--- title: "Cómo preparar una página de preguntas frecuentes de comercio electrónico: qué preguntas incluir, de dónde recogerlas, agrupación, redacción de las respuestas, ubicación de la página, SEO y datos estructurados, actualización, medición, errores comunes, calculadora de carga de soporte y auditoría de la página" description: "¿Cómo se prepara una página de preguntas frecuentes de comercio electrónico? Conozca qué preguntas incluir, cómo recogerlas, agruparlas, redactar las respuestas y el SEO; pruébelo con la calculadora y la auditoría." url: https://www.faprika.com/es/blog/como-preparar-una-pagina-de-preguntas-frecuentes language: es site: Faprika --- # Cómo preparar una página de preguntas frecuentes de comercio electrónico: qué preguntas incluir, de dónde recogerlas, agrupación, redacción de las respuestas, ubicación de la página, SEO y datos estructurados, actualización, medición, errores comunes, calculadora de carga de soporte y auditoría de la página > ¿Cómo se prepara una página de preguntas frecuentes de comercio electrónico? Conozca qué preguntas incluir, cómo recogerlas, agruparlas, redactar las respuestas y el SEO; pruébelo con la calculadora y la auditoría. El cliente ha visto el producto, le ha gustado y está a punto de añadirlo al carrito, pero le queda una duda: ¿cuánto cuesta el envío, cómo se hace la devolución, qué métodos de pago se aceptan? Si no encuentra la respuesta enseguida, o escribe a la línea de soporte o cierra la página. La **página de preguntas frecuentes de comercio electrónico** existe para aprovechar ese momento: en lugar de responder cien veces a la misma pregunta, publica la respuesta en un solo lugar, a la vista de todos. Una página de preguntas frecuentes bien preparada alivia la carga de su equipo de soporte y acerca un paso a la compra al visitante indeciso. En esta guía explicamos paso a paso cómo preparar la página de preguntas frecuentes: qué preguntas incluir, de dónde recogerlas, cómo agruparlas, cómo redactar las respuestas, dónde debe aparecer la página en el sitio, cómo organizarla para los buscadores, cuándo actualizarla y cómo medirla. De las dos herramientas del artículo, una sirve para calcular la carga de soporte que reducen las preguntas frecuentes y la otra para auditar con ocho preguntas su página actual. Idea clave “Una buena página de preguntas frecuentes responde a la pregunta del cliente antes de que usted la oiga. Las preguntas no las decide usted, las deciden los clientes; el trabajo de la página es responder a sus propias preguntas, con sus propias palabras y rápido.” ## ¿Qué es una página de preguntas frecuentes de comercio electrónico? La página de preguntas frecuentes de comercio electrónico es la página que reúne en un solo lugar las preguntas que los clientes hacen con más frecuencia antes y después del pedido, junto con sus respuestas breves. Su objetivo es doble: dar al cliente al instante la información que necesita mientras decide y evitar que las mismas preguntas lleguen una y otra vez al equipo de soporte. *Görsel: Anatomía de la página de preguntas frecuentes de comercio electrónico: cuadro de búsqueda, grupos de antes y después de la venta, pregunta y respuesta desplegables y enlace de contacto al final (Cuadro de búsqueda, grupos, respuesta desplegable y vía de contacto: las cuatro partes de la página de preguntas frecuentes.)* ### ¿Son lo mismo la página de preguntas frecuentes y la página de soporte? No. La página de preguntas frecuentes es unidireccional y está lista: el cliente encuentra la pregunta, lee la respuesta y termina. La página de soporte, en cambio, es el lugar donde el cliente se pone en contacto con usted. Las dos se complementan; las preguntas frecuentes cubren de antemano una parte de las solicitudes que llegarían al equipo de soporte y dejan el resto a la página de soporte. | Página | ¿Qué hace? | ¿Qué pasa si falta? | | --- | --- | --- | | Página de preguntas frecuentes | Da respuestas listas a las preguntas habituales | Las mismas preguntas llegan una y otra vez al equipo de soporte | | Páginas legales | Redactan de forma oficial las normas de devolución, entrega y privacidad | El cliente no conoce sus derechos y el contrato queda incompleto | | Soporte y contacto | Atiende al cliente que no tiene respuesta en las preguntas frecuentes | El cliente que no encuentra la respuesta desiste | Le recomendamos leer Páginas legales de un sitio de comercio electrónico: qué contratos y páginas informativas debe