المحتويات 15 قسمًا
- ما هي صفحة الأسئلة الشائعة لـالتجارة الإلكترونية؟
- لماذا تهم صفحة الأسئلة الشائعة؟
- ما الأسئلة التي يجب أن تتضمنها صفحة الأسئلة الشائعة؟
- من أين تُجمع أسئلة الأسئلة الشائعة؟
- كيف تُجمَّع أسئلة الأسئلة الشائعة؟
- كيف تُكتب إجابات الأسئلة الشائعة؟
- أين يجب أن تظهر صفحة الأسئلة الشائعة في الموقع؟
- كيف يُحسب أثر صفحة الأسئلة الشائعة في عبء الدعم؟
- كيف تُهيَّأ صفحة الأسئلة الشائعة لتحسين محركات البحث؟
- كم مرة يجب تحديث صفحة الأسئلة الشائعة؟
- كيف يُقاس نجاح صفحة الأسئلة الشائعة؟
- الأخطاء الشائعة عند إعداد صفحة الأسئلة الشائعة
- كيف تُفحص صفحة الأسئلة الشائعة؟
- كيف تُعدّ صفحة الأسئلة الشائعة مع Faprika؟
- الأسئلة الشائعة
أعجب العميل بالمنتج وقارب إضافته إلى السلة، لكن في ذهنه سؤالًا: كم رسوم الشحن، وكيف يتم الإرجاع، وما طرق الدفع المقبولة؟ إن لم يجد الإجابة فورًا فإما يكتب لخط الدعم أو يغلق الصفحة. وُجدت صفحة الأسئلة الشائعة للتجارة الإلكترونية، أي صفحة الأسئلة المتكررة، لالتقاط هذه اللحظة: بدل الإجابة عن السؤال نفسه مئة مرة، تنشرون الإجابة في مكان واحد يراها الجميع. صفحة الأسئلة الشائعة المُعدّة جيدًا تخفف عبء فريق الدعم وتقرّب الزائر المتردد خطوة من الشراء.
نشرح في هذا الدليل خطوة بخطوة كيف تُعدّ صفحة الأسئلة المتكررة: ما الأسئلة التي يجب أن تتضمنها، ومن أين تُجمع، وكيف تُجمَّع، وكيف تُكتب الإجابات، وأين تظهر الصفحة في الموقع، وكيف تُهيَّأ لمحركات البحث، ومتى تُحدَّث، وكيف تُقاس. من الأداتين في المقال، الأولى لحساب عبء الدعم الذي يقل بفضل الأسئلة الشائعة، والثانية لفحص صفحتكم الحالية بثمانية أسئلة.
ما هي صفحة الأسئلة الشائعة لـالتجارة الإلكترونية؟
صفحة الأسئلة الشائعة في التجارة الإلكترونية هي الصفحة التي تجمع في مكان واحد أكثر الأسئلة التي يطرحها العملاء قبل الطلب وبعده مع إجاباتها المختصرة. لها هدفان: إعطاء العميل المعلومة التي يحتاجها لحظة اتخاذ قراره فورًا، ومنع وصول الأسئلة نفسها إلى فريق الدعم مرة بعد مرة.
هل صفحة الأسئلة الشائعة هي نفسها صفحة الدعم؟
لا. صفحة الأسئلة الشائعة أحادية الاتجاه وجاهزة: يجد العميل السؤال ويقرأ الإجابة وينتهي الأمر. أما صفحة الدعم فهي المكان الذي يتواصل فيه العميل معكم. يكمل كل منهما الآخر؛ فصفحة الأسئلة الشائعة تلبّي مسبقًا جزءًا من الطلبات التي ستصل إلى الدعم وتترك الباقي لصفحة الدعم.
| الصفحة | ماذا يفعل؟ | ماذا يحدث إن غاب؟ |
|---|---|---|
| صفحة الأسئلة الشائعة | تعطي إجابة جاهزة عن الأسئلة المتكررة | تصل الأسئلة نفسها إلى فريق الدعم مرة بعد مرة |
| الصفحات القانونية | تكتب قواعد الإرجاع والتسليم والخصوصية بشكل رسمي | لا يعرف العميل حقه ويبقى العقد ناقصًا |
| الدعم والتواصل | يستقبل العميل الذي لا إجابة له في الأسئلة الشائعة | العميل الذي لم يجد الإجابة يتخلى |
لماذا تهم صفحة الأسئلة الشائعة؟
يريد العميل أن يسأل لحظة اتخاذ قرار الشراء لكنه لا يريد الانتظار. إن كانت الإجابة أمامه فورًا فإنه يتابع؛ وإلا زاد احتمال تخليه. لذا تؤثر صفحة الأسئلة الشائعة في تكلفة الدعم وفي خسارة المبيعات معًا.
