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title: "Was ist Kundensegmentierung? Wie segmentiert man im E-Commerce mit der RFM-Analyse?"
description: "Was ist Kundensegmentierung und wie funktioniert sie? Ein E-Commerce-Leitfaden mit RFM-Analyse und Punktevergabe, 7 Kernsegmenten sowie Kampagnen- und Automatisierungsbeispielen für jedes Segment."
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# Was ist Kundensegmentierung? Wie segmentiert man im E-Commerce mit der RFM-Analyse?

> Was ist Kundensegmentierung und wie funktioniert sie? Ein E-Commerce-Leitfaden mit RFM-Analyse und Punktevergabe, 7 Kernsegmenten sowie Kampagnen- und Automatisierungsbeispielen für jedes Segment.

Die Kundenliste eines E-Commerce-Shops ist keine einheitliche Zielgruppe. Wer gestern die erste Bestellung aufgegeben hat, ein treuer Kunde, der zehnmal im Jahr einkauft, und ein ehemaliger Kunde, der seit sechs Monaten nicht mehr da war, stehen auf derselben Liste. Allen dieselbe Rabatt-E-Mail zu schicken heißt: dem treuen Kunden einen unnötigen Rabatt geben, den Neukunden mit unpassenden Angeboten ermüden und den Kunden, der kurz vor dem Absprung steht, gar nicht bemerken.

Die **Kundensegmentierung** teilt diese Liste nach Verhalten und Wert in sinnvolle Gruppen auf, sodass Sie jeder Gruppe zum richtigen Zeitpunkt die passende Nachricht senden können. In diesem Leitfaden erklären wir Schritt für Schritt, was Kundensegmentierung ist, welche Segmentierungsarten im E-Commerce verwendet werden, die RFM-Analyse als praktischste Methode mit einer Beispielrechnung, die sieben wichtigsten Kundensegmente und welche Kampagne zu jedem passt.

Kerngedanke

„Eine Nachricht an alle passt zu niemandem so richtig. Ein Shop, der seine Kunden kennt, verkauft mehr mit geringeren Rabatten.“

## Was ist Kundensegmentierung?

Kundensegmentierung bezeichnet die Einteilung von Kunden in Gruppen anhand gemeinsamer Merkmale wie Kaufverhalten, Ausgaben, Einkaufshäufigkeit, demografischen Merkmalen, Standort oder Interessen. Ziel ist es, jeder Gruppe die Produkte, Nachrichten, Angebote und Kontakthäufigkeit zu bieten, die zu ihren Bedürfnissen passen.

Segmentierung ist etwas anderes als die Definition einer Zielgruppe. Die Zielgruppe legt fest, an wen Sie verkaufen möchten; die Segmentierung gruppiert die Personen, die bereits Ihre Kunden sind oder mit Ihrer Website interagiert haben, nach dem, was Sie über sie wissen. Der größte Vorteil der Segmentierung im E-Commerce ist, dass der Großteil der benötigten Daten bereits in den Bestell- und Kundenkonten vorliegt.

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## Warum ist Kundensegmentierung im E-Commerce wichtig?

Die Kundensegmentierung lenkt das Marketingbudget auf die Kunden mit dem höchsten Ertrag, reduziert unnötige Rabatte, macht rechtzeitig sichtbar, welche Kunden abzuwandern drohen, und erhöht die Wiederkaufsrate.

- **Höhere Interaktion:** Eine Nachricht, die zur Situation der Person passt, wird häufiger geöffnet und angeklickt als eine allgemeine Ankündigung an alle.
- **Geringere Rabattkosten:** Statt einem treuen Kunden, der ohnehin zum vollen Preis kauft, einen hohen Rabatt zu geben, bieten Sie frühen Zugang oder ein Privileg an; der Rabatt geht an die Gruppe, die tatsächlich einen Anreiz braucht.
- **Kundenabwanderung verhindern:** Wertvolle Kunden, deren Einkaufshäufigkeit sinkt, werden bemerkt, bevor sie ganz verloren gehen, und in eine Rückgewinnungskampagne aufgenommen.
- **Passendere Produktempfehlungen:** Kunden, die regelmäßig in einer Kategorie kaufen, werden neue Produkte dieser Kategorie empfohlen; Kunden mit gerade erster Bestellung ergänzende Produkte.
- **Weniger Abmeldungen:** Unpassende und häufige Nachrichten führen dazu, dass Kunden ihre E-Mail- und SMS-Einwilligung widerrufen. Die Segmentierung erhöht die Treffsicherheit der Nachrichten, nicht deren Anzahl.

