, ne kadar sürede ve nasıl yanıt verdiğine göre değiştirdi. Bir başka araştırmaya katılan katılımcıların % 97’si kötü müşteri hizmeti deneyiminin satın alma davranışını etkilediğini söylediler. Yapılan araştırmalar sadece ABD ‘li E-ticaret işletmelerinin, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle her yıl tahmini 62 milyar dolar kaybettiğini tespit etti. E-ticaret alışverişi yapan müşterilerin % 84’ü bir meslektaşından veya bir arkadaşından gelen bir öneri kadar en az çevrimiçi incelemelere güveniyor.
Çevrimiçi incelemelerin en az % 25’ine yanıt veren işletmelerin ortalama% 35’lik bir gelir artışı gördüğünü tespit etti.

Müşteri Geri Bildirimleri ile E-ticaret Sitenizi Nasıl Geliştirebilirsiniz ?
Yeni müşteri edinme maliyetlerini azaltmak, web sitesi dönüşüm oranlarını arttırmak ve daha sadık müşteriler kazanmak için müşterilerinizin sıkıntılarını dinlemeniz büyük katkı sağlayacaktır.

1. Müşteri deneyimini geliştirin.
Şikayet eden her bir müşteri için , aynı şekilde alışverişinden memnun olmayan ortalama 26 müşterinin hiçbir şey söylemediğini biliyor muydunuz ? Sadece ayrılırlar ve mağazanızdan bir daha asla alışveriş yapmazlar. Tüm müşteri deneyimi boyunca memnuniyet oranlarını ölçerek, müşterilerin web sitenizi ilk ziyaret ettiklerinden, sipariş verdikleri ve satın aldıkları zamana kadar, işletmeniz ve ürünleriniz hakkında gerçekten ne düşündüklerini öğrenmelisiniz. Zamanla, bu sonuçları analiz ederek bir müşterinin markanızla ilgili deneyimlerini, heyecanla instagram’da tüm arkadaşlarına anlattıklarını göreceksiniz. Bu bilgileri, müşteri deneyiminizi her yerde eşitlemek ve daha mutlu müşteriler oluşturmak için kullanabilirsiniz.

2. Daha fazla Süper Hayran oluşturun.
Süper hayranlar, ürünlerinizi önermek ve markanız hakkında arkadaşlarına, ailesine ve meslektaşlarına konuşmak isteyen sadık müşterilerdir. E-ticaret mağazanızda basit bir anket kullanarak, süper hayranlarınızı ve onların deneyimlerini anlayabilir ve bunu diğer müşterilerinizede uygulayabilirsiniz. Süper hayranların ağızdan ağıza yaptığı pazarlama bir E-ticaret ajansının hayali olabilir. Markanız hakkında sosyal medyada konuştuklarında, daha fazla marka bilinirliği ve genellikle işletmeniz için daha fazla satış sağlarlar.

3. İş ve Ürün Geliştirmek.
Bu, neredeyse her zaman unutulan bir konudur ve hem yeni ürünleri hem de mevcut ürünlerinizi nasıl geliştirebileceğiniz hakkında müşterilerinizden geri bildirim istemeyi unutmak çok kolaydır. Her gün işinizin yoğunluğu ve stresi içinde boğuşurken, ürünleriniz hakkında objektif bir görüşe sahip olmak neredeyse imkansızdır. Ancak çoğu zaman, siz istemediğiniz sürece müşterileriniz size geri bildirimde bulunmaz.

Örneğin, kişiye özel hazırlanmış pastalar satıyorsanız ve beş yıldızlı birkaç yorum gördükten sonra her şeyin harika olduğunu düşünebilirsiniz. Peki ya pastaların % 5’i teslim edildikleri zaman tüm özelliklerini kaybetmişse? Özellikle müşterilerinizden geri bildirim istemediğiniz sürece ya da çevrimiçi şikayetlerde bir artış görmediğiniz sürece, bunu öğrenemezsiniz.

4. Müşterilerinizi Önemsediğinizi gösterin.
Müşterilerinizi dinleyip kabul ettiğinizde, bu onlara değer verdiğinizi gösterir. Bu, daha olumlu müşteri deneyimleri ve daha yüksek müşteri elde tutma oranları sağlar.
Ayrıca, müşterilerinize onlara sadece kazanılacak paraymış gibi davranmak yerine onlara daha sıcak ve içten davrandığınızda, onlardan daha fazla bilgi edinecek ve ürünlerinizi müşterilerinize göre daha iyi uyarlayabileceksiniz.

