Inhalt 8 Abschnitte
- Was ist E-Commerce-Bestellabwicklung?
- Warum ist die Bestellabwicklung so wichtig?
- Die 6 Schritte der Bestellabwicklung von der Bestellung bis zur Lieferung
- Bestellabwicklung im Multichannel-Verkauf
- Häufige Fehler in der Bestellabwicklung
- Mit welchen Kennzahlen sollten Sie Ihre Bestellprozesse messen?
- Bestellabwicklung mit Faprika
- Häufig gestellte Fragen
Auf einer E-Commerce-Website endet der Verkauf nicht mit dem Zahlungseingang; dann beginnt die eigentliche Arbeit. Ob eine Bestellung mit dem richtigen Produkt an die richtige Adresse in der versprochenen Zeit ankommt, entscheidet darüber, ob der Kunde zu Ihrer Marke zurückkehrt. Mit steigender Bestellzahl und mehr Verkaufskanälen wird es schwieriger, diesen Prozess manuell zu steuern: Bestellungen sammeln sich in verschiedenen Panels, Bestände geraten durcheinander, Sendungen verspäten sich.
In diesem Leitfaden erklären wir Schritt für Schritt, was E-Commerce-Bestellabwicklung ist, aus welchen Schritten sie von der Bestellung bis zur Lieferung besteht, worauf Sie im Multichannel-Verkauf achten sollten und wie Sie den Prozess automatisieren können.
Was ist E-Commerce-Bestellabwicklung?
E-Commerce-Bestellabwicklung ist die Planung, Überwachung und Durchführung aller Schritte von der Entstehung einer Bestellung bis zu ihrer Lieferung an den Kunden und ihrem Abschluss. Bestelleingang, Zahlungs- und Bestandsprüfung, Kommissionierung im Lager, Rechnungsstellung, Übergabe an den Versanddienstleister, Kundeninformation und gegebenenfalls Retouren oder Umtausch gehören zu diesem Prozess.
Eine gut aufgesetzte Bestellabwicklung beantwortet jederzeit drei Fragen eindeutig: Welche Bestellung befindet sich in welcher Phase? Wie viel Bestand ist von welchem Produkt noch übrig? Welchem Kunden haben wir wann welche Information gegeben?
Warum ist die Bestellabwicklung so wichtig?
Der Bestellprozess ist der Abschnitt, in dem der Kunde am längsten mit Ihrer Marke in Kontakt ist. Schon kleine Störungen in dieser Phase wirken sich direkt auf Kundenzufriedenheit, Retourenquote und Rentabilität aus.
- Falsches Produkt versendet: Verwechslungen ähnlicher Produkte oder Varianten (Größe, Farbe) bedeuten sowohl Retourenkosten als auch negative Bewertungen.
- Verkauf eines nicht vorrätigen Produkts: Wird beim Verkauf auf mehreren Kanälen der Bestand nicht sofort aktualisiert, wird ein ausverkauftes Produkt auf einem anderen Kanal weiterverkauft.
- Verspätete Sendungen: Wenn sich Bestellungen in verschiedenen Panels sammeln und manuell übertragen werden, verlängert sich die Vorbereitungszeit, und auf Marktplätzen drohen Verspätungsstrafen und Bewertungsverluste.
- Uninformierte Kunden: Ein Kunde, der nicht weiß, wo seine Bestellung ist, ruft den Kundenservice an, und die Arbeitslast des Teams steigt.
Kurz gesagt: Bestellabwicklung ist keine Backoffice-Aufgabe, sondern ein unmittelbarer Teil von Verkauf und Markenreputation.
Die 6 Schritte der Bestellabwicklung von der Bestellung bis zur Lieferung
Unabhängig von Branche oder Produktart durchläuft eine E-Commerce-Bestellung im Grunde denselben Weg. Diese Schritte klar zu definieren ist die erste Voraussetzung, um zu erkennen, wo Sie Zeit verlieren.
1. Bestellungen an einem Ort bündeln
Die Bündelung der Bestellungen aus Ihrer Website, von Marktplätzen oder aus den sozialen Medien in einer einzigen Liste ist die Grundlage des Prozesses. Sich zur Bestellkontrolle in jedes Kanal-Panel einzeln einzuloggen kostet Zeit und führt zu übersehenen Bestellungen.
2. Zahlungs-, Adress- und Bestandsprüfung
Bevor die Bestellung vorbereitet wird, wird geprüft, ob die Zahlung abgeschlossen ist, die Lieferadresse vollständig ist und die Produkte tatsächlich auf Lager sind. Bei Zahlungsarten wie Überweisung oder Nachnahme sollten Bestellungen, die auf Bestätigung warten, in einem eigenen Status geführt werden.
3. Bestellprüfung und Kommissionierung
Beim Kommissionieren der Produkte aus dem Lager wird geprüft, ob sie exakt zur Bestellung passen. Sind die Lagerplätze der Produkte im System hinterlegt, verkürzt das die Kommissionierzeit; die Prüfung per Barcode verhindert den Versand falscher Produkte oder Varianten weitgehend.
