المحتويات 17 قسمًا
- ما هي إدارة تقييمات المنتجات؟
- لماذا تهمّ تقييمات المنتجات؟
- كيف تُجمع تقييمات المنتجات؟
- كيف تُراجع التقييمات قبل نشرها؟
- كيف يُرد على التقييم السلبي؟
- كيف تظهر التقييمات في محركات البحث؟
- كيف تحددون هدف التقييمات؟
- كيف تُصمَّم منطقة التقييمات في صفحة المنتج؟
- كيف يُبنى الفريق والعملية في إدارة التقييمات؟
- التقييمات في موقعكم وتقييمات السوق الإلكتروني
- كيف تُقاس إدارة التقييمات؟
- ماذا نتعلم من التقييمات؟
- تدقيق إدارة التقييمات
- أخطاء شائعة في إدارة تقييمات المنتجات
- قائمة التحقق لإدارة تقييمات المنتجات
- إدارة تقييمات المنتجات مع Faprika
- الأسئلة الشائعة
يصل عميل إلى صفحة المنتج، فيعجبه السعر والصورة؛ لكنه قبل الشراء يتساءل: «ما رأي من اشتروا هذا من قبل؟» وإن لم توجد تقييمات اضطر إلى بناء الثقة بنفسه، وفي الغالب يفعل ذلك في متجر آخر. الجواب المختصر عن سؤال كيف تُدار تقييمات المنتجات هو: جمع آراء العملاء، ومراجعتها قبل النشر، والرد عليها، وتحويل ما يُستخلص منها إلى تحسين للمنتج والخدمة.
في هذا الدليل نشرح ما هي إدارة تقييمات المنتجات، وكيف تُجمع التقييمات، وأيها يُقبل وأيها يُرفض، وكيف يُرد على التقييم السلبي، وكيف تُقاس النتيجة. أُعدّت أداتان في المقال: الأولى لحساب هدف التقييمات لديكم، والثانية لتدقيق إدارة التقييمات.
ما هي إدارة تقييمات المنتجات؟
إدارة تقييمات المنتجات هي إبقاء العملية كلها تحت السيطرة، من جمع التقييمات والدرجات التي يتركها العملاء في صفحة المنتج إلى نشرها والرد عليها وإعداد التقارير عنها. والإدارة ليست مجرد عرض التقييمات؛ بل تعني اتخاذ قرار بشأن ما يُنشر، والتحدث مع العميل عبر التقييم، والاستفادة من الدروس المستخلصة منها.
هل تقييم المنتج وسؤال المنتج وتقييم المتجر الشيء نفسه؟
يُخلط بين المفاهيم الثلاثة لكن لكل منها وظيفة مختلفة. ومعرفة أين يُستخدم كل منها تؤثر في تصميم الصفحة وفي عبء الدعم.
| المفهوم | ماذا يدل عليه؟ | من يكتبه؟ |
|---|---|---|
| تقييم المنتج | تجربة المنتج المشترى ودرجته | العميل الذي استخدم المنتج |
| سؤال المنتج | سؤال يُطرح قبل الشراء وجوابه | عميل محتمل، والمتجر يجيب |
| تقييم المتجر | الشحن والدعم وتجربة التسوق عمومًا | العميل الذي قدّم الطلب |
لماذا تهمّ تقييمات المنتجات؟
يتسوق العميل في بيئة لا يستطيع فيها إمساك المنتج بيده. الصورة والوصف يأتيان من المتجر، أما التقييم فيأتي من عميل آخر. لذلك يُعد التقييم من أقوى إشارات الثقة في قرار الشراء.
- يبني الثقة: تجربة المستخدم الحقيقية أكثر إقناعًا من رواية المتجر عن نفسه.
- يسهّل القرار: تتضح بالتقييمات أمور غير مؤكدة مثل المقاس والحجم والجودة.
- يقلل الأسئلة: إن كان الجواب موجودًا في التقييم أصلًا فلن يتصل العميل بخط الدعم.
- ينتج محتوى: تضيف التقييمات إلى صفحة المنتج نصًا أصيلًا ومنتظمًا، وتوفر محتوى حديثًا لمحركات البحث.
