Contenido 18 secciones
- ¿Qué es el pago contra reembolso?
- ¿Cómo funciona un pedido con pago contra reembolso?
- ¿Cuáles son las ventajas y desventajas del pago contra reembolso?
- ¿Cuál es el coste real del pago contra reembolso?
- Herramienta de coste y riesgo del pago contra reembolso
- ¿Qué riesgos tiene el pago contra reembolso?
- ¿Cómo se confirma un pedido con pago contra reembolso?
- ¿En qué productos conviene ofrecer el pago contra reembolso?
- ¿Cómo se debe mostrar la opción de pago contra reembolso en la página de pago?
- ¿Cómo se concilian los cobros del pago contra reembolso?
- ¿Cuándo se debe restringir el pago contra reembolso?
- ¿Cómo funcionan el pago contra reembolso y el derecho de desistimiento?
- ¿Debe trasladarse al cliente la comisión del pago contra reembolso?
- ¿Cómo se mide el rendimiento del pago contra reembolso?
- 8 errores frecuentes en el pago contra reembolso
- Lista de comprobación del pago contra reembolso
- Gestión del pago contra reembolso con Faprika
- Preguntas frecuentes
En las compras en línea, no todos los clientes están dispuestos a introducir su tarjeta en un sitio web: algunos aún no confían en el sitio, otros no quieren pagar con tarjeta por internet y otros prefieren pagar después de ver el producto. El pago contra reembolso es el método de pago que conquista a estos clientes; pero si no se gestiona, los pedidos no entregados, los gastos de envío de ida y vuelta y los cobros tardíos pueden erosionar su beneficio.
Este artículo está estructurado como una lección. Paso a paso aprenderá cómo funciona el pago contra reembolso, sus ventajas y desventajas, su coste real, cómo reducir los riesgos (confirmación por SMS, límite de importe, restricciones), el flujo de los pedidos con pago contra reembolso y en qué productos conviene ofrecerlo. La herramienta del artículo muestra, con sus propias cifras, qué le aporta el pago contra reembolso y con qué tasa de no entrega se convierte en una pérdida.
¿Qué es el pago contra reembolso?
El pago contra reembolso es un método en el que el cliente paga el importe de un pedido en línea, en efectivo o con tarjeta de crédito, al repartidor al recibir el producto. Como el pago se realiza en la entrega y no al hacer el pedido, el cliente no paga antes de tener el producto en sus manos.
Las empresas de transporte ofrecen este servicio con una comisión de cobro adicional: es un cargo por el servicio que se suma a la tarifa de envío estándar en los pedidos cuyo pago no se cobra por adelantado. El importe cobrado se transfiere al vendedor una vez transcurrido el plazo fijado por la empresa de transporte.
Le recomendamos leer¿Qué es el pago contra reembolso? (Glosario)¿Cómo funciona un pedido con pago contra reembolso?
Un pedido con pago contra reembolso se diferencia de un pedido normal en dos aspectos: el pago no se cobra en el momento del pedido y el cobro pasa a ser una operación que realiza la empresa de transporte durante la entrega. Por eso es incierto si el pedido será realmente recibido, y el paso de confirmación cobra mayor importancia.
- El cliente elige el pago contra reembolso: En el paso de pago se ofrece la opción de pago en efectivo o con tarjeta en la entrega.
- Se verifica el pedido: Se confirma (por ejemplo, por SMS o por teléfono) que el cliente realmente hizo el pedido.
- Se prepara el producto y se entrega a la empresa de transporte: El pedido se entrega a la empresa de transporte como envío con pago contra reembolso.
- El repartidor entrega y cobra: El cliente paga al recibir el producto y se realiza el cobro.
- Si no se puede entregar, el producto vuelve: Si no se encuentra al cliente o este no acepta la entrega, el producto se le devuelve a usted.
- El importe se transfiere al vendedor: La empresa de transporte paga al vendedor el importe cobrado una vez transcurrido el plazo establecido en el acuerdo.
¿Cuáles son las ventajas y desventajas del pago contra reembolso?
