Qué es una notificación push y cómo usarla en el comercio electrónico: diferencia entre notificaciones del navegador y de la app móvil, avisos de estado del pedido, envío, carrito y stock, obtención del permiso, frecuencia, momento y redacción del texto, calculadora de retorno y auditoría de la configuración

El cliente ha hecho su pedido y se pregunta qué ocurre después: ¿se ha recibido el pago, se está preparando el paquete, ha salido el envío? Puede ver la respuesta en la pantalla de su teléfono o de su ordenador sin esperar a que usted le llame. La respuesta breve a la pregunta qué es una notificación push es esta: un mensaje corto que, cuando el usuario da su permiso, aparece en la pantalla del dispositivo aunque su sitio o su app no estén abiertos. Bien usada, hace llegar al instante al cliente el estado del pedido, el movimiento del envío, el regreso de un producto agotado y la campaña; mal usada, hace perder el canal más valioso, el que cuenta con permiso.

En esta guía explicamos qué es la notificación push, la diferencia entre la notificación del navegador y la de la app móvil, en qué áreas se usa en el comercio electrónico, el momento y el texto adecuados para obtener el permiso, la frecuencia de envío, la personalización y el momento, cómo escribir textos breves y claros, los errores frecuentes y la medición. De las dos herramientas del artículo, una sirve para calcular el retorno estimado de su trabajo con notificaciones y la otra para auditar su configuración actual de notificaciones.

¿Qué es una notificación push?

La notificación push es un mensaje corto que un sitio o una app envía directamente al dispositivo del usuario con el permiso que este dio previamente. El usuario no tiene por qué estar en la página; la notificación aparece en la pantalla de bloqueo o en el centro de notificaciones y, al tocarla, abre la página indicada. Se llama así porque quien "empuja" el mensaje es el remitente: el usuario no busca nada, la información le llega.

La notificación tiene cuatro partes. El remitente, con el nombre de la marca y el icono, dice de quién viene. El título explica el tema de un vistazo. El texto da el beneficio en una frase. El destino es la página que se abre al tocar; la notificación de pedido debe llevar a la página del pedido y la de stock a la página del producto. Si falta una de las cuatro, la notificación o no se entiende o no sirve.

¿Son lo mismo la notificación push, el SMS y el correo electrónico?

Los tres son canales de comunicación con el cliente, pero se usan en lugares distintos. La notificación push es para información rápida y breve; el correo electrónico es para contenido largo y que debe quedar registrado; el SMS llega a través del número de teléfono y suele suponer un coste aparte. Lo decisivo es qué canal prefiere el cliente y para cuál ha dado su permiso.

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¿Cuál es la diferencia entre la notificación del navegador y la de la app móvil?

La notificación del navegador es la que llega a través del navegador cuando el visitante da su permiso en su sitio; la notificación de la app móvil es la que envía la app instalada en el teléfono. Las dos se ven igual en la pantalla, pero difieren en la audiencia a la que llegan, en el requisito de instalación y en el proceso de permiso.

Cuál es la correcta para usted depende de su base de clientes. Si la mayoría de sus clientes visitan el sitio y compran de vez en cuando, la notificación del navegador es un comienzo rápido. Si tiene un público que compra con regularidad y a menudo, la notificación de la app crea un vínculo más duradero. Las dos vías no se excluyen; muchas tiendas usan ambas a la vez.

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¿Por qué es importante la notificación push en el comercio electrónico?

En el comercio electrónico la atención del cliente está dispersa; incluso quien no abre los correos electrónicos uno por uno ve una breve notificación de pedido que aparece en la pantalla. Por eso la notificación push es un canal potente, sobre todo para la información en la que el tiempo importa.

• Reduce las consultas de clientes: cuando el cliente se entera por sí mismo del estado del pedido y del envío, disminuyen las llamadas y los mensajes de "¿dónde está mi pedido?".
• Genera confianza: el cliente que recibe aviso en cada paso del pedido siente que la tienda sabe lo que hace.
• Llega a tiempo: oportunidades inmediatas, como la entrada en stock del producto esperado o un cambio de precio, se anuncian con una notificación antes de que se pierdan.
• Favorece la compra repetida: no hace falta un coste publicitario adicional para devolver al cliente a su sitio; llega directamente al usuario que ha dado su permiso.
• Se convierte en un canal propio: quienes dan su permiso son una lista de comunicación que no depende de las reglas de otra plataforma.

¿Qué usos tiene la notificación push en el comercio electrónico?