- تخفف عبء الدعم: تُجاب الأسئلة الكثيرة مثل مدة الشحن وشروط الإرجاع وخيارات الدفع مسبقًا؛ ويخصص الفريق وقته للطلبات الأكثر تعقيدًا.
- تجيب لحظة القرار: لا يضطر العميل إلى مغادرة الصفحة ليطرح سؤالًا.
- تبني الثقة: المتجر الذي يتحدث بوضوح عن أمور مثل الإرجاع والتسليم يبدو أكثر موثوقية.
- قد تجلب زيارات من البحث: يكتب الناس أسئلتهم في محركات البحث؛ وقد تظهر لكم إجابة مكتوبة جيدًا في هذه عمليات البحث.
- تضمن إجابات متسقة: يُمنع أن يعطي موظفو الدعم المختلفون إجابات مختلفة عن السؤال نفسه.
ما الأسئلة التي يجب أن تتضمنها صفحة الأسئلة الشائعة؟
تنبع الأسئلة التي ستتضمنها صفحة الأسئلة الشائعة من نقاط التعثر في رحلة تسوق العميل: ما يريد معرفته قبل الطلب وما يتساءل عنه بعده. والفصل بين هاتين المجموعتين يسهّل الأمر على العميل وعليكم.
أسئلة ما قبل الطلب
هي الأسئلة التي تؤثر مباشرة في قرار الشراء؛ وإن لم توجد إجابة فغالبًا ما يغادر العميل دون أن يطلب.
- الشحن: مع أي شركات شحن يتم العمل؟ كم تستغرق مدة التسليم؟ كيف تُحسب رسوم الشحن؟ هل يوجد شرط للشحن المجاني؟
- الدفع: ما طرق الدفع المقبولة؟ هل يوجد تقسيط؟ هل الدفع عند الاستلام ممكن؟ هل الدفع آمن؟
- الإرجاع والاستبدال: ما مدة الإرجاع؟ من يتحمل شحن الإرجاع؟ ما المنتجات التي لا يمكن إرجاعها؟
- المنتج: كيف يُختار المقاس أو القياس؟ هل المنتج أصلي؟ هل له ضمان؟ هل يعود المنتج النافد؟
- العضوية والفاتورة: هل يمكن الطلب دون عضوية؟ كيف تُصدر الفاتورة؟
أسئلة ما بعد الطلب
هي الأسئلة التي تطمئن العميل بعد الطلب؛ وإن لم تُوجد الإجابات يتجه العميل مباشرة إلى خط الدعم.
- تتبع الطلب: أين طلبي؟ من أين أصل إلى رقم تتبع الشحنة؟
- التغيير والإلغاء: هل يمكنني إلغاء الطلب أو تغيير العنوان؟ حتى أي مرحلة؟
- مسار الإرجاع: كيف أنشئ طلب الإرجاع؟ متى يُسترد المبلغ؟
- المنتج التالف أو الناقص: ماذا أفعل إن وصل المنتج تالفًا؟ بمن أتصل؟
- الفاتورة والمستندات: من أين أصل إلى فاتورتي؟ هل يمكنني تغيير بيانات الفاتورة؟
من أين تُجمع أسئلة الأسئلة الشائعة؟
بدل تخمين أسئلة الأسئلة الشائعة وأنتم على مكاتبكم، يجب جمعها مما يسأله العملاء فعلًا. الأسئلة موجودة لديكم أصلًا؛ ويلزم فقط تجميعها بشكل منظم.
