--- title: "Retourenprozess im E-Commerce steuern" description: "Wie steuert man den Retourenprozess im E-Commerce? Unterschied zwischen Rückgabe, Stornierung und Umtausch, Ablauf Schritt für Schritt, Retourengründe, Rückerstattung und Guthabenpunkte sowie Retourenmanagement mit Faprika." url: https://www.faprika.com/de/blog/retourenprozess-im-e-commerce-steuern language: de site: Faprika --- # Retourenprozess im E-Commerce steuern > Wie steuert man den Retourenprozess im E-Commerce? Unterschied zwischen Rückgabe, Stornierung und Umtausch, Ablauf Schritt für Schritt, Retourengründe, Rückerstattung und Guthabenpunkte sowie Retourenmanagement mit Faprika. Der Kunde hat das Produkt erhalten, es gefällt ihm nicht und er möchte es zurückgeben. Findet er kein Retourenformular, ruft er Sie an, schreibt eine Nachricht oder hinterlässt eine Bewertung; findet er es und läuft der Prozess klar ab, kommt er beim nächsten Einkauf wieder. Der **Retourenprozess im E-Commerce**, also der Ablauf von der Eröffnung der Anfrage über die Warenprüfung bis zur Rückzahlung an den Kunden, ist nicht das Ende des Verkaufs, sondern der Moment, in dem sich Kundenbindung bewährt. Die kurze Antwort lautet: Ein guter Retourenprozess bündelt die Anfrage an einer Stelle, zeigt dem Kunden bei jedem Schritt den Status, prüft die Ware und bucht sie korrekt in den Bestand und schließt die Zahlung nachvollziehbar ab. In diesem Leitfaden erklären wir den Unterschied zwischen Rückgabe, Stornierung und Umtausch, die Schritte des Retourenprozesses, Retourengründe und Gegenmaßnahmen, die Wahl zwischen Rückerstattung und Guthabenpunkten, die Berechnung der Retourenkosten sowie die Steuerung von Retouren und Stornierungen im Faprika-Panel. Von den zwei Werkzeugen im Beitrag berechnet das eine die monatlichen Kosten Ihrer Retourenquote, das andere prüft Ihre Retourenorganisation anhand von acht Fragen. Gesetzliche Fristen und Verbraucherrechte richten sich nach der Gesetzgebung; für die verbindliche Umsetzung wenden Sie sich an Ihren Rechtsberater und Steuerberater. Dieser Beitrag bietet allgemeine Informationen und ersetzt keine Rechtsberatung. Kerngedanke „Eine Retoure ist ebenso ein Verlust wie ein Feedback. Der Shop, der den Prozess einfach hält, bindet seine Kunden und erkennt anhand der Retourengründe, wie er sein Produkt verbessern kann.“ ## Was ist der Retourenprozess im E-Commerce? Der Retourenprozess ist der Arbeitsablauf, der damit beginnt, dass der Kunde die erhaltenen Produkte oder einen Teil davon zurücksenden möchte, und der mit der Prüfung der Ware, der Aktualisierung des Bestands und der Rückzahlung endet. Der Prozess besteht nicht nur aus der Rücksendung der Ware; auch die Erfassung der Anfrage, die Entscheidung, die Information des Kunden und die Abbildung in der Buchhaltung gehören dazu. ### Was ist der Unterschied zwischen Rückgabe, Stornierung und Umtausch? Eine Stornierung beendet die Bestellung, bevor die Ware geliefert wurde. Eine Rückgabe bedeutet, dass die gelieferte Ware zurückgesendet und der Betrag erstattet wird. Ein Umtausch bedeutet, dass anstelle der zurückgegebenen Ware ein anderes Produkt oder eine andere Größe geliefert wird. Alle drei haben unterschiedliche Schritte und unterschiedliche Aufzeichnungen. | Begriff | Wann geschieht es? | Warenbewegung | Geldbewegung | | --- | --- | --- | --- | | Stornierung | Vor der Lieferung | Die Ware verlässt das Lager nicht oder kehrt unterwegs zurück | Zahlung wird erstattet | | Retoure | Nach der Lieferung | Ware kommt zurück | Rückerstattung oder Guthabenpunkte | | Umtausch | Nach der Lieferung | Alte Ware kommt zurück, neue