- يوفر ملاحظات: الشكاوى المتكررة تكشف نقصًا في المنتج أو في وصفه.
- يدعم التحويل: هو أثر الإثبات الاجتماعي الذي يقرّب الزائر المتردد من الشراء.
كيف تُجمع تقييمات المنتجات؟
معظم العملاء لا يكتبون تقييمًا ما لم يُطلب منهم؛ وحتى الراضون قد يتجاهلون ذلك. وجمع التقييمات يتطلب بناء عملية.
1. الطلب في الوقت المناسب
يجب أن يصل طلب التقييم حين يكون العميل قد استخدم المنتج. الطلب المرسل فور تقديم الطلب لا يلقى استجابة لأن المنتج لم يصل بعد. أما الطلب المرسل بعد التسليم بأيام قليلة، حين يكون العميل قد جرّب المنتج، فيحصل على استجابة أعلى. وفي المنتجات ذات مدة الاستخدام الطويلة تطول هذه المدة أيضًا.
2. التسهيل على العميل
إذا اضطر العميل إلى فتح حساب أو ملء نموذج طويل أو تصفح عدة صفحات ليترك تقييمًا، فسيتخلى عن ذلك. يجب أن يتضمن الطلب اسم المنتج وصورته ورابطًا واحدًا يقود مباشرة إلى حقل التقييم. وينبغي أن تكون الدرجة بلمسة واحدة وكتابة النص اختيارية.
3. اختيار القناة المناسبة
البريد الإلكتروني والرسائل النصية وصفحة ما بعد الطلب هي القنوات الثلاث الشائعة. عملاء متجركم هم من يحدد أيها يجلب ردودًا أكثر؛ واختيار قناة واحدة ومتابعة نتيجتها أفضل من استخدام الثلاث معًا وإرباك العميل. انتبهوا لقواعد إذن التواصل.
4. تشجيع التقييم دون توجيهه
لا بأس بشكر صغير على التقييم (مثل كوبون يمكن استخدامه في الطلب التالي)؛ لكن مكافأة من يكتب تقييمًا إيجابيًا فقط تحرف التقييمات وتضر بالثقة. ينبغي أن يكون التحفيز بصرف النظر عن كون التقييم إيجابيًا أو سلبيًا.
كيف تُراجع التقييمات قبل نشرها؟
نشر كل تقييم تلقائيًا يناسب بعض المتاجر ويشكّل خطرًا على غيرها. إمكانية الاطلاع على التقييمات قبل النشر تمنع بقاء المحتوى غير اللائق في الصفحة. وللمراجعة ثلاثة قرارات: الموافقة أو التعديل أو الرفض.
| القرار | متى؟ | مثال |
|---|---|---|
| وافقوا | إذا كان التقييم متعلقًا بالمنتج ومناسبًا؛ حتى لو كان سلبيًا | «جاء المقاس صغيرًا، اشتروا مقاسًا أكبر.» |
| عدّلوا | إذا كان في التقييم جزء صغير يجب حذفه | حذف رقم هاتف شخصي |
| ارفضوا | إذا كان فيه شتائم أو إهانة أو محتوى غير مرتبط بالمنتج أو إعلان أو كان تقييمًا مزيفًا | إعلان لمتجر آخر |
أي التقييمات تُرفض؟
- الشتائم والإهانة: عبارات تستهدف الأشخاص لا المنتج.
- البيانات الشخصية: هاتف أو عنوان أو معلومات شخص آخر؛ لا تُنشر حمايةً للبيانات الشخصية.
- الإعلان والروابط: محتوى يروّج لمتجر أو موقع آخر.
- المحتوى غير المرتبط: نصوص لا صلة لها بالمنتج أو بتجربة التسوق.
- شكوى الشحن والدعم: شكوى لوجستية كُتبت في تقييم المنتج ولا علاقة لها به؛ يُتابع العميل على حدة ولا تُنقل إلى صفحة المنتج.