| المصدر | ماذا يعلّمنا؟ |
|---|---|
| سجلات الدعم (البريد الإلكتروني والهاتف والنموذج) | الأسئلة الأكثر تكرارًا والكلمات التي يستخدمها العميل |
| محادثات الدعم المباشر | أين يتعثر العميل لحظة اتخاذ القرار |
| أسئلة المنتجات | المعلومات الناقصة في صفحة المنتج |
| أسباب الإرجاع والإلغاء | الفرق بين التوقع والمنتج |
| أسئلة عملاء الأسواق الإلكترونية | أكثر ما يتساءلون عنه حول المنتج |
| فريقا المبيعات والدعم | أسئلة يطرحها العميل لكنها لا تُسجَّل |
تفريغ الأسئلة في قائمة
عند جمع الأسئلة، ادمجوا الجمل المختلفة ذات المعنى الواحد في سؤال واحد؛ «متى تصل شحنتي» و«كم يوم يستغرق التسليم» و«متى يكون طلبي بين يديّ» سؤال واحد. وإذا دوّنتم بجوار كل سؤال عدد مرات طرحه، يمكنكم ترتيب القائمة بحسب التكرار. الأكثر سؤالًا يصعد إلى أعلى الصفحة.
نوصي بقراءةكيف تُدار أسئلة العملاء في الأسواق الإلكترونية؟ دليل الرد السريع والردود الجاهزةكيف تُجمَّع أسئلة الأسئلة الشائعة؟
يحدد التجميع قابلية الصفحة للقراءة. إن رُتبت الأسئلة عشوائيًا فلن يجد العميل ما يبحث عنه؛ وإن قُسّمت إلى مجموعات يذهب مباشرة إلى العنوان الذي يناسب حالته.
- التقسيم الرئيسي هو ما قبل البيع وما بعده: المرحلة التي بلغها العميل تحدد أي سؤال يفيده.
- عدد معقول من الأسئلة في كل مجموعة: إذا تراكمت عشرات الأسئلة في مجموعة فقسّموها إلى اثنتين؛ فالسؤال المطلوب يضيع في القائمة الطويلة.
- ليكن اسم المجموعة بلغة العميل: أسماء بسيطة مثل «التسليم والشحن» أوضح من أسماء مؤسسية مثل «العمليات اللوجستية».
- السؤال الواحد يبقى في مجموعة واحدة: إن وُجد السؤال نفسه في مكانين فستنسون أحدهما أثناء التحديث وتتعارض الإجابتان.
- يُحدَّد الترتيب بحسب التكرار: داخل كل مجموعة يأتي الأكثر سؤالًا في الأعلى.
كيف تُكتب إجابات الأسئلة الشائعة؟
الإجابة الجيدة عن الأسئلة الشائعة قصيرة وواضحة وتخدم سؤالًا واحدًا. لا يأتي العميل إلى هذه الصفحة ليقرأ بل ليحصل على الإجابة بسرعة؛ وكل جملة زائدة تبعده عن الإجابة.
- لتكن الجملة الأولى هي الإجابة نفسها: في سؤال «ما مدة التسليم؟» بدل مقدمة مثل «يُسلَّم الطلب بعد تسليمه إلى شركة الشحن»، اكتبوا المدة والشرط مباشرةً.
- إجابة واحدة لسؤال واحد: لا تشرحوا ثلاثة مواضيع مختلفة في إجابة واحدة؛ تُقسَّم المواضيع إلى أسئلة منفصلة.
- استخدموا لغة العميل: استخدموا في العنوان والإجابة الكلمة التي سيبحث بها العميل، مثل «حق الإرجاع» بدل «حق العدول».
- لا تتركوا غموضًا: بدل عبارات مثل «عادةً» و«أحيانًا» اكتبوا الشرط صراحةً. وإذا كان هناك وضع متغير فاذكروا سببه.
- أحيلوا إلى التفاصيل برابط: إضافة رابط إلى الصفحة القانونية أو صفحة المنتج بعد الإجابة القصيرة تُبقي الإجابة موجزة وتتيح الوصول إلى التفاصيل.
- لا تتعارض الإجابة مع الصفحات القانونية: إذا كتبتم مدة الإرجاع أو شرط التسليم بشكل في الأسئلة الشائعة وبشكل آخر في الصفحة القانونية، فقد العميل ثقته.
