¿Cómo gestionar las reseñas de productos? Guía para recopilar, aprobar, responder y manejar reseñas negativas en el comercio electrónico, calculadora de objetivo de reseñas y auditoría de gestión

Un cliente llega a la página de producto, le gustan el precio y la foto; pero antes de comprar se pregunta lo mismo: «¿Qué opinan quienes ya lo han comprado?». Si no hay reseñas, tiene que generar la confianza por sí mismo, y muchas veces lo hace en otra tienda. La respuesta corta a cómo gestionar las reseñas de productos es esta: recopilar las reseñas de los clientes, moderarlas antes de publicarlas, responderlas y convertir lo aprendido en mejoras del producto y del servicio.

En esta guía explicamos qué es la gestión de reseñas de productos, cómo recopilar las reseñas, cuáles se aprueban y cuáles se rechazan, cómo responder a una reseña negativa y cómo medir el resultado. De las dos herramientas del artículo, una sirve para calcular su objetivo de reseñas y la otra para auditar su gestión de reseñas.

¿Qué es la gestión de reseñas de productos?

La gestión de reseñas de productos es mantener bajo control todo el proceso de las reseñas y valoraciones que los clientes dejan en la página de producto, desde su recopilación y publicación hasta su respuesta y su elaboración de informes. Gestionar no es solo mostrar las reseñas: es decidir cuáles se publican, hablar con el cliente a través de la reseña y aprovechar la lección que dejan.

¿Son lo mismo una reseña de producto, una pregunta sobre un producto y una valoración de la tienda?

Los tres conceptos se confunden, pero cumplen funciones distintas. Saber cuál usar en cada lugar influye tanto en el diseño de la página como en la carga de atención al cliente.

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¿Por qué son importantes las reseñas de productos?

El cliente compra en un entorno en el que no puede tener el producto en la mano. La foto y la descripción vienen de la tienda; la reseña, de otro cliente. Por eso la reseña es una de las señales de confianza más fuertes en la decisión de compra.

• Genera confianza: La experiencia real de un usuario resulta más creíble que la propia presentación de la tienda.
• Facilita la decisión: Dudas como la talla, el tamaño o la calidad se aclaran con las reseñas.
• Reduce las preguntas: Si la respuesta ya está en una reseña, el cliente no llama a atención al cliente.
• Genera contenido: Las reseñas añaden a la página de producto texto original y regular; aportan contenido fresco para los buscadores.
• Aporta comentarios: Las quejas repetidas señalan lo que falta en el producto o en la descripción.
• Favorece la conversión: Es el efecto de la prueba social lo que acerca a la compra al visitante indeciso.

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¿Cómo se recopilan las reseñas de productos?

La mayoría de los clientes no escribe una reseña si no se le pide; incluso los satisfechos pueden omitirlo. Recopilar reseñas exige montar un proceso.

1. Pedirla en el momento adecuado

La solicitud de reseña debe llegar cuando el cliente ya ha podido usar el producto. Una solicitud enviada justo después del pedido queda sin respuesta, porque el producto todavía no ha llegado. Una enviada unos días después de la entrega, que llega a un cliente que ya ha probado el producto, obtiene más respuestas. En productos de uso prolongado, ese plazo también se alarga.

2. Hacerlo fácil

Si para dejar una reseña el cliente tiene que crear una cuenta, rellenar un formulario largo o recorrer varias páginas, desiste. La solicitud debe incluir el nombre del producto, su imagen y un único enlace que lleve directamente al espacio de reseñas. Dar la valoración debe requerir un solo toque, y escribir texto debe ser opcional.

3. Elegir el canal adecuado

El correo electrónico, el SMS y la página posterior al pedido son tres canales habituales. Cuál obtiene más respuestas lo determina el cliente de su tienda; elegir uno y seguir el resultado es mejor que usar los tres a la vez y abrumar al cliente. Respete las normas de consentimiento de comunicación.

4. Incentivar la reseña sin dirigirla

Un pequeño agradecimiento por la reseña (como un cupón utilizable en la siguiente compra) es aceptable; pero premiar solo a quien hace una reseña positiva falsea las reseñas y daña la confianza. El incentivo debe ser independiente de que la reseña sea positiva o negativa.

