Produktbewertungen verwalten: Ratgeber zum Sammeln, Freischalten, Beantworten und Umgang mit negativen Kundenbewertungen im E-Commerce, mit Bewertungsziel-Rechner und Verwaltungs-Check

Ein Kunde kommt auf die Produktseite, mag Preis und Foto, fragt sich aber vor dem Kauf dasselbe: „Was denken die, die das schon gekauft haben?“ Gibt es keine Bewertungen, muss er das Vertrauen selbst herstellen, und das tut er häufig in einem anderen Shop. Die kurze Antwort auf die Frage Wie verwaltet man Produktbewertungen lautet: Kundenbewertungen sammeln, vor der Veröffentlichung prüfen, beantworten und die gewonnenen Erkenntnisse in die Verbesserung von Produkt und Service umsetzen.

In diesem Ratgeber erklären wir, was Bewertungsmanagement ist, wie Sie Bewertungen sammeln, welche Sie freigeben und welche ablehnen, wie Sie auf negative Bewertungen antworten und wie Sie das Ergebnis messen. Von den beiden Tools im Beitrag berechnen Sie mit dem einen Ihr Bewertungsziel, mit dem anderen prüfen Sie Ihr Bewertungsmanagement.

Was ist Bewertungsmanagement?

Bewertungsmanagement bedeutet, den gesamten Prozess unter Kontrolle zu halten: vom Sammeln der Bewertungen und Sterne, die Kunden auf der Produktseite hinterlassen, über die Veröffentlichung und Beantwortung bis zum Reporting. Verwalten heißt nicht nur, Bewertungen anzuzeigen; es heißt zu entscheiden, welche veröffentlicht werden, mit dem Kunden über die Bewertung zu sprechen und die Lehren aus den Bewertungen zu nutzen.

Sind Produktbewertung, Produktfrage und Shop-Bewertung dasselbe?

Die drei Begriffe werden verwechselt, haben aber unterschiedliche Funktionen. Zu wissen, was wo eingesetzt wird, wirkt sich sowohl auf das Seitendesign als auch auf den Supportaufwand aus.

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Warum sind Produktbewertungen wichtig?

Der Kunde kauft in einem Umfeld ein, in dem er das Produkt nicht in der Hand halten kann. Foto und Beschreibung stammen vom Shop, die Bewertung von einem anderen Kunden. Deshalb ist die Bewertung eines der stärksten Vertrauenssignale bei der Kaufentscheidung.

• Schafft Vertrauen: Echte Nutzererfahrungen sind überzeugender als die eigene Darstellung des Shops.
• Erleichtert die Entscheidung: Unsicherheiten wie Größe, Maße oder Qualität klären sich durch Bewertungen.
• Verringert Rückfragen: Steht die Antwort bereits in einer Bewertung, ruft der Kunde nicht beim Support an.
• Erzeugt Inhalte: Bewertungen fügen der Produktseite einzigartigen, regelmäßigen Text hinzu und liefern Suchmaschinen frische Inhalte.
• Liefert Feedback: Wiederkehrende Beschwerden zeigen, was dem Produkt oder der Beschreibung fehlt.
• Unterstützt die Conversion: Es ist der Effekt des sozialen Beweises, der unentschlossene Besucher dem Kauf näherbringt.

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Wie sammelt man Produktbewertungen?

Die meisten Kunden schreiben keine Bewertung, wenn man sie nicht darum bittet; selbst zufriedene Kunden lassen es oft aus. Bewertungen zu sammeln erfordert, einen Prozess aufzubauen.

1. Zum richtigen Zeitpunkt anfragen

Die Bewertungsanfrage sollte rausgehen, wenn der Kunde das Produkt nutzen kann. Eine Anfrage direkt nach der Bestellung läuft ins Leere, weil das Produkt noch nicht angekommen ist. Eine Anfrage einige Tage nach der Lieferung, die den Kunden erreicht, nachdem er das Produkt ausprobiert hat, erhält mehr Antworten. Bei Produkten mit langer Nutzungsdauer verlängert sich diese Zeit.

2. Es einfach machen

Muss der Kunde für eine Bewertung ein Konto anlegen, ein langes Formular ausfüllen oder mehrere Seiten durchgehen, gibt er auf. Die Anfrage sollte Produktname, Bild und einen einzigen Link enthalten, der direkt zum Bewertungsfeld führt. Sterne sollten mit einem Tipp vergeben werden können, Text zu schreiben sollte optional sein.

