Contenido 14 secciones
- ¿Qué es un contrato de venta a distancia?
- ¿Cuál es la diferencia entre el formulario de información previa y el contrato de venta a distancia?
- ¿Qué información deben contener el formulario de información previa y el contrato?
- ¿Qué es el derecho de desistimiento y cuánto dura?
- ¿Cómo se ejerce el derecho de desistimiento y qué debe hacer el vendedor?
- ¿Qué ocurre si el producto no está en stock o no se puede entregar?
- ¿Quién paga los gastos de devolución? (Cambio de 2026)
- ¿En qué casos no se puede ejercer el derecho de desistimiento?
- ¿Cómo debe mostrarse el contrato de venta a distancia en la página de pago?
- ¿Qué apartados debe incluir un modelo de contrato de venta a distancia?
- 8 errores frecuentes en los contratos de venta a distancia
- Lista de comprobación del contrato de venta a distancia
- Devoluciones y procesos de pedido con Faprika
- Preguntas frecuentes
Quien abre una tienda de comercio electrónico se encuentra con dos documentos: el formulario de información previa y el contrato de venta a distancia. Con frecuencia se copian de otro sitio, se colocan en la página de pago y no se vuelven a mirar. Sin embargo, estos dos textos fijan las reglas de su relación con el cliente; si están incompletos o son incorrectos, el plazo de desistimiento se alarga, los gastos de devolución recaen en el vendedor y, en caso de litigio, la carga de la prueba le corresponde a usted.
En esta guía explicamos, desde la perspectiva de la empresa de comercio electrónico, qué es un contrato de venta a distancia, en qué se diferencia del formulario de información previa, qué información deben contener el contrato y el formulario, el derecho de desistimiento de 14 días, los casos en que no puede ejercerse, los plazos de devolución y reembolso y los cambios que entraron en vigor el 1 de enero de 2026.
Nota: este artículo tiene carácter meramente informativo y no constituye asesoramiento jurídico. La información se basa en la Ley n.º 6502 de Protección del Consumidor y en el Reglamento de Contratos a Distancia en su redacción vigente en octubre de 2026. Le recomendamos que un jurista revise los textos de sus contratos según su negocio.
¿Qué es el contrato de venta a distancia?
Un contrato de venta a distancia es un contrato de compraventa que el vendedor y el consumidor celebran sin encontrarse físicamente, mediante medios de comunicación a distancia como internet o el teléfono. Todo pedido realizado en una tienda de comercio electrónico es un contrato a distancia. Estos contratos se rigen por el artículo 48 de la Ley n.º 6502 de Protección del Consumidor y por el Reglamento de Contratos a Distancia publicado en el Boletín Oficial del 27 de noviembre de 2014.
El reglamento obliga al vendedor a informar al consumidor antes del pedido, a entregarlo en un plazo determinado, a reconocer el derecho de desistimiento y a efectuar los reembolsos en plazos concretos. El texto del contrato de venta a distancia es la presentación por escrito al cliente de cómo se aplican estas obligaciones en su tienda.
Okumanızı öneririzE-Ticaret Mevzuatı Nedir?¿Cuál es la diferencia entre el formulario de información previa y el contrato de venta a distancia?
El formulario de información previa contiene la información que debe facilitarse al consumidor antes de celebrar el contrato, es decir, antes del pago. El contrato de venta a distancia es el propio contrato, que se forma con el pedido. En la práctica, ambos se muestran en el paso de pago y se someten a la aprobación del cliente; tras el pedido, además, se le envían en un soporte duradero (por ejemplo, por correo electrónico).
| Formulario de información previa | Contrato de venta a distancia | |
|---|---|---|
| ¿Cuándo? | Antes de celebrar el contrato, antes del pago | Con el pedido |
| Finalidad | El consumidor decide con conocimiento | Fijar los derechos y obligaciones de las partes |
| Aprobación | El consumidor debe confirmar que ha sido informado | Se acepta con el pedido |
| Si falta | Sin confirmación, el contrato se considera no celebrado | Los derechos se determinan según las disposiciones del reglamento |
Según el reglamento, corresponde al vendedor demostrar que el consumidor confirmó haber recibido la información previa; si no se obtiene la confirmación, el contrato se considera no celebrado. Por eso, el paso de pago debe incluir un campo de confirmación que acredite que se ha leído el formulario.
Le recomendamos leer¿Qué es el formulario de información previa?¿Qué información deben contener el formulario de información previa y el contrato?