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¿Cómo se moderan las reseñas antes de publicarlas?

Publicar automáticamente todas las reseñas funciona para algunas tiendas, pero para otras es un riesgo. Poder ver las reseñas antes de su publicación evita que contenido inadecuado permanezca en la página. En la moderación hay tres decisiones: aprobar, editar o rechazar.

¿Qué reseñas se rechazan?

• Insultos y ofensas: Expresiones dirigidas a las personas, no al producto.
• Datos personales: Teléfono, dirección o información de otra persona; no se publican, en aras de la protección de los datos personales.
• Publicidad y enlaces: Contenido que promociona otra tienda u otro sitio.
• Contenido irrelevante: Textos sin relación con el producto ni con la experiencia de compra.
• Queja sobre envío y atención: Una queja logística escrita en la reseña del producto pero sin relación con él; se atiende al cliente aparte y no se traslada a la página de producto.

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¿Cómo se responde a una reseña negativa?

La respuesta a una reseña negativa no se dirige solo a ese cliente, sino a todos los que leen la página. Los clientes suelen fijarse menos en la reseña misma que en cómo se comporta la tienda. Un modelo de respuesta en cuatro pasos sirve de guía.

1. Dé las gracias: Agradezca al cliente que ha dejado la reseña el tiempo dedicado.
2. Muestre que entiende la situación: Repita brevemente con sus propias palabras el problema ocurrido; no dé la impresión de una respuesta de plantilla.
3. Ofrezca una solución o un paso: Escriba cómo va a resolver el problema o cómo lo ha resuelto; si no es posible, explique el motivo con honestidad.
4. Indique una vía de contacto: Señale dónde continuar la conversación en detalle; no pida datos personales en el espacio de reseñas.

Qué evitar al responder

• Lenguaje a la defensiva: Las expresiones que culpan al cliente o le quitan la razón alejan de la tienda a todos los que las leen.
• La misma respuesta de plantilla: Pegar exactamente el mismo texto en cada reseña se lee como desinterés.
• Respuesta tardía: Una respuesta dada semanas después muestra que no se tomó en serio el problema.
• Pedir datos personales: Datos como el número de pedido o el teléfono no se comparten en el espacio de reseñas.

Escribir también un breve agradecimiento a las reseñas positivas refuerza el vínculo con el cliente y muestra que la página de producto está viva.

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¿Cómo aparecen las reseñas en los buscadores?

Como las reseñas figuran en la página de producto como texto original y en constante renovación, contribuyen a la visibilidad en las búsquedas. Las expresiones que los clientes escriben con sus propias frases pueden incluir también las formas en que se busca el producto: «horma ancha», «ligero», «lavable en lavavajillas».

• Las reseñas deben ser visibles en la página: Si las reseñas solo están en una ventana oculta que se abre al hacer clic, su valor disminuye.
• Datos estructurados: Para que la valoración y el número de reseñas puedan mostrarse en los resultados de búsqueda hace falta marcado de datos estructurados; solo debe aportarse con reseñas reales y de acuerdo con la valoración visible.
• No se inventan valoraciones: Escribir en el marcado una valoración que no está en la página infringe las directrices.
• Las respuestas también son contenido: Las respuestas de la tienda aportan información adicional sobre el producto.

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¿Cómo se fija el objetivo de reseñas?

Una vez montado el proceso de recopilación, la primera pregunta será «¿cuántas reseñas aportará?». Si conoce el número de pedidos mensuales y la tasa de reseñas, puede concretar el objetivo. La herramienta siguiente calcula, a partir de su tasa actual y de la que se propone alcanzar, el número de reseñas mensuales y la diferencia. Los valores son de ejemplo; introduzca las cifras de su propia tienda.

Lo que muestra la herramienta es que, aunque la tasa parezca pequeña, el número de reseñas crece rápidamente a medida que aumenta el volumen de pedidos. Pero tan importante como la cantidad de reseñas es su calidad; muchas reseñas, si no se gestionan, también suponen una carga.

¿Cómo se diseña el espacio de reseñas en la página de producto?

Aunque se recopilen las reseñas, si se presentan mal en la página no sirven. Si el cliente busca la respuesta a su pregunta entre cientos de reseñas, el espacio debe facilitárselo.