El pago contra reembolso resuelve el problema de confianza y amplía su base de clientes; a cambio, conlleva el riesgo de pedidos no entregados y un coste adicional. Antes de decidir, conviene ver con claridad ambas caras.
| Ventajas | Desventajas | |
|---|---|---|
| Desde el punto de vista del cliente | No paga sin ver el producto, no necesita tarjeta, se reducen las dudas de confianza | Puede tener que preparar efectivo; puede pagar una comisión de cobro adicional |
| Desde el punto de vista del vendedor | Gana a los clientes que no tienen tarjeta o que dudan, reduce el abandono en el paso de pago | Riesgo de pedidos no entregados, coste del envío de ida y vuelta |
| Coste | Sin comisión de TPV virtual | Existe una comisión de cobro de la empresa de transporte; suele ser más alta que una comisión |
| Flujo de caja | El importe llega a través de la empresa de transporte | El dinero llega tras la entrega, dentro del plazo de la empresa de transporte; puede ser más lento que el pago con tarjeta |
| Carga operativa | No se necesita ninguna integración adicional | La confirmación de pedidos, las devoluciones y la conciliación de cobros generan trabajo adicional |
¿Cuál es el coste real del pago contra reembolso?
El coste del pago contra reembolso no se limita a la comisión de cobro: también forman parte de él la probabilidad de un pedido no entregado y los gastos de envío de ida y vuelta que paga en ese caso. El coste real es el promedio de los pedidos exitosos y fallidos.
- Entrega exitosa: Precio de venta − coste del producto − gastos de envío − comisión de cobro.
- Pedido no entregado: Pérdida igual a los gastos de envío de ida más los de devolución (el producto vuelve al stock, pero también se pierden el embalaje y la mano de obra).
- Margen de contribución esperado: (1 − tasa de no entrega) × resultado exitoso + tasa de no entrega × pérdida.
Herramienta de coste y riesgo del pago contra reembolso
La siguiente herramienta calcula el margen de contribución esperado de un pedido con pago contra reembolso, el resultado del mismo pedido pagado con tarjeta y la tasa de no entrega a partir de la cual el pago contra reembolso genera pérdidas. Sustituya las cifras por los valores de su propio producto y de su acuerdo de envío; los valores predeterminados son solo ejemplos.
La herramienta supone un riesgo de no entrega nulo en el pago con tarjeta y no tiene en cuenta costes indirectos como el embalaje y la mano de obra; en la realidad, el pago contra reembolso es algo más caro. El resultado más valioso de la herramienta es ver cómo se erosiona el margen de contribución a medida que aumenta la tasa de no entrega.
Le recomendamos leer¿Cómo se calcula el margen de beneficio?¿Qué riesgos tiene el pago contra reembolso?
Los principales riesgos del pago contra reembolso son los pedidos no entregados o rechazados, los pedidos de broma o falsos, las direcciones erróneas o incompletas, el retraso en el cobro del efectivo y las pérdidas concentradas en pedidos de importe elevado. Todos ellos pueden reducirse con la confirmación del pedido, límites y restricciones.
| Riesgo | Medida |
|---|---|
| Pedido no entregado o rechazado | Confirmación del pedido (SMS o llamada), aviso previo a la entrega |
| Pedido de broma o falso | Verificación del número de teléfono, enlace de confirmación, límite en el primer pedido |
| Dirección incorrecta o incompleta | Campos de dirección obligatorios y validación, comprobación previa a la entrega |
| Retraso en el cobro del efectivo | Aclarar en el contrato el plazo de transferencia del transportista y hacerle seguimiento |
| Pérdida en pedidos de importe elevado | Desactivar el pago contra reembolso por encima de un importe determinado |
| Cliente problemático recurrente | Lista negra y restricción por usuario |
¿Cómo se confirman los pedidos con pago contra reembolso?
La confirmación del pedido es el paso que comprueba que el cliente realmente hizo el pedido y tiene intención de recibirlo; es la forma más eficaz de reducir los pedidos no entregados con pago contra reembolso. El método más habitual es enviar al cliente un SMS con un enlace de confirmación y entregar el pedido al transportista solo cuando llegue la confirmación.
- Llega el pedido: El cliente completa el pedido eligiendo el pago contra reembolso.
- Se envía el SMS: El teléfono del cliente recibe un mensaje que describe el pedido e incluye un enlace de confirmación.
- El cliente confirma: Al hacer clic en el enlace, verifica el pedido y este queda marcado como confirmado.
- Se prepara el pedido confirmado: Comienzan la preparación y el envío.
- Hacer seguimiento si no hay confirmación: Llame o cancele los pedidos que no se confirmen dentro de un plazo determinado.
¿En qué productos conviene ofrecer el pago contra reembolso?