5. Müşteri edinme maliyetlerini azaltın.
İdeal müşterilerinizin kim olduğunu gerçekten anladığınızda ve onlar için mükemmel bir deneyim sağlayabildiğinizde bu edinim yeni müşteri edinme maliyetlerinizi düşürmenize yardımcı olacaktır. Sizden satın almaya devam etmeleri için mevcut müşterilerinize harika bir deneyim sunmuş oluyorsunuz. Ayrıca, ürünleriniz ve alışveriş deneyimleri hakkında geri bildirimde bulunmaları olasılıkları daha yüksek olacaktır. Hedef müşterilerinizin kim olduğunu anladığınızda, onlarla daha iyi iletişim kurabilmek için E-ticaret sitenizdeki pazarlama kanallarınızı daha doğru güncelleyebilirsiniz. Sonuç – daha düşük maliyetle daha fazla müşteri.

6. Çevrimiçi dönüşümleri artırın
Ortalama E-ticaret dönüşüm oranının % 3 -% 4 olduğunu biliyor muydunuz ? E-ticaret sitenizi müşteri davranışına ve geri bildirimlerine göre optimize etmeye odaklandığınızda, dönüşüm oranlarını artırabilirsiniz. Dönüşüm oranınızı % 4’ten % 5’e çıkarırsanız, belirli bir ayda yeni müşterilerden kolayca daha büyük kazançlar elde edebilirsiniz.

7. Müşterileriniz için rekabetçi bir avantaj sağlamak.
Kısacası, gerçekten müşteri odaklı markaların rakiplerine göre büyük bir avantajı vardır. Daha düşük müşteri edinme maliyetlerine, daha yüksek tekrar satın alma oranlarına, daha fazla sadık müşteri kitlesine ve muhtemelen daha iyi ürün geri bildirimlerine sahip olacaksınız. Bu, markanızın çevresinde sağlam ve ışıltılı bir görünüm oluşturur. Unutmayın her şey müşteri geri bildirimlerini toplamak, dinlemek ve değer vermekten kaynaklanıyor.

8. İşletmeniz için kalite kriterleri belirleyin.
Ölçmediğiniz şeyi yönetemez veya geliştiremezsiniz. İşletmenizdeki müşteri deneyimine veya geri bildirimlerine özel olarak bağlı farklı ekiplere ve kişilere görev atadığınızda, buna öncelik verdiğinizi gösterirsiniz. Bunu tutarlı bir şekilde ölçerseniz, iyileştirmeler yapmaya ve daha umut verici sonuçlar elde etmeye başlarsınız.

E-ticaret Geri Bildirimi Nasıl Toplanır
Artık işinizi geliştirmek için müşteri geri bildirimlerini kullanmanın tüm avantajlarını bildiğinize göre, bu süreci toplama, optimize etme ve düzenleme zamanı.

Müşteri geri bildirimlerini toplamak için beş farklı yöntem vardır:

  • Müşteri geri bildirim anketleri yapın.
  • Bire bir erişim yapın.
  • E-ticaret sitesi geri bildirim araçlarını kullanın.
  • Kullanıcı etkinliğini inceleyin.
  • Sosyal medyayı izleyin.

1. Müşteri anketleri yapın.
Bu, hem mevcut müşterilerden hem de potansiyel müşterilerden geri bildirim toplamak için en popüler yöntemdir. Çalıştırabileceğiniz birçok anket türü vardır, ancak bu yayının amacı için, potansiyel müşterilere veya mevcut müşterilere hitap eden sıkıcı olmayan anketlere sadık kalmalısınız.

Beklenti anketleri
Potansiyel müşterileri araştırmanın ve pazar araştırması anketi oluşturmanın en büyük nedenlerinden biri, demografik ayrıntılardan belirli motivasyonlara, tercihlere, isteklere ve kötü deneyim noktalarına kadar hedef kitlenizi daha iyi anlamaktır. Hedef kitlenizle daha iyi etkileşim kurmak için sonuçlardan gerekli analizleri E-ticaret sitenize ve pazarlama araçlarına uygulayın.

Mevcut müşteri anketleri
Mevcut müşterileri araştırdığınızda, büyük olasılıkla bir müşteri başarısı veya müşteri destek anketi gönderirsiniz.

