¿Qué es una app móvil de comercio electrónico? Cuándo hace falta, cómo prepararla y publicarla: diferencia con el sitio móvil, notificaciones y auditoría de necesidad

Hoy sus clientes compran sobre todo desde el teléfono y su tienda ya tiene un sitio adaptado a móviles. ¿Es suficiente, o conviene publicar también su propia app? La respuesta breve a ¿qué es una app móvil de comercio electrónico? es esta: la aplicación de su tienda online que el cliente descarga en su teléfono, que lleva el nombre y el icono de su marca, que permanece en la pantalla de inicio y a través de la cual usted puede enviar notificaciones.

En esta guía explicamos paso a paso en qué se diferencia la app móvil del sitio móvil, en qué casos resulta realmente útil, cómo funcionan la preparación y la publicación, cómo usar las notificaciones y cómo medir el éxito de la app. La herramienta incluida en el artículo sirve para que, con ocho preguntas, vea si conviene plantearse ahora o más adelante una app móvil para su tienda.

¿Qué es una aplicación móvil de comercio electrónico?

Una app móvil de comercio electrónico es la aplicación de compras de una tienda online que se descarga en teléfonos y tabletas y lleva la identidad de su propia marca. El cliente busca el nombre de su tienda en la tienda de aplicaciones, la descarga, consulta los productos, los añade al carrito, paga y sigue su pedido. Todo ello sin abrir el navegador, tocando el icono de su teléfono.

Una app bien montada no es una tienda aparte. Muestra los mismos datos de productos, stock, precios y campañas que su sitio de comercio electrónico y los pedidos llegan a la misma lista de pedidos. Así no tiene que mantener dos sistemas distintos: la app es la puerta de su tienda en el teléfono.

¿Un sitio adaptado a móviles y una app móvil son lo mismo?

No. El sitio adaptado a móviles es su sitio, que se abre en el navegador del teléfono y se ajusta a la pantalla; es la base que toda tienda debe tener. La app móvil es un canal distinto que se añade a él y se instala en el teléfono. Uno no sustituye al otro: se complementan.

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¿Por qué es importante una app móvil para el comercio electrónico?

El valor de la app no está tanto en atraer clientes nuevos como en retener a los actuales. Cuando el cliente descarga la app, ve su marca cada día en la pantalla de inicio y no tiene que buscarle en la próxima compra. Esto es decisivo sobre todo en tiendas con compras recurrentes.

• Ofrece un lugar fijo: No aparece junto a sus competidores en los resultados de búsqueda, sino en la propia pantalla de inicio del cliente.
• Acelera la recompra: Como el acceso, la dirección y la preferencia de pago ya están guardados, el pedido se reduce a unos pocos toques.
• Abre un canal de notificaciones directo: El estado del pedido, el envío, el stock y las campañas llegan al teléfono del cliente y no se pierden en la bandeja del correo electrónico.
• Transmite confianza: Aparecer en la tienda de aplicaciones con su nombre y su logotipo presenta su tienda como una marca corporativa.
• Reduce la carga de soporte: La notificación del estado del pedido responde a «¿dónde está mi pedido?» antes de que el cliente pregunte.
• Prepara el terreno para los programas de fidelización: Los puntos, los cupones y las ofertas especiales encuentran dentro de la app un lugar natural.

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¿Cuándo hace falta una app móvil de comercio electrónico?

La app no aporta el mismo valor a todas las tiendas. Tiene sentido en tiendas a las que los clientes vuelven con frecuencia, con un catálogo amplio o en las que las notificaciones activan las ventas; en un producto que se compra una vez al año, el sitio móvil suele bastar. Antes de decidir, observe el comportamiento de sus propios clientes.

Auditoría de necesidad de una app móvil

La herramienta siguiente evalúa su tienda con ocho preguntas. Marque los puntos que se correspondan con su tienda; la herramienta le indicará si la app es una prioridad ahora, más adelante o si antes hay otras cosas por hacer.

¿Cómo se prepara una app móvil paso a paso?

Preparar una app tiene más que ver con tomar decisiones que con escribir código: para qué, para quién y con qué datos. El orden siguiente vale para cualquier tienda, tanto si trabaja con su propio equipo como con una infraestructura ya preparada.