El pago contra reembolso no tiene el mismo valor para todos los productos: resulta útil en productos estándar con bajo riesgo de devolución e importe razonable, pero aumenta el riesgo en productos personalizados, de valor muy elevado o difíciles de devolver. Al decidir, tenga en cuenta conjuntamente el precio del producto, la probabilidad de devolución y la posibilidad de revenderlo.
| Tipo de producto | Pago contra reembolso | Motivo |
|---|---|---|
| Productos estándar de precio medio | Por lo general, adecuado | El producto devuelto puede revenderse y la pérdida es limitada |
| Productos de valor muy elevado | Limitar o desactivar | Un pedido no entregado supone una gran pérdida de coste de envío y de tiempo |
| Productos personalizados y productos cuya fabricación ya ha comenzado | Considere desactivarlo | No puede revenderse una vez devuelto |
| Productos perecederos | Tenga cuidado | El producto pierde valor si no se entrega |
| Productos de higiene y productos que no se pueden devolver una vez abiertos | Aclare las condiciones | Las excepciones al derecho de desistimiento deben figurar en la información precontractual |
| Productos de bajo importe | Establezca un límite mínimo | La comisión de cobro y el envío pueden consumir el beneficio |
¿Cómo debe mostrarse la opción de pago contra reembolso en la página de pago?
La posición y la redacción de la opción de pago contra reembolso en la página de pago determinan qué método elige el cliente y qué espera. Ocultar la opción hace perder clientes, mientras que destacarla demasiado multiplica el uso del método más costoso.
- Désígnela con claridad: Utilice nombres distintos y comprensibles, como «pago en efectivo contra reembolso» y «pago con tarjeta de crédito contra reembolso».
- Indique la comisión y las condiciones: Si hay comisión de cobro, muéstrela debajo de la opción junto con el rango de importes al que se aplica.
- Ponga el pago con tarjeta primero: Mantenga arriba en el orden el método más económico y seguro, y ofrezca el pago contra reembolso como alternativa.
- Explique el paso de confirmación: Avise de antemano de que un pedido con pago contra reembolso se confirmará por SMS o por teléfono; así el cliente estará preparado.
- Indique el motivo cuando esté restringido: Si el pago contra reembolso no se ofrece por el importe o la región, muestre una breve explicación.
¿Cómo se concilian los cobros contra reembolso?
Como el importe de los pedidos con pago contra reembolso llega a través del transportista, es necesario cotejar los importes ingresados en su cuenta con los registros de pedidos y envíos. Sin conciliación, los cobros que faltan o se retrasan se detectan meses después.
- Solicite al transportista el informe de cobros: Pida de forma periódica (semanal) el informe que muestra qué envío se cobró y cuándo se transfirió.
- Cotéjelos con los pedidos: Compare los números de envío del informe con los pedidos con pago contra reembolso de su panel.
- Separe la comisión de cobro: Compruebe que la diferencia entre el importe neto ingresado en la cuenta y el importe bruto coincide con la comisión de cobro.
- Cierre los pedidos no entregados: Procese correctamente en el stock y en el estado del pedido los pedidos devueltos por el transportista.
- Haga seguimiento de los retrasos: Comunique al transportista los cobros que superen el plazo de transferencia previsto en el contrato.
¿En qué casos debe restringirse el pago contra reembolso?
No es necesario mantener abierto el pago contra reembolso para todos los pedidos; restringirlo según el importe, el producto, el transportista y el cliente reduce de forma notable las pérdidas por pedidos no entregados. El objetivo no es perder al cliente, sino dirigir los pedidos de alto riesgo hacia el pago con tarjeta.
| Restricción | ¿Cuándo tiene sentido? |
|---|---|
| Límite máximo de importe | Si la pérdida por un pedido de importe elevado no entregado es muy grande |
| Límite mínimo de importe | Si la comisión de cobro y el envío consumen el beneficio en un pedido de bajo importe |
| Restricción por transportista | Cuando un transportista determinado no realiza cobros contra reembolso o los cobra muy caros |
| Restricción por producto o categoría | En productos personalizados, perecederos o difíciles de devolver |
| Restricción por región | En regiones con una baja tasa de éxito de entrega |
| Restricción por usuario | Para clientes que han tenido problemas en pedidos anteriores |
¿Cómo funcionan el pago contra reembolso y el derecho de desistimiento?
Un producto comprado con pago contra reembolso también está incluido en la venta a distancia; el derecho de desistimiento del cliente y las condiciones de devolución son los mismos que con el pago con tarjeta. La diferencia es que el pago se recibe en la entrega, por lo que debe quedar claro de antemano por qué medio se reembolsará el importe al cliente en caso de devolución (generalmente a una cuenta bancaria si pagó en efectivo).