La información previa y el contrato deben incluir: las características principales del producto, la identidad y los datos de contacto del vendedor, el precio total con impuestos incluidos, la información de pago y entrega, las condiciones, el plazo y el modo de ejercer el derecho de desistimiento, el transportista de devolución, los casos en que no existe derecho de desistimiento y las vías disponibles en caso de litigio.
| Información | Descripción |
|---|---|
| Características principales del producto o servicio | Qué es el producto, sus características, la cantidad y la variante |
| Identidad del vendedor | Razón social, número MERSIS si lo hay, dirección completa, teléfono y correo electrónico |
| Reclamaciones | Datos de contacto a los que el consumidor puede dirigir sus reclamaciones |
| Precio total | Precio total con impuestos incluidos y, en su caso, costes adicionales como el envío |
| Pago, entrega y cumplimiento | Forma de pago, plazo y modo de entrega |
| Derecho de desistimiento | Condiciones, plazo y modo de ejercicio, y dirección o canal para la notificación |
| Transportista de devolución | Transportista (empresa de envíos) que se usará en las devoluciones |
| Casos sin derecho de desistimiento | Si el producto está dentro de una excepción, debe indicarse claramente |
| Garantías | En su caso, las garantías exigidas al consumidor y sus condiciones |
| Contenido digital | En su caso, la funcionalidad del contenido digital y el hardware y software con los que es compatible |
| Vías de reclamación | Derecho a acudir a la Junta Arbitral de Consumo y al tribunal de consumo; obligación de acudir a un mediador antes de demandar |
El reglamento exige que esta información se facilite de forma clara, comprensible y legible, en un tamaño de al menos 12 puntos, por escrito o en un soporte duradero. En las ventas por internet, la información básica, como las características principales del producto, el precio total y la entrega, debe mostrarse justo antes del pago; las posibles restricciones de entrega y los medios de pago aceptados también deben indicarse, a más tardar, al comienzo del proceso de pedido.
¿Qué es el derecho de desistimiento y cuánto dura?
El derecho de desistimiento es el derecho del consumidor a desistir de un contrato a distancia en un plazo de 14 días, sin indicar motivo alguno y sin pagar penalización. En la venta de bienes, el plazo de 14 días comienza el día en que los bienes se entregan al consumidor o a un tercero designado por este; en los servicios, comienza el día en que se celebra el contrato.
- Plazo de entrega: el vendedor debe entregar el pedido en el plazo prometido y, en cualquier caso, como máximo en 30 días.
- Plazo de desistimiento: 14 días desde la entrega. Dentro de este plazo, el consumidor notifica el desistimiento por escrito o en un soporte duradero.
- Devolución del producto: salvo que el vendedor se ofrezca a recogerlo él mismo, el consumidor devuelve el producto en los 10 días siguientes a la notificación de desistimiento.
- Reembolso: en los 14 días siguientes a la recepción de la notificación de desistimiento, el vendedor reembolsa todos los pagos cobrados, incluidos los gastos de entrega, con el medio de pago que usó el consumidor y sin coste alguno.
Si no se informa debidamente al consumidor sobre el derecho de desistimiento, el plazo de 14 días no comienza y este puede ejercerlo durante un año a partir del fin del plazo de desistimiento. Si la información se facilita dentro de ese tiempo, los 14 días corren desde el día en que se facilita. Es la consecuencia más costosa para el vendedor de un contrato incompleto.
Okumanızı öneririzE-Ticarette Etkili İade Süreci Yönetimi Nasıl Olmalıdır?¿Cómo se ejerce el derecho de desistimiento y qué debe hacer el vendedor?
El consumidor ejerce el derecho de desistimiento notificándolo al vendedor antes de que expire el plazo, por escrito o en un soporte duradero (por ejemplo, por correo electrónico o mediante el formulario de solicitud de devolución de su tienda). Basta con que la notificación se realice dentro del plazo; no es necesario que el producto llegue al vendedor en ese plazo. El consumidor también puede ejercer el derecho de desistimiento una vez celebrado el contrato pero antes de que se entregue el producto.
Por parte del vendedor, el proceso sigue estos pasos:
- Reciba y confirme la notificación: cuando reciba la notificación de desistimiento por algún canal de su tienda, envíe de inmediato al consumidor la confirmación de que le ha llegado.
- Indique el método de devolución: envíe al cliente el transportista de devolución que indicó en la información previa y, si existe, el código de devolución.
- Reciba y compruebe el producto: el consumidor devuelve el producto en los 10 días siguientes a la notificación.
- Reembolse el pago de una sola vez: reembolse todos los pagos cobrados en los 14 días siguientes a la notificación, con el medio de pago que usó el cliente, sin cargar costes adicionales y en un único pago.