كيف يُرد على التقييم السلبي؟
الرد على التقييم السلبي موجّه لا إلى ذلك العميل وحده بل إلى كل من يقرأ الصفحة. وغالبًا ما ينظر العملاء إلى طريقة تعامل المتجر أكثر مما ينظرون إلى التقييم نفسه. وقالب رد من أربع خطوات يرشدكم في هذا.
- اشكروا: اشكروا العميل الذي ترك التقييم على وقته.
- أظهروا أنكم فهمتم الموقف: أعيدوا باختصار وبجملتكم المشكلة التي حدثت؛ ولا تعطوا انطباع رد جاهز.
- قدّموا حلًا أو خطوة: اكتبوا كيف ستحلون المشكلة أو كيف حللتموها؛ وإن لم يكن ممكنًا فاذكروا السبب بصدق.
- أعطوا وسيلة تواصل: حدّدوا أين ستستمر المحادثة التفصيلية؛ ولا تطلبوا معلومات شخصية في حقل التقييم.
ما ينبغي تجنبه عند الرد
- لغة دفاعية: العبارات التي تلوم العميل أو تظهره على خطأ تُبعد كل من يقرأها عن المتجر.
- الرد الجاهز نفسه: لصق النص نفسه حرفيًا في كل تقييم يُقرأ على أنه عدم اكتراث.
- الرد المتأخر: الرد الذي يأتي بعد أسابيع يدل على أن المشكلة لم تؤخذ على محمل الجد.
- طلب بيانات شخصية: لا تُشارَك في حقل التقييم معلومات مثل رقم الطلب أو الهاتف.
كتابة شكر قصير على التقييمات الإيجابية أيضًا يقوّي الصلة بالعميل ويُظهر أن صفحة المنتج حية.
نوصي بقراءةما القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف تُحسب؟ (أداة حساب وأمثلة)كيف تظهر التقييمات في محركات البحث؟
لأن التقييمات تظهر في صفحة المنتج كنص أصيل يتجدد باستمرار، فإنها تسهم في ظهوره في البحث. وقد تتضمن العبارات التي يكتبها العملاء بجملهم صيغ البحث عن المنتج: مثل «قالب واسع» و«خفيف» و«يُغسل في غسالة الأطباق».
- يجب أن تكون التقييمات ظاهرة في الصفحة: إذا كانت في نافذة مخفية لا تُفتح إلا بالنقر فإن قيمتها تقل.
- البيانات المنظّمة: لكي يمكن عرض الدرجة وعدد التقييمات في نتائج البحث يلزم ترميز البيانات المنظّمة؛ ويجب أن يُقدَّم فقط بتقييمات حقيقية وبما يتوافق مع الدرجة الظاهرة.
- لا تُمنح درجة مزيفة: كتابة درجة غير موجودة في الصفحة داخل الترميز مخالفة للإرشادات.
- الردود أيضًا محتوى: الردود التي يكتبها المتجر تحمل معلومات إضافية عن المنتج.
كيف تحددون هدف التقييمات؟
بعد بناء عملية جمع التقييمات يكون أول سؤال: «كم تقييمًا سيجلب هذا؟» وإذا عرفتم عدد الطلبات الشهرية ونسبة ترك التقييمات يمكنكم تحديد هدف ملموس. تحسب الأداة أدناه من نسبتكم الحالية والنسبة المستهدفة عدد التقييمات الشهرية والفرق بينهما. القيم أمثلة؛ أدخلوا أرقام متجركم.
ما تُظهره الأداة أن عدد التقييمات يكبر بسرعة كلما زاد حجم الطلبات حتى لو بدت النسبة صغيرة. لكن نوعية التقييم لا تقل أهمية عن عدده؛ فالتقييمات الكثيرة تجلب عبئًا أيضًا ما لم تُدَر.
كيف تُصمَّم منطقة التقييمات في صفحة المنتج؟
حتى لو جُمعت التقييمات فلا فائدة منها إن عُرضت في الصفحة بشكل سيئ. فإذا كان العميل يبحث وسط مئات التقييمات عن جواب سؤاله، ينبغي أن تسهّل المنطقة ذلك.
- ملخص الدرجات في الأعلى: يجب أن يظهر متوسط الدرجة وعدد التقييمات قرب عنوان المنتج.