geht raus | Bei einer Differenz wird nachberechnet oder erstattet | Lesetipp Was ist ein Fernabsatzvertrag? Ratgeber zu Vorabinformation, Widerrufsrecht und Rückgabe für E-Commerce-Shops (2026) ## Warum ist Retourenmanagement für den E-Commerce wichtig? Retourenmanagement ist nicht nur ein Thema des Kundenservice; es wirkt sich gleichzeitig auf die Rentabilität des Verkaufs, die Bestandsgenauigkeit und die Glaubwürdigkeit der Marke aus: - **Vertrauen:** Der Kunde schaut vor dem Kauf auf die Rückgabebedingungen. Ein klarer und einfacher Prozess unterstützt die erste Kaufentscheidung. - **Gewinn:** Jede Retoure bedeutet Rückversand, Warenprüfung und manchmal unverkäuflichen Bestand. Ein Shop, der die Kosten nicht berechnet, verliert unbemerkt Marge. - **Bestandsgenauigkeit:** Kommt die zurückgegebene Ware nicht zur richtigen Zeit und in der richtigen Menge in den Bestand zurück, wird entweder ein falscher Bestand angezeigt oder verkaufsfähige Ware verschwindet aus dem Regal. - **Buchhaltung:** Rückerstattungen müssen passend zu Rechnungsstellung und Reporting verbucht werden. - **Lernen:** Retourengründe sind die ehrlichsten Daten darüber, welches Produkt warum Probleme verursacht. Lesetipp Gewinn- und Verlustbericht im E-Commerce erstellen: Leitfaden zum Nettogewinn je Produkt ## Wie läuft der Retourenprozess im E-Commerce Schritt für Schritt ab? Ein gesunder Retourenprozess verläuft in sechs Schritten: Anfrage, Prüfung, Entscheidung, Rücksendung der Ware, Zahlung oder Punkte und Abschluss. Die Erfassung des Status bei jedem Schritt sorgt dafür, dass sowohl Sie als auch der Kunde die Frage „Wo stehen wir gerade?“ beantworten können. *Görsel: Schritte des Retourenprozesses im E-Commerce: Anfrage, Prüfung, Entscheidung, Rücksendung der Ware, Erstattung oder Guthabenpunkte und Abschluss (Die sechs Schritte des Retourenprozesses)* ### 1. Wie nimmt man die Kundenanfrage entgegen? Die Anfrage sollte an einer einzigen Stelle eröffnet werden, möglichst über die Bestellübersicht im Konto des Kunden. Der Kunde wählt das zurückzugebende Produkt und die Menge, nennt den Grund und wählt die Erstattungsart. Kommen Anfragen verstreut per Telefon oder Nachricht, lassen sie sich nicht nachverfolgen, und für dieselbe Bestellung können zwei getrennte Retouren eröffnet werden. ### 2. Wie wird die Anfrage geprüft? Wenn die Anfrage eingeht, werden Bestellinformationen, Lieferstatus und Rückgabebedingungen geprüft. In dieser Phase erscheint die Anfrage als „in Prüfung“. Der Kunde sollte wissen, dass die Entscheidung noch aussteht; deshalb ist es wichtig, dass der Status in den Bestelldetails sichtbar ist. ### 3. Wie fällt die Entscheidung? Die Anfrage wird genehmigt oder mit Begründung abgelehnt. Wird die Ablehnung dem Kunden schriftlich begründet, verringert das Widersprüche und Beschwerden. Jede Erklärung im Notizfeld erinnert in späteren Gesprächen an den Verlauf. ### 4. Was tun, wenn die Ware zurückkommt? Sobald die Ware im Lager ankommt, wird sie geprüft: Wurde sie benutzt, ist sie beschädigt, fehlen Teile? Verkaufsfähige Ware in den Bestand zurückzubuchen ist für die Bestandsgenauigkeit notwendig. Unbrauchbare Ware wird nicht in den Bestand aufgenommen; es ist wichtig, dass sich diese Unterscheidung im System auswählen lässt. ### 5. Wie werden Zahlung oder Punkte verbucht? Je nach Erstattungsart wird der vom Kunden gezahlte Betrag zurückgezahlt oder seinem Konto als Guthabenpunkte gutgeschrieben. Ist die Zahlung abgeschlossen, muss der Zahlungsstatus aktualisiert werden; sonst erscheint die Retoure in den Aufzeichnungen als nicht beendet. ### 6. Wie wird die Anfrage