• Resumen de valoración arriba: La valoración media y el número de reseñas deben verse cerca del título del producto.
• Distribución de valoraciones: Un resumen que muestre cuántas personas han dado cuántas estrellas inspira más confianza que una sola media.
• Orden y filtros: Ordenaciones como más recientes, mejor valoración o peor valoración y el filtrado por puntuación permiten al cliente encontrar lo que busca.
• Reseñas con fotos: La foto del producto que añade el cliente muestra su aspecto real; sin embargo, las imágenes subidas también deben moderarse.
• Respuestas visibles: La respuesta de la tienda debe poder leerse justo debajo de la reseña.
• Legibilidad en el móvil: Las tarjetas de reseña deben caber en el teléfono y las reseñas largas deben acortarse con «leer más».

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¿Cómo se organizan el equipo y el proceso de gestión de reseñas?

Cuando la gestión de reseñas queda como una tarea que nadie asume, se hace las primeras semanas y luego se olvida. Incluso en una tienda pequeña hace falta un proceso con responsable definido y reglas por escrito.

1. Designe un responsable: Que quede claro quién moderará y responderá las reseñas; que también esté definido su suplente en las épocas de más trabajo.
2. Ponga las reglas por escrito: Recoja en un breve documento qué reseña se aprueba, cuál se edita y cuál se rechaza; así el equipo llega a la misma decisión.
3. Fije un objetivo de plazo de respuesta: Por ejemplo, establezca un objetivo medible como «respuesta rápida a las reseñas negativas».
4. Prepare modelos de respuesta: Escriba esquemas básicos de respuesta para los tipos de queja más frecuentes; aun así, personalice cada respuesta según la reseña.
5. Lea el informe con regularidad: Revise cada mes el informe de reseñas y valoraciones y dé comentarios al equipo de producto y de descripciones.

Reseñas de su propio sitio y reseñas de marketplaces

Si vende en marketplaces, las reseñas se recopilan allí por separado y funcionan según las reglas del propio marketplace. Las reseñas de su propio sitio, en cambio, están totalmente bajo su control: usted fija la regla de publicación, usted escribe la respuesta y el contenido está en su página y contribuye a su visibilidad en las búsquedas.

• Evalúelas por separado: Las reseñas de los dos canales se puntúan de forma independiente; la valoración de uno no se refleja automáticamente en el otro.
• Dirija a su propio sitio: Lleve a su propia página, para dejar la reseña, al cliente que hizo el pedido en su sitio.
• Comparta lo aprendido: Traslade a la descripción de su propio sitio la información de producto que ha aprendido de las quejas recibidas en el marketplace.

Para la comunicación con el cliente en el marketplace, consulte nuestro artículo ¿Cómo se gestionan las preguntas de clientes en marketplaces? Guía de respuesta rápida y respuestas predefinidas.

¿Cómo se mide la gestión de reseñas?

Unos pocos indicadores describen la salud del proceso de reseñas. Seguirlos con regularidad le permite detectar el problema antes de que crezca.

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¿Qué se aprende de las reseñas?

Las reseñas no son solo un escaparate, sino una investigación de clientes gratuita. Si cientos de clientes dicen lo mismo, hay que resolverlo en la página de producto o en el propio producto.

• Quejas de talla y medidas: Indican que hay que añadir a la página de producto una tabla de tallas o información sobre el patrón.
• Diferencia entre expectativa y realidad: Si la foto o la descripción inducen a error, las reseñas son las primeras en decirlo.
• Embalaje y daños: Señalan qué hay que corregir en el embalaje o en el proceso de envío.
• Preguntas frecuentes: Las preguntas que se repiten en las reseñas son información que añadir a la descripción del producto.
• Características apreciadas: Los aspectos que el cliente elogia son el mensaje que destacar en la publicidad y en el título del producto.

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Auditoría de la gestión de reseñas

La herramienta siguiente examina su gestión de reseñas con ocho preguntas. Marque los puntos que le correspondan; la herramienta le dirá hasta qué punto está asentado su proceso.