1. Escriba el objetivo: ¿La app aumentará la recompra, será un canal de notificaciones o generará fidelidad? El objetivo determina qué funciones incluirá la primera versión.
2. Prepare el sitio móvil: La página de producto, el carrito y el proceso de pago deben fluir bien en el móvil; la app se construye sobre ellos.
3. Utilice una única fuente de datos: Productos, stock, precios y campañas deben venir del mismo panel. Mantener dos catálogos distintos genera errores y más trabajo.
4. Defina la identidad de marca: Se preparan el nombre de la app, el icono, los colores y la descripción de la tienda. El icono debe reconocerse también en tamaño pequeño.
5. Aclare la cuenta y el proceso de publicación: Publicar la app en las tiendas exige una cuenta de desarrollador y pasar el proceso de revisión de cada tienda. Decida desde el principio quién se encargará de ello.
6. Configure la infraestructura de notificaciones: Para las notificaciones del estado del pedido se conecta la infraestructura de notificaciones y se redactan las plantillas de mensajes.
7. Ordene la privacidad y los permisos: Debe quedar claro qué datos se recogen, el permiso de notificaciones y la política de privacidad; las tiendas los revisan.
8. Publique y anuncie: Comparta los enlaces de la app en su sitio, en sus correos electrónicos y en sus cuentas de redes sociales.
9. Mida y actualice: Observe las descargas, los usuarios activos y los pedidos, y actualice la app con regularidad.

¿Cómo se publica la app en las tiendas de aplicaciones?

El proceso de publicación consta de varias etapas y cada tienda tiene sus propias normas. Una vez preparada la app, se presenta la solicitud desde la cuenta de desarrollador, la tienda revisa la app y, si la aprueba, la publica. Cada actualización posterior también puede pasar por una revisión similar; por eso conviene planificar las actualizaciones.

Si lleva usted mismo este proceso, deberá abrir las cuentas de desarrollador, presentar las solicitudes y responder a los comentarios de la revisión. Si utiliza una e-ticaret altyapısı ya preparada, asegúrese de preguntar si el proveedor de la infraestructura se encarga de estos pasos.

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¿Cómo se usan las notificaciones en una app móvil?

La notificación es la función más potente de la app y también la que más fácilmente se usa mal. Una notificación que llega en el momento justo devuelve al cliente a la app; las frecuentes e irrelevantes hacen que desactive el permiso. Vincule las notificaciones a hechos que aporten valor al cliente.

1. Notificaciones del estado del pedido

Es el tipo de notificación más natural y más valioso. Etapas como pedido recibido, en preparación, enviado y entregado llegan al teléfono del cliente. El cliente no se pregunta dónde está su pedido ni escribe a su equipo de soporte.

2. Notificaciones de envío y entrega

La información breve sobre el envío y el día de entrega resulta útil sobre todo en entregas para las que hay que estar en casa. El mensaje debe ser corto y llevar directamente a la información de seguimiento.

3. Notificaciones de stock y precio

Avisar cuando un producto que interesa al cliente vuelve a tener stock o baja de precio es una notificación relevante y esperada. Estos mensajes suelen generar más interés que los de campañas, porque se basan en una elección del propio cliente.

4. Notificaciones de campañas

Las novedades de campañas deben usarse con mesura. Una notificación de descuento cada día hace que se desactive el permiso. Envíe pocas notificaciones, claras y a tiempo para las campañas importantes; si es necesario, segmente al público según sus intereses.

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¿Cómo debe ser una buena app móvil de comercio electrónico?

La app no debe ser una copia del sitio móvil; debe destacar lo que facilita el uso en el teléfono. Cuando el cliente abre la app, debe encontrar rápido lo que busca y llegar al paso de compra con el menor número de toques.

• Apertura rápida y navegación fluida: Una app que tarda en abrirse o se bloquea se desinstala. La pantalla de inicio debe cargar rápido y las listas de productos deben desplazarse con fluidez.
• Búsqueda y filtros potentes: Escribir en el teléfono es incómodo; las sugerencias de búsqueda, los filtros y la navegación por categorías deben funcionar muy bien.
• Acceso sencillo: En lugar de pedir la contraseña cada vez, deben usarse sesiones recordadas y vías de acceso simples.
• Pago corto: La dirección y las preferencias de pago guardadas reducen el pedido a unos pocos toques.
• Listas de favoritos y de seguimiento: El cliente debe poder guardar un producto y enterarse de los cambios.
• Historial de pedidos y seguimiento: Los pedidos anteriores, el estado del envío y la opción de repetir el pedido deben estar en una sola pantalla.
• La misma información que el sitio: Precio, stock y campañas deben coincidir con los del sitio; una información distinta desconcierta al cliente.