## Welche Arten der Kundensegmentierung gibt es?

Im E-Commerce werden am häufigsten sechs Segmentierungsarten eingesetzt: demografische, geografische, verhaltensbasierte, wertbasierte (Ausgaben), Lebenszyklus- und Kanalsegmentierung. Für die meisten Shops liefern die verhaltensbasierte und die wertbasierte Segmentierung auf Basis der Bestelldaten die schnellsten Ergebnisse.

*Görsel: Arten der Kundensegmentierung: demografische, geografische, verhaltensbasierte, wertbasierte, Lebenszyklus- und Kanalsegmentierung (Sechs Segmentierungsarten im E-Commerce und die Daten, auf denen sie jeweils beruhen.)*

| Art | Gruppiert nach was? | E-Commerce-Beispiel |
| --- | --- | --- |
| Demografisch | Alter, Geschlecht, Beruf | Getrennte Ankündigungen für Damen- und Herrenbekleidung |
| Geografisch | Stadt, Region, Land | Winterprodukte in kälteren Regionen früher ankündigen |
| Verhaltensbasiert | Besuche, Warenkorb, Kauf, E-Mail-Interaktion | Erinnerungen an Personen senden, die Artikel im Warenkorb zurückgelassen haben |
| Wertbasiert | Gesamtausgaben, Bestellwert, Rentabilität | VIP-Vorteile für die Kunden mit den höchsten Ausgaben |
| Lebenszyklus | Phase der Beziehung des Kunden zum Shop | Neukunde, erste Bestellung, treuer Kunde, lange nicht aktiver Kunde |
| Kanal | Kanal, über den Besucher kommen oder einkaufen | Exklusive App-Kampagnen für Nutzer der mobilen App |

Tipp

Beginnen Sie mit den Daten, die Sie haben

Demografische Daten fehlen oft oder sind geschätzt; Bestelldaten dagegen sind exakt. Beginnen Sie die Segmentierung mit Daten, die Sie bereits haben, etwa Datum der letzten Bestellung, Anzahl der Bestellungen und Gesamtausgaben. Diese drei Angaben bilden auch die Grundlage der RFM-Analyse.

## Welche Daten braucht man für die Kundensegmentierung?

Der Großteil der für die Segmentierung im E-Commerce nötigen Daten liegt bereits im eigenen Shop-Panel vor: Bestellhistorie, Produkt- und Kategoriepräferenzen, Kundendaten, Kontakteinwilligungen, E-Mail-Interaktion und Warenkorbverhalten.

- **Bestellhistorie:** Bestelldaten, Mengen und Beträge; daraus wird das gesamte RFM berechnet.
- **Produkt- und Kategoriepräferenzen:** In welchen Kategorien und bei welchen Marken der Kunde kauft; die Grundlage treffender Produktempfehlungen.
- **Kundendaten:** Registrierungsdatum, Kundengruppe und Stadt.
- **Kontakteinwilligungen:** Ob der Kunde der E-Mail- und SMS-Kontaktaufnahme zugestimmt hat; Kunden ohne Einwilligung erhalten keine Werbenachrichten.
- **Interaktion:** Ob der Kunde E-Mails öffnet und auf Links klickt.
- **Warenkorb- und Zahlungsverhalten:** Artikel, die im Warenkorb warten, und nicht abgeschlossene Zahlungen.

Kundendaten sind personenbezogene Daten; ihre Erhebung, Speicherung und Verwendung im Marketing muss den Vorschriften zum Schutz personenbezogener Daten und zur elektronischen Werbekommunikation entsprechen.

## Was ist die RFM-Analyse?

Die RFM-Analyse ist eine Kundenwertanalyse, die Kunden nach drei Kriterien bewertet und in Segmente einteilt: **R (Recency, Aktualität)** ist die Zeit seit der letzten Bestellung, **F (Frequency, Häufigkeit)** die Anzahl der Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum und **M (Monetary, Geldwert)** die Gesamtausgaben im selben Zeitraum. Ein Kunde, der kürzlich, häufig und viel kauft, ist der wertvollste Kunde.