haber. Venta a distancia, privacidad, membresía, pago y entrega, garantía y devolución, ubicación de las páginas, errores comunes, calculadora de carga de actualización y auditoría de la configuración ## ¿Por qué es importante la página de preguntas frecuentes? En el momento en que decide comprar, el cliente quiere hacer una pregunta, pero no quiere esperar. Si la respuesta está justo delante, sigue; si no, aumenta la probabilidad de que desista. Por eso la página de preguntas frecuentes influye tanto en el coste de soporte como en las ventas perdidas. - **Reduce la carga de soporte:** las preguntas frecuentes, como el plazo de envío, la condición de devolución y las opciones de pago, se responden de antemano; el equipo dedica su tiempo a solicitudes más complejas. - **Responde en el momento de decidir:** el cliente no tiene que abandonar la página para hacer una pregunta. - **Genera confianza:** una tienda que habla con claridad de temas como la devolución y la entrega parece más fiable. - **Puede atraer tráfico de búsqueda:** la gente escribe sus preguntas en los buscadores; una respuesta bien escrita puede aparecer ante usted en esas búsquedas. - **Asegura respuestas coherentes:** evita que distintos empleados de soporte den respuestas diferentes a la misma pregunta. Consejo Las preguntas frecuentes no son una excusa, son un espejo Si una pregunta se hace con mucha frecuencia, a veces el problema no es la falta de respuesta, sino que la información está en un lugar equivocado del sitio o explicada de forma poco clara. Tan necesario como escribir en las preguntas frecuentes una pregunta recurrente es corregir la página que origina la duda. ## ¿Qué preguntas debe haber en la página de preguntas frecuentes? Las preguntas de la página de preguntas frecuentes salen de los puntos donde el cliente se atasca en su recorrido de compra: lo que quiere saber antes de hacer el pedido y lo que se pregunta después de hacerlo. Separar estos dos grupos facilita las cosas tanto al cliente como a usted. ### Preguntas antes del pedido Son las preguntas que influyen directamente en la decisión de compra; si no hay respuesta, el cliente suele marcharse sin hacer el pedido. - **Envío:** ¿con qué transportistas se trabaja, cuánto tarda la entrega, cómo se calcula el coste de envío, hay condición de envío gratuito? - **Pago:** ¿qué métodos de pago se aceptan, hay pago a plazos, es posible el pago contra reembolso, es seguro el pago? - **Devolución y cambio:** ¿cuál es el plazo de devolución, quién paga el envío de la devolución, qué productos no pueden devolverse? - **Producto:** ¿cómo se elige la talla o la medida, es original el producto, tiene garantía, volverá a haber stock de un producto agotado? - **Cuenta y factura:** ¿se puede hacer un pedido sin registrarse, cómo se emite la factura? ### Preguntas después del pedido Son las preguntas que tranquilizan al cliente una vez hecho el pedido; si no encuentra las respuestas, el cliente va directamente a la línea de soporte. - **Seguimiento del pedido:** ¿dónde está mi pedido, dónde encuentro el número de seguimiento del envío? - **Cambio y cancelación:** ¿puedo cancelar el pedido o cambiar la dirección, hasta qué fase? - **Proceso de devolución:** ¿cómo creo la solicitud de devolución, cuándo se reembolsa el dinero? - **Producto dañado o incompleto:** si el producto llegó dañado, ¿qué debo hacer, a quién debo dirigirme? - **Factura y documentos:** ¿dónde encuentro mi factura, puedo cambiar los datos de facturación? Okumanızı öneririz E-Ticarette Etkili İade Süreci Yönetimi Nasıl Olmalıdır? ## ¿De dónde se recogen las preguntas para las preguntas frecuentes? En lugar de adivinar las preguntas desde un escritorio, hay que recogerlas de lo que los clientes preguntan realmente. Las preguntas ya están en su poder; solo hace falta compilarlas de forma ordenada. *Görsel: Recogida de preguntas para la página de preguntas frecuentes de comercio electrónico: registros de soporte, chat en vivo, preguntas sobre productos y motivos de devolución se reúnen en una sola lista y se agrupan en antes y después de la venta (Las preguntas de cuatro fuentes se reúnen en una sola lista y se dividen en dos grupos.)