- El derecho de desistimiento es el mismo: El plazo de desistimiento tras la entrega y las excepciones se rigen por las mismas normas que las ventas con tarjeta.
- Indique de antemano el método de reembolso: Para reembolsar a un cliente que pagó en efectivo pueden necesitarse los datos de su cuenta bancaria; indíquelo claramente en las condiciones de devolución.
- Distinga el rechazo de la entrega: Rechazar la entrega cuando llega el paquete y aceptarla para desistir después son procesos distintos; el coste y el procedimiento dependen de su acuerdo de envío y de sus condiciones.
- Inclúyalo en la información precontractual: La comisión del pago contra reembolso (si existe) y las condiciones de devolución deben mostrarse antes del paso de pago.
¿Debe repercutirse al cliente la comisión del pago contra reembolso?
Repercutir al cliente la comisión de cobro contra reembolso, asumirla uno mismo o incluirla en el precio son las tres opciones habituales, y cada una influye de forma distinta en la conversión. Repercutir la comisión traslada el coste al cliente, pero, como el importe sube en el paso de pago, puede llevar a algunos clientes a pagar con tarjeta.
- Repercutirla al cliente: Cubre el coste y empuja los pedidos arriesgados hacia el pago con tarjeta; sin embargo, algunos clientes pueden desistir.
- Asumirla usted mismo: Protege la conversión pero reduce el margen; solo debe considerarse en productos con un margen de beneficio alto.
- Hacerla gratuita por encima de un importe determinado: Es una lógica de campaña que busca aumentar el importe del carrito; considérela junto con el umbral de envío gratuito.
- Muéstrela con transparencia: Sea cual sea la opción elegida, la comisión debe verse claramente antes del paso de pago.
¿Cómo se mide el rendimiento del pago contra reembolso?
Puede saber si el pago contra reembolso funciona bien con cuatro indicadores: la cuota de pago contra reembolso, la tasa de confirmación, la tasa de no entrega y el tiempo que tardan los cobros en llegar a su cuenta. Haga un seguimiento mensual y, si algún valor se sale de su umbral, endurezca las reglas.
- Cuota de pago contra reembolso: El porcentaje de pedidos que se pagan contra reembolso; si es muy alto, considere dirigir a los clientes hacia el pago con tarjeta.
- Tasa de confirmación: La proporción de pedidos confirmados por SMS o por teléfono; si es baja, revise el mensaje de confirmación y el plazo.
- Tasa de no entrega: La proporción de pedidos con pago contra reembolso devueltos por el transportista; analícela desglosada por región, producto y transportista.
- Plazo de cobro: El tiempo que tarda el transportista en transferir el importe a su cuenta; determina su flujo de caja.
8 errores frecuentes con el pago contra reembolso
- Entregar los pedidos al transportista sin confirmación: Los pedidos de broma y los falsos suponen un coste de envío de ida y vuelta.
- Mantener el pago contra reembolso abierto para todos los pedidos: Una tienda que no pone límite a los importes altos ni a los productos de riesgo sufre sus mayores pérdidas en esos pedidos.
- No incluir la comisión de cobro en el coste: El beneficio de un pedido con pago contra reembolso es distinto del de un pedido con tarjeta a la hora de fijar precios.
- Olvidar el envío de vuelta: Un pedido no entregado genera costes de envío en ambos sentidos.
- No vigilar la tasa de no entrega: La tasa sube en silencio y erosiona el beneficio.
- No conocer el plazo de transferencia del transportista: Se desbarata la planificación del flujo de caja.
- No indicar de antemano el método de reembolso: El reembolso a un cliente que pagó en efectivo queda sin aclarar.
- Hacer del pago contra reembolso el único método de pago: Ofrezca también las opciones de tarjeta y transferencia; el pago contra reembolso sirve para ganar clientes, no para obligarlos.
Lista de comprobación del pago contra reembolso
Compruebe los puntos siguientes antes de activar el pago contra reembolso y, después, a intervalos regulares.
- ¿Ha calculado el margen de contribución esperado de un pedido con pago contra reembolso (incluida la comisión de cobro y el posible envío de vuelta)?
- ¿Conoce la comisión de cobro del transportista y el tiempo que tarda en transferir el importe a su cuenta?
- ¿Está configurada la confirmación del pedido (SMS o llamada)?
- ¿Ha establecido un límite máximo para importes altos y un límite mínimo para importes bajos?
- ¿Ha definido restricciones para productos, regiones y transportistas de riesgo?
- ¿Existe una lista negra o una restricción por usuario para los clientes problemáticos?
