Contenido 8 secciones
- ¿Qué es la gestión de pedidos del comercio electrónico?
- ¿Por qué es tan importante la gestión de pedidos?
- Los 6 pasos de la gestión de pedidos, del pedido a la entrega
- La gestión de pedidos en la venta multicanal
- Errores frecuentes en la gestión de pedidos
- ¿Con qué indicadores debe medir sus procesos de pedidos?
- Gestión de pedidos con Faprika
- Preguntas frecuentes
En un sitio de comercio electrónico, la venta no termina en el momento del pago; ahí empieza el trabajo de verdad. Que el pedido llegue con el producto correcto, a la dirección correcta y en el plazo prometido determina si el cliente volverá a su marca. A medida que aumentan los pedidos y los canales de venta, gestionar este proceso a mano se vuelve más difícil: los pedidos se acumulan en distintos paneles, los stocks se desajustan y los envíos se retrasan.
En esta guía explicamos paso a paso qué es la gestión de pedidos del comercio electrónico, de qué pasos consta desde el pedido hasta la entrega, a qué debe prestar atención en la venta multicanal y cómo puede automatizar el proceso.
¿Qué es la gestión de pedidos del comercio electrónico?
La gestión de pedidos del comercio electrónico es la planificación, el seguimiento y la ejecución de todos los pasos desde que se genera un pedido hasta que se entrega al cliente y se cierra. La recepción del pedido, el control del pago y del stock, la preparación de los productos en el almacén, la emisión de la factura, la entrega a la transportista, la información al cliente y, si es necesario, las devoluciones o cambios forman parte de este proceso.
Una gestión de pedidos bien montada responde con claridad en todo momento a tres preguntas: ¿en qué fase está cada pedido? ¿Cuánto stock queda de cada producto? ¿Qué información dimos a qué cliente y cuándo?
¿Por qué es tan importante la gestión de pedidos?
El proceso del pedido es el tramo en el que el cliente permanece más tiempo en contacto con su marca. Incluso los pequeños fallos en esta fase se reflejan directamente en la satisfacción del cliente, la tasa de devoluciones y la rentabilidad.
- Producto equivocado enviado: confundir productos o variantes parecidos (talla, color) supone tanto costes de envío de la devolución como reseñas negativas.
- Vender un producto sin stock: al vender en varios canales, si el stock no se actualiza al instante, un producto agotado sigue vendiéndose en otro canal.
- Envíos retrasados: cuando los pedidos se acumulan en distintos paneles y se transfieren a mano, el tiempo de preparación aumenta y surge el riesgo de penalizaciones por retraso y pérdida de puntuación en los marketplaces.
- Clientes sin información: un cliente que no sabe dónde está su pedido llama al servicio de atención al cliente y aumenta la carga del equipo.
En resumen, la gestión de pedidos no es una tarea de trastienda, sino una parte directa de la venta y de la reputación de la marca.
Los 6 pasos de la gestión de pedidos, del pedido a la entrega
Sea cual sea el sector o el tipo de producto, un pedido de comercio electrónico sigue básicamente el mismo recorrido. Definir con claridad estos pasos es el primer requisito para ver en qué punto pierde tiempo.
1. Reunir el pedido en un solo lugar
Reunir en una sola lista los pedidos de su sitio web, de los marketplaces o de las redes sociales es la base del proceso. Entrar por separado en el panel de cada canal para revisar pedidos hace perder tiempo y provoca pedidos que se pasan por alto.
2. Control de pago, dirección y stock
Antes de preparar el pedido se comprueba que el pago esté completado, que la dirección de entrega esté completa y que los productos estén realmente en stock. En métodos como la transferencia o el contra reembolso, los pedidos pendientes de confirmación deben seguirse en un estado aparte.
3. Verificación del pedido y preparación de productos
Al preparar los productos del almacén se verifica que coincidan exactamente con el pedido. Tener definidas en el sistema las ubicaciones de los productos en el almacén acorta el tiempo de preparación; la verificación con código de barras evita en gran medida el envío de un producto o una variante equivocados.