3. Den richtigen Kanal wählen

E-Mail, SMS und die Seite nach der Bestellung sind drei verbreitete Kanäle. Welcher mehr Antworten bringt, bestimmen die Kunden Ihres Shops; besser, einen auszuwählen und das Ergebnis zu beobachten, als alle drei zu nutzen und den Kunden zu überfordern. Beachten Sie die Regeln zur Kontakteinwilligung.

4. Bewertungen fördern, nicht lenken

Ein kleines Dankeschön für die Bewertung (etwa ein Gutschein für den nächsten Einkauf) ist vertretbar; wer aber nur für positive Bewertungen belohnt, verzerrt die Bewertungen und beschädigt das Vertrauen. Der Anreiz muss unabhängig davon sein, ob die Bewertung positiv oder negativ ist.

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Wie werden Bewertungen vor der Veröffentlichung geprüft?

Jede Bewertung automatisch zu veröffentlichen funktioniert für manche Shops, für andere ist es ein Risiko. Wer Bewertungen vor der Veröffentlichung sieht, verhindert, dass unpassende Inhalte auf der Seite stehen. Bei der Prüfung gibt es drei Entscheidungen: freigeben, ändern oder ablehnen.

Welche Bewertungen werden abgelehnt?

• Beschimpfung und Beleidigung: Aussagen, die nicht das Produkt, sondern Personen angreifen.
• Persönliche Daten: Telefonnummer, Adresse oder Angaben einer anderen Person; aus Gründen des Datenschutzes werden sie nicht veröffentlicht.
• Werbung und Links: Inhalte, die einen anderen Shop oder eine andere Website bewerben.
• Unpassender Inhalt: Texte ohne Bezug zum Produkt oder zum Einkaufserlebnis.
• Versand- und Supportbeschwerden: Eine logistische Beschwerde, die in die Produktbewertung geschrieben wurde, aber nichts mit dem Produkt zu tun hat; darum kümmern Sie sich separat beim Kunden, sie wird nicht auf die Produktseite übernommen.

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Wie antwortet man auf eine negative Bewertung?

Die Antwort auf eine negative Bewertung richtet sich nicht nur an diesen einen Kunden, sondern an alle, die die Seite lesen. Kunden achten oft weniger auf die Bewertung selbst als darauf, wie sich der Shop verhält. Ein Antwortmuster in vier Schritten gibt dabei Orientierung.

1. Bedanken Sie sich: Danken Sie dem Kunden, der eine Bewertung hinterlassen hat, für die aufgewendete Zeit.
2. Zeigen Sie, dass Sie die Situation verstehen: Wiederholen Sie das aufgetretene Problem kurz in eigenen Worten; erwecken Sie nicht den Eindruck einer Standardantwort.
3. Bieten Sie eine Lösung oder einen Schritt an: Schreiben Sie, wie Sie das Problem lösen oder gelöst haben; ist das nicht möglich, nennen Sie ehrlich den Grund.
4. Nennen Sie einen Kontaktweg: Geben Sie an, wo das ausführliche Gespräch weitergeht; fragen Sie im Bewertungsfeld nicht nach persönlichen Daten.

Was Sie beim Antworten vermeiden sollten

• Defensive Sprache: Formulierungen, die den Kunden beschuldigen oder ins Unrecht setzen, vertreiben alle Leser aus dem Shop.
• Immer dieselbe Antwort: Denselben Text unter jede Bewertung zu kopieren wird als Desinteresse gelesen.
• Späte Antwort: Eine Antwort, die Wochen später kommt, zeigt, dass das Problem nicht ernst genommen wird.
• Persönliche Daten erfragen: Angaben wie Bestellnummer oder Telefonnummer werden im Bewertungsfeld nicht geteilt.

Auch auf positive Bewertungen kurz zu danken stärkt die Bindung zum Kunden und zeigt, dass die Produktseite lebt.

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Wie erscheinen Bewertungen in Suchmaschinen?