Errores frecuentes en la gestión de reseñas de productos

1. No pedir reseñas: Esperar no basta; la mayoría de los clientes no escribe una reseña si no se le pide.
2. Pedirlas en mal momento: Una solicitud enviada antes de que llegue el producto queda sin respuesta.
3. Eliminar la reseña negativa: Destruye la credibilidad; la página parece irreal.
4. Responder a la defensiva: Todos los que leen la reseña se fijan en la respuesta.
5. Dejarla sin respuesta: Da la impresión de desinterés por el problema.
6. Premiar solo la reseña positiva: Falsea las reseñas y daña la confianza.
7. No aprender de las reseñas: Mientras la misma queja se repite, el producto o la descripción no cambian.

Lista de verificación de la gestión de reseñas de productos

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Gestión de reseñas de productos con Faprika

En Faprika, las reseñas de productos se gestionan desde un único panel. Qué función se incluye en cada plan depende del plan; para más detalles puede consultar la página de planes de comercio electrónico. También hay una página de formación con la explicación paso a paso: Gestión de reseñas de productos.

• Todas las reseñas en un solo panel: En el área Reseñas de productos de la sección Catálogo se listan todos los productos reseñados y sus reseñas.
• Aprobar, rechazar, eliminar: Puede aprobar, rechazar o eliminar las reseñas una a una o en bloque; una reseña que no se aprueba no aparece en la página.
• Gestión de reseñas con y sin aprobación: Según su preferencia, gestiona si las reseñas se moderan antes de publicarse o se publican directamente.
• Edición del contenido de la reseña: Puede editar el título y el texto de la reseña; puede borrar las partes que deban retirarse, como los datos personales.
• Texto de respuesta: Cuando se guarda la respuesta que da a la reseña de un cliente, aparece bajo la reseña en la página de producto.
• Valoración y datos del usuario: En la lista ve la reseña, la valoración, si quien la hizo es miembro o invitado, el estado de aprobación y la fecha de alta.
• Búsqueda por fecha: Introduciendo una fecha de inicio y una de fin, lista las reseñas hechas en un periodo determinado.
• Informe de valoraciones y reseñas: Con el informe de valoraciones y reseñas de producto, hace seguimiento de la valoración de sus productos por parte de los clientes.

Si quiere montar la comunicación posterior al pedido para recopilar reseñas, consulte nuestro artículo ¿Cómo se hace marketing por SMS en el comercio electrónico? Guía de consentimiento, redacción de mensajes, momento y medición.

Preguntas frecuentes

¿Cómo se gestionan las reseñas de productos?

La gestión de reseñas de productos consiste en recopilar las reseñas, moderarlas antes de publicarlas, aprobarlas o rechazarlas, responderlas y elaborar informes. Usar los comentarios que se extraen de las reseñas para mejorar el producto y su descripción también forma parte del proceso.

¿Cómo se anima a los clientes a escribir reseñas?

Lo más eficaz es enviar, unos días después de la entrega, una solicitud breve que lleve directamente al espacio de reseñas con el nombre y la imagen del producto. Facilite dejar la reseña; si hace falta un incentivo, ofrézcalo con independencia de que la reseña sea positiva o negativa.

¿Hay que eliminar las reseñas negativas?

No. Mientras esté relacionada con el producto, una reseña negativa debe publicarse y responderse. Solo se rechazan los insultos, las ofensas, los datos personales, la publicidad y el contenido ajeno al producto. Una buena respuesta a una reseña negativa aumenta la confianza.

¿Cómo se responde a una reseña negativa?

Dé las gracias, muestre que entiende la situación, ofrezca una solución o un paso a seguir e indique una vía de contacto para hablar con detalle. No se ponga a la defensiva, no pegue siempre el mismo texto y responda rápido.

¿Las reseñas de productos ayudan al SEO?

Las reseñas añaden a la página de producto texto original que se renueva constantemente; las expresiones de los propios clientes pueden incluir también las palabras que se buscan. Es necesario que las reseñas sean visibles en la página y que el marcado de datos estructurados coincida con la valoración real.

¿Cómo se gestionan las reseñas de productos en Faprika?

Desde el panel Reseñas de productos, en la sección Catálogo, se listan todas las reseñas; se aprueban, rechazan o eliminan una a una o en bloque. El texto de la respuesta aparece bajo la reseña en la página de producto, se puede buscar por fecha y se consulta el informe de valoraciones. Qué función se incluye en cada plan depende del plan.

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