* | Fuente | ¿Qué enseña? | | --- | --- | | Registros de soporte (correo electrónico, teléfono, formulario) | Las preguntas que más se repiten y las palabras que usa el cliente | | Conversaciones del chat en vivo | Dónde se atasca el cliente en el momento de decidir | | Preguntas sobre productos | Qué información falta en la página de producto | | Motivos de devolución y cancelación | La diferencia entre la expectativa y el producto | | Preguntas de clientes en los marketplaces | Lo que más se quiere saber sobre el producto | | Equipo de ventas y de soporte | Preguntas que el cliente hizo pero que no quedaron registradas | ### Volcar las preguntas en una lista Al recoger las preguntas, una en una las frases distintas que significan lo mismo; "cuándo llega mi envío", "cuántos días tarda la entrega" y "cuándo tendré mi pedido" son la misma pregunta. Si anota junto a cada pregunta cuántas veces se ha hecho, podrá ordenar la lista por frecuencia. La más preguntada sube a la parte superior de la página. Lectura recomendada ¿Cómo gestionar las preguntas de los clientes en los marketplaces? Guía de respuesta rápida y respuestas predefinidas ## ¿Cómo se agrupan las preguntas frecuentes? La agrupación determina la legibilidad de la página. Si las preguntas están en orden mezclado, el cliente no encuentra lo que busca; si se dividen en grupos, va directamente al encabezado que corresponde a su situación. - **La división principal es antes y después de la venta:** la fase en que se encuentra el cliente determina qué pregunta le será útil. - **Un número razonable de preguntas por grupo:** si en un grupo se acumulan decenas de preguntas, divídalo en dos; en una lista larga la pregunta buscada se pierde. - **El nombre del grupo, en el lenguaje del cliente:** nombres sencillos como "Entrega y envío" se entienden mejor que nombres corporativos como "Procesos logísticos". - **Una pregunta está en un solo grupo:** si la misma pregunta está en dos lugares, al actualizar se le olvidará una y las dos respuestas se contradirán. - **El orden lo marca la frecuencia:** dentro de cada grupo, la más preguntada va arriba. Consejo Complete la agrupación con un cuadro de búsqueda Cuando aumenta el número de preguntas, el cliente prefiere buscar con sus propias palabras en lugar de recorrer los grupos. El cuadro de búsqueda no sustituye a la agrupación, la complementa: quien quiere explorar los grupos navega y quien sabe lo que busca escribe. ## ¿Cómo se redactan las respuestas de las preguntas frecuentes? Una buena respuesta de preguntas frecuentes es breve, clara y responde a una sola pregunta. El cliente no está en esta página para leer, sino para obtener la respuesta rápido; cada frase innecesaria lo aleja de la respuesta. - **Que la primera frase sea la respuesta:** a la pregunta "¿Cuál es el plazo de entrega?", en lugar de empezar con algo como "Los pedidos se entregan una vez enviados", escriba directamente el plazo y la condición. - **Una respuesta para una pregunta:** no explique tres temas distintos en una respuesta; los temas se dividen en preguntas separadas. - **Use el lenguaje del cliente:** use en el encabezado y en la respuesta la palabra que el cliente buscaría, como "derecho de devolución" en lugar de "derecho de desistimiento". - **No deje dudas:** en lugar de expresiones como "por lo general" o "a veces", escriba la condición con claridad. Si hay una situación que cambia, indique el motivo. - **Enlace al detalle:** poner tras la respuesta breve un enlace a la página legal o a la página de producto correspondiente mantiene la respuesta corta y deja el detalle al alcance. - **Que la respuesta no contradiga las páginas legales:** si el plazo de devolución o la condición de entrega dicen una cosa en las preguntas frecuentes y otra en la página legal, el cliente pierde la confianza. ### ¿En qué se diferencia una respuesta mala de una buena? | Respuesta débil | Respuesta sólida | | --- | --- | | Una introducción larga y luego la respuesta | La respuesta en la primera frase y el detalle después | | Mezcla varios temas | Una respuesta para una pregunta | | Lenguaje corporativo e impreciso | Condición concreta, con las propias palabras del cliente | | No remite a ningún detalle | Hay un enlace a la página correspondiente | ## ¿Dónde debe aparecer la página de preguntas frecuentes en el sitio? Por bien escrita que esté, la página de preguntas frecuentes no sirve si el cliente no la encuentra. La página debe estar cerca del lugar donde surge la pregunta del cliente. *Görsel: Dónde debe aparecer la página de preguntas frecuentes de comercio electrónico: pie de página, página de producto, carrito y pago, y página de soporte (La respuesta debe estar donde surge la pregunta.)