geschlossen? Im letzten Schritt wird die Anfrage geschlossen und dem Kunden der Abschluss des Vorgangs mitgeteilt. Der Abschluss sollte erfolgen, wenn Bestands-, Zahlungs- und Notizeinträge konsistent sind. Nicht geschlossene Retourenanfragen verschmutzen mit der Zeit die Liste und verdecken die tatsächlich offenen Aufgaben. Tipp Informieren Sie den Kunden bei Statusänderungen Schon vier kurze Benachrichtigungen wie „Anfrage eingegangen“, „genehmigt“, „Ihre Ware ist angekommen“ und „Ihre Zahlung wurde verbucht“ senken die Anruf- und Nachrichtenlast spürbar. Erhält der Kunde Informationen, empfindet er das Warten als weniger belastend. ## Welche Retourengründe gibt es und wie lassen sie sich verringern? Retourengründe im System zu klassifizieren dient nicht nur dem Reporting, sondern ermöglicht auch Gegenmaßnahmen. Der Kunde wählt im Retourenformular einen Grund; diese Gründe sollten schlicht, überschneidungsfrei und in begrenzter Zahl sein. Eine zu lange Liste von Gründen ermüdet den Kunden und erschwert das Lesen der Berichte. *Görsel: Häufige Retourengründe im E-Commerce und passende Gegenmaßnahmen (Häufige Retourengründe und Gegenmaßnahmen)* | Retourengrund | Mögliche Ursache | Maßnahme | | --- | --- | --- | | Größe oder Maß passte nicht | Fehlende Maßangaben | Größentabelle, klare Produkteigenschaften | | Produkt weicht vom Bild ab | Irreführendes Foto oder irreführende Beschreibung | Realitätsnahes Foto, korrekter Text | | Kam beschädigt an | Verpackung oder Transport | Stabile Verpackung, Sendungsverfolgung | | Falsches Produkt geliefert | Kommissionierfehler | Bestellverifizierung und Barcode-Kontrolle | | Verspätet geliefert | Verzögerung bei Vorbereitung oder Versand | Realistische Lieferzeit, passender Versanddienstleister | | Kaufreue | Reue nach dem Kauf | Klare Bedingungen, Umtausch- und Punkteoption | Lesetipp Wie fotografiert man Produkte? Leitfaden zur Produktfotografie mit dem Smartphone im E-Commerce ### Wie vermeidet man Retouren, die durch die Produktseite entstehen? Ein bedeutender Teil der Retourengründe beginnt schon vor dem Kauf: Der Kunde bestellt, ohne genau zu verstehen, was das Produkt ist. Deshalb sollte das Produktfoto realitätsnah sein, und Maße, Material und Varianten sollten klar angegeben werden; die Produktseite ist als Instrument zur Retourenvermeidung zu verstehen. Je klarer die Produktseite, desto seltener die Gründe „weicht vom Bild ab“ und „war nicht wie erwartet“. ### Wie vermeidet man Retouren, die durch den Betrieb entstehen? Falsch gelieferte Ware, fehlende Teile und beschädigte Lieferungen sind die sichtbaren Fehler des Betriebs. Diese Retouren lassen sich verringern, indem man bei der Kommissionierung per Barcode-Scan verifiziert, vor dem Verpacken kontrolliert und den Versanddienstleister nach seiner Zustellleistung auswählt. Die Rücksendung falscher Ware bedeutet sowohl Gewinnverlust als auch einen Vorfall, der das Kundenvertrauen erschüttert. Lesetipp Was ist Bestellprüfung? Leitfaden zur Bestellprüfung per Barcode vor dem Versand, Kosten von Fehlversand und Retoure, Prüfmethoden, Kostenrechner und Prozessprüfung ## Wie wählt man die Erstattungsart: Rückerstattung oder Guthabenpunkte? Die Erstattungsart legt fest, wie der Kunde den Rückgabebetrag zurückerhält. In Faprika gibt es zwei Optionen: Rückerstattung und Guthabenpunkte. Bei der Rückerstattung wird der vom Kunden gezahlte Betrag zurückgezahlt. Bei Guthabenpunkten fließt dagegen kein Bargeld ab; der Betrag wird dem Konto des Kunden als Punkte gutgeschrieben, die er jederzeit im Shop einlösen kann. | Kriterium | Rückerstattung | Guthabenpunkte | | --- | --- | --- | | Aus Kundensicht | Das Geld kommt zurück und schafft Vertrauen | Wird beim erneuten Einkauf im Shop eingelöst | | Aus Verkäufersicht | Es fließt Bargeld ab | Kein Bargeldabfluss, der Umsatz bleibt im Shop | | Geeignet für | Beschädigte oder fehlerhafte Ware | Kaufreue, Nichtgefallen | | Achtung | Abwicklung je nach Zahlungsmethode | Muss dem Kunden klar erklärt werden | Guthabenpunkte sollten nicht genutzt werden, um den Kunden zu Punkten zu drängen. In Fällen, für die der Verkäufer verantwortlich ist, etwa bei beschädigter oder fehlerhafter Ware, schützt eine Rückerstattung das Vertrauen. Überlässt man die Erstattungsart der Wahl des Kunden, fördert das sowohl die Zufriedenheit als auch den Wiederkauf. Tipp Machen Sie Guthabenpunkte zu einer Chance für Kundenbindung Den Rückgabebetrag auf das Kundenguthaben oder als Punkte gutzuschreiben, bringt den Kunden zurück in den Shop. Wenn Sie das nicht als Zwang, sondern als zusätzlichen Vorteil anbieten (zum Beispiel einen kleinen Bonus für alle, die sich für Punkte entscheiden), wird der Retourenprozess zu einer Chance für Kundenbindung. Lesetipp Treueprogramm einrichten: praxisnaher Leitfaden zu Punktesystem, Stufendesign und Kostenberechnung im E-Commerce ## Wie berechnet man die Retourenkosten? Die Kosten einer Retoure bestehen nicht nur aus dem erstatteten Betrag; auch der Rückversand, die Prüfung und das Verpacken der Ware, der Verlust durch unverkäufliche Ware und der Zeitaufwand des Teams gehören dazu. Das folgende Werkzeug zeigt anhand Ihrer monatlichen Bestellzahl und Ihrer Retourenquote die monatliche Summe Ihrer operativen Ausgaben pro Retoure und berechnet den monatlichen Gewinn, wenn Sie die Retourenquote um einen Prozentpunkt senken. Retourenkosten-Rechner Bestellungen pro Monat Retourenquote (%) Durchschnittlicher Bestellwert (Währung) Operative Kosten pro Retoure (Währung) Retouren pro Monat**80** Erstatteter Betrag (Währung)**48.000** Monatliche operative Retourenkosten (Währung)**4.800** Monatlicher Gewinn bei 1 Punkt weniger Retourenquote (Währung)**600** Berechnung: Anzahl der Retouren = Bestellungen × Quote ÷ 100; erstatteter Betrag = Anzahl der Retouren × Bestellwert; operative Kosten = Anzahl der Retouren × Kosten pro Retoure. Die Werte sind Beispiele; geben Sie Ihre eigenen Zahlen ein. Beziehen Sie in die Kosten pro Retoure Rückversand, Prüfung und Verpackungsaufwand ein. Die vom Werkzeug genannte Zahl sind die sichtbaren Kosten der Retoure; versteckte Kosten (unverkäufliche Ware, Kundenverlust, Zeitaufwand des Teams) kommen noch hinzu. Um den Wert einer Retourensenkung zu erkennen, lohnt es sich außerdem, das Ergebnis nicht monatlich, sondern jährlich zu betrachten. ## Sollte der Kunde seine Bestellung selbst stornieren können? Eine Stornierung beendet eine Bestellung vor der Lieferung; kann der Kunde sie selbst vornehmen, sinkt der Aufwand für Retouren und Support. Allerdings lässt sich nicht jede Bestellung in jeder Phase stornieren: Die Stornierung einer bereits vorbereiteten oder an den Versanddienstleister übergebenen Bestellung ist eine andere Sache. Deshalb sollte festgelegt werden, bei welchem Bestellstatus und bei welcher Zahlungsmethode eine Stornierung möglich ist. In Faprika aktivieren Sie die Option, Kunden die Stornierung ihrer Bestellungen zu erlauben, unter Konfiguration in den Bestelleinstellungen. Anschließend wählen Sie, für welche Bestellstatus und Zahlungsmethoden die Stornierung gilt. Bei einer Bestellung, die zum Beispiel per Überweisung aufgegeben wurde und den Status „wartet auf Bestätigung“ oder „bestätigt“ hat, sieht der Kunde in den Bestelldetails