كيف تختلف الإجابة السيئة عن الجيدة؟
| إجابة ضعيفة | إجابة قوية |
|---|---|
| مقدمة طويلة ثم الإجابة | الإجابة في الجملة الأولى والتفاصيل بعدها |
| تخلط عدة مواضيع | إجابة واحدة لسؤال واحد |
| لغة مؤسسية وغامضة | شرط ملموس بكلمات العميل نفسه |
| لا توجد إحالة إلى التفاصيل | يوجد رابط إلى الصفحة المعنية |
أين يجب أن تظهر صفحة الأسئلة الشائعة في الموقع؟
مهما كُتبت صفحة الأسئلة الشائعة جيدًا، فلا فائدة منها إن لم يجدها العميل. يجب أن تكون الصفحة قريبة من المكان الذي ينشأ فيه سؤال العميل.
- التذييل: رابط واحد «الأسئلة الشائعة» في التذييل الظاهر في كل صفحة يجعل الصفحة متاحة للجميع.
- صفحة المنتج: عرض بضعة أسئلة متعلقة مباشرةً بالمنتج، مثل المقاس والشحن والإرجاع، بإجابات قصيرة في صفحة المنتج يجعل العميل يقرر دون أن يغادر الصفحة.
- السلة والدفع: يجب أن تكون إجابات الأسئلة التي تخطر في اللحظة الأخيرة، مثل طريقة الدفع ومدة التسليم والإرجاع، قريبة من صفحة السلة.
- صفحة الدعم والتواصل: عند وصول العميل إلى صفحة التواصل، فإن توجيهه إلى الأسئلة الشائعة أولًا يقلل طلبات الدعم؛ وإن لم يجد الإجابة فطريق التواصل مفتوح أصلًا.
أينما عرضتموها، يجب أن يُعطى السؤال نفسه الإجابة نفسها في كل مكان. يجب أن تدعم الإجابة القصيرة في صفحة المنتج الإجابة التفصيلية في صفحة الأسئلة الشائعة لا أن تتعارض معها.
نوصيك بقراءةكيف تكون صفحة المنتج في التجارة الإلكترونية؟ 15 عنصرًا لصفحة منتج تحقق المبيعاتكيف يُحسب أثر صفحة الأسئلة الشائعة في عبء الدعم؟
قبل الاستثمار في صفحة الأسئلة الشائعة قد ترغبون في معرفة ما ستكسبونه تقريبًا. تنطلق الأداة أدناه من طلبات الدعم الشهرية لديكم فتحسب عدد الطلبات التي يمكن تفاديها بالأسئلة الشائعة والوقت المكتسب وما يقابله من تكلفة. القيم أمثلة؛ أدخلوا أرقامكم الخاصة.
الدرس الأساسي الذي تُظهره الأداة هو أن المكسب يعتمد على حاصل نسبتين: حتى لو كانت الأسئلة الصحيحة في الصفحة، فإذا لم يجد العميل الصفحة يصغر المكسب. لذا فإن وضع الأسئلة الشائعة في أماكن ظاهرة لا يقل أهمية عن كتابتها.
نوصي بقراءةمقاييس التجارة الإلكترونية: 15 مؤشر أداء رئيسيًا يجب متابعتها وصيغ حسابهاكيف تُهيَّأ صفحة الأسئلة الشائعة لتحسين محركات البحث؟
يكتب الناس أسئلتهم مباشرة في محركات البحث. صفحة أسئلة شائعة مُعدّة جيدًا قد تجلب زوارًا عضويين إلى موقعكم بالإجابة عن هذه الأسئلة. ولذلك يجب أن تُنظَّم الصفحة بحيث تكون مقروءة ومفهومة لمحركات البحث معًا.
- ليكن السؤال بالصيغة التي سيكتبها العميل: يجب أن يقترب العنوان أو نص السؤال من الجملة التي سيكتبها الناس في مربع البحث.
- لتكن الإجابة نصًا ظاهرًا: يجب أن تكون الإجابات نصًا حقيقيًا داخل الصفحة؛ فالنص المضمَّن داخل صورة لا يصل إلى محركات البحث.
- ليكن عنوان الصفحة ووصفها واضحين: يجب أن يقول عنوان الصفحة ووصف الميتا بوضوح ما تقدمه الصفحة.
- أضيفوا روابط داخلية: الإحالة من الإجابات إلى المنتج والفئة والصفحات القانونية المعنية توجّه العميل وتُظهر لمحركات البحث العلاقة بين الصفحات.