RFM ist im E-Commerce so verbreitet, weil es einfach ist: Alle drei Kriterien lassen sich aus den Bestelldaten berechnen, zusätzliche Daten oder ein kompliziertes Modell sind nicht nötig. Das Ergebnis lässt sich zudem direkt in Maßnahmen umsetzen: Es zeigt klar, wer eine Willkommensnachricht, wer ein Dankeschön und wer eine Rückgewinnungsnachricht erhält.

*Görsel: RFM-Analyse: die Kriterien Aktualität (Tage seit der letzten Bestellung), Häufigkeit (Anzahl der Bestellungen) und Geldwert (Gesamtausgaben) sowie die Bewertung mit 1–5 Punkten (RFM-Analyse: drei Kriterien, jeweils mit 1 bis 5 Punkten bewertet.)*

### Wie wird der RFM-Wert berechnet?

1. **Zeitraum wählen:** Üblich sind die letzten 12 Monate; verlängern Sie den Zeitraum, wenn Ihre Produkte nur einmal im Jahr gekauft werden.
2. **Drei Werte pro Kunde ermitteln:** die Tage seit der letzten Bestellung, die Anzahl der Bestellungen im Zeitraum und die Gesamtausgaben im Zeitraum.
3. **Punkteschwellen festlegen:** Bewerten Sie jedes Kriterium von 1 bis 5. Am praktischsten ist es, die Kunden je Kriterium zu sortieren und in fünf gleich große Gruppen zu teilen; die besten zwanzig Prozent erhalten 5, die schwächsten zwanzig Prozent 1. Bei der Aktualität steigt die Punktzahl, je weniger Tage vergangen sind.
4. **Punkte kombinieren:** Jeder Kunde erhält einen dreistelligen RFM-Code (z. B. 5-5-5 oder 2-4-4).
5. **Codes in Segmente überführen:** Fassen Sie ähnliche Codes zu den Segmenten in der folgenden Tabelle zusammen.

Die folgende Tabelle zeigt beispielhaft, wie Schwellenwerte und Punktevergabe aufgebaut werden können. Die Schwellenwerte sollten sich an der Kundenverteilung des jeweiligen Shops orientieren; diese Zahlen dienen nur der Veranschaulichung.

| Punkte | R: Tage seit der letzten Bestellung | F: Anzahl der Bestellungen (12 Monate) | M: Gesamtausgaben (12 Monate) |
| --- | --- | --- | --- |
| 5 | 0–30 | 6 und mehr | 10.000 TL und mehr |
| 4 | 31–60 | 4–5 | 5.000–9.999 TL |
| 3 | 61–120 | 3 | 2.500–4.999 TL |
| 2 | 121–240 | 2 | 1.000–2.499 TL |
| 1 | 241 und mehr | 1 | Unter 1.000 TL |

Mit diesen Schwellenwerten ergeben sich für sechs Beispielkunden folgende Punkte:

| Kunde (Beispiel) | Letzte Bestellung | Bestellung | Ausgaben | RFM | Segment |
| --- | --- | --- | --- | --- | --- |
| A | vor 12 Tagen | 8 | 14.200 TL | 5-5-5 | Champion |
| B | 45 Tage vorher | 4 | 6.100 TL | 4-4-4 | Treuer Kunde |
| C | vor 20 Tagen | 1 | 850 TL | 5-1-1 | Neukunden |
| D | vor 150 Tagen | 5 | 7.800 TL | 2-4-4 | Gefährdet |
| E | vor 70 Tagen | 2 | 1.900 TL | 3-2-2 | Kurz vor dem Einschlafen |
| F | vor 300 Tagen | 1 | 600 TL | 1-1-1 | Verloren |

In diesem Beispiel ist der kritischste Kunde D: Er hat früher häufig und viel eingekauft, ist aber seit fünf Monaten nicht mehr gekommen. Eine allgemeine Rabatt-E-Mail bemerkt ihn nicht; die RFM-Analyse zeigt ihn direkt an. RFM ist kein einmaliger Bericht: Wenn Sie die Analyse jeden Monat wiederholen, sehen Sie, aus welchem Segment in welches die Kunden wechseln, und erkennen Verluste, bevor sie entstehen.