Weil Bewertungen auf der Produktseite als einzigartiger, sich ständig erneuernder Text stehen, tragen sie zur Sichtbarkeit in der Suche bei. Die Formulierungen, die Kunden mit eigenen Worten schreiben, können auch gesuchte Varianten des Produkts enthalten: „weiter Schnitt“, „leicht“, „spülmaschinenfest“.

• Bewertungen müssen auf der Seite sichtbar sein: Stehen Bewertungen nur in einem versteckten Fenster, das sich erst per Klick öffnet, sinkt ihr Wert.
• Strukturierte Daten: Damit Sterne und Bewertungsanzahl in den Suchergebnissen angezeigt werden können, ist eine Auszeichnung mit strukturierten Daten nötig; sie darf nur mit echten Bewertungen und passend zu den sichtbaren Sternen erfolgen.
• Keine gefälschten Sterne: Eine Bewertung in die Auszeichnung zu schreiben, die auf der Seite nicht vorkommt, verstößt gegen die Richtlinien.
• Antworten sind auch Inhalt: Die Antworten des Shops enthalten zusätzliche Informationen zum Produkt.

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Wie legen Sie Ihr Bewertungsziel fest?

Sobald der Prozess zum Sammeln von Bewertungen steht, lautet die erste Frage: „Wie viele Bewertungen bringt das?“ Kennen Sie Ihre monatlichen Bestellungen und die Bewertungsquote, können Sie das Ziel konkretisieren. Das folgende Tool berechnet aus Ihrer aktuellen und Ihrer angestrebten Quote die monatliche Zahl der Bewertungen und die Differenz. Die Werte sind Beispiele; geben Sie die Zahlen Ihres eigenen Shops ein.

Das Tool zeigt: Auch wenn die Quote klein wirkt, wächst die Zahl der Bewertungen mit steigendem Bestellvolumen schnell. Doch nicht nur die Menge, auch die Qualität der Bewertungen zählt; viele Bewertungen bedeuten, solange sie nicht verwaltet werden, auch Aufwand.

Wie gestaltet man den Bewertungsbereich auf der Produktseite?

Auch wenn Bewertungen gesammelt werden, nützen sie nichts, wenn sie auf der Seite schlecht präsentiert werden. Sucht der Kunde unter Hunderten von Bewertungen die Antwort auf seine eigene Frage, muss der Bereich ihm das erleichtern.

• Sternezusammenfassung ganz oben: Durchschnittsbewertung und Anzahl der Bewertungen sollten nahe am Produkttitel stehen.
• Verteilung der Sterne: Eine Übersicht, wie viele Personen wie viele Sterne vergeben haben, wirkt vertrauenswürdiger als ein einzelner Durchschnitt.
• Sortierung und Filter: Sortierungen wie neueste, beste und schlechteste Bewertung sowie das Filtern nach Sternen helfen dem Kunden, das Gesuchte zu finden.
• Bewertungen mit Fotos: Vom Kunden hinzugefügte Produktfotos zeigen das Produkt, wie es wirklich ist; hochgeladene Bilder müssen jedoch ebenfalls geprüft werden.
• Antworten sichtbar machen: Die Antwort des Shops sollte direkt unter der Bewertung lesbar sein.
• Lesbarkeit auf dem Smartphone: Bewertungskarten müssen auf das Telefon passen, lange Bewertungen sollten mit „Weiterlesen“ gekürzt werden.

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Wie richtet man Team und Prozess für das Bewertungsmanagement ein?

Bleibt das Bewertungsmanagement eine Aufgabe, die niemand übernimmt, wird es in den ersten Wochen gemacht und dann vergessen. Selbst in einem kleinen Shop braucht es einen Prozess mit klarer Zuständigkeit und schriftlichen Regeln.

1. Legen Sie Verantwortliche fest: Es sollte klar sein, wer Bewertungen prüft und beantwortet; auch eine Vertretung für Stoßzeiten sollte feststehen.
2. Schreiben Sie die Regeln auf: Halten Sie in einem kurzen Dokument fest, welche Bewertung freigegeben, geändert und abgelehnt wird, damit das Team zu denselben Entscheidungen kommt.
3. Setzen Sie ein Ziel für die Antwortzeit: Legen Sie ein messbares Ziel fest, zum Beispiel „negative Bewertungen zeitnah beantworten“.
4. Bereiten Sie Antwortmuster vor: Schreiben Sie Grundgerüste für häufige Beschwerdearten; personalisieren Sie dennoch jede Antwort passend zur Bewertung.
5. Lesen Sie den Bericht regelmäßig: Sehen Sie monatlich den Bewertungs- und Sternebericht durch und geben Sie dem Produkt- und Beschreibungsteam Feedback.

