Comment créer une page FAQ e-commerce ? Page des questions fréquentes : quelles questions inclure, où les collecter, regroupement, rédaction des réponses, emplacement de la page, SEO et données structurées, mise à jour, mesure, erreurs courantes, calculateur de charge du support et audit de la page

Le client a aimé le produit, il est sur le point de l'ajouter au panier, mais une question lui trotte dans la tête : combien coûte la livraison, comment fonctionne le retour, quels moyens de paiement sont acceptés ? S'il ne trouve pas la réponse tout de suite, soit il écrit au support, soit il ferme la page. La page FAQ e-commerce, c'est-à-dire la page des questions fréquentes, existe pour saisir ce moment : au lieu de répondre cent fois à la même question, vous publiez la réponse en un seul endroit, visible de tous. Une page FAQ bien préparée allège la charge de votre équipe de support et rapproche d'un pas le visiteur hésitant de l'achat.

Dans ce guide, nous expliquons pas à pas comment préparer une page de questions fréquentes : quelles questions inclure, où les collecter, comment les regrouper, comment rédiger les réponses, où la page doit apparaître sur le site, comment l'organiser pour les moteurs de recherche, quand la mettre à jour et comment la mesurer. Parmi les deux outils de l'article, l'un vous permet de calculer la charge de support que la FAQ fait baisser, l'autre d'auditer votre page FAQ actuelle en huit questions.

Qu'est-ce qu'une page FAQ e-commerce ?

La page FAQ e-commerce est la page qui rassemble en un seul endroit les questions que les clients posent le plus souvent avant et après la commande, avec leurs réponses courtes. Son but est double : donner au client, au moment où il décide, l'information dont il a besoin, et éviter que les mêmes questions arrivent sans cesse à l'équipe de support.

La page FAQ et la page de support, est-ce la même chose ?

Non. La page FAQ est à sens unique et prête à l'emploi : le client trouve la question, lit la réponse, c'est terminé. La page de support est l'endroit où le client entre en contact avec vous. Les deux se complètent ; la FAQ prend en charge d'emblée une partie des demandes destinées au support et laisse le reste à la page de support.

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Pourquoi la page FAQ est-elle importante ?

Au moment où il prend sa décision d'achat, le client veut poser sa question mais ne veut pas attendre. Si la réponse est sous ses yeux, il continue ; sinon, le risque qu'il abandonne augmente. C'est pourquoi la page FAQ influe à la fois sur le coût du support et sur les ventes perdues.

• Elle réduit la charge du support : les questions fréquentes, comme le délai de livraison, les conditions de retour et les options de paiement, reçoivent une réponse d'emblée ; l'équipe consacre son temps aux demandes plus complexes.
• Elle répond au moment de la décision : le client n'a pas à quitter la page pour poser sa question.
• Elle instaure la confiance : une boutique qui parle ouvertement de retours et de livraison paraît plus fiable.
• Elle peut apporter du trafic de recherche : les gens tapent leurs questions dans les moteurs de recherche ; une réponse bien rédigée peut apparaître dans ces recherches.
• Elle assure des réponses cohérentes : on évite que différents agents du support donnent des réponses différentes à la même question.

Quelles questions doivent figurer dans la page FAQ ?

Les questions de la page FAQ viennent des points de blocage dans le parcours d'achat du client : ce qu'il veut savoir avant de commander et ce qu'il se demande après avoir commandé. Séparer ces deux groupes facilite la vie du client comme la vôtre.

Questions avant la commande

Ce sont les questions qui influent directement sur la décision d'achat ; sans réponse, le client part le plus souvent sans commander.

• Livraison : avec quels transporteurs travaille-t-on, quel est le délai de livraison, comment les frais d'expédition sont-ils calculés, existe-t-il une condition de livraison gratuite ?
• Paiement : quels moyens de paiement sont acceptés, y a-t-il une option de paiement en plusieurs fois, le paiement à la livraison est-il possible, le paiement est-il sécurisé ?
• Retours et échanges : quel est le délai de retour, qui prend en charge l'expédition du retour, quels produits ne peuvent pas être retournés ?
• Produit : comment choisir sa taille ou ses mesures, le produit est-il authentique, est-il garanti, un produit en rupture de stock reviendra-t-il ?
• Compte et facture : peut-on commander sans créer de compte, comment la facture est-elle établie ?

Questions après la commande

Ce sont les questions qui rassurent le client après la commande ; si les réponses sont introuvables, le client s'adresse directement au support.

• Suivi de commande : où est ma commande, où trouver le numéro de suivi du colis ?
• Modification et annulation : puis-je annuler la commande ou changer l'adresse, jusqu'à quelle étape ?
• Procédure de retour : comment faire une demande de retour, quand le remboursement est-il effectué ?
• Produit endommagé ou manquant : que faire si le produit arrive endommagé, à qui m'adresser ?
• Facture et documents : où trouver ma facture, puis-je modifier les informations de facturation ?