- Corrija la factura: elabore los documentos de la devolución según su proceso contable.
¿Quién responde de la pérdida de valor si el producto se ha usado?
Si el consumidor usó el producto durante el plazo de desistimiento conforme a su funcionamiento, sus características técnicas y sus instrucciones de uso, no responde de los cambios y el deterioro que ello provoque. Por ejemplo, probarse unos zapatos en casa entra dentro de este supuesto. Por eso, incluir en el contrato una frase genérica como «no se aceptan devoluciones de productos abiertos» no es una limitación válida para los productos que no están dentro de las excepciones.
¿Qué ocurre si el producto no está en stock o no se puede entregar?
El vendedor debe entregar el pedido en el plazo prometido y, en la venta de bienes, este plazo es de 30 días como máximo. El reglamento no considera que la falta de stock haga imposible el cumplimiento; es decir, decir «se ha agotado» no basta por sí solo para eximir al vendedor de responsabilidad. Por eso, la exactitud de la información de stock con la que vende es una cuestión legal.
Si el cumplimiento del pedido llega a ser realmente imposible, el vendedor debe notificarlo al consumidor por escrito o en un soporte duradero en los tres días siguientes a la fecha en que lo conozca, y reembolsar los pagos cobrados. En la práctica, esto significa que si los stocks del marketplace, de la tienda y del sitio web se llevan por separado, el mismo producto puede venderse dos veces, lo que provoca tanto cancelaciones como reclamaciones de clientes.
Okumanızı öneririzE-Ticaret Sitesi Açmak İçin Gerekli Belgeler¿Quién paga los gastos de devolución? (Cambio de 2026)
Desde el 1 de enero de 2026, no se pueden cobrar al consumidor los gastos de devolución cuando el producto se devuelve con el transportista que el vendedor indicó en la información previa. Tampoco pueden reclamarse al consumidor los gastos de devolución si en la información previa no se indicó ningún transportista de devolución. Esta norma se introdujo mediante la modificación publicada en el Boletín Oficial n.º 32909 del 24 de mayo de 2025.
Este cambio tiene dos consecuencias para las empresas de comercio electrónico:
- Defina e indique su transportista de devolución: indique claramente en la información previa qué empresa de envíos se usará para las devoluciones; facilite al cliente un código de devolución o un método de devolución acordado.
- Incluya el coste de la devolución en el precio: como el envío de devolución pasa a ser un coste del vendedor, añada este coste a su cálculo de rentabilidad en las categorías con altas tasas de devolución y dé prioridad a las medidas que reduzcan las devoluciones (información de producto correcta, tablas de tallas, imágenes realistas).
¿En qué casos no se puede ejercer el derecho de desistimiento?
Según el artículo 15 del Reglamento de Contratos a Distancia, salvo que las partes acuerden otra cosa, el derecho de desistimiento no puede ejercerse en productos fabricados a medida, productos perecederos, productos de higiene con el envase abierto, productos que se mezclan con otros tras la entrega, libros, contenido digital y consumibles informáticos con el envase abierto, publicaciones periódicas, servicios prestados en una fecha determinada, servicios electrónicos prestados de forma inmediata y servicios cuya ejecución se inicia con la aprobación del consumidor.
| Excepción | Ejemplo de comercio electrónico |
|---|---|
| Bienes cuyo precio depende de las fluctuaciones de los mercados financieros | Productos como el oro por gramos |
| Bienes elaborados según los deseos o las necesidades personales del consumidor | Un regalo con el nombre impreso, un producto hecho a medida |
| Bienes que pueden deteriorarse con rapidez o cuya fecha de caducidad puede vencer | Alimentos frescos, flores |
| Bienes cuyo envase protector se ha abierto tras la entrega y cuya devolución no es adecuada por motivos de salud e higiene | Cosméticos y ropa interior con el envase abierto |
| Bienes que tras la entrega se mezclan con otros productos y que, por su naturaleza, no pueden separarse | Productos a granel mezclados |
| Libros, contenido digital y consumibles informáticos con el envase abierto | Caja de software o cartucho con el envase abierto |
| Publicaciones periódicas como periódicos y revistas, excepto suscripciones | Revista de número suelto |
| Servicios que deben prestarse en una fecha o período determinado, como alojamiento, transporte y entretenimiento | Entrada para un evento |
| Servicios prestados de forma inmediata por vía electrónica y bienes intangibles entregados de inmediato | Producto digital descargable, código |
| Servicios cuya ejecución se inicia con la aprobación del consumidor antes de que venza el plazo de desistimiento | Un servicio de instalación o consultoría ya iniciado |
Cambio de 2026: La excepción al derecho de desistimiento que el reglamento incluía anteriormente para teléfonos móviles, relojes inteligentes, tabletas y ordenadores quedó derogada a partir del 1 de enero de 2026. Las tiendas que venden estos productos deben revisar sus contratos y procesos de devolución conforme a la norma vigente.