Lesetipp

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## RFM-Segmente und was bei jedem zu tun ist

RFM-Codes werden meist in sieben Kernsegmenten zusammengefasst: Champions, treue Kunden, potenziell treue Kunden, Neukunden, gefährdete Kunden, Kunden kurz vor dem Einschlafen und verlorene Kunden. Jedes Segment hat ein anderes Ziel und braucht ein anderes Angebot.

*Görsel: RFM-Segmentkarte: Champions, treue Kunden, potenzielle Stammkunden, Neukunden, gefährdete Kunden, bald inaktive Kunden und verlorene Kunden nach Aktualitäts- und Häufigkeitspunktzahl (RFM-Segmentkarte: sieben Segmente nach Aktualitäts- und Häufigkeitspunkten.)*

| Segment | RFM-Muster | Wer? | Was ist zu tun? |
| --- | --- | --- | --- |
| Champions | R 4–5, F 4–5, M hoch | Kauft kürzlich, häufig und viel | Dank, früher Zugang, VIP-Vorteile; Privilegien statt Rabatte |
| Treue Kunden | R 3–4, F 4–5 | Kauft regelmäßig | Ergänzungs- und Upselling-Empfehlungen, Punkte und Geschenkgutscheine |
| Potenziell treue Kunden | R 4–5, F 2–3 | Hat kürzlich einige Male gekauft | Ein personalisiertes Angebot, das zur zweiten und dritten Bestellung anregt |
| Neukunden | R 4–5, F 1 | Hat gerade die erste Bestellung aufgegeben | Willkommensserie, Dank nach der Lieferung, Festigung der ersten Erfahrung |
| Gefährdete Kunden | R 1–2, F 3–5, M hoch | Früher wertvoll, kommt nicht mehr | Eine persönliche Rückgewinnungsnachricht und ein starker, personalisierter Gutschein |
| Kurz vor dem Einschlafen | R 3, F 1–3 | Das Interesse lässt nach | Erinnerung, neue Produkte und Empfehlungen nach Interessen |
| Verlorene Kunden | R 1–2, F 1–2 | Lange nicht mehr gekommen, wenig gekauft | Ein einziger kostengünstiger Rückgewinnungsversuch; bei ausbleibender Reaktion die Kontakthäufigkeit senken |

Tipp

Das wertvollste Segment sind die „gefährdeten Kunden“

Einen neuen Kunden zu gewinnen ist oft teurer, als einen bestehenden zurückzuholen. Gefährdete Kunden sind Menschen, die Ihnen schon einmal vertraut und viel ausgegeben haben. Prüfen Sie dieses Segment jeden Monat und binden Sie die Rückgewinnungskampagne an die Automatisierung an.

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## Wie funktioniert Kundensegmentierung? 6 Schritte

Die Kundensegmentierung im E-Commerce erfolgt in sechs Schritten: Daten sammeln und bereinigen, Segmentierungskriterien wählen, Segmente bilden, für jedes Segment Nachricht und Angebot gestalten, Kampagnen automatisieren sowie Ergebnisse messen und Segmente aktualisieren.

1. **Daten sammeln und bereinigen:** Führen Sie Bestell-, Kunden- und Einwilligungsdaten zusammen. Entfernen Sie Konten derselben Person mit unterschiedlichen E-Mail-Adressen, Testbestellungen und stornierte Bestellungen.
2. **Kriterien wählen:** Für den Anfang genügen die drei RFM-Kriterien. Kriterien wie Kategoriepräferenz, Stadt oder Kanal können Sie später ergänzen.
3. **Segmente bilden:** Übersetzen Sie die Kriterien in Regeln, etwa „Kunden mit erster Bestellung in den letzten 30 Tagen“, „Kunden, deren Gesamtausgaben einen bestimmten Betrag überschreiten“ oder „Kunden, die seit 120 Tagen nicht bestellt haben“.
4. **Für jedes Segment Nachricht und Angebot gestalten:** Legen Sie anhand der Ziele aus der Segmenttabelle Betreff, Inhalt, Kanal (E-Mail oder SMS), Angebot und Versandhäufigkeit fest.
5. **An die Automatisierung anbinden:** Segmente sind dynamische Listen: Sobald ein Kunde in ein Segment gelangt, soll die passende Nachricht automatisch versendet werden. Manuell versendete Kampagnen geraten mit der Zeit in Vergessenheit.
6. **Messen und aktualisieren:** Verfolgen Sie je Segment Öffnungen, Klicks, Conversion und Wechsel zwischen den Segmenten. Prüfen Sie die Schwellenwerte alle drei Monate.