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D'où collecter les questions de la FAQ ?

Plutôt que de deviner les questions de la FAQ à son bureau, il faut les collecter à partir de ce que les clients demandent réellement. Les questions sont déjà chez vous ; il suffit de les compiler de façon organisée.

Mettre les questions en liste

En collectant les questions, regroupez en une seule question les phrases différentes qui ont le même sens ; « quand arrivera mon colis », « combien de jours dure la livraison » et « quand aurai-je ma commande » sont la même question. Si vous notez à côté de chaque question combien de fois elle a été posée, vous pouvez classer la liste par fréquence. La plus posée remonte tout en haut de la page.

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Comment regrouper les questions de la FAQ ?

Le regroupement détermine la lisibilité de la page. Si les questions sont dans le désordre, le client ne trouve pas ce qu'il cherche ; réparties en groupes, il va directement au titre qui correspond à sa situation.

• La distinction principale est avant et après la vente : l'étape où se trouve le client détermine quelle question lui sera utile.
• Un nombre raisonnable de questions par groupe : si des dizaines de questions s'accumulent dans un groupe, scindez-le en deux ; dans une longue liste, la question cherchée se perd.
• Le nom du groupe doit venir du langage du client : des noms simples comme « Livraison et expédition » sont plus compréhensibles que des noms institutionnels comme « Processus logistiques ».
• Une question ne figure que dans un seul groupe : si la même question est à deux endroits, vous en oublierez un lors de la mise à jour et les deux réponses se contrediront.
• L'ordre suit la fréquence : au sein de chaque groupe, la plus posée est tout en haut.

Comment rédiger les réponses de la FAQ ?

Une bonne réponse de FAQ est courte, claire et répond à une seule question. Le client n'est pas sur cette page pour lire, mais pour obtenir vite la réponse ; chaque phrase superflue l'en éloigne.

• Que la première phrase soit la réponse elle-même : à la question « Quel est le délai de livraison ? », au lieu d'une entrée en matière du type « Les commandes sont livrées après leur expédition », écrivez directement le délai et la condition.
• Une réponse pour une seule question : n'expliquez pas trois sujets distincts dans une même réponse ; on les répartit en questions séparées.
• Utilisez le langage du client : utilisez dans le titre et la réponse le mot que le client cherchera, comme « droit de retour » plutôt que « droit de rétractation ».
• Ne laissez pas de flou : au lieu de « généralement » ou « parfois », écrivez clairement la condition. Si une situation peut changer, dites pourquoi.
• Donnez un lien pour le détail : placer après la réponse courte un lien vers la page légale ou la fiche produit concernée garde la réponse brève tout en rendant le détail accessible.
• La réponse ne doit pas contredire les pages légales : si le délai de retour ou la condition de livraison est écrit d'une façon dans la FAQ et d'une autre dans la page légale, le client perd confiance.

Qu'est-ce qui distingue une mauvaise d'une bonne réponse ?

Où la page FAQ doit-elle apparaître sur le site ?

Aussi bien rédigée soit-elle, la page FAQ ne sert à rien si le client ne la trouve pas. La page doit se trouver près de l'endroit où naît la question du client.

• Pied de page : un seul lien « Questions fréquentes » dans le pied de page, visible sur chaque page, rend la page accessible à tous.
• Fiche produit : afficher sur la fiche produit, avec des réponses courtes, quelques questions directement liées au produit, comme la taille, la livraison et les retours, aide le client à décider sans quitter la page.
• Panier et paiement : les réponses aux questions qui viennent à l'esprit au dernier moment, comme le moyen de paiement, le délai de livraison et le retour, doivent se trouver près de la page du panier.
• Page de support et de contact : orienter d'abord le client vers la FAQ lorsqu'il arrive sur la page de contact réduit les demandes de support ; s'il ne trouve pas la réponse, le moyen de contact est de toute façon ouvert.

Quel que soit l'endroit où vous l'affichez, la même question doit recevoir partout la même réponse. La réponse courte de la fiche produit et la réponse détaillée de la page FAQ doivent se soutenir, et non se contredire.

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Comment calculer l'effet de la page FAQ sur la charge du support ?

Avant d'investir dans une page FAQ, vous pouvez vouloir savoir à peu près ce qu'elle vous rapportera. L'outil ci-dessous part de vos demandes de support mensuelles et calcule le nombre de demandes que la FAQ peut éviter, le temps de travail gagné et son équivalent en coût. Les valeurs sont des exemples ; saisissez vos propres chiffres.

La vraie leçon de l'outil est que le gain dépend du produit de deux taux : même si la page contient les bonnes questions, si le client ne la trouve pas, le gain diminue. C'est pourquoi il est aussi important de la placer dans des endroits visibles que de rédiger la FAQ.

