Mesafeli Satış Sözleşmesi Nedir? E-Ticaret Siteleri İçin Ön Bilgilendirme, Cayma Hakkı ve İade Rehberi (2026)

Bir e-ticaret sitesi açan herkesin karşısına çıkan iki belge vardır: ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi. Çoğu zaman başka bir siteden kopyalanıp ödeme sayfasına konur ve bir daha bakılmaz. Oysa bu iki metin, müşteriyle aranızdaki ilişkinin kurallarını belirler; eksik ya da yanlış hazırlandığında cayma süresi uzar, iade masrafları satıcıya kalır ve uyuşmazlıklarda ispat yükü satıcıyı zorlar.

Bu rehberde mesafeli satış sözleşmesinin ne olduğunu, ön bilgilendirme formundan farkını, sözleşmede ve formda bulunması gereken bilgileri, 14 günlük cayma hakkını, cayma hakkının kullanılamadığı durumları, iade ve geri ödeme sürelerini ve 1 Ocak 2026'da yürürlüğe giren değişiklikleri e-ticaret işletmesinin gözünden anlatıyoruz.

Not: Bu yazı genel bilgilendirme amaçlıdır, hukuki danışmanlık değildir. Bilgiler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin Ekim 2026 itibarıyla yürürlükteki haline dayanır. Sözleşme metinlerinizi işinize göre bir hukukçuya kontrol ettirmenizi öneririz.

Mesafeli Satış Sözleşmesi Nedir?

Mesafeli satış sözleşmesi; satıcı ile tüketicinin fiziksel olarak bir araya gelmeden, internet, telefon gibi uzaktan iletişim araçlarıyla kurduğu satış sözleşmesidir. E-ticaret sitesinden verilen her sipariş bir mesafeli sözleşmedir. Bu sözleşmeler 6502 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun'un 48. maddesi ve 27 Kasım 2014 tarihli Resmî Gazete'de yayımlanan Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği ile düzenlenir.

Yönetmelik, satıcıya sipariş öncesinde tüketiciyi bilgilendirme, siparişi belirli bir süre içinde teslim etme, cayma hakkını tanıma ve iadeyi belirli sürelerde yapma yükümlülükleri getirir. Mesafeli satış sözleşmesi metni, bu yükümlülüklerin mağazanıza özel halinin yazılı olarak müşteriye sunulmasıdır.

Okumanızı öneririzE-Ticaret Mevzuatı Nedir?

Ön Bilgilendirme Formu ile Mesafeli Satış Sözleşmesi Arasındaki Fark Nedir?

Ön bilgilendirme formu, sözleşme kurulmadan, yani ödeme yapılmadan önce tüketiciye verilmesi zorunlu olan bilgileri içerir. Mesafeli satış sözleşmesi ise siparişle birlikte kurulan sözleşmenin kendisidir. Uygulamada ikisi de ödeme adımında gösterilir ve müşterinin onayına sunulur; sipariş sonrası da müşteriye kalıcı bir ortamda (örneğin e-posta) iletilir.

Yönetmeliğe göre satıcı, tüketicinin ön bilgilendirmeyi aldığını teyit ettiğini ispat etmekle yükümlüdür; teyit alınmazsa sözleşme kurulmamış sayılır. Bu yüzden ödeme adımında formun okunduğunu gösteren bir onay alanı bulunmalıdır.

Okumanızı öneririzÖn Bilgilendirme Formu Nedir?

Ön Bilgilendirme Formu ve Sözleşmede Hangi Bilgiler Bulunmalı?

Ön bilgilendirmede ve sözleşmede; ürünün temel özellikleri, satıcının kimlik ve iletişim bilgileri, vergiler dahil toplam fiyat, ödeme ve teslimat bilgileri, cayma hakkının şartları, süresi ve nasıl kullanılacağı, iade taşıyıcısı, cayma hakkının bulunmadığı durumlar ve uyuşmazlıkta başvurulacak yollar yer almalıdır.

Yönetmelik, bu bilgilerin açık, anlaşılır ve okunaklı biçimde, en az 12 punto büyüklüğünde, yazılı ya da kalıcı veri saklayıcısıyla verilmesini ister. İnternet satışlarında ürünün temel nitelikleri, toplam fiyat ve teslimat gibi temel bilgiler ödeme yapılmadan hemen önce gösterilmelidir; varsa teslimat kısıtlamaları ve kabul edilen ödeme araçları da en geç sipariş sürecinin başında belirtilmelidir.