4. Rechnungsstellung
Für die verifizierte Bestellung wird die Rechnung ausgestellt. Bei Unternehmen, die E-Rechnung und E-Archiv nutzen, senkt die automatische Erstellung der Rechnung aus den Bestelldaten sowohl die Fehlerquote als auch den Buchhaltungsaufwand. Bei hoher Bestellzahl spart es erheblich Zeit, Rechnungen nicht einzeln, sondern nach bestimmten Kriterien gesammelt auszustellen.
Sie können noch weiter gehen und die Rechnungsstellung vollständig automatisieren: Die Rechnung wird automatisch ausgestellt, sobald die Bestellung an den Versanddienstleister übergeben wird oder beim Kunden ankommt. Bei Marktplatz-Bestellungen wird die ausgestellte Rechnung außerdem automatisch auf Plattformen wie Trendyol und Hepsiburada hochgeladen; der Aufwand, sich zum Hochladen von Rechnungen in jedes Marktplatz-Panel einzuloggen, entfällt.
5. Versand und Kundeninformation
Die verpackte Bestellung wird dem Versanddienstleister übergeben und die Sendungsnummer wird dem Kunden mitgeteilt. Mit einer Versandintegration wird der Versandauftrag direkt im Panel erstellt, die Tracking-Daten werden automatisch in die Bestellung übernommen und der Kunde wird in jeder Phase benachrichtigt. Sind Desi und Gewicht der Produkte hinterlegt, wird der Versandpreis bereits bei der Bestellung korrekt berechnet.
6. Zustellung, Rückgabe und Umtausch
Mit der Zustellung ist die Bestellung abgeschlossen, der Prozess aber nicht immer beendet. Rückgabe- und Umtauschanfragen gehören ebenfalls zur Bestellverwaltung: Die Wiedereinbuchung zurückgegebener Produkte, die Rückerstattung und die Information des Kunden sollten nach demselben Ablauf erfolgen. Ein einfacher und schneller Rückgabeprozess ist einer der stärksten Gründe, warum Kunden beim nächsten Einkauf wieder bei Ihnen kaufen.
Bestellverwaltung im Multichannel-Verkauf
Wenn Sie neben Ihrem eigenen Shop auch im stationären Geschäft, über Social-Media-Konten wie Instagram oder auf Marktplätzen wie Trendyol, Hepsiburada, Amazon und n11 verkaufen, ist die Abstimmung zwischen den Kanälen der wichtigste Punkt der Bestellverwaltung. Jeder Kanal hat sein eigenes Panel, eigene Bestellstatus und eigene Versandregeln. Diese Panels einzeln zu verwalten, wird mit wachsendem Umsatz untragbar.
Die Lösung: Bestellungen aus allen Kanälen laufen automatisch in einem einzigen Panel zusammen, und der Bestand eines auf einem Kanal verkauften Produkts wird sofort auch in den anderen Kanälen aktualisiert. So entfällt das Risiko, dasselbe Produkt zweimal zu verkaufen, und Ihr Team arbeitet auf einem einzigen Bildschirm.
Okumanızı öneririzPazaryerleri ve E-Ticaret Siteleri İçin Stok Kodunun ÖnemiHäufige Fehler in der Bestellverwaltung
- Bestellungen manuell übertragen: Marktplatzbestellungen von Hand in eine Tabelle oder ein anderes Programm einzugeben kostet Zeit und ist anfällig für Tippfehler.
- Bestände erst am Tagesende aktualisieren: Wenn sich tagsüber eingehende Bestellungen nicht sofort im Bestand niederschlagen, werden ausverkaufte Produkte weiter verkauft.
- Sich auf einen einzigen Versanddienstleister verlassen: Jeder Versanddienstleister ist in manchen Regionen stärker oder günstiger. Die Wahl nach Region verbessert sowohl Kosten als auch Lieferzeit.
- Den Rückgabeprozess nicht definieren: Ist nicht klar, wer die Rückgabe in welcher Phase bearbeitet, verzögern sich Erstattungen und Kundenbeschwerden nehmen zu.
- Den Kunden nicht informieren: Benachrichtigungen zu „Bestellung eingegangen“, „Versendet“ und „Zugestellt“ verringern die Anfragen beim Kundenservice spürbar.
Mit welchen Kennzahlen sollten Sie Ihre Bestellprozesse messen?