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Comment préparer la page FAQ pour le SEO ?

Les gens tapent leurs questions directement dans les moteurs de recherche. Une page FAQ bien préparée, en répondant à ces questions, peut apporter des visiteurs organiques à votre site. Pour cela, la page doit être organisée de façon à être à la fois lisible et compréhensible par les moteurs de recherche.

• Que la question soit formulée comme le client l'écrirait : le titre ou le texte de la question doit se rapprocher de la phrase que les gens taperont dans la zone de recherche.
• Que la réponse soit du texte visible : les réponses doivent figurer dans la page sous forme de vrai texte ; un texte intégré dans une image n'atteint pas les moteurs de recherche.
• Que le titre et la description de la page soient clairs : le titre de la page et la méta-description doivent dire clairement ce que la page propose.
• Faites des liens internes : mettre dans les réponses des liens vers les produits, catégories et pages légales concernés oriente le client et montre aux moteurs de recherche les relations entre les pages.
• Ne gardez pas une liste trop longue sur une seule page : pour un sujet très large, des pages distinctes sont plus lisibles qu'une seule page gigantesque.

Que sont les données structurées (balisage) pour la FAQ ?

Les données structurées consistent à signaler aux moteurs de recherche, sous une forme lisible par machine, les questions et réponses de la page. Le type de balisage utilisé pour la FAQ décrit les paires question-réponse de la page.

• On ne balise que le contenu visible sur la page : la question et la réponse figurant dans le balisage doivent être identiques à ce que le visiteur voit sur la page.
• Aucune garantie : ajouter un balisage ne signifie pas que les questions et réponses seront affichées dans les résultats de recherche ; cette décision appartient au moteur de recherche et peut changer avec le temps.
• L'essentiel est que la page soit comprise : le balisage n'est pas un raccourci ; ce sont d'abord les bonnes questions et les bonnes réponses qui comptent.
• Vérifiez : après avoir ajouté le balisage, contrôlez avec les outils de test de données structurées qu'il ne génère pas d'erreur.

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À quelle fréquence mettre à jour la page FAQ ?

La page FAQ n'est pas une page que l'on écrit une fois pour l'oublier. Quand la condition de retour, le transporteur ou le moyen de paiement change, les réponses vieillissent ; une réponse périmée est plus nuisible que l'absence de réponse, car elle oriente mal le client.

• Immédiatement quand les conditions changent : quand la condition de livraison, de retour ou de paiement change, mettez à jour son équivalent dans la FAQ le jour même.
• Revue régulière : à intervalles réguliers, relisez toutes les réponses et corrigez ou retirez celles qui ont vieilli.
• Ajoutez les nouvelles questions fréquentes : si vous voyez dans les dossiers du support une nouvelle question qui se répète, ajoutez-la à la page.
• Vérifiez avant les campagnes et les saisons : si le délai de livraison ou la condition de retour change en période de forte activité, indiquez-le à l'avance.
• Qu'il y ait un responsable : si l'on sait qui est responsable de la mise à jour de la FAQ, la page n'est pas oubliée.

Comment mesurer la réussite de la page FAQ ?

Quelques indicateurs disent si la FAQ est utile. Plutôt que de regarder un seul chiffre, suivez ensemble les demandes de support et l'utilisation de la page.

Les mots recherchés dans la zone de recherche de la page mais introuvables sont le signe le plus net d'un besoin de nouvelle question ; les ajouter régulièrement à la FAQ fait de la page une ressource vivante.

Erreurs courantes lors de la création d'une page FAQ

• Écrire les questions au jugé : les questions que le client n'a jamais posées remplissent la page, tandis que celles qui sont vraiment posées manquent.
• Écrire de la publicité à la place des questions : des questions comme « Pourquoi sommes-nous les meilleurs ? » ne sont pas de la FAQ ; le client cherche de l'information, pas de la publicité.
• Faire des réponses plus longues que nécessaire : une longue réponse décourage le client de lire.
• Donner une seule longue liste sans regroupement : la question cherchée se perd parmi des dizaines d'autres.
• Laisser la page cachée : sans lien dans le pied de page ou sur la fiche produit, le client ne trouve pas la page.
• Des réponses qui contredisent les pages légales : si le délai de retour ou la condition de livraison est écrit différemment à deux endroits, la confiance est entamée.
• Ne pas mettre la page à jour : une réponse qui décrit d'anciennes conditions induit le client en erreur.
• Ne laisser aucune issue à qui ne trouve pas de réponse : pour le client dont la FAQ n'a pas la réponse, le moyen de contact doit rester ouvert.

Comment auditer la page FAQ ?

L'outil ci-dessous interroge votre page FAQ actuelle en huit questions. Cochez les points qui vous correspondent ; l'outil vous dit à quel point votre page est solide.