- توزيع الدرجات: ملخص يبيّن كم شخصًا منح كم نجمة أدعى للثقة من متوسط واحد.
- الترتيب والتصفية: الترتيب بالأحدث وأعلى درجة وأدنى درجة والتصفية بحسب الدرجة تتيح للعميل إيجاد ما يبحث عنه.
- التقييم بالصور: صورة المنتج التي يضيفها العميل تُظهر الحالة الحقيقية للمنتج؛ لكن يلزم أيضًا مراجعة الصور المرفوعة.
- ظهور الردود: يجب أن يكون ردّ المتجر مقروءًا تحت التقييم مباشرة.
- وضوح القراءة على الجوال: يجب أن تتسع بطاقات التقييم في الهاتف، وتُختصر التقييمات الطويلة بزر «قراءة المزيد».
كيف يُبنى الفريق والعملية في إدارة التقييمات؟
إذا بقيت إدارة التقييمات عملًا لا يتبناه أحد، فإنها تُنجز في الأسابيع الأولى ثم تُنسى. وحتى في متجر صغير تلزم عملية لها مسؤول معروف وقواعد مكتوبة.
- حدّدوا مسؤولًا: ليكن واضحًا من يراجع التقييمات ومن يرد عليها؛ وليكن بديله معروفًا في الفترات المزدحمة.
- اكتبوا القواعد: ضعوا في وثيقة قصيرة أي التقييمات يُوافَق عليها وأيها يُعدَّل وأيها يُرفض، ليصل الفريق إلى القرار نفسه.
- ضعوا هدفًا لزمن الرد: حدّدوا هدفًا قابلًا للقياس، مثل «الرد على التقييمات السلبية في وقت قصير».
- جهّزوا قوالب الرد: اكتبوا هياكل ردود أساسية لأنواع الشكاوى المتكررة؛ ومع ذلك خصّصوا كل رد بحسب التقييم.
- اقرؤوا التقرير بانتظام: راجعوا تقرير التقييمات والدرجات شهريًا وقدّموا ملاحظاتكم لفريق المنتج والوصف.
التقييمات في موقعكم وتقييمات السوق الإلكتروني
إذا كنتم تبيعون في الأسواق الإلكترونية فالتقييمات تُجمع هناك على حدة وتعمل وفق قواعد السوق نفسه. أما التقييمات في موقعكم فهي تحت سيطرتكم كاملة: أنتم تحددون قاعدة النشر وأنتم تكتبون الرد، والمحتوى في صفحتكم يسهم في ظهوركم في البحث.
- قيّموا كلًا على حدة: تقييمات القناتين تُحتسب بشكل مستقل؛ ودرجة إحداهما لا تنعكس تلقائيًا على الأخرى.
- وجّهوا إلى موقعكم: اجذبوا العميل الذي قدّم الطلب من موقعكم إلى صفحتكم لكتابة التقييم.
- شاركوا ما تعلمتموه: انقلوا معلومات المنتج التي تعلمتموها من الشكاوى الواردة في السوق الإلكتروني إلى وصف المنتج في موقعكم.
للتواصل مع العميل في السوق الإلكتروني يمكنكم الاطلاع على مقالنا كيف تُدار أسئلة عملاء السوق الإلكتروني؟ دليل الرد السريع والردود الجاهزة.
كيف تُقاس إدارة التقييمات؟
بضعة مؤشرات تبيّن سلامة عملية التقييم. ومتابعتها بانتظام تتيح لكم اكتشاف المشكلة قبل أن تكبر.
| المؤشر | ماذا يدل عليه؟ |
|---|---|
| نسبة ترك التقييم | كم من الطلبات تنتهي بتقييم |
| متوسط الدرجة | الحالة العامة للمنتج ووصفه |
| عدد التقييمات بانتظار الموافقة | مدى مواكبة عملية المراجعة |
| زمن الرد | مدى سرعة الرد على العميل |
| موضوعات الشكاوى المتكررة | ما يجب إصلاحه في المنتج أو الوصف |
ماذا نتعلم من التقييمات؟
التقييمات ليست واجهة عرض فقط، بل بحث مجاني عن العملاء. وإذا كان مئات العملاء يذكرون الموضوع نفسه فينبغي حله في صفحة المنتج أو في المنتج نفسه.