* - **Pie de página:** un único enlace a "Preguntas frecuentes" en el pie de página, visible en todas las páginas, hace la página accesible para todos. - **Página de producto:** mostrar en la página de producto, con respuestas breves, unas pocas preguntas directamente relacionadas con el producto, como talla, envío y devolución, hace que el cliente decida sin salir de la página. - **Carrito y pago:** las respuestas a las preguntas que surgen en el último momento, como el método de pago, el plazo de entrega y la devolución, deben estar cerca de la página del carrito. - **Página de soporte y contacto:** cuando el cliente llega a la página de contacto, dirigirlo primero a las preguntas frecuentes reduce las solicitudes de soporte; si no encuentra la respuesta, la vía de contacto ya está abierta. Se muestre donde se muestre, la misma pregunta debe recibir la misma respuesta en todas partes. La respuesta breve de la página de producto y la respuesta detallada de la página de preguntas frecuentes deben apoyarse entre sí, no contradecirse. Lectura recomendada ¿Cómo debe ser una página de producto de comercio electrónico? 15 elementos de una página de producto que vende ## ¿Cómo se calcula el efecto de la página de preguntas frecuentes en la carga de soporte? Antes de invertir en una página de preguntas frecuentes, puede que quiera saber aproximadamente qué ganará a cambio. La herramienta siguiente, a partir de sus solicitudes mensuales de soporte, calcula el número de solicitudes que las preguntas frecuentes pueden evitar, el tiempo de trabajo ganado y su equivalente en coste. Los valores son un ejemplo; introduzca sus propias cifras. Calculadora de la carga de soporte reducida con las preguntas frecuentes Solicitudes mensuales de soporte (unidades) Porcentaje de solicitudes que pueden responderse con las preguntas frecuentes (%) Porcentaje de clientes que consultan las preguntas frecuentes y encuentran la respuesta (%) Tiempo dedicado por solicitud (minutos) Coste interno por hora del empleado (moneda) Solicitudes evitadas (unidades / mes)**160** Tiempo ganado (horas / mes)**16** Equivalente mensual en coste (moneda)**3.200** Las solicitudes evitadas aparecen en cero. Asegúrese de haber introducido el porcentaje de solicitudes que pueden responderse y el de clientes que consultan las preguntas frecuentes y obtienen respuesta; si una de las tasas es cero, las preguntas frecuentes no aportan ningún beneficio. Las preguntas frecuentes cubren una pequeña parte de la demanda. Puede aumentar este porcentaje revisando las preguntas habituales de los registros de soporte, añadiéndolas a la página y colocando la página en lugares más visibles. Las preguntas frecuentes cubren una parte significativa de la demanda. Para mantener este beneficio, añada con regularidad las nuevas preguntas frecuentes y actualice las respuestas que se vayan quedando antiguas. Cálculo: solicitudes mensuales × porcentaje respondible × porcentaje de clientes que encuentran la respuesta = solicitudes evitadas; solicitudes evitadas × minutos por solicitud ÷ 60 = horas ganadas; horas ganadas × coste por hora = equivalente en coste. Las cifras son un ejemplo; el resultado real depende de la calidad de la página y de que el visitante la encuentre. La verdadera lección de la herramienta es que el beneficio depende del producto de dos tasas: aunque la página contenga las preguntas correctas, si el cliente no la encuentra, el beneficio se reduce. Por eso es tan importante colocar las preguntas frecuentes en lugares visibles como escribirlas. Le recomendamos leer Métricas de comercio electrónico: 15 KPI que debe seguir y sus fórmulas de cálculo ## ¿Cómo se prepara la página de preguntas frecuentes para el SEO? La gente escribe sus preguntas directamente en los buscadores. Una página de preguntas frecuentes bien preparada, al atender esas preguntas, puede traer visitantes orgánicos a su sitio. Para ello la página debe organizarse de forma que sea legible y a la vez comprensible para los buscadores. - **Que la pregunta esté como la escribiría el cliente:** el encabezado o el texto de la pregunta debe parecerse a la frase que la gente escribiría en el cuadro de búsqueda. - **Que la respuesta sea texto visible:** las respuestas deben estar en la página como texto real; el texto incrustado en una imagen no llega a los buscadores. - **Que el título y la descripción de la página sean claros:** el título de la página y la metadescripción deben decir con claridad lo que ofrece la página. - **Añada enlaces