Cayma Hakkı Nedir, Süresi Ne Kadardır?

Cayma hakkı, tüketicinin mesafeli sözleşmeden 14 gün içinde herhangi bir gerekçe göstermeden ve cezai şart ödemeden dönme hakkıdır. Mal satışında 14 günlük süre, malın tüketiciye ya da tüketicinin belirlediği üçüncü kişiye teslim edildiği gün başlar; hizmetlerde sözleşmenin kurulduğu gün başlar.

• Teslim süresi: Satıcı siparişi taahhüt ettiği sürede ve her halükârda en geç 30 gün içinde teslim etmelidir.
• Cayma süresi: Teslimden itibaren 14 gün. Tüketici bu süre içinde yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla cayma bildiriminde bulunur.
• Ürünün geri gönderilmesi: Satıcı ürünü kendisi teslim almayı teklif etmedikçe, tüketici cayma bildiriminden itibaren 10 gün içinde ürünü geri gönderir.
• Geri ödeme: Satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren 14 gün içinde, teslimat masrafları dahil tahsil ettiği tüm ödemeleri, tüketicinin ödemede kullandığı yöntemle ve masrafsız iade eder.

Cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirme yapılmazsa 14 günlük süre başlamaz ve tüketici cayma hakkını, cayma süresinin bitiminden itibaren bir yıl boyunca kullanabilir. Bu süre içinde bilgilendirme yapılırsa 14 gün, bilgilendirmenin yapıldığı günden itibaren işler. Bu, eksik hazırlanmış bir sözleşmenin satıcıya en pahalıya patlayan sonucudur.

Okumanızı öneririzE-Ticarette Etkili İade Süreci Yönetimi Nasıl Olmalıdır?

Cayma Hakkı Nasıl Kullanılır, Satıcı Ne Yapmalı?

Tüketici cayma hakkını, süre dolmadan satıcıya yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla (örneğin e-posta ya da sitenizdeki iade talep formu) bildirerek kullanır. Bildirimin süre içinde yapılması yeterlidir; ürünün süre içinde satıcıya ulaşması gerekmez. Tüketici, sözleşme kurulduktan sonra ürün henüz teslim edilmeden de cayma hakkını kullanabilir.

Satıcı tarafında süreç şu adımlarla işler:

1. Bildirimi alın ve teyit edin: Cayma bildirimini sitenizdeki bir kanaldan aldığınızda, bildirimin size ulaştığına dair teyidi tüketiciye derhal iletin.
2. İade yöntemini bildirin: Ön bilgilendirmede yazdığınız iade taşıyıcısını ve varsa iade kodunu müşteriye gönderin.
3. Ürünü teslim alın ve kontrol edin: Tüketici ürünü bildirimden itibaren 10 gün içinde geri gönderir.
4. Ödemeyi tek seferde iade edin: Tahsil ettiğiniz tüm ödemeleri, bildirimden itibaren 14 gün içinde, müşterinin kullandığı ödeme aracıyla ve ek masraf yüklemeden tek seferde iade edin.
5. Faturayı düzeltin: İadeye ilişkin belgeleri muhasebe sürecinize göre düzenleyin.

Ürün kullanılmışsa değer kaybından kim sorumlu?

Tüketici, cayma süresi içinde ürünü işleyişine, teknik özelliklerine ve kullanım talimatlarına uygun biçimde kullandıysa ortaya çıkan değişiklik ve bozulmalardan sorumlu değildir. Örneğin bir ayakkabının evde denenmesi bu kapsamdadır. Bu yüzden sözleşmeye "kutusu açılan ürün iade alınmaz" gibi genel bir ifade yazmak, istisna kapsamına girmeyen ürünlerde geçerli bir sınırlama değildir.

Ürün Stokta Yoksa ya da Teslim Edilemezse Ne Olur?