die Option „Bestellung stornieren“. Wird die Stornierung ausgeführt, wird der Bestand des betreffenden Produkts automatisch aktualisiert und der Bestellstatus lautet „storniert“. Lesetipp Wie steuert man Zahlungen per Überweisung (Havale/EFT)? Unterschied zwischen Havale und EFT, Abgleich von Bestellung und Zahlung, ausstehende Zahlung und Fristlimit, Risiko der Bestandsreservierung, Bankkontodaten, Betrug und Fehlzuordnung, Rückerstattung, Rechner für Bestandsbindung und Prüfung der Organisation ## Wie steuert man Retouren im Faprika-Panel? Das Retourenmanagement in Faprika besteht aus zwei Teilen: Zuerst werden das Retourensystem und die Gründe eingerichtet, danach werden eingehende Anfragen oder vom Administrator selbst eröffnete Retouren in einer einzigen Liste verwaltet. ### Wie aktiviert man das Retourensystem? Öffnen Sie über Konfiguration, Einstellungen und Bestelleinstellungen die Einstellungen für Retourenanfragen und aktivieren Sie das Retourensystem. Auf demselben Bildschirm können Sie das Format der Retourennummer festlegen, Retourengründe bearbeiten und neue Gründe hinzufügen. Ist das Retourensystem aktiv, können Kunden nur für gelieferte Bestellungen eine Retourenanfrage erstellen und müssen dafür im Shop Mitglied sein. ### Wie erstellt der Kunde eine Retourenanfrage? Der Kunde klickt in den Details seiner Bestellung auf die Schaltfläche „Retourenanfrage“. Im sich öffnenden Formular gibt er die Menge der zurückzugebenden Produkte ein, lässt die Menge bei Produkten, die er nicht zurückgeben möchte, auf null, wählt Retourengrund und Erstattungsart und erstellt dann die Anfrage. Als Erstattungsart kann Rückerstattung oder Guthabenpunkte gewählt werden. ### Wie verfolgt man eingehende Anfragen im Panel? Im Panel werden im Reiter „Retourenanfragen“ unter Bestellungen alle Anfragen aufgelistet. In der Liste sehen Sie Retourenanfragenummer, Bestellnummer, Retourendatum, Anfragestatus, Erstattungsart und Retourengrund. Mit Suchkriterien wie Bestellnummer, Zeitraum oder Retourengrund finden Sie bestimmte Anfragen schnell. Mit der Schaltfläche „Bearbeiten“ können Sie den Anfragestatus auf „in Prüfung“, „genehmigt“ oder „abgelehnt“ aktualisieren und eine Notiz für den Kunden hinzufügen; der Kunde sieht diesen Status im Bildschirm der Bestelldetails. *Görsel: Liste der Retourenanfragen im Faprika-Panel: Spalten Retouren-Nr., Bestellnummer, Status, Erstattungsart und Retourengrund (Verwaltung der Retourenanfragen in einer Liste (Nummern und Werte sind Beispiele))* ### Wie erstellt ein Administrator eine Retoure im Namen des Kunden? Meldet sich der Kunde, ohne eine Anfrage zu eröffnen, per Telefon oder Nachricht, kann der Administrator die Retoure selbst starten. Auf der Seite Bestellungen öffnen Sie die Details der betreffenden Bestellung und klicken auf die Schaltfläche mit dem Pfeilsymbol. Auf der sich öffnenden Seite geben Sie die Menge der zurückzugebenden Ware ein; soll der Versandkostenbetrag erstattet werden, aktivieren Sie die entsprechende Option, soll die Ware in den Bestand zurückgebucht werden, aktivieren Sie ebenfalls diese Option. Wählen Sie Retourengrund und Erstattungsart und klicken Sie auf „Retoure erstellen“. Nach dem Erstellen der Retoure aktualisieren Sie den Zahlungsstatus, indem Sie auf die Kennnummer neben dem Produkt klicken; ist die Zahlung abgeschlossen und der Status verbucht, ist die Retoure abgeschlossen. | Schritt | Wo im Panel? | Ergebnis | | --- | --- | --- | | Retourensystem aktivieren | Konfiguration, Einstellungen, Bestelleinstellungen, Einstellungen für Retourenanfragen | Der Kunde kann bei gelieferten Bestellungen