Üç temel müşteri memnuniyeti anketi türü vardır:
Müşteri Memnuniyeti Puanı
Müşteri Çaba Puanı
Net Destekçi Puanı

Müşteri Memnuniyeti Puanı, katılım süreciniz, ürünleriniz ve / veya destek ekibinizle müşteri memnuniyetini ölçmek için tasarlanmıştır. Bu anketler genellikle kısadır ve doğrusal bir ölçek içerir (yani, deneyiminizi 1–5 veya 1–10 arası bir ölçekte sıralayın). Genellikle bir müşteri ile, bir müşteri hizmetleri temsilcisiyle e-posta veya telefon görüşmesi yaptıktan hemen sonra gönderilir.
Uzman ipucu: Müşteri Memnuniyeti puanınızı hesaplamak istiyorsanız, toplam “memnun” yanıt sayısını anketi tamamlayan toplam kişi sayısına bölün ve ardından puanınız için 100 ile çarpın.
Öte yandan, Müşteri Çaba Puanı özellikle kullanıcı deneyimini veya bir deneyim veya etkileşimin ne kadar kolay veya tatmin edici olduğunu ölçer. Bu anket genellikle kısa ve sayısal olarak “zordan kolaya” ölçeklidir.

Üçüncü tip müşteri memnuniyeti anketi Net Destekçi Puanı’dır . Bu anket müşteri sadakatini ölçer . Bir soru sorar: “Bir müşterinin şirketinizi bir arkadaşına veya iş arkadaşına 1-10 arası bir derecelendirmede önerme olasılığı nediri ölçersiniz”

Anket, müşterileri üç grupta gruplandırır: dedektörler, pasifler ve destekleyiciler.
0-6: Bunlar, olumsuz bir inceleme bırakma veya rakiplerinizden birinden satın alma olasılığı en yüksek olan dedektör müşteri kitlenizdir.
7–8: Bunlar sizin pasiflerinizdir. Muhtemelen alışveriş deneyimimlerinden memnundurlar, ancak başkalarına bunu anlatmak için kendi yormazlar.
9–10: Bunlar destekçileriniz veya süper hayranlarınızdır. Bu müşteriler markanızı ve ürünlerinizi seviyor ve onlar hakkında aileleri veya arkadaşlarına konuşmak için çaba sarfederler.

Profesyonel ipucu: Net Destekçi puanınızı hesaplamak için yapmanız gereken tek şey, dedektörlerin yüzdesini destekleyicilerin yüzdesinden çıkarmaktır.
Ne tür bir çevrimiçi anket çalıştırdığınızdan bağımsız olarak, daha yüksek yanıt oranları almanıza yardımcı olacak bazı ek ipuçları aşağıdadır.
Anketin ilgi çekici ve doldurulması kolay olduğundan emin olun. Örneğin, JotForm gibi bir anket oluşturucu kullanabileceğiniz ücretsiz şablonlar sağlar.
Anketi doldurduğunuz için teşekkür edin, hatta müşterilerinizi anketi tamamlamaları için bir kupon veya indirimle teşvik etmeyi deneyebilirsiniz.
Açık ve kapalı uçlu soruların bir karışımını ekleyin.

Anketinizi olabildiğince kısa olacak şekilde düzenleyin. Anket ne kadar uzun olursa (ve doldurulması daha fazla zaman alırsa) insanların anketi tamamlama olasılığı o kadar düşük olur.

2. Müşterilerle bire bir görüşmeler yapın.
Müşterilere ulaşarak onlarla bire bir sohbet etmek daha zaman alıcı olsa da, çevrimiçi bir anketten elde edemeyeceğiniz bilgiler elde edebilirsiniz ve aslında çok vakit harcamazsınız.
Çevrimiçi anketlerin en büyük dezavantajlarından biri, insanların genelde kendilerine en uygun şıkları seçme eğiliminde olmalarıdır. Ya da başka bir deyişle, duymak istediklerini temel alarak soruları cevaplayacaklardır.

Vücut dilini okuyabileceğiniz, ton ve ses değişikliklerini deşifre edebileceğiniz ve takip soruları ile ek müşteri bilgileri alabileceğiniz için anketleri bizzat veya telefonla gerçekleştirirseniz daha doğru bilgiye ulaşabilirsiniz.

Kendinizi onlarca geri bildirim araması planlarken bulursanız , müşterilerin aramalarını doğrudan takviminizde planlamasına izin veren bir CRM yazılımı kullanmanızı öneririz .