Bewertungen im eigenen Shop und Marktplatzbewertungen

Wenn Sie auf Marktplätzen verkaufen, werden Bewertungen dort separat gesammelt und nach den Regeln des Marktplatzes behandelt. Bewertungen in Ihrem eigenen Shop liegen dagegen vollständig in Ihrer Hand: Sie bestimmen die Veröffentlichungsregeln, schreiben die Antwort, und der Inhalt steht auf Ihrer Seite und trägt zu Ihrer Sichtbarkeit in der Suche bei.

• Getrennt bewerten: Die Bewertungen beider Kanäle werden unabhängig voneinander bepunktet; die Sterne des einen übertragen sich nicht automatisch auf den anderen.
• Auf den eigenen Shop lenken: Holen Sie Kunden, die über Ihren Shop bestellt haben, für die Bewertung auf Ihre eigene Seite.
• Gelerntes teilen: Übertragen Sie Produktinformationen, die Sie aus Beschwerden auf dem Marktplatz gelernt haben, in die Beschreibung Ihres eigenen Shops.

Für die Kommunikation mit Kunden auf der Marktplatzseite lesen Sie unseren Beitrag Wie verwaltet man Kundenfragen auf Marktplätzen? Ratgeber zu Schnellantworten und vorbereiteten Antworten.

Wie wird das Bewertungsmanagement gemessen?

Einige Kennzahlen zeigen die Gesundheit des Bewertungsprozesses. Wenn Sie sie regelmäßig beobachten, erkennen Sie Probleme, bevor sie wachsen.

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Was lernt man aus Bewertungen?

Bewertungen sind nicht nur ein Schaufenster, sondern kostenlose Kundenforschung. Wenn Hunderte von Kunden dasselbe Thema ansprechen, muss es auf der Produktseite oder im Produkt selbst gelöst werden.

• Beschwerden zu Größe und Maßen: Zeigen, dass die Produktseite eine Größentabelle oder Hinweise zur Passform braucht.
• Abweichung zwischen Erwartung und Wirklichkeit: Sind Foto oder Beschreibung irreführend, sagen es die Bewertungen als Erstes.
• Verpackung und Schäden: Zeigt, wo bei Verpackung oder Versand nachzubessern ist.
• Häufige Fragen: Wiederholte Fragen in den Bewertungen sind Informationen, die in die Produktbeschreibung gehören.
• Gelobte Eigenschaften: Was Kunden loben, ist die Botschaft, die in Werbung und Produkttitel hervorgehoben werden sollte.

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Bewertungsmanagement prüfen

Das folgende Tool befragt Ihr Bewertungsmanagement mit acht Fragen. Markieren Sie die Punkte, die auf Sie zutreffen; das Tool sagt Ihnen, wie ausgereift Ihr Prozess ist.

Häufige Fehler im Bewertungsmanagement

1. Nicht um Bewertungen bitten: Abwarten genügt nicht; die meisten Kunden schreiben keine Bewertung, wenn man sie nicht darum bittet.
2. Zum falschen Zeitpunkt anfragen: Eine Anfrage, die vor Ankunft des Produkts kommt, läuft ins Leere.
3. Negative Bewertungen löschen: Zerstört die Glaubwürdigkeit; die Seite wirkt unrealistisch.
4. Defensiv antworten: Jeder, der die Bewertung liest, liest auch die Antwort.
5. Unbeantwortet lassen: Erweckt den Eindruck, dass das Problem nicht interessiert.
6. Nur positive Bewertungen belohnen: Verzerrt die Bewertungen und beschädigt das Vertrauen.
7. Nicht aus Bewertungen lernen: Dieselbe Beschwerde wiederholt sich, während Produkt oder Beschreibung unverändert bleiben.

Checkliste für das Bewertungsmanagement

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Bewertungsmanagement mit Faprika

In Faprika werden Produktbewertungen in einem einzigen Panel verwaltet. Welche Funktion in welchem Paket enthalten ist, hängt vom jeweiligen Paket ab; Einzelheiten finden Sie auf der Seite E-Commerce-Pakete. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung bietet auch die Schulungsseite Verwaltung von Produktbewertungen.