eine Anfrage eröffnen | | Gründe und Nummernformat | Derselbe Bildschirm | Anfragen kommen mit gemeinsamer Nummer und gemeinsamen Gründen | | Anfragen verfolgen | Bestellungen, Retourenanfragen | Status, Erstattungsart und Grund in einer Liste | | Status und Notiz | Bearbeitungsbildschirm der Anfrage | Der Kunde sieht den Status in den Bestelldetails | | Retoure durch den Administrator | Bestelldetails, Retourenvorgang | Menge, Versandkostenerstattung und Bestand werden gewählt | | Zahlungsstatus | Per Klick auf die Retouren-ID | Mit der Verbuchung der Zahlung ist die Retoure abgeschlossen | Lesetipp Was ist „Benachrichtigen, wenn verfügbar“? Wie richtet man Bestandsbenachrichtigungen für ausverkaufte Produkte ein und gewinnt Verkäufe zurück? Variantenbasierte Nachfrage, Benachrichtigungskanäle und Schwellenwert, Rückgewinnungsrechner und Setup-Check ## Wie lassen sich Retouren verringern? Retouren lassen sich nicht vollständig auf null bringen, aber der vermeidbare Teil kann verringert werden. Der praktische Ansatz besteht darin, die Gründe regelmäßig zu lesen und Maßnahmen an der Ursache zu ergreifen: - **Bereichern Sie die Produktseite:** Realitätsnahe Fotos, Maßangaben und eine korrekte Beschreibung verringern die Erwartungslücke. - **Nutzen Sie Bewertungen:** Echte Kundenbewertungen zeigen vorab, ob das Produkt die Erwartung erfüllt. - **Verifizieren Sie bei der Kommissionierung:** Barcode-Scan und Kontrolle vor dem Verpacken verringern Retouren wegen falscher und fehlender Ware. - **Wählen Sie den richtigen Versanddienstleister:** Wählen Sie in Regionen mit hoher Schadens- und Verspätungsrate einen zuverlässigeren Versanddienstleister. - **Formulieren Sie die Richtlinie klar:** Sind die Rückgabebedingungen im Shop eindeutig, sinken Anfragen, die aus Unklarheit entstehen. - **Bieten Sie Umtausch an:** Machen Sie bei Größenproblemen den Umtausch statt der Rückgabe einfach. Lesetipp Wie verwaltet man Produktbewertungen? Leitfaden für den E-Commerce zum Sammeln, Freigeben und Beantworten von Kundenbewertungen und zum Umgang mit negativen Bewertungen, mit Bewertungsziel-Rechner und Verwaltungs-Check ## Welche Fehler passieren häufig im Retourenmanagement? - **Rückgabebedingungen verstecken:** Findet der Kunde die Bedingungen nicht, verliert er Vertrauen und beginnt anzurufen. - **Anfragen verstreut entgegennehmen:** Vermischen sich Telefon, Nachrichten und E-Mail, ist keine Nachverfolgung mehr möglich. - **Dem Kunden den Status nicht zeigen:** Ein Kunde ohne Informationen fragt erneut nach, der Supportaufwand steigt. - **Ware ungeprüft in den Bestand nehmen:** Beschädigte Ware erscheint als verkaufsfähiger Bestand. - **Zahlungsstatus nicht verbuchen:** Die Rückerstattung ist faktisch erfolgt, bleibt aber in den Aufzeichnungen offen. - **Gründe nicht lesen:** Dasselbe Problem wiederholt sich, dasselbe Produkt wird erneut zurückgegeben. - **Zu Punkten drängen:** Die Entscheidung des Kunden zu ignorieren, beschädigt das Vertrauen. Tipp Lesen Sie die Retourengründe desselben Produkts wöchentlich Erscheint bei einem Produkt derselbe Grund mehrmals hintereinander, liegt das Problem nicht beim Kunden, sondern beim Produkt. Wer Produktseite, Bild oder Lieferanten überprüft, verhindert weitere Retouren schon im Vorfeld. ## Checkliste für den Retourenprozess Die folgende Liste fasst die Grundpfeiler Ihrer Retourenorganisation zusammen. Solange Sie nicht bei jedem Punkt „erledigt“ sagen können, gilt der Prozess als unvollständig. *Görsel: Checkliste für den Retourenprozess im E-Commerce: Retourensystem, Stornierungseinstellung, Richtlinie, Warenprüfung, Zahlung und