3. E-ticaret sitesi geri bildirim araçlarını kullanın.
E-ticaret sitelerindeki geri bildirim kutuları, yerel perakende mağazanızdaki veya restoranınızdaki kasiyer veya çıkış sayacı tarafından gördüğünüz öneri kutularına benzer. E-ticaret sitenizdeki çeşitli farklı sayfalarda ziyaretçilerden ve müşterilerden hızlı bir şekilde geri bildirim toplamanıza ve duyguları ölçmenize olanak tanır. Geri bildirim istemek için en uygun zamanlar:

Birisi bir ürün sayfasına uzun zaman harcıyor ancak başka bir işlem yapmamışsa.
SSS veya blog sayfasındaysa.
Sitenizden çıkmak üzerelerken.
Bir ürün satın aldıktan sonra teşekkür sayfasında.

Geri bildirim istemenin birkaç farklı yolu vardır – hedefli pop-up’lardan, slayt formlarına, canlı sohbetten, sohbet botlarına kadar. Seçtiğiniz yöntem müşteri kitlenize ve E-ticaret sitenizde nerede kullanıldıklarına bağlı olarak farklı dönüşler alacaktır.

Örneğin, bir ziyaretçi bir ürün detay sayfasında 10 dakika geçirdiğini veya daha teknik ürünlerinizden birini nasıl kullanacağıyla ilgili bir Yardım makalesi okuduğunu fark ederseniz, canlı sohbeti başlatarak başarılı bir satış ve iyi bir müşteri deneyimi yakalayabilirsiniz. Başka bir örnekte, bir kullanıcı E-ticaret sitenizden çıkmak üzereyse, pop-up açarak müşteriye bir indirim duyurusu yapabiliri ve müşterinizi çıkmaktan vazgeçirebilirsiniz.

4. Kullanıcı etkinliğini inceleyin.
Geri bildirim formlarına ek olarak, ziyaretçilerin E-ticaret sitenizde gerçek zamanlı olarak nasıl etkileşime girdiğini görmek için farklı yazılımlardan yardım alabilirsiniz.
Bu, ziyaretçileri “incelemenize” ve bir anket, çağrı veya geri bildirim formu aracılığıyla sormak zorunda kalmadan E-ticaret sitenizde neler yaptığını gözlemlemenize olanak tanır.
Örneğin, Full Story ve Hotjar gibi çevrimiçi teknoloji araçları, sitedeki bir ziyaretçiyi takip etmenize ve neyi tıkladıklarını, sitenizde nasıl zaman geçirdiklerini ve ilgi alanlarını öğrenmenizi sağlar. Ayrıca ısı haritalarını görüntüleyebilir ve E-ticaret sitenizi bunlara göre geliştirebilirsiniz.

Yeterli veri ile, bu araçlar sayesinde sitenizi daha fazla dönüşüm için optimize etmenize yardımcı olacak ayrıntılı bir harita sağlar. Bunu genellikle dönüşüm oranı optimizasyonu ve A / B test stratejileri ve taktikleri için kullanabilirsiniz.

5. Sosyal medya yorumlarını izleyin.
Değerli geri bildirim almanın son yolu Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram ve TikTok gibi sosyal medya kanallarındaki yorumları, beğenileri ve paylaşımları izlemektir.

Düşünmeniz gereken bazı sorular:
Şu anda, özellikle her gün, hafta ve ayda markanızdan bahseden kaç yorum görüyorsunuz?
Ürünlerinizle ilgili, ancak markanızın adıyla ilgili olmayan kaç yorum görüyorsunuz?
Belirli zaman periyotları içinde marka etkileşiminiz nasıl bir eğilim gösteriyor? Artan aktivite görüyor musunuz?
Aldığınız yorum sayısı ve sosyal medya etkinliği en büyük rakiplerinizle nasıl karşılaştırılıyor? Az ya da çok mu? Ve zaman içinde değişim gösteriyor mu?
En aktif sosyal medya kanalınız hangisi?
En az aktif sosyal medya kanalınız hangisi?
Büyük ölçüde olumlu, olumsuz, karışık veya tarafsız olan bu yorumlar içinde genel etkileşim nasıl? Olumlumu olumsuz mu?
Sosyal medya etkileşimleriniz, doğrudan rakiplerinizinkiyle nasıl kıyaslanıyor?

Profesyonel ipucu: Markanızın ve rakiplerinizin sosyal medyadaki etkileşimini izlemek için Talkwalker Alerts, Mention, hatta Google Alerts gibi araçları kullanabilirsiniz.

Aksiyon Alma
Müşteri geri bildirimlerini düzenli olarak toplamak ve analiz etmek için tüm araçlara sahip olduğunuzda harekete geçme zamanınız gelmiştir.