- شكاوى المقاس والأبعاد: تدل على الحاجة إلى إضافة جدول مقاسات أو معلومات عن القَصّة في صفحة المنتج.
- الفارق بين التوقع والواقع: إذا كانت الصورة أو الوصف مضللة فالتقييمات أول من يقول ذلك.
- التغليف والتلف: يشير إلى ما يجب إصلاحه في عملية التغليف أو الشحن.
- الأسئلة الشائعة: الأسئلة المتكررة في التقييمات معلومات ينبغي إضافتها إلى وصف المنتج.
- الميزات المحبوبة: الجوانب التي يمدحها العميل رسالة ينبغي إبرازها في الإعلان وفي عنوان المنتج.
تدقيق إدارة التقييمات
تفحص الأداة أدناه إدارة التقييمات لديكم بثمانية أسئلة. حدّدوا البنود المنطبقة عليكم؛ وستخبركم الأداة بمدى استقرار عمليتكم.
أخطاء شائعة في إدارة تقييمات المنتجات
- عدم طلب التقييم: الانتظار لا يكفي؛ فمعظم العملاء لا يكتبون تقييمًا ما لم يُطلب منهم.
- الطلب في وقت خاطئ: الطلب المرسل قبل وصول المنتج لا يلقى استجابة.
- حذف التقييم السلبي: يقضي على المصداقية ويجعل الصفحة تبدو غير واقعية.
- الرد بموقف دفاعي: كل من يقرأ التقييم ينظر إلى الرد.
- ترك التقييم بلا رد: يعطي انطباع عدم الاكتراث بالمشكلة.
- مكافأة التقييم الإيجابي فقط: تحرف التقييمات وتضر بالثقة.
- عدم التعلّم من التقييمات: تتكرر الشكوى نفسها ولا يتغير المنتج أو الوصف.
قائمة التحقق لإدارة تقييمات المنتجات
| العنوان | ما يجب التحقق منه |
|---|---|
| الحقل | هل في صفحة المنتج حقل للتقييم والدرجة؟ |
| الطلب | هل يُرسل طلب التقييم تلقائيًا بعد التسليم؟ |
| السهولة | هل ترك التقييم بلمسة واحدة ودون حساب؟ |
| تدقيق | هل تُراجع التقييمات قبل النشر؟ |
| المعيار | هل ما يُرفض مكتوب؟ |
| الإجابة | هل يوجد قالب رد للتقييمات السلبية؟ |
| المدة | هل يُتابَع زمن الرد؟ |
| SEO | هل التقييمات ظاهرة في الصفحة ومرمّزة؟ |
| التقرير | هل يُقرأ تقرير الدرجات والتقييمات بانتظام؟ |
| التحسين | هل تنعكس الشكاوى المتكررة على المنتج والوصف؟ |
إدارة تقييمات المنتجات مع Faprika
في Faprika تُدار تقييمات المنتجات من لوحة واحدة. توفّر كل ميزة يختلف بحسب الباقة؛ وللتفاصيل يمكنكم الاطلاع على صفحة باقات التجارة الإلكترونية. كما توجد صفحة تدريبية إدارة تقييمات المنتجات بشرح خطوة بخطوة.
- جميع التقييمات في لوحة واحدة: في منطقة «تقييمات المنتجات» بقسم الكتالوج تعرضون جميع المنتجات والتقييمات المكتوبة.
- وافقوا أو ارفضوا أو احذفوا: يمكنكم الموافقة على التقييمات أو رفضها أو حذفها واحدًا واحدًا أو بشكل جماعي؛ والتقييم الذي لم تتم الموافقة عليه لا يظهر في الصفحة.
- إدارة التقييمات المعتمدة وغير المعتمدة: تديرون بحسب تفضيلكم مراجعة التقييمات قبل نشرها أو نشرها مباشرة.