internos:** enlazar desde las respuestas a productos, categorías y páginas legales relacionados orienta al cliente y muestra a los buscadores la relación entre las páginas. - **No mantenga una lista demasiado larga en una sola página:** para un tema muy amplio, varias páginas separadas son más legibles que una sola página enorme. ### ¿Qué son los datos estructurados (marcado) de las preguntas frecuentes? Los datos estructurados son la comunicación a los buscadores, en formato legible por máquina, de las preguntas y respuestas de la página. El tipo de marcado usado para las preguntas frecuentes define los pares de pregunta y respuesta de la página. - **Solo se marca el contenido visible en la página:** la pregunta y la respuesta incluidas en el marcado deben ser las mismas que el visitante ve en la página. - **No hay garantía:** añadir marcado no significa que las preguntas y respuestas se muestren en los resultados de búsqueda; esa decisión es del buscador y puede cambiar con el tiempo. - **El objetivo principal es que se comprenda la página:** el marcado no es un atajo; primero van las buenas preguntas y las buenas respuestas. - **Valide:** después de añadir el marcado, compruebe con las herramientas de prueba de datos estructurados si da errores. Le recomendamos leer Qué son los datos estructurados (Schema): cómo se añade, se prueba y se valida el esquema de producto en el comercio electrónico. Guía práctica ## ¿Con qué frecuencia debe actualizarse la página de preguntas frecuentes? La página de preguntas frecuentes no se escribe una vez y se abandona. Cuando cambia la condición de devolución, el transportista o el método de pago, las respuestas se quedan antiguas; una respuesta antigua es más perjudicial que no tener respuesta, porque orienta mal al cliente. - **De inmediato cuando cambien las condiciones:** cuando cambie la condición de envío, devolución o pago, actualice su equivalente en las preguntas frecuentes el mismo día. - **Revisión periódica:** a intervalos determinados, revise todas las respuestas y corrija o elimine las que se hayan quedado antiguas. - **Añada nuevas preguntas frecuentes:** si ve una pregunta nueva que se repite en los registros de soporte, añádala a la página. - **Revise antes de campañas y temporadas:** si en épocas de mucha actividad cambian el plazo de entrega o la condición de devolución, indíquelo con antelación. - **Que haya un responsable:** si está claro quién es responsable de mantener actualizadas las preguntas frecuentes, la página no se olvida. ## ¿Cómo se mide el éxito de la página de preguntas frecuentes? Unos pocos indicadores dicen si las preguntas frecuentes sirven. En lugar de mirar una sola cifra, siga juntos las solicitudes de soporte y el uso de la página. | Indicador | Qué indica | | --- | --- | | Número de solicitudes de soporte y distribución por tema | En qué temas las preguntas frecuentes reducen las solicitudes y en cuáles no | | Número de visitas a la página de preguntas frecuentes | Si la página se encuentra o no | | Permanencia en la página y salidas | Si el cliente encuentra o no lo que busca | | Palabras de la búsqueda interna de la página | Las preguntas que no están en la lista | | Abandono en las fases de carrito y pago | Si se responden o no las preguntas del momento de decidir | Las palabras que se buscan en el cuadro de búsqueda de la página y no se encuentran son la señal más clara de que hace falta una nueva pregunta; añadirlas con regularidad a las preguntas frecuentes convierte la página en un recurso vivo. ## Errores frecuentes al preparar la página de preguntas frecuentes - **Escribir las preguntas por suposición:** la página se llena de preguntas que el cliente nunca ha hecho y faltan las que realmente se hacen. - **Escribir publicidad en lugar de preguntas:** preguntas como "¿Por qué somos los mejores?" no son preguntas frecuentes; el cliente busca información, no publicidad. - **Alargar las respuestas más de lo necesario:** una respuesta larga hace que el cliente desista de leer. - **Dar una lista larga sin agrupar:** la pregunta buscada se pierde entre decenas de preguntas. - **Dejar la página escondida:** si no hay un enlace en el pie de página ni en la página de producto, el cliente no encuentra la página. - **Respuestas que contradicen las páginas legales:** si el plazo de devolución o la condición de entrega se escriben distinto en dos sitios, se daña la confianza. - **No actualizar la página:** una respuesta que explica condiciones