- ¿Ha decidido cómo repercutir al cliente la comisión del pago contra reembolso?
- ¿Se muestran la comisión del pago contra reembolso y las condiciones de devolución antes del paso de pago?
- ¿Figura en las condiciones de devolución el método de reembolso para los clientes que pagaron en efectivo?
- ¿Hace un seguimiento mensual de la tasa de no entrega?
- ¿Se ofrecen también las opciones de pago con tarjeta y transferencia?
Gestión del pago contra reembolso con Faprika
Activar el pago contra reembolso es fácil; lo importante es gestionarlo con los límites adecuados. La infraestructura de comercio electrónico de Faprika ofrece para esta etapa los siguientes elementos (puede ver en qué plan empieza cada función en la página de planes de comercio electrónico):
- Pago contra reembolso y transferencia: Incluidos en todos los planes. Se activan en Configuración > Ajustes de pago > Tipos de pago; la guía paso a paso está en el tutorial Gestión del pago contra reembolso.
- Efectivo y tarjeta de crédito se gestionan por separado: El pago en efectivo y el pago con tarjeta de crédito contra reembolso se activan y desactivan por separado, y se puede introducir una comisión adicional para cada uno. Si no se introduce comisión, el servicio es gratuito para el cliente.
- Restricción por transportista: Puede desactivar el pago contra reembolso para determinados transportistas.
- Límites de importe: Puede bloquear el pago contra reembolso en carritos iguales o superiores a un importe determinado, o inferiores a un importe determinado.
- Verificación por SMS: En los pedidos con pago contra reembolso se envía al cliente un SMS con un enlace de confirmación del pedido; el texto del mensaje es editable y datos como el nombre del cliente se insertan automáticamente. El envío de SMS requiere una integración de SMS, que varía según el plan.
- Confirmación de pedidos con pago contra reembolso: Gestiona los pedidos con pago contra reembolso mediante un paso de confirmación; esta función varía según el plan.
- Lista negra y restricción: La gestión de restricciones y listas negras por pedido, transportista, usuario y sistema de pago varía según el plan.
- Cancelación automática de pedidos sin pago: La cancelación automática de los pedidos cuyo pago no se completa varía según el plan.
Preguntas frecuentes
¿Qué es el pago contra reembolso?
El pago contra reembolso es un método en el que el cliente paga el importe de un pedido en línea, en efectivo o con tarjeta de crédito, al repartidor al recibir el producto. Las empresas de transporte ofrecen este servicio con una comisión de cobro adicional a la tarifa de envío estándar y transfieren al vendedor el importe cobrado.
¿Cuánto cuesta el pago contra reembolso?
El coste del pago contra reembolso se compone de la comisión de cobro de la empresa de transporte y de los gastos de envío de ida y vuelta que se pagan en los pedidos no entregados. El coste real es el promedio ponderado de los pedidos exitosos y fallidos; por eso la tasa de no entrega es determinante.
¿Cómo se pueden reducir los pedidos no entregados con el pago contra reembolso?
Las medidas más eficaces son la confirmación del pedido (enlace de confirmación por SMS o llamada telefónica), desactivar el pago contra reembolso en pedidos de importe elevado, restricciones para productos y zonas de riesgo, la verificación de la dirección y una lista negra para clientes problemáticos. Supervisar mensualmente la tasa de no entrega también permite actuar a tiempo.
¿Debe trasladarse al cliente la comisión del pago contra reembolso?
Hay tres opciones: trasladarla al cliente, asumirla usted mismo o hacerla gratuita a partir de un determinado importe. Trasladarla cubre el coste y orienta los pedidos de riesgo hacia el pago con tarjeta, pero puede disuadir a algunos clientes. Elija lo que elija, la comisión debe mostrarse con claridad antes del paso de pago.
¿Existe derecho de desistimiento en los productos comprados con pago contra reembolso?
Sí. Un producto comprado con pago contra reembolso también está sujeto a la venta a distancia, y el derecho de desistimiento y las condiciones de devolución son los mismos que con el pago con tarjeta. Conviene indicar de antemano, en las condiciones de devolución, por qué medio se reembolsará al cliente que pagó en efectivo.
¿Es adecuado el pago contra reembolso para todas las tiendas?
No. Es útil cuando la confianza del cliente es baja, el hábito de pagar con tarjeta es escaso o la tienda es de reciente creación; pero debe limitarse en productos de importe elevado, personalizados o difíciles de devolver. Calcule primero el margen de contribución esperado con sus propias cifras.