¿Cómo ser visible en la tienda de aplicaciones?

No basta con publicar la app; los clientes tienen que encontrarla. Las tiendas de aplicaciones también tienen su propio sistema de búsqueda y hay varios elementos que influyen en la visibilidad. El canal más fuerte, sin embargo, son los clientes que ya visitan su tienda.

• Nombre y descripción: El nombre de la app debe ser el nombre conocido de su tienda; la descripción debe explicar con claridad lo que ofrece.
• Icono y capturas de pantalla: El icono debe ser reconocible y las capturas deben mostrar las funciones principales de la app.
• Reseñas y valoración: Pedir con amabilidad una valoración a los clientes satisfechos aumenta la confianza de quienes descargan la app.
• Anuncio en sus propios canales: Un banner en su sitio, los correos tras el pedido, una tarjeta dentro del paquete y sus cuentas sociales son los lugares más naturales para anunciar la app.
• Dé una razón para descargarla: Ofrecer una oportunidad o una comodidad exclusiva de la app anima a descargarla.

¿Cómo retener al cliente que ha descargado la app?

El periodo más crítico de la app son los primeros días. Es habitual que una app descargada se olvide sin volver a abrirse; por eso el cliente debe ver valor desde el primer momento en que la usa. El trabajo de retención se concentra en tres puntos: la primera apertura, el primer pedido y el regreso posterior.

Primera apertura

Al abrir la app por primera vez, el cliente no debe encontrarse con un formulario de registro complejo; primero debe ver los productos y la cuenta o el acceso se piden en el paso del pedido. En la pantalla de inicio deben destacar con claridad las categorías, las campañas vigentes y el campo de búsqueda.

Primer pedido

El primer pedido es el momento en que la app demuestra su utilidad al cliente. Proponer activar las notificaciones del estado del pedido tras el pedido es el momento adecuado para pedir el permiso y además hace que el cliente vuelva a entrar en la app. Una pequeña ventaja exclusiva de la app también favorece la decisión de descargarla, siempre que esa ventaja sea clara y respete las normas de campañas de su tienda.

Regresos posteriores

Cuando el cliente vuelve a la app debe poder terminar rápido lo que va a hacer: los pedidos anteriores, los favoritos y la vía para repetir un pedido deben estar a mano. Mantenga viva la app enviando, con el tiempo, notificaciones mesuradas y acordes a sus intereses. Si un cliente lleva un tiempo sin abrir la app, en lugar de enviarle un recordatorio diario, lo más acertado es escribirle cuando haya una novedad real sobre un producto que le interesa.

¿Cómo se mide el éxito de una app móvil?

El número de descargas por sí solo no mide el éxito. Un cliente que descarga la app y no vuelve a abrirla no genera valor. Lo importante es que la app se use y se convierta en pedidos.

• Descargas e instalaciones: ¿Cuántas personas descargaron la app y por qué canal llegaron?
• Usuarios activos: ¿Cuántos de quienes la descargaron la abren con regularidad?
• Conversión a pedido: ¿Los usuarios de la app hacen más pedidos que los visitantes del sitio móvil?
• Recompra: ¿La frecuencia de pedidos de los clientes de la app es distinta de la del resto?
• Permiso y respuesta a las notificaciones: ¿Cuántas personas dieron el permiso, cuántas notificaciones se abrieron y cuántas personas retiraron el permiso?
• Tasa de desinstalación: Si el porcentaje de quienes eliminan la app es alto, revise la frecuencia de las notificaciones y la primera experiencia.

Conviene evaluar estos datos junto con el sitio y no por separado. El cliente que usa la app puede ser el público más fiel de la misma tienda, pero esa diferencia solo se ve con sus propios datos.