Satıcı, siparişi taahhüt ettiği sürede teslim etmek zorundadır ve mal satışında bu süre en fazla 30 gündür. Yönetmelik, ürünün stokta bulunmamasını ifanın imkânsızlaşması saymaz; yani "stok bitti" demek tek başına satıcıyı sorumluluktan kurtarmaz. Satış yaptığınız stok bilgisinin doğru olması bu yüzden yasal bir konudur.

Siparişin yerine getirilmesi gerçekten imkânsız hale gelirse satıcı bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak ya da kalıcı veri saklayıcısıyla bildirmeli ve tahsil ettiği ödemeleri iade etmelidir. Pratikte bunun anlamı şudur: pazaryeri, mağaza ve web sitesi stoklarınız ayrı tutuluyorsa aynı ürün iki kez satılabilir ve bu da hem iptal hem de müşteri şikâyeti doğurur.

Okumanızı öneririzE-Ticaret Sitesi Açmak İçin Gerekli Belgeler

İade Masrafını Kim Öder? (2026 Değişikliği)

1 Ocak 2026'dan itibaren, ürün satıcının ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıyla iade edildiğinde tüketiciden iade masrafı istenemez. Ön bilgilendirmede bir iade taşıyıcısı belirtilmemişse de tüketiciden iade masrafı talep edilemez. Bu düzenleme, 24 Mayıs 2025 tarihli ve 32909 sayılı Resmî Gazete'de yayımlanan değişiklikle getirildi.

Bu değişiklik e-ticaret işletmeleri için iki sonuç doğurur:

• İade taşıyıcınızı belirleyin ve yazın: Ön bilgilendirmede iade için kullanılacak kargo firmasını açıkça belirtin; müşteriye iade kodu ya da anlaşmalı iade yöntemi verin.
• İade maliyetini fiyatlamaya katın: İade kargosu artık satıcının maliyeti olduğundan, iade oranı yüksek kategorilerde bu maliyeti kâr hesabına ekleyin ve iade oranını düşürecek önlemleri (doğru ürün bilgisi, beden tablosu, gerçekçi görseller) önceliklendirin.

Cayma Hakkı Hangi Durumlarda Kullanılamaz?

Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'nin 15. maddesine göre taraflarca aksi kararlaştırılmadıkça; kişiye özel üretilen ürünlerde, çabuk bozulan ürünlerde, ambalajı açılmış hijyen ürünlerinde, teslimden sonra başka ürünlerle karışan ürünlerde, ambalajı açılmış kitap, dijital içerik ve bilgisayar sarf malzemelerinde, süreli yayınlarda, belirli tarihte verilen hizmetlerde, anında ifa edilen elektronik hizmetlerde ve tüketicinin onayıyla ifasına başlanan hizmetlerde cayma hakkı kullanılamaz.

2026 değişikliği: Cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayarlar için daha önce yönetmelikte yer alan cayma istisnası, 1 Ocak 2026 itibarıyla yürürlükten kaldırıldı. Bu ürünleri satan mağazaların sözleşme ve iade süreçlerini güncel kurala göre gözden geçirmesi gerekir.

Okumanızı öneririzE-Ticarette İadesi Olmayan Ürünler

Mesafeli Satış Sözleşmesi Ödeme Sayfasında Nasıl Gösterilmeli?

Ön bilgilendirme formu ve mesafeli satış sözleşmesi, ödeme adımında sipariş onaylanmadan önce müşterinin okuyabileceği şekilde gösterilmeli ve müşterinin bunları okuyup onayladığı ayrı bir onay alanıyla kayda geçirilmelidir. Sipariş tamamlandıktan sonra metinlerin bir kopyası müşteriye e-postayla iletilmelidir.

1. Metinleri sipariş bilgileriyle doldurun: Sözleşme, müşterinin adı, adresi, sepetteki ürünler ve toplam tutarla birlikte gösterilmelidir.
2. Okunaklı gösterin: Metin küçük bir kutuya sıkıştırılmamalı, açılır pencerede ya da sayfa içinde rahat okunur olmalıdır.
3. Ayrı onay alın: "Ön bilgilendirme formunu ve mesafeli satış sözleşmesini okudum, onaylıyorum" ifadesi, önceden işaretlenmemiş bir onay kutusuyla alınmalıdır.
4. Kopyasını gönderin: Sipariş onay e-postasında ya da ekinde metinler müşteriye iletilmelidir.
5. Kaydını saklayın: Yönetmelik, satıcının her işleme ilişkin bilgi ve belgeleri üç yıl saklamasını ister; onayın ne zaman ve hangi metin için alındığını gösteren kayıt da buna dahildir.