Der Weg zu einer besseren Bestellverwaltung führt über die Messung des Prozesses. Wer die folgenden Kennzahlen regelmäßig verfolgt, erkennt, an welchem Schritt der Engpass liegt.
| Kennzahl | Was sagt sie aus? |
|---|---|
| Zeit von der Bestellung bis zum Versand | Ihre Vorbereitungsgeschwindigkeit; wie lange Kommissionierung, Prüfung und Verpackung dauern |
| Rate falscher Sendungen | Der Anteil von Sendungen mit falschem Produkt oder falscher Variante an allen Bestellungen; ob der Prüfschritt funktioniert |
| Rückgabequote und Rückgabegründe | Probleme im Zusammenhang mit Produktseite, Größentabelle oder Verpackung |
| Lieferzeit | Die Leistung Ihrer Versanddienstleister nach Region |
| Stornoquote | Bestandsabweichungen und Zahlungsprobleme |
Bestellverwaltung mit Faprika
Faprika e-ticaret altyapısı bündelt die Schritte vom Eingang der Bestellung im Panel bis zur Zustellung in einem Panel und automatisiert sie:
- Marktplatz-Bestellintegration: Auf Marktplätzen eingehende Bestellungen landen automatisch im Faprika-Panel; nach Eingang einer Bestellung wird der Produktbestand auch auf den anderen Marktplätzen aktualisiert. Details finden Sie auf der Seite zur Marktplatz-Integration.
- Bestellprüfung: Die Produkte jeder Bestellung werden bestätigt; die folgenden Schritte wie die Übergabe an die Versandintegration, die Kundenbenachrichtigung und die Rechnungsstellung entstehen automatisch. Die Anwendung wird im Tutorial zur Bestellprüfung erklärt.
- Automatische und Sammel-Rechnungsstellung: Rechnungen werden automatisch erstellt, sobald die Bestellung dem Versanddienstleister übergeben wurde oder beim Kunden ankommt; die Rechnungen für Marktplatzbestellungen werden automatisch auf Plattformen wie Trendyol und Hepsiburada hochgeladen. Bestellungen mit bestimmten Kriterien lassen sich auch gesammelt abrechnen, drucken und mit Kunden teilen. Auch E-Rechnung-Prozesse laufen im selben Panel.
- Versandintegrationen: Jede Phase der Bestellung wird automatisiert; sowohl Sie als auch Ihre Kunden verfolgen den Versand und erhalten Benachrichtigungen. Mit der regionalen Versandverwaltung legen Sie den Versanddienstleister nach Stadt und Bezirk fest, mit der benutzerbezogenen Versandverwaltung nach Kunde oder Kundengruppe.
- Filialbestandsverwaltung: Über ERP-Integrationen fließen auch die Bestände Ihrer stationären Geschäfte in Ihren E-Commerce-Shop ein; bei einer Bestellung kann für die betreffende Filiale automatisch ein Lagerumbuchungsbeleg erstellt werden.
- InstaShop: Alle Ihre Produkte oder ausgewählte Kategorien werden auf Ihrem Instagram-Profil präsentiert und verkauft.
- Lagerverwaltung: Die Lagerplätze der Produkte werden im System hinterlegt; Kommissionierung und Versand werden schneller, und ein hohes Bestellvolumen lässt sich mit weniger Personal bewältigen.
- Sammelaktionen: Produkte, Bestellungen und Versandprozesse werden mit erweiterten Filtern gesammelt aktualisiert, ohne sie einzeln zu bearbeiten.
- Faprika Wallet: Bei Rückgabe oder Umtausch zu erstattende Beträge können dem Wallet des Kunden gutgeschrieben werden.
Wenn Sie alle Verkaufskanäle über ein einziges Panel verwalten möchten, können Sie sich die Lösung OmniChannel E-Commerce ansehen; für Integrationen mit Versanddienstleistern lohnt sich ein Blick auf die Seite Erweiterungen.
Häufig gestellte Fragen
Was ist E-Commerce-Bestellverwaltung?
Sie umfasst die Planung und Durchführung aller Schritte von der Entstehung einer Bestellung bis zu ihrer Lieferung und ihrem Abschluss: Prüfung, Kommissionierung, Verifizierung, Rechnungsstellung, Versand, Retoure und Umtausch.
Ist es möglich, Marktplatz-Bestellungen in einem Panel zu verwalten?
Ja. In einer E-Commerce-Infrastruktur mit Marktplatz-Integration laufen Bestellungen aus Kanälen wie Trendyol, Hepsiburada und Amazon automatisch in einem Panel zusammen, und die Bestände werden in allen Kanälen aktualisiert.
Wie lassen sich Fehlsendungen vermeiden?
Die Prüfung der Bestellartikel per Barcode vor der Übergabe an den Versanddienstleister, die Hinterlegung der Lagerplätze im System und die Unterscheidung der Varianten über Lagernummern verhindern Fehlsendungen weitgehend.
Wie werden Rechnungen bei steigender Bestellzahl verwaltet?
Rechnungen lassen sich so einstellen, dass sie automatisch ausgestellt werden, sobald die Bestellung an den Versanddienstleister übergeben wird oder beim Kunden ankommt; auch die Rechnungen für Marktplatz-Bestellungen werden automatisch auf die jeweilige Plattform hochgeladen. Außerdem können Bestellungen, die bestimmte Kriterien erfüllen, gesammelt abgerechnet werden.
Ist Bestellabwicklung auch für kleine Unternehmen nötig?
Ja. Auch für ein Unternehmen, das mit wenigen Bestellungen am Tag beginnt, sorgt das Bündeln der Bestellungen an einem Ort und die klare Definition der Schritte von Anfang an dafür, dass beim Wachstum alles geordnet bleibt.
