İçindekiler 10 bölüm
E-ticarette müşteri memnuniyeti en önemli faktörlerden birisidir. Ancak her alanda olduğu gibi e-ticaret alanında da zor müşteriler oldukça sık rastlanan zorluklar arasında yer alır. Özellikle bu tür müşteriler iade süreci ve garanti kapsamında ürün değişimlerine daha sık görülür.
Zor Müşteri Kimdir?
Öncelikle zor müşteri yerine memnun olmamış müşteri veya mutsuz müşteri kavramlarını kullanmak daha uygun olacaktır. Zor müşteri genellikle iade veya çağrı merkezi süreçlerinde beklentileri karşılanmayana müşteriler olarak ifade edilebilir. Çağrı merkezine uzun sürede bağlanma, iade sürecinde yaşanan aksaklıklar, gelen ürünle e-ticaret sitesinde yer alan ürünün tamamen farklı olması, geç kargo gönderimi veya kargonun taahhüt edilen tarihte daha yola çıkmamış olması müşteri memnuniyetini olumsuz etkiler.
Aslında müşteri memnuniyeti e-ticaret alanında kolaylıkla sağlanabilir. E-ticaret süreçlerinin baştan sonra doğru tasarlanması hata olasılığını en aza indirerek mutlu müşteri sayısını önemli ölçüde arttıracaktır. Ancak sürecin başarısız olduğu noktalarda ise iyi bir müşteri hizmetleri ve müşteri destek hattı zorlu müşterilere daha iyi hizmet vermenize izin verir.
Zor Müşteri Memnuniyeti
Zor müşterileri memnun ederken dikkat edilmesi gereken bazı noktalar bulunur. Aslında doğru müşteri memnuniyeti stratejileri uygulandığında neredeyse tüm müşterilerin e-ticaret süreçlerinden mutlu ayrılmasını sağlamak mümkün olur. Şimdi genel müşteri memnuniyetini arttırmak ve tüm müşterileri mutlu müşteriye dönüştürmek için zorlu müşteriler karşısında neler yapabileceğinize bakalım.
1. Müşteriyi Anlamaya Çalışın
Aslında müşteriyi anlamak tüm müşteri hizmetleri süreçleri için en önemli adımdır. Eğer müşteri gelen üründen memnun değilse memnun olmadığı alanları keşfetmeye çalışın. Ürün hasarlı mı geldi? Hasar kargo kaynaklı mı yoksa fabrikadan hasarlı ürün mü çıkmış? Kargo süreci olması gerekenden daha uzun mu sürdü? Müşteriyle kurduğunuz diyalogda bu soruların cevabını bulmaya çalışın.
2. Çalışan Eğitimi
Diğer önemli konu ise çalışan eğitimidir. Özellikle çağrı merkezi ve e-ticaret müşteri hizmetleri alanında çalışanların işe bırakma oranı diğer sektörlere göre yüksektir. Her ne kadar çalışan sirkülasyonu yüksek olsa da çalışanların müşteri sorunlarını doğru bir şekilde ele alması gerekir. Doğru kurgulanmış bir hizmet öncesi eğitim ve teşvik sistemi, çalışanların daha iyi hizmet vermesini sağlayacaktır.
3. Çözüm Sunun
Genellikle müşteriler beklentileri karşılanmadığında sinirli olur. Sinirli olan müşteri ise öneriden ziyade çözüm bulmak ister. Müşterilerin temsilciler arasında aktarılması veya sorunlarını anlatacak birini bulamaması onların zor müşteriye dönüşme olasılıklarını arttırır. Bu nedenle zor müşterileri memnun ederken çözümü mümkün olan en kısa sürede çözmeye çalışın.
4. Farklı İletişim Kanallarını Kullanın
Bazı durumlarda kullandığınız iletişim kanalını değiştirmek zorlu müşterileri memnun etme konusunda fayda sağlayabilir. Size sosyal medya kanalı gibi herkese açık bir alandan ulaşan müşterilerle e-posta ve telefon gibi daha özel alanlardan iletişimi geçin. Böylece müşteri sizin onunla ilgilendiğinizi görerek keskin ve sert tavrını yumuşatacaktır.
5. Zor Müşteri Olduğunu Kabul Edin
Zaman içinde hangi müşterilerin daha zor olduğunu anlamanız mümkün olur. Konuşmanın başlangıcı, sürecin ilerlemesi ve diğer ipuçları size zor müşteriyi işaret eder. Önemli olan bu ipuçlarını toplayarak muhatap olduğunuz kişinin zor müşteri olduğunu kabul etmektir. Bu noktadan sonra yaklaşımınızı değiştirerek daha etkin çözümler sunabilirsiniz.
6. Müşterileri Dinleyin
Sorun yaşayan tüm müşterilerinizi dinleyin. Böylece standart cevaplar vermek yerine müşterinin sorununu çözebilecek gerçek öneriler bulabilirsiniz. Her ne kadar e-ticaret alanında bazı ortak sorunlar olsa da her müşteri ve bu müşterilerin sorunları benzersizdir. Bu nedenle sorunlar kulağa aynı geliyor olsa bile dinleyin ve çözümünüzü geliştirin.
7. Geri Bildirimleri Dikkate Alın
E-ticaret süreçlerinde geri bildirim almak birçok alanda hayatınızı kolaylaştırabilir. Özellikle de zor müşteri söz konusu olduğunda. Bu müşterilerle konuştuktan sonra kısa bir anket doldurmalarını teşvik edebilirsiniz. Böylece sürecin nasıl işlediğini değerlendirebilir ve bir sonraki zor müşteriyi memnun etmek için gerekli tüm önlemlerinizi alabilirsiniz.
8. Kişiselleştirilmiş Deneyim Sunun
Günümüzde müşteriler ve kullanıcılar birçok alanda kişiselleştirilmiş bir deneyim yaşamak istiyor. Söz konusu müşteri hizmetleri ve destek almaya geldiğinde de kişiselleştirilmiş deneyimin önemi daha da artıyor. Zorlu müşterilerle karşılaştığınızda kalıpların dışına çıkmayı deneyebilirsiniz. Sorun yaşayan bir kişi standart cevaplar almak istemez. Onların sorununa özel ifadeler kullanarak konuşmayı yumuşatmaya çalışın.
Bu Konuyu İnceleyeler Bu Konuyuda İnceledi.