Errores frecuentes en una app móvil de comercio electrónico

1. Intentar compensar un sitio móvil débil con la app: Los problemas de fondo se trasladan a la app.
2. Mostrar datos distintos a los del sitio: Que la app muestre otro precio u otro stock daña la confianza.
3. Enviar notificaciones con demasiada frecuencia: Se desactiva el permiso y se desinstala la app.
4. Pedir el permiso en el momento equivocado: El permiso de notificaciones que se pide nada más abrir la app suele rechazarse.
5. No dar a conocer la app: Una app publicada que nadie conoce no se descarga.
6. Descuidar las actualizaciones: Una app que se queda en una versión antigua da problemas y pierde visibilidad en la tienda.
7. Subestimar el proceso de publicación: La cuenta, la solicitud y la revisión llevan tiempo; el calendario debe plantearse en consecuencia.
8. Mirar solo las descargas: Si no se observan el uso y los pedidos, no se conoce el valor de la app.

Lista de verificación de la app móvil

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App móvil de comercio electrónico con Faprika

Con la app móvil de Faprika, su sitio de comercio electrónico se publica en las tiendas de aplicaciones de iOS y Android con el nombre y el logotipo de su propia marca. Su disponibilidad depende del plan; para más detalles, consulte las páginas de planes de comercio electrónico y planes Premium.

• iOS y Android con su propia marca: La app aparece en las tiendas de aplicaciones de iOS y Android con su nombre, su logotipo y su icono; en las dos plataformas se ven los mismos productos, precios y campañas.
• El proceso de publicación lo lleva el equipo de Faprika: La app la publica el equipo de Faprika desde las cuentas de desarrollador de Faprika. No tiene que abrir una cuenta de desarrollador ni hacer la solicitud a la tienda.
• Un único panel: Productos, stock, precios y campañas se gestionan desde el mismo panel de Faprika que su sitio de comercio electrónico; los actualiza una vez y el sitio y la app muestran la misma información.
• Pedidos en una sola lista: Los pedidos de la app llegan a la lista de pedidos del panel junto con los de su sitio y los de los marketplaces; la facturación, el envío y las devoluciones siguen el mismo flujo.
• Notificaciones del estado del pedido: Su cliente ve en el teléfono en qué etapa está su pedido. La infraestructura de notificaciones es gratuita; los pasos de configuración se explican en la formación Notificaciones push y puede preparar de antemano los textos con plantillas de mensajes.
• Sitio adaptado a móviles en todos los planes: Todos los planes de Faprika incluyen un sitio de comercio electrónico adaptado a móviles; la app es un canal adicional que lleva su marca a la pantalla de inicio del teléfono.

Para conocer los detalles del complemento, consulte la página Aplicación móvil.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una app móvil de comercio electrónico?

Una app móvil de comercio electrónico es la aplicación de compras de una tienda online que se descarga en teléfonos y tabletas y lleva el nombre y el icono de su propia marca. El cliente la descarga desde la tienda de aplicaciones, consulta los productos, hace pedidos y sigue su pedido. La información de productos, stock y precios proviene de la misma fuente que su sitio de comercio electrónico.

¿Hace falta una app si ya tengo un sitio adaptado a móviles?

No es necesaria para todas las tiendas. El sitio adaptado a móviles es la base de toda tienda; la app es un canal adicional con sentido para tiendas con clientes que compran a menudo, ventas que se activan con notificaciones o una base de clientes fieles. Asegúrese primero de que su sitio móvil sea sólido.

¿Una app móvil aumenta las ventas?

Bien utilizada, puede contribuir a las ventas al facilitar la recompra y abrir un canal de notificaciones directo. La magnitud del efecto varía según la tienda y su público; hay que medirlo con sus propios datos.

¿Quién sube la app a las tiendas de aplicaciones?

Si trabaja con su propio equipo, usted abre la cuenta de desarrollador y hace la solicitud. Si utiliza una infraestructura ya preparada, pregunte si el proveedor se encarga de estos pasos. En la app móvil de Faprika, la publicación la realiza el equipo de Faprika desde las cuentas de desarrollador de Faprika.

¿La app se gestiona desde un panel aparte?

Una app bien montada no requiere una gestión aparte. En Faprika, la app se gestiona desde el mismo panel que su sitio de comercio electrónico; los cambios de productos, stock, precios y campañas se ven tanto en el sitio como en la app.

¿Es libre enviar notificaciones a los clientes?

Para enviar notificaciones se necesita el consentimiento del cliente y este debe poder retirarlo con facilidad. Las normas de protección de datos personales y de comunicaciones comerciales varían según el país; debe comprobar la normativa de cada mercado en el que opere. Las notificaciones del estado del pedido suelen ser el tipo más aceptado.

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