1. Tüm geri bildirimlerinizin tek bir merkezi yerde olduğundan emin olmak için otomasyon araçları kullanın. Bu verilere göre hareket etmek için, şirketinizdeki herkes bu geri bildirimin nerede bulunduğunu, kimin yazdığını, ne hakkında olduğunu, varsa eklenen dosyaları ve mevcut durumu görebilmelidir. Bu, yapıcı bir müşteri geri bildirim döngüsü oluşturmanıza yardımcı olacaktır.
Profesyonel ipucu: Zapier gibi yazılımlar, geri bildirimleri doğrudan bir kanaldan merkezi veritabanınıza yönlendirmeyi kolaylaştırır. Örneğin, müşteri anketleriniz için JotForm ve merkezi veritabanınız için Jira kullanıyorsanız, müşterilerin yanıtları geldikçe otomatik olarak etiketlemek ve kategorilere ayırmak için bir otomasyon oluşturabilirsiniz.

2. Müşteri geri bildirimlerinizi belirli kategorilere göre ayırabilir ve buna göre aksiyon alarak düzenli hale getirebilirsiniz. Geri bildirimleri doğru yönetmek için düzenli iş senaryoları oluşturmanız gerekmektedir. Müşteri geri bildirimlerini doğru senaryolara uyguladığınızda, sizin ve ekibinizin bunu hatırlama ve hızlı harekete geçme olasılığı artar. Örneğin, olumlu ve olumsuz geri bildirimlere göre otomatik olarak kategorilere ayırabilir ve ardından “mutlu hikayeler” ve “üzücü hikayeler / olumsuz deneyimler” oluşturabilirsiniz. Profesyonel ipucu: Bir müşteri hikayesi oluşturmak istiyorsanız, önceden müşterinizin onayını aldığınızdan emin olun. Bunu yapmanın bir yolu , anketinize bir iletişim izni ve feragatname ekleyebilirsiniz .

3. İşletmenizin etkisine göre geri bildirimlere öncelik verin. Tüm geri bildirimler eşit olarak ele alınmamalıdır. Aşağıdaki ölçütlere göre geribildirimleri tetiklemek için bir işlem oluşturmalısınız:
Etki: Değişiklik işe yararsa ne kadar büyük bir etki yaratacak? Güven: 1 (güven yok) ila 10 (son derece emin) ölçeğinde, değişikliğin sorunu gerçekten çözeceğinden ne kadar eminsiniz? Kullanım kolaylığı: Değişikliği yapmak ne kadar zor?

4. Takımları sorumlu tutmak için görevler atayın. Takımlar geri bildirim alma konusunda daha iyi hale geldikçe, fırsatlar ve yapılacaklar denizinde kaybolmak kolaydır. Müşteri geri bildirimlerini ön planda tutmanın bir yolu, her bir birey, ekip veya departman için kendisiyle ilgili bir görev atamaktır . Bu, E-ticaret sitenizin gerçekten müşteri merkezli olmasını sağlar.

5. Herhangi bir geri bildirim uyguladıktan sonra sonuçları analiz edin. Son nokta, uyguladığınız geri bildirimleri tekrar ziyaret etmektir. Yaptıklarınızın işe yarayıp yaramadığını öğrenin. Sormanız gereken bazı sorular:

Müşteriler daha mı mutlu?
Daha fazla tekrar satın alıyorlar mı?
Müşteri karmaşası azaldımı?
E-ticaret mağazanızdaki dönüşüm oranınız artıyor mu?
Sosyal medyada daha olumlu yorumlar görüyor musunuz?

Sonuç
Geri bildirim toplamak, uygulamak ve analiz etmek, müşterilerinizin markanız ve ürünleriniz hakkında ne düşündüğünü görmenizi sağlamanın en etkili yollarından biridir. Dikkat eden ve aktif olarak müşterilerini önemsediklerini gösteren E-ticaret markaları önümüzdeki on yıl içinde büyümeye hazır olanlar olacak. Ancak, bunun gibi makaleler okuduğunuzda, yapabileceğiniz tüm şeylerde boğulabilir ve gözünüzü korkutarak planlamayı bitirebilir ve hiçbir şey yapamazsınız. Daha sakin başlamanızı öneririz. Tüm ekibinizle dev bir müşteri geri bildirim girişimi başlatmaya çalışmak yerine, size aşağıdaki gibi birkaç soruya ulaşan müşterilere şu soruları sorarak başlayın:

Son satın alma işleminiz hakkında ne düşünüyorsunuz?
Bizden nasıl haberin oldu?
Deneyimi daha da iyi hale getirmek için ne yapabiliriz?

Bunları yaptıktan sonra her zaman büyüyeceğinizden emin olabilirsiniz.