- لا تحتفظوا بقائمة طويلة جدًا في صفحة واحدة: الصفحات المنفصلة لموضوع واسع جدًا أسهل قراءة من صفحة واحدة ضخمة.
ما البيانات المنظمة (الترميز) للأسئلة الشائعة؟
البيانات المنظمة هي إبلاغ محركات البحث بالأسئلة والإجابات الموجودة في الصفحة بصيغة تقرؤها الآلة. ونوع الترميز المستخدم للأسئلة الشائعة يعرّف أزواج السؤال والإجابة في الصفحة.
- لا يُرمَّز إلا المحتوى الظاهر في الصفحة: يجب أن يكون السؤال والإجابة المذكوران في الترميز مطابقين لما يراه الزائر في الصفحة.
- لا يوجد ضمان: إضافة الترميز لا تعني أن الأسئلة والإجابات ستُعرض في نتائج البحث؛ فهذا قرار محرك البحث وقد يتغير مع الوقت.
- الغاية الأساسية هي فهم الصفحة: الترميز ليس اختصارًا؛ تأتي الأسئلة الجيدة والإجابات الجيدة أولًا.
- تحققوا: بعد إضافة الترميز تأكدوا بأدوات اختبار البيانات المنظمة من أنه لا يعطي أخطاء.
كم مرة يجب تحديث صفحة الأسئلة الشائعة؟
صفحة الأسئلة الشائعة ليست صفحة تُكتب مرة وتُترك. عندما يتغير شرط الإرجاع أو شركة الشحن أو طريقة الدفع تتقادم الإجابات؛ والإجابة القديمة أضر من غياب الإجابة لأنها تضلل العميل.
- فورًا عند تغير الشروط: عند تغير شرط الشحن أو الإرجاع أو الدفع حدّثوا ما يقابله في الأسئلة الشائعة في اليوم نفسه.
- مراجعة دورية: راجعوا جميع الإجابات على فترات محددة وصحّحوا ما تقادم أو احذفوه.
- أضيفوا الأسئلة الشائعة الجديدة: إذا رأيتم في سجلات الدعم سؤالًا جديدًا يتكرر فأضيفوه إلى الصفحة.
- انظروا قبل الحملات والمواسم: إذا كانت هناك مدة تسليم أو شروط إرجاع تتغير في الفترات المزدحمة فاذكروها مسبقًا.
- ليكن المسؤول معروفًا: إن كان معلومًا من المسؤول عن تحديث الأسئلة الشائعة فلن تُنسى الصفحة.
كيف يُقاس نجاح صفحة الأسئلة الشائعة؟
تُبيّن بضعة مؤشرات ما إذا كانت الأسئلة الشائعة مفيدة. بدل النظر إلى رقم واحد تابعوا طلبات الدعم واستخدام الصفحة معًا.
| المؤشر | ماذا يدل عليه؟ |
|---|---|
| عدد طلبات الدعم وتوزيع المواضيع | في أي المواضيع قللت الأسئلة الشائعة الطلبات وفي أيها لم تقللها |
| عدد زيارات صفحة الأسئلة الشائعة | هل تُوجَد الصفحة أم لا |
| البقاء في الصفحة والخروج منها | هل وجد العميل ما يبحث عنه |
| كلمات البحث داخل الصفحة | الأسئلة غير الموجودة في القائمة |
| التخلي في مرحلتي السلة والدفع | هل أُجيبت الأسئلة لحظة القرار |
الكلمات التي بُحث عنها في مربع البحث داخل الصفحة ولم تُوجَد هي أوضح إشارة إلى الحاجة لأسئلة جديدة؛ وإضافتها بانتظام إلى الأسئلة الشائعة تحوّل الصفحة إلى مورد حي.
الأخطاء الشائعة عند إعداد صفحة الأسئلة الشائعة
- كتابة الأسئلة بالتخمين: تمتلئ الصفحة بأسئلة لم يسألها العميل أبدًا، وتنقص الأسئلة التي تُطرح فعلًا.
- كتابة إعلانات بدل الأسئلة: أسئلة مثل «لماذا نحن الأفضل؟» ليست أسئلة شائعة؛ فالعميل يبحث عن معلومة لا عن إعلان.
- إطالة الإجابات أكثر من اللازم: الإجابة الطويلة تُثني العميل عن القراءة.