Reporting (Sechs Prüfpunkte für die Retourenorganisation)* Prüfung der Retourenorganisation Rückgabebedingungen sind auf der Website klar und leicht zu finden Der Kunde kann die Retourenanfrage aus seinem eigenen Konto eröffnen Retourengründe sind mit einer schlichten Liste definiert Der Anfragestatus ist für den Kunden in den Bestelldetails sichtbar Für eingehende Ware gibt es eine Regel zu Prüfung und Bestandsaufnahme Nach Verbuchung von Zahlung oder Punkten wird der Status aktualisiert Die stornierbaren Bestellstatus sind festgelegt Retourengründe werden in regelmäßigen Abständen ausgewertet Zutreffende Punkte**2 / 8** Die Retourenorganisation scheint noch nicht zu sitzen. Schreiben Sie zuerst die Bedingungen auf und bündeln Sie den Anfrageablauf an einer Stelle. Der Grundablauf ist vorhanden, aber es gibt Lücken. Ergänzen Sie Statusbenachrichtigung, Warenprüfung und Ursachenanalyse. Ihre Retourenorganisation ist solide. Lesen Sie nun regelmäßig die Gründe und ergreifen Sie Maßnahmen bei Produkt und Betrieb. | Phase | Prüfpunkt | Erledigt? | | --- | --- | --- | | Richtlinie | Rückgabebedingungen und Fristen sind auf der Website klar angegeben | Ja / Nein | | Einrichtung | Retourensystem ist aktiviert, Nummernformat und Gründe sind vorbereitet | Ja / Nein | | Einrichtung | Bestellstatus und Zahlungsmethode für die Stornierung sind festgelegt | Ja / Nein | | Ablauf | Die Anfrage wird an einer Stelle entgegengenommen, der Status ist für den Kunden sichtbar | Ja / Nein | | Produkt | Für eingehende Ware gibt es eine Regel zu Prüfung und Bestandsaufnahme | Ja / Nein | | Zahlung | Erstattungsart wird gewählt, Zahlungsstatus wird verbucht | Ja / Nein | | Analyse | Retourengründe werden regelmäßig ausgewertet | Ja / Nein | ## Wie steuert man den Retourenprozess mit Faprika? Faprika bietet Retouren und Stornierungen als Teil der Bestellverwaltung: Die Anfragen stehen im selben Panel wie die Bestellungen, der Status wird dem Kunden angezeigt, und Bestand und Zahlungsstatus werden an derselben Stelle verbucht. Beim Retourenmanagement mit Faprika können Sie folgende Optionen nutzen: - **Stornierungserlaubnis:** Sie legen fest, für welchen Bestellstatus und welche Zahlungsmethode Kunden ihre Bestellung selbst stornieren können; bei einer Stornierung wird der Bestand automatisch aktualisiert. - **Retourensystem:** Sie definieren das Format der Retourennummer und die Retourengründe selbst. - **Kundenanfrage:** Das Mitglied eröffnet für seine gelieferte Bestellung eine Anfrage, indem es Produkt und Menge wählt. - **Erstattungsart:** Es stehen Rückerstattung oder Guthabenpunkte zur Auswahl. - **Anfragenliste:** Anfragenummer, Bestellung, Datum, Status, Erstattungsart und Grund erscheinen in einer Liste; per Suche ist alles schnell gefunden. - **Status und Notiz:** Sie markieren die Anfrage als in Prüfung, genehmigt oder abgelehnt und hinterlassen dem Kunden eine Notiz. - **Retoure durch den Administrator:** Mit der Auswahl von Menge, Versandkostenerstattung und Rückbuchung in den Bestand erstellen Sie die Retoure selbst. Welche Funktionen in welchem Paket enthalten sind, sehen Sie im Vergleich der [E-Commerce-Pakete](https://www.faprika.com/de/preise). Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie auf der Schulungsseite zu [Stornierungen und Retouren](https://www.faprika.com/de/anleitungen/stornierung-ruecksendung). Lesetipp Rechtsseiten im E-Commerce-Shop : Welche Vertrags- und Informationsseiten sollten vorhanden sein? Fernabsatz, Datenschutz, Mitgliedschaft, Zahlung und Lieferung, Garantie und Rückgabe, Platzierung der Seiten, häufige Fehler, Rechner für den Aktualisierungsaufwand und Setup-Prüfung ## Häufig gestellte Fragen **Wie funktioniert der Retourenprozess im E-Commerce?