En el comercio electrónico, la notificación push se agrupa en tres grandes grupos: notificaciones transaccionales (pedido y envío), notificaciones activadas por un evento (carrito, stock, precio) y notificaciones de marketing (campaña). El primer grupo es el que el cliente espera y el último, el que recibe porque ha dado su permiso.

Notificación del estado del pedido

Pedido creado, pago recibido, en preparación, enviado: cada fase es un momento en el que el cliente se hace preguntas. Anunciar estas fases con una notificación breve tranquiliza al cliente y reduce la carga de consultas de "¿cómo va mi pedido?" que llegan a atención al cliente. El texto de las notificaciones del pedido debe ser preciso y llevar a la página del pedido.

Notificación de envío y entrega

La notificación de envío debe incluir el número de seguimiento o el enlace de seguimiento. Al tocar la notificación, el cliente debe poder llegar directamente a la información de seguimiento; que después tenga que volver a buscar reduce el valor de la notificación. La notificación de entregado es también una oportunidad natural para pedir una valoración, pero en lugar de enviar este mensaje como notificación aparte, dejarlo para un momento adecuado después de que el cliente haya recibido el producto molesta menos.

Notificación de recordatorio de carrito

Enviar un recordatorio al cliente que añadió productos al carrito y se fue es un toque amable a alguien que ya tenía intención de compra. El mensaje no debe presionar y debe mostrar con claridad el producto y el camino de vuelta al carrito. Enviar el recordatorio una y otra vez para el mismo carrito tiene el efecto contrario.

Notificación de stock y de precio

Si un cliente ha dicho "avísame cuando vuelva" o "avísame cuando cambie el precio" para un producto, esa notificación es información solicitada; es uno de los tipos de notificación que más interés despiertan. Como aquí el cliente ya ha mostrado interés por el producto, el mensaje debe ser breve y directo y llevar a la página del producto.

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Notificación de campaña

La notificación de campaña es el tipo que más fácilmente se usa mal. Enviar cada descuento a todo el mundo lleva en poco tiempo al usuario que dio su permiso a desactivar las notificaciones. Envíe la notificación de campaña solo cuando sea realmente una oportunidad y adecuada para el público correspondiente; en el mensaje, escriba con claridad qué es válido y hasta cuándo.

¿Cómo y cuándo pedir el permiso de notificaciones?

La notificación push no puede enviarse sin permiso; el momento y la forma de pedirlo determinan el tamaño y la calidad de su lista de notificaciones. La regla básica es mostrar primero el valor al visitante y pedir después el permiso explicando el motivo.

¿Cuál es el momento adecuado para pedir el permiso?

Mostrar la ventana de permiso al visitante nada más entrar en el sitio es un enfoque que suele ser rechazado, porque el visitante aún no le conoce. Los momentos más adecuados son las ofertas que se presentan cuando surge una necesidad natural, como "avísame cuando vuelva" o "avísame cuando cambie el precio" en la página de producto, la propuesta "conozca el estado de su pedido con una notificación" tras completar un pedido, o cuando el visitante ha recorrido varias páginas y ha mostrado interés.

¿Cómo se redacta el texto del permiso?

El texto del permiso debe decir al usuario qué recibirá, por qué y con qué frecuencia. Un texto claro y honesto también aumenta la tasa de aceptación, porque el usuario sabe a qué dice "sí".

Si el usuario rechaza el permiso, espere un tiempo antes de volver a preguntar y vuelva a ofrecerlo solo cuando surja una nueva necesidad, por ejemplo para otro producto. Preguntar una y otra vez en la misma visita molesta al usuario y puede hacer que el navegador suprima la ventana de permiso.

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¿Con qué frecuencia debe enviarse la notificación push?

La frecuencia correcta depende del tipo de notificación y de la expectativa del cliente. Las notificaciones transaccionales llegan por sí solas porque el pedido cambia en cada fase, y el cliente las espera; en las de marketing, en cambio, la frecuencia debe mantenerse limitada.

• Las transaccionales no entran en el límite de frecuencia: cuando cambia el estado del pedido o del envío, el cliente quiere enterarse; pero no avise dos veces del mismo estado.
• Sea restrictivo con las de marketing: una tienda que envía una notificación de campaña cada día es una tienda a la que le desactivan las notificaciones.
• Ponga un límite por cliente: fije un tope para el total de notificaciones que enviará a un usuario en un periodo determinado y aplique ese tope sobre la suma de todos los tipos de notificación.
• Vigile la reacción: si aumenta el número de usuarios que retiran el permiso, la frecuencia es excesiva.

El valor "notificaciones mensuales por usuario" de la calculadora le permite ver este equilibrio: cuando el mismo número de envíos va a un público pequeño, aumentan las notificaciones por persona y crece el riesgo de que retiren el permiso.