## Automatisierte Kampagnen nach Kundenlebenszyklus

Am effizientesten setzen Sie die Segmentierung ein, wenn Sie jeder Phase des Kundenlebenszyklus eine automatisierte Kampagne zuordnen. Wechselt ein Kunde von einer Phase in die nächste, geht die passende Nachricht von selbst raus; das Marketingteam muss nicht jede Woche Listen ziehen.

*Görsel: Automatisierungen im Kundenlebenszyklus: Willkommensnachricht für neue Mitglieder, Erinnerung für Kunden mit Artikeln im Warenkorb, Dank nach der ersten Bestellung, VIP-Vorteile für treue Kunden und Rückgewinnung für lange abwesende Kunden (Eine automatisierte Kampagne für jede Phase des Lebenszyklus.)*

| Phase | Auslöser | Automatisierte Kampagne |
| --- | --- | --- |
| Neues Mitglied | Konto erstellt | Willkommensnachricht und Gutschein für die erste Bestellung |
| Unentschlossener Besucher | Artikel warten im Warenkorb | Warenkorberinnerung; bei ausbleibendem Klick ein personalisierter Gutschein |
| Zahlung nicht abgeschlossen | Bestellung angelegt, Zahlung nicht abgeschlossen | Erinnerung zum Abschluss der Zahlung |
| Erste Bestellung | Bestellung zugestellt | Dank, Informationen zur Produktnutzung, Bitte um Bewertung |
| Treuer Kunde | Schwelle für Bestellanzahl oder Ausgaben überschritten | Aufnahme in die VIP-Gruppe, früher Zugang |
| Lange nicht aktiver Kunde | Eine bestimmte Anzahl von Tagen seit der letzten Bestellung vergangen | Rückgewinnungsnachricht („Wir vermissen Sie“) und Gutschein |

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## Nachrichtenbeispiele nach Segment

Dieselbe Kampagne sollte verschiedenen Segmenten in unterschiedlicher Tonalität vermittelt werden. Die folgenden Beispiele zeigen, wie sich Thema, Angebot und Kanal der Nachricht je nach Segment ändern; die Texte sind nur Beispiele.

| Segment | Beispiel-Betreffzeile | Angebot | Kanal |
| --- | --- | --- | --- |
| Champions | „Die neue Saison ist für Sie vor allen anderen eröffnet“ | Früher Zugang, kostenloser Versand | E-Mail |
| Treue Kunden | „Neue Produkte in der Kategorie, die Sie oft kaufen“ | Punkte oder Geschenkgutschein | E-Mail |
| Potenziell treue Kunden | „Ein Gutschein speziell für Ihre nächste Bestellung“ | Zeitlich begrenzter, personalisierter Gutschein | E-Mail |
| Neukunden | „Ihre Bestellung ist unterwegs – so nutzen Sie Ihr Produkt am besten“ | Nutzungshinweise, Empfehlung ergänzender Produkte | E-Mail |
| Gefährdete Kunden | „Wir vermissen Sie – und haben ein Geschenk für Sie“ | Starker personalisierter Gutschein | E-Mail und SMS |
| Kurz vor dem Einschlafen | „Was hat sich in der Zwischenzeit verändert?“ | Neue Produkte nach Interessen | E-Mail |
| Verlorene Kunden | „Eine letzte Erinnerung“ | Ein einmaliges, kostengünstiges Angebot | E-Mail |

SMS ist ein kurzer, begrenzter Kanal; er sollte den Nachrichten vorbehalten bleiben, von denen die meisten Ergebnisse zu erwarten sind und die zeitkritisch sind (Warenkorberinnerung, Sonderangebot für einen wertvollen gefährdeten Kunden), und nicht routinemäßig für jedes Segment genutzt werden.