- تقديم قائمة طويلة واحدة دون تجميع: يضيع السؤال المطلوب بين عشرات الأسئلة.
- ترك الصفحة مخفية: إن لم يوجد رابط في التذييل أو صفحة المنتج فلن يجد العميل الصفحة.
- تعارض الإجابات مع الصفحات القانونية: إذا كُتبت مدة الإرجاع أو شرط التسليم بشكل مختلف في مكانين فإن الثقة تتضرر.
- عدم تحديث الصفحة: الإجابة التي تشرح شروطًا قديمة تضلل العميل.
- عدم ترك طريق لمن لم يجد إجابة: يجب أن يكون طريق التواصل مفتوحًا للعميل الذي لا إجابة له في الأسئلة الشائعة.
كيف تُفحص صفحة الأسئلة الشائعة؟
تستجوب الأداة أدناه صفحة الأسئلة الشائعة الحالية لديكم بثمانية أسئلة. علّموا البنود التي تنطبق عليكم؛ وستخبركم الأداة بمدى متانة بناء صفحتكم.
البنود الثمانية في قائمة المراجعة: أن تأتي الأسئلة من أسئلة العملاء الحقيقية؛ وأن تُجمَّع إلى ما قبل البيع وما بعده؛ وأن تكون كل إجابة لسؤال واحد قصيرة وواضحة؛ وأن تتضمن أسئلة الشحن والدفع والإرجاع؛ وأن يمكن الوصول إليها من التذييل ومن صفحة المنتج؛ وأن يكون طريق التواصل مفتوحًا لمن لم يجد إجابة؛ وألا تتعارض الإجابات مع الصفحات القانونية؛ وأن تُراجع القائمة بانتظام.
نوصي بقراءةتصميم الصفحة الرئيسية وإدارة الواجهة في التجارة الإلكترونية: كيف تُنظَّم واجهة الصفحة الرئيسية؟ الأقسام والترتيب والجوال والسرعة وتقويم الحملات، دليل تطبيقي، حاسبة الانتقال إلى المنتج وفحص الصفحة الرئيسيةكيف تُعدّ صفحة الأسئلة الشائعة مع Faprika؟
يتيح قسم الأسئلة الشائعة في Faprika جمع الأسئلة التي يطرحها المستخدمون كثيرًا في اللوحة وتيسير الوصول إلى الإجابات الصحيحة. وتُعرض في هذه اللوحة جميع الأسئلة والإجابات التي تضيفونها إلى النظام. وتختلف الباقة التي تتضمن هذه الميزة بحسب الباقات؛ وللتفاصيل يمكنكم الاطلاع على صفحة الباقات.
- يمكنكم إنشاء عدة عناوين: يمكنكم تصميم عناوين مختلفة للأسئلة الشائعة، فتفصلونها مثلًا إلى أسئلة ما قبل البيع وما بعده.
- تُضاف الأسئلة واحدًا واحدًا: بـ«إضافة جديدة» تملؤون حقول اختيار اللغة والسؤال والإجابة وتحفظون؛ ويمكنكم حذف السؤال المضاف خطأً بـ«حذف».
- خيارات اللغة: يتضمن حقل معلومات السؤال خيارات Standard والتركية والإنجليزية؛ ويؤدي Standard والتركية الوظيفة نفسها. لإضافة محتوى بلغة أخرى يُتواصل مع فريق الدعم.
- العنوان يظهر في الموقع: يحدد حقل العنوان الاسم الذي ستظهر به الصفحة في التذييل.
- عمود التذييل والترتيب: يمكنكم من اللوحة اختيار عمود التذييل الذي ستظهر فيه الصفحة وترتيبها فيه.
- حالة التفعيل: لكي تكون الصفحة منشورة يجب تحديد خيار «نشط»؛ وإذا أُزيل التحديد تصبح الصفحة غير نشطة ويمكن حذفها إن رُغب.
- معلومات SEO: توجد في اللوحة حقول الكلمات المفتاحية للميتا ووصف الميتا وعنوان الصفحة؛ ويمكنكم تعديلها بحسب المحتوى الذي أنشأتموه.
- ترتيب الأسئلة: إذا لم يُدخل رقم في حقل الترتيب يُعرض السؤال المدخل أولًا في الأعلى؛ وعندما تريدون تغيير الترتيب يمكنكم إعطاء رقم.