- تعديل محتوى التقييم: يمكنكم تعديل العنوان ونص التقييم؛ وحذف الأجزاء التي ينبغي إزالتها مثل المعلومات الشخصية.
- نص الرد: عند حفظ ردكم على تقييم العميل يظهر تحت التقييم في صفحة المنتج.
- الدرجة ومعلومات المستخدم: ترون في القائمة التقييم والدرجة وما إذا كان كاتبه عضوًا أو زائرًا وحالة الموافقة وتاريخ الإضافة.
- البحث بحسب التاريخ: بإدخال تاريخ البداية والنهاية تعرضون التقييمات المكتوبة في فترة معينة.
- تقرير الدرجات والتقييمات: تتابعون تقييم العملاء لمنتجاتكم عبر تقرير درجات المنتج وتقييماته.
إن أردتم بناء التواصل بعد الطلب لجمع التقييمات يمكنكم الاطلاع على مقالنا كيف يتم التسويق عبر الرسائل النصية في التجارة الإلكترونية؟ دليل الإذن وكتابة الرسائل والتوقيت والقياس.
الأسئلة الشائعة
كيف تُدار تقييمات المنتجات؟
إدارة تقييمات المنتجات هي جمع التقييمات، ومراجعتها قبل النشر، والموافقة عليها أو رفضها، والرد عليها، وإعداد التقارير عنها. ومن العملية أيضًا استخدام الملاحظات المستخلصة من التقييمات لتحسين المنتجات وأوصافها.
كيف يُشجَّع العملاء على كتابة تقييم؟
أنجع طريقة إرسال طلب قصير بعد التسليم بأيام قليلة، يتضمن اسم المنتج وصورته ويقود مباشرة إلى حقل التقييم. سهّلوا ترك التقييم؛ وإن لزم التحفيز فقدّموه بصرف النظر عن كون التقييم إيجابيًا أو سلبيًا.
هل ينبغي حذف التقييمات السلبية؟
لا. ما دام التقييم السلبي متعلقًا بالمنتج فينبغي نشره والرد عليه. ويُرفض فقط ما فيه شتائم أو إهانة أو بيانات شخصية أو إعلان أو محتوى لا علاقة له بالمنتج. الرد الجيد على التقييم السلبي يزيد الثقة.
كيف يُرد على التقييم السلبي؟
اشكروا العميل، وأظهروا فهمكم للموقف، وقدّموا حلًا أو خطوة، وأعطوه وسيلة تواصل للحديث بالتفصيل. لا تتخذوا موقفًا دفاعيًا، ولا تلصقوا النص الجاهز نفسه، وردّوا سريعًا.
هل تسهم تقييمات المنتجات في تحسين السيو؟
تضيف التقييمات إلى صفحة المنتج نصًا أصيلًا يتجدد باستمرار، وقد تتضمن تعبيرات العملاء الكلمات التي يبحث عنها الناس. يجب أن تكون التقييمات ظاهرة في الصفحة، وأن يتوافق ترميز البيانات المنظّمة مع الدرجة الحقيقية.
كيف تُدار تقييمات المنتجات في Faprika؟
من لوحة «تقييمات المنتجات» في قسم الكتالوج تُعرض جميع التقييمات؛ ويمكن الموافقة عليها أو رفضها أو حذفها واحدًا واحدًا أو بشكل جماعي. يظهر نص الرد تحت التقييم في صفحة المنتج، ويمكن البحث بحسب التاريخ ومتابعة تقرير الدرجات. توفّر كل ميزة يختلف بحسب الباقة.
مقالات قد تهمك
- كيف تكون صفحة المنتج في التجارة الإلكترونية؟ 15 عنصرًا لصفحة منتج تحقق المبيعات
- كيف تُدار أسئلة العملاء في الأسواق الإلكترونية؟ دليل الرد السريع والردود الجاهزة
- ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف تُحسب؟ (أداة حساب وأمثلة)
- ما هو البيع المتقاطع؟ الفرق بين البيع المتقاطع والبيع الأعلى، ومطابقة المنتجات المكمّلة، وفرص ما قبل الدفع، وقيمة السلة، مع حاسبة الإيرادات وتدقيق التنظيم