¿Cómo se personaliza la notificación push?

La personalización convierte la notificación de un anuncio dirigido a todos en un mensaje escrito para una sola persona. Para ello se usan datos como el nombre del cliente, el producto que ha mirado, el estado del pedido o la categoría que le interesó antes. Decir "el producto que le interesaba vuelve a estar en stock" en lugar de un mensaje de campaña genérico hace que la misma notificación resulte mucho más relevante.

• Vincúlela al producto: muestre en el mensaje y en la página de destino el producto que el cliente ha mirado o que sigue.
• Vincúlela al pedido: vincule la notificación transaccional al número de pedido y a la página del pedido correspondiente.
• Divida el público: en lugar de enviar la misma notificación a todos los que dieron su permiso, sepárelos en grupos según sus intereses o su historial de compras.
• Use la información correcta: una personalización incompleta o errónea es peor que no personalizar; si el nombre del cliente llega vacío, vuelva al texto genérico.

¿Cuándo debe enviarse la notificación push?

El momento depende del tipo de notificación. La transaccional se envía en el instante del evento; la de marketing debe enviarse en un momento en que el cliente pueda ver la notificación y actuar. Una notificación que llega muy tarde por la noche o cuando el cliente está ocupado resulta tan molesta como irrelevante.

• Envíe la transaccional sin demora: la información del estado del pedido vale mientras está fresca.
• Envíe el recordatorio de carrito pasado un tiempo: recuérdelo no justo después de que el cliente abandone el carrito, sino tras darle algo de tiempo para pensar.
• Ponga la notificación de campaña a una hora adecuada: averigüe con sus propios datos las horas en que sus clientes están más en el sitio y envíe la notificación cerca de esas horas.
• Evite las horas molestas: no envíe notificaciones de marketing por la noche.
• Pruebe: envíe el mismo mensaje a distintos grupos en distintos momentos y mida qué hora recibe más clics.

¿Cómo se redacta un texto eficaz para la notificación push?

Una notificación push eficaz es un mensaje breve, claro y con una única llamada a la acción. Hay muy poco espacio en la pantalla; el título y el texto deben decir en pocas palabras qué ocurre y qué debe hacer el cliente.

• Diga el tema en el título: elija un título que se entienda de un vistazo, como "Su pedido está en camino".
• Dé el beneficio en el texto: explique en una frase lo que le aporta al cliente.
• Pida una sola acción: que haya un único destino por notificación; la página de destino debe corresponderse con la promesa del mensaje.
• Mantenga un lenguaje sencillo: evite las mayúsculas, los muchos signos de exclamación y las promesas exageradas.
• Use la imagen según el objetivo: la imagen de la notificación da a conocer su marca, pero no sustituye al texto.

¿Cómo se calcula el retorno de la notificación push?

Para ver el rendimiento del trabajo con notificaciones se sigue una cadena: una parte de las notificaciones enviadas recibe clics, una parte de quienes hacen clic hace un pedido, y los pedidos se convierten en ingresos con el importe medio del carrito. La herramienta siguiente calcula esta cadena y muestra además el número de notificaciones mensuales por usuario. Los valores son un ejemplo; introduzca sus propias cifras.

La verdadera lección de la herramienta es que el retorno no depende solo del número de envíos, sino de las tasas de clics y de pedidos: con el mismo número de notificaciones, mejorar la tasa de clics suele ser un camino más sano que enviar más. Aumentar el número de envíos también aumenta el riesgo de que retiren el permiso.

Errores frecuentes al enviar notificaciones push

• Pedir el permiso en el primer segundo: la ventana de permiso que aparece antes de que el visitante le conozca suele ser rechazada.
• No decir el motivo del permiso: el usuario que no sabe por qué recibirá notificaciones no da su permiso.
• Enviar el mismo mensaje a todos: si no se divide el público, el mensaje resulta irrelevante para la mayoría.
• Enviar con demasiada frecuencia: a medida que aumenta la frecuencia se desactivan las notificaciones y el público se reduce.
• Salirse de lo prometido: enviar campañas continuamente a quien dio su permiso para el estado del pedido daña la confianza.
• Escribir un texto largo e impreciso: un texto que se corta en la pantalla se vuelve incomprensible.
• Elegir con descuido la página de destino: si el cliente que toca la notificación acaba en la página de inicio, no encuentra lo que busca.
• No medir los resultados: sin saber qué notificación funciona, no es posible mejorar la frecuencia ni el texto.

¿Cómo se audita la configuración de las notificaciones push?