** Der Kunde eröffnet für eine gelieferte Bestellung eine Retourenanfrage, die Anfrage wird geprüft und genehmigt oder abgelehnt, die zurückgekommene Ware wird kontrolliert und in den Bestand aufgenommen, anschließend werden die Rückerstattung oder Guthabenpunkte verbucht. Im letzten Schritt wird die Anfrage geschlossen und der Status dem Kunden angezeigt. **Was ist der Unterschied zwischen Rückgabe und Stornierung?** Eine Stornierung beendet die Bestellung, bevor die Ware geliefert wurde. Eine Rückgabe bedeutet, dass die gelieferte Ware zurückgesendet und der Betrag erstattet wird. Bei einer Stornierung gibt es keine Warenbewegung oder die Ware kehrt unterwegs zurück, bei einer Rückgabe kommt die Ware vom Kunden zurück. **Was ist der Unterschied zwischen Rückerstattung und Guthabenpunkten?** Bei der Rückerstattung wird der vom Kunden gezahlte Betrag zurückgezahlt. Bei Guthabenpunkten fließt kein Bargeld ab; der Betrag wird dem Konto des Kunden als Punkte gutgeschrieben, die er im Shop einlösen kann. Bei beschädigter oder fehlerhafter Ware schützt eine Rückerstattung das Vertrauen. **Wie eröffnet der Kunde in Faprika eine Retourenanfrage?** Ist das Retourensystem aktiviert, klickt das Mitglied in den Details der gelieferten Bestellung auf die Schaltfläche für die Retourenanfrage. Im Formular gibt es die Menge der zurückzusendenden Produkte ein, wählt Grund und Erstattungsart und erstellt die Anfrage. Für Gastkunden setzt das Retourensystem eine Mitgliedschaft voraus. **Wie verfolgt man Retourenanfragen im Panel?** Im Panel unter Bestellungen sehen Sie im Reiter Retourenanfragen Anfragenummer, Bestellnummer, Datum, Status, Erstattungsart und Grund. Sie können nach Bestellnummer, Zeitraum oder Grund suchen, die Anfrage bearbeiten und Status sowie Notiz aktualisieren. **Wie senkt man die Retourenquote?** Lesen Sie die Retourengründe regelmäßig und ergreifen Sie Maßnahmen an der Ursache: Gestalten Sie die Produktseite realitätsnah, verifizieren Sie bei der Kommissionierung, wählen Sie einen zuverlässigen Versanddienstleister und formulieren Sie die Rückgabebedingungen klar. Wiederkehrende Gründe beim selben Produkt liegen meist am Produkt oder am Lieferanten. Für gesetzliche Fristen wenden Sie sich an Ihren Rechtsberater. Steuern Sie Ihren Retourenprozess in einem Panel Steuern Sie Retouren- und Stornierungsanfragen mit Faprika direkt im Bestellbildschirm, zeigen Sie Ihren Kunden den Status an und verbuchen Sie Bestand und Zahlungsstatus an derselben Stelle. Lassen Sie uns Ihren Retourenablauf gemeinsam mit unseren Experten planen. Demo anfordern #### Das könnte Sie auch interessieren - [**Was ist ein Fernabsatzvertrag? Ratgeber zu Vorabinformation, Widerrufsrecht und Rückgabe für E-Commerce-Shops (2026)**](https://www.faprika.com/de/blog/fernabsatzvertrag) - [**Was ist Bestellprüfung? Leitfaden zur Bestellprüfung per Barcode vor dem Versand, Kosten von Fehlversand und Retoure, Prüfmethoden, Kostenrechner und Prozessprüfung**](https://www.faprika.com/de/blog/was-ist-eine-bestellprufung) - [**Wie verwaltet man Produktbewertungen? Leitfaden zum Sammeln, Freigeben und Beantworten von Kundenbewertungen im E-Commerce und zum Umgang mit negativen Bewertungen, Bewertungsziel-Rechner und Prüfung der Organisation**](https://www.faprika.com/de/blog/produktbewertungen-verwalten) - [**Wie baut man ein Treueprogramm auf? Praxisleitfaden zu Punktesystem, Stufendesign und Kostenberechnung im E-Commerce**](https://www.faprika.com/de/blog/treueprogramm)