Okumanızı öneririzE-Ticarette İadesi Olmayan Ürünler¿Cómo debe mostrarse el contrato de venta a distancia en la página de pago?
El formulario de información previa y el contrato de venta a distancia deben mostrarse en el paso de pago, antes de confirmar el pedido, de modo que el cliente pueda leerlos, y la lectura y aceptación por parte del cliente deben quedar registradas mediante un campo de consentimiento independiente. Una vez completado el pedido, debe enviarse al cliente una copia de los textos por correo electrónico.
- Complete los textos con los datos del pedido: el contrato debe mostrarse junto con el nombre y la dirección del cliente, los productos del carrito y el importe total.
- Muéstrelo de forma legible: el texto no debe comprimirse en un cuadro pequeño; debe poder leerse con comodidad en una ventana emergente o en la propia página.
- Obtenga un consentimiento independiente: la declaración «He leído y acepto el formulario de información previa y el contrato de venta a distancia» debe obtenerse mediante una casilla que no esté marcada de antemano.
- Envíe una copia: los textos deben entregarse al cliente en el correo electrónico de confirmación del pedido o como archivo adjunto.
- Conserve el registro: el reglamento exige que el vendedor conserve durante tres años la información y los documentos de cada operación; esto incluye el registro que muestra cuándo y para qué texto se obtuvo la aprobación.
¿Qué apartados debe incluir un modelo de contrato de venta a distancia?
En lugar de copiar el texto de otro sitio, parta de una plantilla en blanco: en nuestra formación sobre el modelo de contrato de venta a distancia encontrará una plantilla rellenable, desde las partes hasta la cláusula de controversias. Complete la plantilla según su propio funcionamiento con los apartados siguientes; al escribir bajo cada apartado la información real de su tienda, desaparecen la mayoría de las incoherencias de los textos copiados y pegados.
| Título | ¿Qué debe contener? |
|---|---|
| Partes | Razón social, dirección y datos de contacto del vendedor; nombre, dirección de entrega y dirección de facturación del comprador |
| Objeto del contrato | Los productos del pedido, cantidades, variantes y precios de venta |
| Pago | Forma de pago, información sobre cuotas si las hay, importe total con envío incluido |
| Entrega | Plazo de entrega, forma de entrega e información de envío |
| Derecho de desistimiento | Plazo, canal de notificación, transportista de devolución, dirección de devolución y plazo de reembolso |
| Excepciones al derecho de desistimiento | Los grupos de productos vendidos en su tienda que se incluyen en una excepción |
| Controversias | Solicitudes ante la Junta Arbitral de Consumo, el tribunal de consumo y un mediador |
| Entrada en vigor | Que el contrato se perfecciona con la confirmación del pedido y el canal por el que se enviará una copia |
Las ventas a clientes corporativos que compran con fines comerciales o profesionales no se consideran operaciones de consumo; no obstante, si en el mismo sitio vende tanto a particulares como a empresas, lo más seguro es mostrar íntegramente los textos dirigidos al consumidor en cada pedido. También es importante que el lenguaje del contrato sea sencillo: junto a los términos jurídicos, utilice frases cortas que respondan directamente a la pregunta del cliente, «¿cómo devuelvo el producto y cuándo me reembolsan el dinero?». Escriba la misma información de forma coherente en la página de devoluciones y cambios de su sitio; cuando ambos textos se contradicen, esa ambigüedad puede interpretarse en su contra en una controversia.
Los datos fijos del vendedor pueden permanecer como texto estático; los datos del comprador, los productos y los importes, en cambio, deben completarse automáticamente en cada pedido. De este modo, el cliente ve el contrato correspondiente a su propio pedido.
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- Copiar el texto de otro sitio: el transportista, el plazo de entrega y la dirección de devolución no coincidirán con su funcionamiento.
- Dar información incompleta sobre el derecho de desistimiento: el plazo de 14 días no comienza a correr y puede prolongarse hasta un año.
- No indicar el transportista de devolución: a partir de 2026 no se pueden exigir al consumidor los gastos de devolución.
- Mostrar la casilla de consentimiento ya marcada: no puede demostrarse que el cliente haya dado su aprobación de manera consciente.
- Presentar como excepción un producto que no lo es: las excepciones del reglamento son limitadas; la frase «no se admiten devoluciones» no puede aplicarse a todos los productos.