• Alle Bewertungen in einem Panel: Im Bereich Produktbewertungen unter Katalog listen Sie alle bewerteten Produkte und Bewertungen auf.
• Freigeben, ablehnen, löschen: Sie können Bewertungen einzeln oder gesammelt freigeben, ablehnen oder löschen; nicht freigegebene Bewertungen erscheinen nicht auf der Seite.
• Verwaltung freigegebener und nicht freigegebener Bewertungen: Je nach Wunsch steuern Sie, ob Bewertungen vor der Veröffentlichung geprüft oder direkt veröffentlicht werden.
• Bewertungsinhalt bearbeiten: Sie können Titel und Text der Bewertung bearbeiten und zu entfernende Teile wie persönliche Angaben löschen.
• Antworttext: Die Antwort, die Sie auf die Kundenbewertung geben, erscheint nach dem Speichern auf der Produktseite unter der Bewertung.
• Sterne und Nutzerangaben: In der Liste sehen Sie die Bewertung, die Sterne, ob der Verfasser Mitglied oder Gast ist, den Freigabestatus und das Datum des Eintrags.
• Suche nach Datum: Mit Start- und Enddatum listen Sie Bewertungen aus einem bestimmten Zeitraum auf.
• Stern- und Bewertungsbericht: Mit dem Produktstern- und Bewertungsbericht verfolgen Sie die Kundenbewertung Ihrer Produkte.

Wenn Sie zum Sammeln von Bewertungen die Kommunikation nach der Bestellung aufbauen möchten, lesen Sie unseren Beitrag Wie funktioniert SMS-Marketing im E-Commerce? Ratgeber zu Einwilligung, Textgestaltung, Timing und Messung.

Häufig gestellte Fragen

Wie verwaltet man Produktbewertungen?

Bewertungsmanagement bedeutet, Bewertungen zu sammeln, vor der Veröffentlichung zu prüfen, freizugeben oder abzulehnen, zu beantworten und auszuwerten. Zum Prozess gehört auch, das Feedback aus den Bewertungen zu nutzen, um Produkte und Beschreibungen zu verbessern.

Wie motiviert man Kunden zu Bewertungen?

Am wirksamsten ist es, einige Tage nach der Lieferung eine kurze Anfrage zu senden, die mit Produktname und Bild direkt zum Bewertungsfeld führt. Machen Sie das Bewerten einfach; wenn Sie einen Anreiz bieten, dann unabhängig davon, ob die Bewertung positiv oder negativ ausfällt.

Sollten negative Bewertungen gelöscht werden?

Nein. Solange sie sich auf das Produkt beziehen, sollten negative Bewertungen veröffentlicht und beantwortet werden. Abgelehnt werden nur Beschimpfungen, Beleidigungen, persönliche Daten, Werbung und Inhalte ohne Produktbezug. Eine gute Antwort auf eine negative Bewertung stärkt das Vertrauen.

Wie antwortet man auf eine negative Bewertung?

Bedanken Sie sich, zeigen Sie Verständnis, bieten Sie eine Lösung oder einen nächsten Schritt an und nennen Sie einen Kontaktweg für ein ausführliches Gespräch. Seien Sie nicht defensiv, fügen Sie nicht überall denselben Standardtext ein und antworten Sie schnell.

Tragen Produktbewertungen zur SEO bei?

Bewertungen fügen der Produktseite einzigartigen, sich ständig erneuernden Text hinzu; die eigenen Formulierungen der Kunden können auch gesuchte Begriffe enthalten. Die Bewertungen müssen auf der Seite sichtbar sein, und die strukturierten Daten müssen zur tatsächlichen Bewertung passen.

Wie verwaltet man Produktbewertungen in Faprika?

Im Bereich Katalog werden im Panel Produktbewertungen alle Bewertungen aufgelistet; sie lassen sich einzeln oder gesammelt freigeben, ablehnen oder löschen. Der Antworttext erscheint auf der Produktseite unter der Bewertung, nach Datum kann gesucht werden, und der Bewertungsbericht lässt sich verfolgen. Welche Funktion in welchem Paket enthalten ist, hängt vom jeweiligen Paket ab.

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