## Wie misst man die Ergebnisse der Segmentierung?

Ob die Segmentierung wirkt, misst man über die Conversion-Rate je Segment, den Wechsel zwischen Segmenten, den zusätzlichen Umsatz der Kampagne und den Vergleich mit einer Kontrollgruppe. Allein auf die Öffnungsrate zu schauen, führt in die Irre; entscheidend ist, ob die Nachricht das Kaufverhalten verändert hat.

- **Conversion je Segment:** Verfolgen Sie die Bestellquote nach der Kampagne und den Gewinn pro Bestellung für jedes Segment getrennt.
- **Wechsel zwischen Segmenten:** Wie viele der „gefährdeten“ Kunden sind nach einem Monat wieder in aktive Segmente gewechselt, wie viele „Neukunden“ haben ihre zweite Bestellung aufgegeben? Das ist der aussagekräftigste Erfolgsindikator.
- **Kontrollgruppe:** Senden Sie die Nachricht an einen kleinen Teil eines Segments nicht und vergleichen Sie die Kaufquote beider Gruppen. Der Unterschied ist die tatsächliche Wirkung der Kampagne; Kunden, die ohnehin gekauft hätten, rechnen Sie nicht dem Kampagnenerfolg zu.
- **Rabattkosten:** Bewerten Sie den per Gutschein erzielten Umsatz zusammen mit der gewährten Rabattsumme. Eine Rückgewinnungskampagne, die keinen Gewinn bringt, sollte neu aufgesetzt werden.

## 7 häufige Fehler bei der Kundensegmentierung

1. **Mit zu vielen Segmenten beginnen:** Für zwanzig Segmente lässt sich nicht jeweils eigener Inhalt erstellen. Beginnen Sie mit fünf bis sieben Segmenten.
2. **Segmente einmal bilden und dann liegen lassen:** Kundenverhalten ändert sich; wer gestern treu war, kann heute gefährdet sein. Segmente müssen dynamisch und stets aktuell sein.
3. **Allen denselben Rabatt geben:** Ein hoher Rabatt für Champions bedeutet, bei Kunden, die ohnehin kaufen würden, Gewinn zu verschenken.
4. **Kontakteinwilligung ignorieren:** E-Mail und SMS dürfen nur an Kunden gesendet werden, die eingewilligt haben; jede Nachricht muss eine Abmeldemöglichkeit enthalten.
5. **Die Nachrichtenhäufigkeit nicht begrenzen:** Gehört derselbe Kunde zu mehreren Segmenten, kann er Nachrichten direkt hintereinander erhalten. Legen Sie ein Häufigkeitslimit fest.
6. **Das Ergebnis nicht messen:** Wird die Wirkung jeder Segmentkampagne auf Umsatz und Segmentwechsel nicht gemessen, weiß man nicht, was funktioniert.
7. **Verlorene Kunden ständig anschreiben:** Häufige Nachrichten an Kunden, die nicht antworten, schaden Ihrem E-Mail-Ruf. Verringern Sie die Häufigkeit nach ein bis zwei Versuchen.

## Kundensegmentierung mit Faprika

In Faprika erfolgen Kundensegmentierung und automatische Kampagnen nach Segmenten mit der Erweiterung [Roket Marketing-Automatisierung](https://www.faprika.com/de/erweiterungen/roket-marketing-automation). In Roket ist ein Segment eine durch Regeln definierte Live-Kundenliste; die Mitgliederzahl wird in Echtzeit berechnet.

