Sommaire 8 sections
- Qu'est-ce que la gestion des commandes e-commerce ?
- Pourquoi la gestion des commandes est-elle si importante ?
- Les 6 étapes de la gestion des commandes, de la commande à la livraison
- La gestion des commandes dans la vente multicanal
- Erreurs fréquentes dans la gestion des commandes
- Avec quels indicateurs mesurer vos processus de commande ?
- La gestion des commandes avec Faprika
- Questions fréquentes
Sur un site e-commerce, la vente ne s'arrête pas au moment du paiement : c'est là que le vrai travail commence. Qu'une commande arrive avec le bon produit, à la bonne adresse et dans le délai promis détermine si le client reviendra chez vous. À mesure que le nombre de commandes et de canaux de vente augmente, il devient plus difficile de gérer ce processus à la main : les commandes s'accumulent dans différents panneaux, les stocks se désynchronisent, les expéditions prennent du retard.
Dans ce guide, nous expliquons pas à pas ce qu'est la gestion des commandes e-commerce, de quelles étapes elle se compose de la commande à la livraison, à quoi veiller dans la vente multicanal et comment automatiser le processus.
Qu'est-ce que la gestion des commandes e-commerce ?
La gestion des commandes e-commerce est la planification, le suivi et l'exécution de toutes les étapes depuis la création d'une commande jusqu'à sa livraison au client et sa clôture. La réception de la commande, le contrôle du paiement et du stock, la préparation des produits en entrepôt, l'émission de la facture, la remise au transporteur, l'information du client et, si besoin, les retours ou échanges font partie de ce processus.
Une gestion des commandes bien conçue répond à tout moment et clairement à trois questions : quelle commande en est à quelle étape ? Combien reste-t-il de stock pour quel produit ? Quelle information avons-nous donnée à quel client, et quand ?
Pourquoi la gestion des commandes est-elle si importante ?
Le processus de commande est la phase où le client reste le plus longtemps en contact avec votre marque. Même de petits accrocs à ce stade se répercutent directement sur la satisfaction client, le taux de retour et la rentabilité.
- Mauvais produit expédié : confondre des produits ou variantes similaires (taille, couleur) entraîne des frais de retour et des avis négatifs.
- Vente d'un produit en rupture de stock : lorsque l'on vend sur plusieurs canaux, si les stocks ne sont pas mis à jour instantanément, un produit épuisé continue d'être vendu sur un autre canal.
- Expéditions en retard : lorsque les commandes s'accumulent dans différents panneaux et sont transférées à la main, le délai de préparation s'allonge, avec un risque de pénalités de retard et de perte de note sur les places de marché.
- Clients laissés sans information : un client qui ignore où se trouve sa commande appelle le service client, et la charge de l'équipe augmente.
En bref, la gestion des commandes n'est pas une tâche d'arrière-boutique, mais une part directe de la vente et de la réputation de la marque.
Les 6 étapes de la gestion des commandes, de la commande à la livraison
Quel que soit le secteur ou le type de produit, une commande e-commerce suit fondamentalement le même parcours. Définir clairement ces étapes est la première condition pour voir où vous perdez du temps.
1. Réunir les commandes au même endroit
Réunir dans une seule liste les commandes de votre site web, des places de marché ou des réseaux sociaux est la base du processus. Se connecter séparément au panneau de chaque canal pour vérifier les commandes fait perdre du temps et conduit à des commandes oubliées.
2. Contrôle du paiement, de l'adresse et du stock
Avant la préparation de la commande, on vérifie que le paiement est effectué, que l'adresse de livraison est complète et que les produits sont réellement en stock. Pour les modes de paiement comme le virement ou le paiement à la livraison, les commandes en attente de confirmation doivent être suivies dans un statut distinct.
3. Vérification de la commande et préparation des produits
Lors de la préparation des produits en entrepôt, on vérifie qu'ils correspondent exactement à la commande. Des emplacements d'entrepôt définis dans le système raccourcissent le temps de préparation ; la vérification par code-barres évite en grande partie l'envoi d'un mauvais produit ou d'une mauvaise variante.