4. Facturación
Se emite la factura del pedido verificado. En las empresas que usan factura electrónica y e-archivo, generar la factura automáticamente a partir de los datos del pedido reduce tanto la tasa de errores como la carga contable. Cuando el volumen de pedidos es alto, emitir las facturas de forma masiva según ciertos criterios, en lugar de una por una, ahorra mucho tiempo.
Puede ir aún más lejos y automatizar por completo la facturación: la factura se emite automáticamente cuando el pedido se entrega a la transportista o llega al cliente. En los pedidos de marketplaces, la factura emitida también se sube automáticamente a plataformas como Trendyol y Hepsiburada; desaparece la tarea de entrar en el panel de cada marketplace para subir facturas.
5. Envío y comunicación al cliente
El pedido embalado se entrega a la empresa de transporte y el número de seguimiento se comparte con el cliente. Con una integración de envíos, el registro del envío se crea desde el panel, los datos de seguimiento se añaden automáticamente al pedido y el cliente recibe una notificación en cada etapa. Tener definidos el desi y el peso de los productos garantiza que el coste del envío se calcule correctamente en el momento del pedido.
6. Entrega, devoluciones y cambios
La entrega cierra el pedido, pero el proceso no siempre termina ahí. Las solicitudes de devolución y cambio también forman parte de la gestión de pedidos: reponer en stock el producto devuelto, realizar el reembolso e informar al cliente debe seguir un mismo procedimiento. Un proceso de devolución sencillo y rápido es uno de los motivos más sólidos para que el cliente vuelva a elegirle en su próxima compra.
Gestión de pedidos en la venta multicanal
Si además de su propia tienda vende en un establecimiento físico, en redes sociales como Instagram o en marketplaces como Trendyol, Hepsiburada, Amazon y n11, el aspecto más crítico de la gestión de pedidos es la coherencia entre canales. Cada canal tiene su propio panel, sus propios estados de pedido y sus propias reglas de envío. Gestionar cada uno de estos paneles por separado se vuelve insostenible a medida que crecen las ventas.
La solución es que los pedidos de todos los canales lleguen automáticamente a un único panel y que el stock de un producto vendido en un canal se actualice al instante en los demás. Así desaparece el riesgo de vender dos veces el mismo producto y su equipo trabaja desde una sola pantalla.
Okumanızı öneririzPazaryerleri ve E-Ticaret Siteleri İçin Stok Kodunun ÖnemiErrores frecuentes en la gestión de pedidos
- Pasar los pedidos manualmente: introducir a mano los pedidos de los marketplaces en una hoja de cálculo u otro programa lleva tiempo y es propenso a errores de escritura.
- Actualizar el stock al final del día: si los pedidos recibidos durante el día no se reflejan al instante en el stock, los productos agotados siguen vendiéndose.
- Depender de una sola empresa de transporte: cada transportista es más fuerte o más económico en ciertas zonas. Elegir el transportista según la zona mejora tanto el coste como el plazo de entrega.
- No definir el proceso de devolución: si no está claro quién gestiona la devolución ni en qué fase, los reembolsos se retrasan y aumentan las quejas de los clientes.
- No informar al cliente: las notificaciones de pedido recibido, enviado y entregado reducen notablemente las consultas que llegan al servicio de atención al cliente.
¿Con qué indicadores debe medir sus procesos de pedido?
El camino para mejorar la gestión de pedidos pasa por medir el proceso. Seguir con regularidad los indicadores siguientes muestra en qué paso está el cuello de botella.
| Indicador | Qué indica |
|---|---|
| Tiempo desde el pedido hasta el envío | Su velocidad de preparación; cuánto tardan la recogida, la verificación y el embalaje |
| Tasa de envíos erróneos | La proporción de envíos con producto o variante equivocados sobre el total de pedidos; si el paso de verificación funciona |
| Tasa y motivos de devolución | Problemas relacionados con la página de producto, la tabla de tallas o el embalaje |
| Plazo de entrega | El rendimiento de sus transportistas por zona |
| Tasa de pedidos cancelados | Desajustes de stock y problemas de pago |
Gestión de pedidos con Faprika
Faprika e-ticaret altyapısı reúne en un solo panel, y automatiza, todos los pasos desde que el pedido llega al panel hasta la entrega:
- Integración de pedidos de marketplaces: los pedidos recibidos en los marketplaces llegan automáticamente al panel de Faprika; una vez recibido el pedido, el stock de los productos también se actualiza en los demás marketplaces. Para más detalles, consulte la página de integración de marketplaces.