- **Segmentkriterien:** Mindest- und Höchstzahl der Bestellungen, Mindestgesamtausgaben, Tage seit der letzten Bestellung, E-Mail-Interaktion (in den letzten 90 Tagen geöffnet oder geklickt), Registrierungsdatum, E-Mail- und SMS-Einwilligung sowie Kundengruppe. Alle drei RFM-Kennzahlen lassen sich mit diesen Kriterien abbilden.
- **6 vorgefertigte Segmente:** Mehrfachbesteller, VIP-Kunden, seit 1 Monat ohne Einkauf, Kunden ohne Bestellung, Interaktion in den letzten 90 Tagen und seit 90 Tagen inaktiv.
- **Trigger „Segment betreten“:** Sobald ein Kunde die Bedingungen eines Segments erfüllt, startet die Automatisierung automatisch.
- **Personalisierte Gutscheine und Aufnahme in eine Kundengruppe:** Innerhalb einer Automatisierung wird ein individueller Rabattgutschein für den Kunden erzeugt; der Kunde wird zum Beispiel in die VIP-Gruppe aufgenommen.
- **Fertige Vorlagen:** Willkommen + Gutschein, Warenkorberinnerung, Rückgewinnung („Wir vermissen Sie“), Rabattankündigung, Dankeschön nach der Lieferung und Zahlungsabschluss.
- **Massenkampagnen:** Eine E-Mail- oder SMS-Kampagne wird sofort oder zu einem späteren Zeitpunkt an einwilligende Kunden, eine Kundengruppe oder ein Segment gesendet; Öffnungen, Klicks und Umsatz jeder Kampagne werden aufgelistet.
- **Sicherheitseinstellungen:** Häufigkeitsbegrenzung, Ruhezeiten für SMS, Einwilligungs- und Abmelderegeln sowie Einstellungen gegen wiederholtes Auslösen sorgen dafür, dass Automatisierungen laufen, ohne Kunden zu überlasten.

Darüber hinaus enthalten die Faprika-Pakete Benutzergruppen-Einstellungen zur Einteilung der Kunden in Gruppen, den Excel-Export der Mitgliederliste sowie Umsatzberichte nach Mitgliedschaft, Stadt und Land; welche Funktion in welchem Paket enthalten ist, sehen Sie auf der Seite [E-Commerce-Pakete](https://www.faprika.com/de/preise).

## Häufig gestellte Fragen

**Was ist Kundensegmentierung?**

Kundensegmentierung ist die Einteilung von Kunden in Gruppen nach gemeinsamen Merkmalen wie Kaufverhalten, Ausgabenhöhe, Einkaufshäufigkeit, demografischen Eigenschaften oder Standort. Ziel ist es, jeder Gruppe das passende Produkt, die passende Botschaft, das passende Angebot und die passende Kontakthäufigkeit zu bieten.

**Was ist die RFM-Analyse?**

Die RFM-Analyse ist ein Verfahren, das Kunden in Segmente einteilt, indem sie sie von 1 bis 5 bewertet, nach der Zeit seit der letzten Bestellung (Aktualität), der Anzahl der Bestellungen in einem bestimmten Zeitraum (Häufigkeit) und den Gesamtausgaben (Geldwert). Ein Kunde, der kürzlich, häufig und viel eingekauft hat, ist der wertvollste Kunde.

**Wie wird der RFM-Wert berechnet?**

Zuerst wird ein Zeitraum gewählt (in der Regel die letzten 12 Monate). Für jeden Kunden werden die Tage seit der letzten Bestellung, die Anzahl der Bestellungen und die Gesamtausgaben ermittelt. Die Kunden werden nach jedem Kriterium sortiert, in fünf gleich große Gruppen geteilt und mit 1–5 Punkten bewertet; die drei Punktwerte ergeben zusammen den RFM-Code (z. B. 5-5-5).

**Welche Kundensegmente werden im E-Commerce verwendet?**

Die häufigsten Segmente sind Champions, treue Kunden, potenzielle Stammkunden, Neukunden, gefährdete Kunden, bald inaktive Kunden und verlorene Kunden. Zusätzlich werden verhaltensbasierte Segmente verwendet, etwa Kunden mit Artikeln im Warenkorb, Mitglieder ohne bisherige Bestellung und VIP-Kunden.

**Wie viele Kundensegmente sollten gebildet werden?**

Für den Anfang genügen fünf bis sieben Segmente. Es ist wirksamer, nur so viele Segmente zu bilden, für die sich jeweils eine eigene Botschaft und ein eigenes Angebot vorbereiten lassen, als viele Segmente, die ungenutzt bleiben.

**Wie oft sollte die Kundensegmentierung aktualisiert werden?**

Segmente sollten als Live-Listen laufend aktuell gehalten werden; ändert sich das Verhalten eines Kunden, ändert sich auch sein Segment. Punkteschwellen und Segmentdefinitionen sollten dagegen alle drei Monate überprüft werden.

Lernen Sie Ihre Kunden kennen, und die richtige Nachricht geht automatisch raus

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