قيّموا المبادئ العامة أعلاه بشأن ترميز الأسئلة الشائعة بحسب حالة موقعكم. وإذا كانت أسئلة العملاء تأتي من الأسواق الإلكترونية أيضًا فيمكنكم متابعة هذه الأسئلة من لوحة Faprika؛ وتجدون كيف تديرون الأسئلة في مقالنا كيف تُدار أسئلة عملاء الأسواق الإلكترونية؟ دليل الرد السريع والإجابات الجاهزة، وعناصر صفحة المنتج في مقالنا كيف تكون صفحة المنتج في التجارة الإلكترونية؟ 15 عنصرًا لصفحة منتج تحقق المبيعات.
الأسئلة الشائعة
ما هي صفحة الأسئلة الشائعة لـالتجارة الإلكترونية؟
هي الصفحة التي تجمع في مكان واحد أكثر الأسئلة التي يطرحها العملاء قبل الطلب وبعده مع إجاباتها المختصرة. هدفها الإجابة عن العميل لحظة اتخاذ القرار وتقليل وصول الأسئلة نفسها إلى فريق الدعم مرة بعد مرة.
ما الأسئلة التي يجب أن تتضمنها صفحة الأسئلة الشائعة؟
يجب أن تتضمن قبل الطلب أسئلة الشحن والدفع والإرجاع والمنتج، وبعد الطلب أسئلة التتبع والإلغاء ومسار الإرجاع والمنتج التالف والفاتورة. ويجب جمع الأسئلة من سجلات الدعم ومحادثات الدعم المباشر لا بالتخمين.
كيف يجب أن تُكتب إجابات الأسئلة الشائعة؟
يجب أن تكون قصيرة وواضحة وتخدم سؤالًا واحدًا. تُعطى الإجابة في الجملة الأولى، وتُستخدم كلمات العميل نفسه، وتُضاف روابط إلى الصفحة المعنية للتفاصيل. ويجب ألا تتعارض الإجابات مع الصفحات القانونية.
أين يجب أن تظهر صفحة الأسئلة الشائعة في الموقع؟
يجب أن يمكن الوصول إليها من كل الصفحات برابط واحد في التذييل؛ كما يجب عرض الأسئلة المعنية في صفحة المنتج ومرحلتي السلة والدفع وصفحة التواصل. ويجب أن يُعطى السؤال نفسه الإجابة نفسها في كل مكان.
هل تساعد صفحة الأسئلة الشائعة في تحسين محركات البحث؟
الصفحة التي تجيب عن أسئلة العملاء بالكلمات التي يستخدمها العميل قد تجذب زيارات من البحث العضوي. يمكن إضافة ترميز البيانات المنظمة، لكن عرض الأسئلة والإجابات في نتائج البحث غير مضمون؛ فهذا قرار يعود لمحرك البحث.
كيف تُنشأ صفحة الأسئلة الشائعة في Faprika؟
من قسم الأسئلة الشائعة في لوحة Faprika يُنشأ عنوان، وبـ«إضافة جديدة» تُضاف الأسئلة والإجابات واحدًا تلو الآخر. يمكن فتح عناوين مختلفة مثل ما قبل البيع وما بعده؛ ويُعدَّل عمود التذييل للصفحة وترتيبها وحالة التفعيل ومعلومات SEO من اللوحة. وتختلف الباقة التي تتضمنها بحسب الباقات.
مقالات قد تهمك
- التجارة الإلكترونية: الصفحات القانونية للموقع: ما العقود وصفحات المعلومات التي يجب أن توجد؟ البيع عن بُعد والخصوصية والعضوية والدفع والتسليم والضمان والإرجاع، وموضع الصفحات، والأخطاء الشائعة، وحاسبة عبء التحديث وفحص الإعداد
- كيف تُدار أسئلة العملاء في الأسواق الإلكترونية؟ دليل الرد السريع والردود الجاهزة
- التجارة الإلكترونية: كيف يجب أن تكون صفحة المنتج؟ 15 عنصرًا لصفحة منتج تحقق المبيعات
- ما هي البيانات المنظمة (Schema)؟ كيف تُضاف مخططات المنتجات في التجارة الإلكترونية وتُختبر وتُتحقق؟ دليل تطبيقي