antiguas engaña al cliente. - **No dejar camino a quien no encuentra respuesta:** para el cliente que no tiene respuesta en las preguntas frecuentes, la vía de contacto debe estar abierta. ## ¿Cómo se audita la página de preguntas frecuentes? La herramienta siguiente examina su página de preguntas frecuentes actual con ocho preguntas. Marque los puntos que se aplican a usted; la herramienta le dirá lo sólida que es su página. Auditoría de la configuración de la página de preguntas frecuentes Las preguntas proceden de preguntas reales de clientes Las preguntas están agrupadas en antes y después de la venta Cada respuesta corresponde a una sola pregunta, breve y clara Se responden las preguntas sobre envío, pago y devolución Se llega a las preguntas frecuentes desde el pie de página y desde la página de producto La vía de contacto está abierta para el cliente que no encuentra respuesta Las respuestas no contradicen las páginas legales La lista se revisa con regularidad Puntos que coinciden**2 / 8** La página de preguntas frecuentes parece todavía poco asentada. Primero recoja las preguntas habituales de los registros de soporte, agrúpelas en antes y después de la venta y mantenga las respuestas breves. La configuración básica existe, pero quedan carencias. Complete los puntos que faltan, como la ubicación, la vía de contacto y la actualización. Su página de preguntas frecuentes es sólida. Ahora puede mantener el beneficio recogiendo nuevas preguntas de las búsquedas internas de la página y actualizando las respuestas con regularidad. *Görsel: Lista de comprobación de la página de preguntas frecuentes de comercio electrónico: preguntas reales, agrupación, respuesta breve, preguntas sobre envío, pago y devolución, acceso, vía de contacto, coherencia y revisión periódica (Lista de comprobación de ocho puntos para la página de preguntas frecuentes.)* Los ocho puntos de la lista de comprobación: las preguntas deben proceder de preguntas reales de clientes; deben agruparse en antes y después de la venta; cada respuesta debe ser breve y clara y responder a una sola pregunta; debe haber preguntas sobre envío, pago y devolución; debe accederse desde el pie de página y desde la página de producto; la vía de contacto debe estar abierta para quien no encuentra respuesta; las respuestas no deben contradecir las páginas legales y la lista debe revisarse con regularidad. Le recomendamos leer Diseño de la página de inicio y gestión del escaparate de comercio electrónico: cómo organizar el escaparate de la página de inicio. Secciones, orden, móvil, velocidad y calendario de campañas. Guía práctica, calculadora de paso a producto y auditoría de la página de inicio ## Cómo preparar la página de preguntas frecuentes con Faprika El área [Preguntas frecuentes](https://www.faprika.com/es/tutoriales/preguntas-frecuentes) de Faprika permite reunir en el panel las preguntas que los usuarios hacen con más frecuencia y llegar fácilmente a las respuestas correctas. Todas las preguntas y respuestas que añade al sistema se listan en este panel. En qué plan está disponible esta función puede variar según el plan; para más detalles consulte la página de [planes](https://www.faprika.com/es/precios). - **Puede crear varios encabezados:** puede diseñar distintos encabezados para las preguntas frecuentes, por ejemplo separando las preguntas frecuentes de antes y de después de la venta. - **Las preguntas se añaden una a una:** con "Añadir nuevo" rellena los campos de idioma, pregunta y respuesta y guarda; una pregunta añadida por error se elimina con "Eliminar". - **Opciones de idioma:** el área de información de la pregunta tiene las opciones Estándar, Turco e Inglés; Estándar y Turco cumplen la misma función. Para contenido en un idioma adicional se contacta con el equipo de soporte. - **El encabezado se ve en el sitio:** el campo de encabezado determina con qué nombre aparecerá la página en el pie de página. - **Columna del pie de página y orden:** desde el panel puede elegir en qué columna del pie de página aparecerá la página y su orden dentro de esa columna. - **Estado activo e inactivo:** para que la página esté publicada, la opción "Activo" debe estar marcada; si se desmarca, la página pasa a inactiva y, si se desea, puede eliminarse. - **Datos de SEO:** los campos de palabras clave meta, descripción meta y título de la página están en el panel; puede editarlos según el contenido que haya creado. - **Orden de las preguntas:** si no se