- No actualizar los textos antiguos: los cambios de 2026 relativos a los dispositivos electrónicos y a los gastos de devolución no figuran en los contratos antiguos.
- Omitir la información sobre el recurso al mediador: en la información previa debe indicarse también, entre las vías de resolución de controversias, la obligación de acudir a un mediador antes de iniciar un proceso judicial.
- Retrasar el reembolso: el reembolso debe efectuarse en un plazo de 14 días desde la notificación del desistimiento y por el mismo medio de pago.
Lista de verificación del contrato de venta a distancia
Revise sus textos de contrato e información previa con la lista siguiente.
- ¿Están actualizados la razón social, la dirección, el teléfono y el correo electrónico del vendedor?
- ¿Se muestran junto con el pedido los datos de los productos y el precio total con impuestos incluidos?
- ¿El plazo de entrega no supera los 30 días como máximo?
- ¿Constan por escrito las condiciones, el plazo y el canal de notificación del derecho de desistimiento?
- ¿Se han indicado el transportista de devolución y el método de devolución?
- ¿Se indican de forma correcta y clara los productos incluidos en una excepción?
- ¿Se incluye información sobre la Junta Arbitral de Consumo, el tribunal de consumo y el mediador?
- ¿Hay en el paso de pago un campo de consentimiento sin marcar de antemano?
- ¿Se envían los textos al cliente por correo electrónico después del pedido?
- ¿Se conservan los registros de aprobación durante tres años?
Procesos de devolución y de pedidos con Faprika
Para aplicar en la práctica los plazos y las reglas que escribe en su contrato, la infraestructura de comercio electrónico de Faprika incluye las siguientes herramientas (puede ver en qué plan comienza cada función en la página de planes de comercio electrónico):
- Gestión de devoluciones: gestiona las devoluciones desde el panel y realiza los reembolsos de tarjeta de crédito desde el panel.
- Estados de pedido y de devolución: crea sus propios estados de pedido y de devolución y sigue el proceso paso a paso.
- Factura electrónica y e-archivo automáticos: las facturas de los pedidos se emiten automáticamente.
- Integraciones de envío: gestiona los envíos y la información de seguimiento con su transportista desde el panel.
- Gestión de cookies: gestiona las preferencias de cookies de los visitantes.
- Compra sin registro: el cliente puede hacer un pedido sin registrarse; el paso de pago se acorta.
Preguntas frecuentes
¿Qué es un contrato de venta a distancia?
Un contrato de venta a distancia es un contrato de compraventa que el vendedor y el consumidor celebran mediante medios de comunicación a distancia, como internet o el teléfono, sin coincidir físicamente. Todo pedido realizado en un sitio de comercio electrónico es un contrato a distancia y está sujeto a la Ley n.º 6502 y al Reglamento de Contratos a Distancia.
¿Es obligatorio un contrato de venta a distancia en un sitio de comercio electrónico?
Todo sitio de comercio electrónico que venda a consumidores debe facilitar, antes de celebrar el contrato, la información enumerada en el reglamento como información previa, lograr que el consumidor confirme que ha sido informado y entregarle la información del contrato en un soporte duradero. Si no se obtiene la confirmación, el contrato se considera no celebrado.
¿Cuál es el plazo de desistimiento?
El plazo de desistimiento es de 14 días y, en la venta de bienes, comienza el día en que se entrega el producto al consumidor. Si no se informa debidamente al consumidor sobre el derecho de desistimiento, el plazo no comienza y este puede ejercerlo durante un año a partir de que termine el plazo de desistimiento.
¿En cuánto tiempo debe reembolsar el vendedor?
En un plazo de 14 días desde que recibe la notificación de desistimiento, el vendedor debe reembolsar todos los pagos cobrados, incluidos los gastos de entrega, con el mismo medio de pago que usó el consumidor y sin coste alguno. El consumidor, por su parte, debe devolver el producto en los 10 días siguientes a la notificación.
¿Quién paga el envío de la devolución?
Desde el 1 de enero de 2026, no se pueden cobrar al consumidor los gastos de devolución cuando el producto se devuelve con el transportista que el vendedor indicó en la información previa, o cuando en ella no se indicó ningún transportista de devolución.
¿Existe derecho de desistimiento en teléfonos móviles y ordenadores?
La excepción al desistimiento que recogía el reglamento para teléfonos móviles, relojes inteligentes, tabletas y ordenadores quedó derogada el 1 de enero de 2026. En estos productos, el derecho de desistimiento puede ejercerse en las condiciones que establece la ley.