Les huit points de la liste de contrôle : les questions doivent venir de vraies questions de clients ; elles doivent être regroupées en avant-vente et après-vente ; chaque réponse doit porter sur une seule question, courte et claire ; les questions sur la livraison, le paiement et les retours doivent figurer ; la page doit être accessible depuis le pied de page et la fiche produit ; un moyen de contact doit rester ouvert pour qui ne trouve pas de réponse ; les réponses ne doivent pas contredire les pages légales et la liste doit être relue régulièrement.

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Comment créer une page FAQ avec Faprika ?

L'espace Questions fréquentes de Faprika rassemble dans le panneau les questions que les utilisateurs posent souvent et leur permet d'accéder facilement aux bonnes réponses. Toutes les questions et réponses que vous ajoutez au système sont listées dans ce panneau. L'offre qui inclut cette fonction peut varier selon les offres ; pour le détail, consultez la page des offres.

• Vous pouvez créer plusieurs titres : vous pouvez concevoir différents titres pour les questions fréquentes, par exemple en séparant les questions fréquentes avant-vente et après-vente.
• Les questions s'ajoutent une à une : avec « Ajouter », vous choisissez la langue, remplissez les champs question et réponse, puis enregistrez ; vous pouvez retirer une question ajoutée par erreur avec « Supprimer ».
• Options de langue : le champ des informations de la question propose les options Standard, Turc et Anglais ; Standard et Turc remplissent la même fonction. Pour du contenu dans une langue supplémentaire, on contacte l'équipe de support.
• Le titre est visible sur le site : le champ Titre détermine sous quel nom la page apparaîtra dans le pied de page.
• Colonne du pied de page et ordre : vous pouvez choisir dans le panneau dans quelle colonne du pied de page la page apparaîtra et sa position dans cette colonne.
• État actif et inactif : pour que la page soit en ligne, l'option « Actif » doit être cochée ; si la case est décochée, la page est désactivée, et elle peut être supprimée si on le souhaite.
• Informations SEO : les champs mots-clés méta, description méta et titre de la page figurent dans le panneau ; vous pouvez les modifier selon le contenu que vous avez créé.
• Ordre des questions : si aucun nombre n'est saisi dans le champ Ordre, la première question saisie est listée en haut ; vous pouvez saisir un nombre quand vous voulez changer le classement.

Appliquez les principes généraux ci-dessus sur le balisage de la FAQ en fonction de la situation de votre propre site. Si des questions de clients arrivent aussi des places de marché, vous pouvez les suivre depuis le panneau Faprika ; vous trouverez comment les gérer dans notre article Comment gérer les questions des clients des places de marché ? Guide de la réponse rapide et de la réponse prête, et les éléments de la fiche produit dans notre article À quoi doit ressembler une fiche produit e-commerce ? Les 15 éléments d'une fiche produit qui vend.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'une page FAQ e-commerce ?

C'est la page qui rassemble en un seul endroit les questions que les clients posent le plus souvent avant et après la commande, avec leurs réponses courtes. Son but est de répondre au client au moment de la décision et de réduire le nombre de fois où les mêmes questions arrivent à l'équipe de support.

Quelles questions doivent figurer dans la page FAQ ?

Avant la commande, les questions sur la livraison, le paiement, les retours et le produit ; après la commande, les questions sur le suivi, l'annulation, la procédure de retour, le produit endommagé et la facture. Les questions doivent être collectées dans les dossiers du support et les conversations du chat en direct, et non devinées.

Comment rédiger les réponses de la FAQ ?

Elles doivent être courtes, claires et répondre à une seule question. La réponse est donnée dès la première phrase, avec les mots du client, et un lien renvoie à la page concernée pour le détail. Les réponses ne doivent pas contredire les pages légales.

Où la page FAQ doit-elle apparaître sur le site ?

Elle doit être accessible depuis toutes les pages par un seul lien dans le pied de page ; les questions concernées doivent aussi être affichées sur la fiche produit, à l'étape du panier et du paiement, et sur la page de contact. La même question doit recevoir partout la même réponse.

La page FAQ aide-t-elle le SEO ?

Une page qui répond aux questions des clients avec les mots qu'ils utilisent peut attirer du trafic de recherche organique. On peut ajouter un balisage de données structurées, mais l'affichage des questions et des réponses dans les résultats de recherche n'est pas garanti ; cette décision appartient au moteur de recherche.

Comment créer une page FAQ dans Faprika ?

Dans l'espace Questions fréquentes du panneau Faprika, on crée un titre, puis on ajoute les questions et réponses une à une avec « Ajouter ». On peut ouvrir des rubriques distinctes, comme avant-vente et après-vente ; la colonne du pied de page, l'ordre, l'état actif et les informations SEO se modifient depuis le panneau. L'offre qui l'inclut varie selon les offres.

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