4. Facturation
La facture de la commande vérifiée est émise. Pour les entreprises qui utilisent la e-facture et l'e-archive, générer automatiquement la facture à partir des données de la commande réduit à la fois le taux d'erreur et la charge comptable. Lorsque le nombre de commandes est élevé, émettre les factures en lot selon certains critères plutôt qu'une par une fait gagner un temps considérable.
Vous pouvez aller encore plus loin et automatiser entièrement la facturation : la facture est émise automatiquement lorsque la commande est remise au transporteur ou parvient au client. Pour les commandes de places de marché, la facture émise est aussi téléversée automatiquement sur des plateformes comme Trendyol et Hepsiburada ; plus besoin de se connecter à chaque panneau de place de marché pour y déposer les factures.
5. Expédition et information du client
La commande emballée est remise au transporteur et le numéro de suivi est communiqué au client. Avec une intégration d'expédition, l'envoi est créé depuis le panneau, les informations de suivi sont ajoutées automatiquement à la commande et le client est notifié à chaque étape. Renseigner le desi et le poids des produits permet de calculer correctement les frais d'expédition dès la commande.
6. Livraison, retours et échanges
La livraison clôt la commande, mais le processus ne s'arrête pas toujours là. Les demandes de retour et d'échange font aussi partie de la gestion des commandes : la remise en stock du produit retourné, le remboursement et l'information du client doivent suivre le même schéma. Un retour simple et rapide est l'une des meilleures raisons pour lesquelles un client vous choisira à nouveau.
Gestion des commandes dans la vente multicanale
Si vous vendez en plus de votre propre site dans un magasin physique, sur des comptes de réseaux sociaux comme Instagram ou sur des places de marché telles que Trendyol, Hepsiburada, Amazon et n11, le point le plus critique de la gestion des commandes est la cohérence entre les canaux. Chaque canal a son propre panneau, ses propres statuts de commande et ses propres règles d'expédition. Gérer chacun de ces panneaux séparément devient impossible à mesure que les ventes augmentent.
La solution consiste à faire arriver automatiquement les commandes de tous les canaux dans un seul panneau, et à mettre à jour instantanément sur les autres canaux le stock d'un produit vendu sur l'un d'eux. Le risque de vendre deux fois le même produit disparaît, et votre équipe travaille depuis un seul écran.
Okumanızı öneririzPazaryerleri ve E-Ticaret Siteleri İçin Stok Kodunun ÖnemiErreurs fréquentes dans la gestion des commandes
- Transférer les commandes à la main : saisir à la main les commandes des places de marché dans un tableur ou un autre logiciel prend du temps et expose aux fautes de frappe.
- Mettre à jour les stocks en fin de journée : si les commandes reçues dans la journée ne se répercutent pas instantanément sur le stock, des produits épuisés continuent d'être vendus.
- Dépendre d'un seul transporteur : chaque transporteur est plus performant ou plus économique dans certaines régions. Choisir le transporteur selon la région améliore à la fois le coût et le délai de livraison.
- Ne pas définir le processus de retour : si l'on ne sait pas qui traite le retour ni à quelle étape, les remboursements prennent du retard et les réclamations augmentent.
- Ne pas informer le client : les notifications « commande reçue », « expédiée » et « livrée » réduisent nettement les questions adressées au service client.
Quels indicateurs utiliser pour mesurer vos processus de commande ?
Pour améliorer la gestion des commandes, il faut mesurer le processus. Suivre régulièrement les indicateurs ci-dessous montre à quelle étape se situe le goulot d'étranglement.
| Indicateur | Ce qu'il révèle |
|---|---|
| Délai entre la commande et l'expédition | Votre rapidité de préparation ; la durée de la préparation, de la vérification et de l'emballage |
| Taux d'erreurs d'expédition | La part des envois avec un mauvais produit ou une mauvaise variante parmi toutes les commandes ; si l'étape de vérification fonctionne |
| Taux de retour et motifs de retour | Les problèmes liés à la fiche produit, au guide des tailles ou à l'emballage |
| Délai de livraison | La performance de vos transporteurs par région |
| Taux de commandes annulées | Les écarts de stock et les problèmes de paiement |
Gestion des commandes avec Faprika
Faprika e-ticaret altyapısı regroupe dans un seul panneau, et automatise, toutes les étapes depuis l'arrivée de la commande dans le panneau jusqu'à la livraison :
- Intégration des commandes des places de marché : les commandes reçues sur les places de marché arrivent automatiquement dans le panneau Faprika ; une fois la commande reçue, le stock des produits est aussi mis à jour sur les autres places de marché. Pour plus de détails, consultez la page intégration des places de marché.