introduce ningún número en el campo de orden, la primera pregunta introducida se lista arriba; cuando quiera cambiar el orden, puede asignar un número. Valore los principios generales anteriores sobre el marcado de las preguntas frecuentes según la situación de su propio sitio. Si también recibe preguntas de clientes desde los marketplaces, puede seguir esas preguntas desde el panel de Faprika; cómo gestionarlas lo encontrará en nuestro artículo [Cómo gestionar las preguntas de clientes de los marketplaces: guía de respuesta rápida y respuestas prediseñadas](https://www.faprika.com/es/blog/preguntas-clientes-marketplace) y los elementos de la página de producto en nuestro artículo [Cómo debe ser una página de producto de comercio electrónico: los 15 elementos de una página que vende](https://www.faprika.com/es/blog/pagina-de-producto-ecommerce). ## Preguntas frecuentes **¿Qué es una página de preguntas frecuentes de comercio electrónico?** Es la página que reúne en un solo lugar las preguntas que los clientes hacen con más frecuencia antes y después del pedido, junto con sus respuestas breves. Su objetivo es dar al cliente la respuesta en el momento de decidir y reducir que las mismas preguntas lleguen una y otra vez al equipo de soporte. **¿Qué preguntas debe haber en la página de preguntas frecuentes?** Antes del pedido, preguntas sobre envío, pago, devolución y producto; después del pedido, preguntas sobre seguimiento, cancelación, proceso de devolución, producto dañado y factura. Las preguntas no deben basarse en suposiciones, sino recogerse de los registros de soporte y de las conversaciones del chat en vivo. **¿Cómo deben redactarse las respuestas de las preguntas frecuentes?** Deben ser breves, claras y responder a una sola pregunta. La respuesta se da en la primera frase, se usan las propias palabras del cliente y se enlaza a la página correspondiente para el detalle. Las respuestas no deben contradecir las páginas legales. **¿Dónde debe aparecer la página de preguntas frecuentes en el sitio?** Debe ser accesible desde todas las páginas mediante un único enlace en el pie de página; además, las preguntas pertinentes deben mostrarse también en la página de producto, en la fase de carrito y pago y en la página de contacto. La misma pregunta debe recibir la misma respuesta en todas partes. **¿Ayuda la página de preguntas frecuentes al SEO?** Una página que responde a las preguntas de los clientes con las palabras que ellos usan puede atraer tráfico de búsqueda orgánica. Se puede añadir marcado de datos estructurados, pero no se garantiza que las preguntas y respuestas se muestren en los resultados de búsqueda; esa decisión corresponde al buscador. **¿Cómo se crea la página de preguntas frecuentes en Faprika?** En el área Preguntas frecuentes del panel de Faprika se crea un encabezado y, con "Añadir nuevo", se añaden una a una las preguntas y respuestas. Pueden abrirse encabezados distintos, como antes y después de la venta; la columna del pie de página, el orden, el estado activo y los datos de SEO de la página se editan desde el panel. En qué plan está disponible varía según el plan. Que las preguntas se respondan sin que usted las conteste Desde el panel de Faprika, separe sus preguntas frecuentes en encabezados, publíquelas en el pie de página y dedique el tiempo de su equipo de soporte a las solicitudes que realmente lo necesitan. Planifique junto a nuestros especialistas la experiencia de cliente de su tienda. Probar gratis #### Artículos que pueden interesarle - [**Páginas legales de un sitio de comercio electrónico: qué contratos y páginas informativas debe haber. Venta a distancia, privacidad, membresía, pago y entrega, garantía y devolución, ubicación de las páginas, errores comunes, calculadora de carga de actualización y auditoría de la configuración**](https://www.faprika.com/es/blog/paginas-legales-de-una-tienda-online) - [**¿Cómo gestionar las preguntas de los clientes en los marketplaces? Guía de respuesta rápida y respuestas predefinidas**](https://www.faprika.com/es/blog/preguntas-clientes-marketplace) - [**¿Cómo debe ser la página de producto de una tienda online? Los 15 elementos de una página de producto que vende**](https://www.faprika.com/es/blog/pagina-de-producto-ecommerce) - [**¿Qué son los datos estructurados (Schema)? Cómo añadir, probar y validar el esquema de producto en el comercio electrónico: guía práctica**](https://www.faprika.com/es/blog/que-son-los-datos-estructurados)