- Verificación de pedidos: se confirman los productos de cada pedido; los pasos siguientes, como el envío a la integración de transporte, la información al cliente y la facturación, se crean automáticamente. Su uso se explica en el tutorial de verificación de pedidos.
- Facturación automática y masiva: las facturas se emiten automáticamente cuando el pedido se entrega a la empresa de transporte o llega al cliente; las facturas de los pedidos de marketplaces se cargan automáticamente en plataformas como Trendyol y Hepsiburada. Los pedidos que cumplan ciertos criterios también pueden facturarse de forma masiva, imprimirse y compartirse con los clientes. Los procesos de factura electrónica se gestionan desde el mismo panel.
- Integraciones de envío: cada etapa del pedido se automatiza; tanto usted como sus clientes siguen el proceso de envío y reciben notificaciones. Con la gestión regional de envíos puede asignar la empresa de transporte por ciudad y distrito, y con la gestión de envíos por usuario, por cliente o grupo de clientes.
- Gestión del stock de tiendas: con las integraciones ERP, el stock de sus tiendas físicas también se incorpora a su sitio de comercio electrónico; cuando llega un pedido, puede generarse automáticamente un albarán de traspaso de almacén para la tienda correspondiente.
- InstaShop: todos sus productos, o las categorías que elija, se exhiben y se venden en su perfil de Instagram.
- Gestión de almacén: las ubicaciones de los productos en el almacén se definen en el sistema; la preparación y el envío de pedidos se agilizan y un gran volumen de pedidos se gestiona con menos personal.
- Operaciones masivas: los productos, los pedidos y los procesos de envío se actualizan de forma masiva con filtros avanzados, sin tener que tratarlos uno a uno.
- Monedero Faprika: los importes que deban reembolsarse en una devolución o cambio pueden transferirse al monedero del cliente.
Si desea gestionar desde un solo panel todos los canales en los que vende, puede consultar la solución OmniChannel de comercio electrónico; para las integraciones con empresas de transporte, la página de complementos.
Preguntas frecuentes
¿Qué es la gestión de pedidos de comercio electrónico?
Es la planificación y ejecución de los pasos que van desde que se genera un pedido hasta que se entrega y se cierra: control, preparación, verificación, facturación, envío, devoluciones y cambios.
¿Es posible gestionar los pedidos de los marketplaces desde un solo panel?
Sí. En una infraestructura de comercio electrónico con integración de marketplaces, los pedidos de canales como Trendyol, Hepsiburada y Amazon llegan automáticamente a un único panel y el stock se actualiza en todos los canales.
¿Cómo se evita enviar un producto equivocado?
Verificar con código de barras los productos del pedido antes de entregarlos a la transportista, definir en el sistema la ubicación de los productos en el almacén y distinguir las variantes mediante códigos de stock evita en gran medida los envíos erróneos.
¿Cómo se gestionan las facturas cuando aumenta el número de pedidos?
Las facturas pueden configurarse para emitirse automáticamente cuando el pedido se entrega a la transportista o llega al cliente; las facturas de los pedidos de marketplaces también se suben automáticamente a la plataforma correspondiente. Además, los pedidos que cumplan ciertos criterios pueden facturarse de forma masiva.
¿La gestión de pedidos también es necesaria para las pequeñas empresas?
Sí. Incluso para un negocio que empieza con unos pocos pedidos al día, reunir los pedidos en un solo lugar y definir los pasos desde el principio evita el desorden a medida que crece.