- Vérification des commandes : les produits de chaque commande sont confirmés ; les étapes suivantes, comme l'envoi vers l'intégration d'expédition, l'information du client et la facturation, se créent automatiquement. Son utilisation est expliquée dans le tutoriel sur la vérification des commandes.
- Facturation automatique et groupée : les factures sont émises automatiquement lorsque la commande est remise au transporteur ou parvient au client ; les factures des commandes des places de marché sont téléversées automatiquement sur des plateformes comme Trendyol et Hepsiburada. Les commandes répondant à certains critères peuvent aussi être facturées en lot, imprimées et partagées avec les clients. Les processus de e-facture se déroulent dans le même panneau.
- Intégrations d'expédition : chaque étape de la commande est automatisée ; vous comme vos clients suivez l'expédition et recevez des notifications. Avec la gestion régionale de l'expédition, vous pouvez définir le transporteur par ville et par district, et avec la gestion d'expédition par utilisateur, par client ou groupe de clients.
- Gestion des stocks des magasins : grâce aux intégrations ERP, les stocks de vos magasins physiques sont aussi intégrés à votre site e-commerce ; à l'arrivée d'une commande, un bon de transfert d'entrepôt peut être créé automatiquement pour le magasin concerné.
- InstaShop : tous vos produits, ou les catégories que vous choisissez, sont présentés et vendus sur votre profil Instagram.
- Gestion d'entrepôt : l'emplacement des produits dans l'entrepôt est défini dans le système ; la préparation et l'expédition des commandes s'accélèrent, et un volume élevé de commandes est géré avec moins de personnel.
- Opérations groupées : les produits, les commandes et les processus d'expédition sont mis à jour en lot grâce à des filtres avancés, sans les traiter un par un.
- Portefeuille Faprika : les montants à rembourser lors d'un retour ou d'un échange peuvent être transférés sur le portefeuille du client.
Si vous souhaitez gérer depuis un seul panneau tous les canaux sur lesquels vous vendez, découvrez la solution OmniChannel e-commerce ; pour les intégrations avec les transporteurs, consultez la page des modules complémentaires.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que la gestion des commandes e-commerce ?
C'est la planification et l'exécution des étapes qui s'écoulent entre la création d'une commande et sa livraison puis sa clôture : contrôle, préparation, vérification, facturation, expédition, retours et échanges.
Est-il possible de gérer les commandes des places de marché depuis un seul panneau ?
Oui. Dans une infrastructure e-commerce dotée d'une intégration des places de marché, les commandes de canaux comme Trendyol, Hepsiburada et Amazon arrivent automatiquement dans un seul panneau et les stocks sont mis à jour sur tous les canaux.
Comment éviter les erreurs d'expédition ?
Vérifier par code-barres les produits d'une commande avant de la remettre au transporteur, définir dans le système l'emplacement des produits dans l'entrepôt et distinguer les variantes par codes de stock permet d'éviter l'essentiel des erreurs d'expédition.
Comment gérer les factures lorsque le nombre de commandes augmente ?
Les factures peuvent être configurées pour être émises automatiquement lorsque la commande est remise au transporteur ou parvient au client ; les factures des commandes de places de marché sont également téléversées automatiquement sur la plateforme concernée. Les commandes répondant à certains critères peuvent en outre être facturées en lot.
La gestion des commandes est-elle aussi nécessaire pour les petites entreprises ?
Oui. Même pour une entreprise qui débute avec quelques commandes par jour, réunir les commandes au même endroit et définir les étapes dès le départ permet de garder de l'ordre en grandissant.