La herramienta siguiente examina su configuración actual de notificaciones con ocho preguntas. Marque los puntos que se aplican a usted; la herramienta le dirá lo sólido que es su trabajo con notificaciones.

¿Cómo se mide el éxito de la notificación push?

El éxito de la notificación se mide no solo por a cuántas personas se envió, sino por cuántas hicieron clic y pidieron, y cuántas retiraron el permiso. La medición debe separarse por tipo de notificación; la notificación transaccional y la de campaña no se evalúan con el mismo criterio.

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Cómo configurar la notificación push con Faprika

Faprika proporciona las notificaciones de estado del pedido con un servicio de notificaciones gratuito. Para la configuración se crea un proyecto en ese servicio, se registra la aplicación y se generan la clave de servidor y el par de claves web; después esos datos se introducen en la pestaña "Ajustes de notificaciones push" de la sección Ajustes, dentro de Configuración, del panel de comercio electrónico. La configuración paso a paso se explica en la página de formación sobre notificaciones push. En qué plan está disponible la notificación push varía según el plan; para más detalles consulte la página de planes.

• Usuarios invitados: si marca la opción "Usuarios invitados activos", las notificaciones se envían también a los visitantes que no son miembros.
• Imagen de la notificación: desde el panel puede subir la imagen que los usuarios verán cuando se envíe la notificación.
• Notificación automática con plantillas de mensajes: en el área Plantillas de mensajes, dentro de Gestión de contenido del panel, si en la pantalla de edición de la plantilla correspondiente marca la casilla "Push activo" y rellena el campo "Contenido push", el mensaje se envía también como notificación. Por ejemplo, cuando el cliente crea un pedido, la plantilla "Su pedido ha sido creado" puede enviarse como notificación.
• Envío de notificaciones personalizadas: en la sección Notificaciones push de Gestión de campañas, en la pestaña "Enviar notificación", se introducen el título de la notificación, su descripción y la dirección de la página que se abrirá al tocarla, y puede enviarse la notificación a los usuarios que han aceptado recibirlas.
• Seguidores de push: en la lista "Seguidores de push" de Gestión de campañas puede ver los usuarios que han dado el permiso de notificaciones en su sitio; esta lista es útil para valorar el nivel de interés y el alcance.
• App móvil: la opción de app móvil de Faprika varía según el plan; para más detalles consulte la página de app móvil.

En las plantillas de mensajes, junto a la opción push también están las opciones de correo electrónico y SMS; es decir, para el mismo evento puede usar a la vez los canales adecuados a la preferencia del cliente. Para usar SMS hay que haber configurado antes la integración de SMS. Puede consultar todos los complementos en la página de complementos.

Preguntas frecuentes

¿Qué es una notificación push?

Es un mensaje breve que un sitio o una app envía directamente al dispositivo del usuario con su permiso. Aunque el sitio o la app no estén abiertos, aparece en la pantalla de bloqueo o en el centro de notificaciones y, al tocarlo, abre la página indicada.

¿Cuál es la diferencia entre la notificación del navegador y la de la app?

La notificación del navegador llega a través del navegador cuando el visitante da su permiso en el sitio y no requiere ninguna app adicional. La notificación de la app es la que envía la app instalada en el teléfono y llega al cliente que ha instalado la app.

¿Para qué se usa la notificación push en el comercio electrónico?

Se usa para el estado del pedido, la información de envío y entrega, el recordatorio de carrito, los avisos de stock y de precio y los anuncios de campañas. Las notificaciones transaccionales, como las de pedido y envío, son mensajes que el cliente espera; las de campaña, en cambio, deben tener una frecuencia limitada.

¿Cuándo debe pedirse el permiso de notificaciones?

Debe pedirse después de que el visitante le conozca y en el momento en que realmente necesita la notificación; por ejemplo, tras un pedido o para un producto sin stock. En la ventana de permiso hay que escribir claramente el motivo y no presionar a quien rechaza.

¿Con qué frecuencia debe enviarse la notificación push?

Las notificaciones transaccionales se envían cada vez que ocurre el evento. En las de marketing hay que poner un límite de frecuencia por usuario; si aumenta el número de usuarios que retiran el permiso, la frecuencia de envío es excesiva.

¿Cómo se configura la notificación push en Faprika?

Se crea un proyecto en un servicio de notificaciones gratuito y las claves obtenidas se introducen en el panel, en Ajustes de notificaciones push. Después, en Plantillas de mensajes se elige "Push activo" y se rellena el "Contenido push" para enviar las notificaciones de estado del pedido. También puede enviarse una notificación personalizada desde Gestión de campañas. En qué plan está disponible varía según el plan.

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