Mesafeli Satış Sözleşmesi Örneğinde Hangi Başlıklar Olmalı?

Başka bir sitenin metnini kopyalamak yerine boş bir şablondan başlayın: mesafeli satış sözleşmesi örneği eğitimimizde taraflardan uyuşmazlık maddesine kadar doldurulabilir bir şablon bulabilirsiniz. Şablonu aşağıdaki başlıklarla kendi işleyişinize göre doldurun; her başlığın altına mağazanızın gerçek bilgilerini yazdığınızda kopyala yapıştır metinlerdeki uyumsuzlukların çoğu ortadan kalkar.

Ticari ya da mesleki amaçla alım yapan kurumsal müşterilere yapılan satışlar tüketici işlemi sayılmaz; ancak aynı sitede hem bireysel hem kurumsal müşteriye satış yapıyorsanız, tüketiciye yönelik metinleri her siparişte eksiksiz göstermek en güvenli yoldur. Sözleşmede kullandığınız dilin de sade olması önemlidir: hukuki terimlerin yanında, müşterinin "ürünü nasıl iade ederim, param ne zaman yatar" sorusuna doğrudan cevap veren kısa cümleler kullanın. Aynı bilgileri sitenizdeki iade ve değişim sayfasında da tutarlı şekilde yazın; iki metin birbiriyle çeliştiğinde bu belirsizlik bir uyuşmazlıkta sizin aleyhinize yorumlanabilir.

Satıcının değişmeyen bilgileri sabit metin olarak kalabilir; alıcı bilgileri, ürünler ve tutarlar ise her siparişte otomatik doldurulmalıdır. Böylece müşteri, kendi siparişine ait sözleşmeyi görür.

Okumanızı öneririzMesafeli Satış Sözleşmesi Örneği

Mesafeli Satış Sözleşmesinde Sık Yapılan 8 Hata

1. Başka bir sitenin metnini kopyalamak: Kargo firması, teslim süresi ve iade adresi sizin işleyişinizle uyuşmaz.
2. Cayma hakkı bilgisini eksik vermek: 14 günlük süre başlamaz ve süre bir yıla kadar uzayabilir.
3. İade taşıyıcısını belirtmemek: 2026'dan itibaren tüketiciden iade masrafı istenemez.
4. Onay kutusunu önceden işaretli getirmek: Müşterinin bilerek onay verdiği ispat edilemez.
5. İstisna olmayan ürünü istisna gibi göstermek: Yönetmelikteki istisnalar sınırlıdır; "iade yoktur" ifadesi her ürüne yazılamaz.
6. Eski metinleri güncellememek: Elektronik cihazlar ve iade masrafıyla ilgili 2026 değişiklikleri eski sözleşmelerde yer almaz.
7. Arabulucuya başvuru bilgisini koymamak: Ön bilgilendirmede uyuşmazlık yolları arasında dava öncesi arabulucuya başvurma şartı da belirtilmelidir.
8. Geri ödemeyi geciktirmek: Cayma bildiriminden itibaren 14 gün içinde ve aynı ödeme yöntemiyle iade edilmelidir.

Mesafeli Satış Sözleşmesi Kontrol Listesi

Sözleşme ve ön bilgilendirme metinlerinizi aşağıdaki listeyle gözden geçirin.

• Satıcı unvanı, adresi, telefon ve e-posta güncel mi?
• Ürün bilgileri ve vergiler dahil toplam fiyat siparişle birlikte gösteriliyor mu?
• Teslim süresi en geç 30 günü aşmıyor mu?
• Cayma hakkının şartları, süresi ve bildirim kanalı yazılı mı?
• İade taşıyıcısı ve iade yöntemi belirtilmiş mi?
• İstisna kapsamındaki ürünler doğru ve açıkça belirtilmiş mi?
• Tüketici hakem heyeti, tüketici mahkemesi ve arabulucu bilgisi var mı?
• Ödeme adımında önceden işaretlenmemiş onay alanı var mı?
• Metinler sipariş sonrası müşteriye e-postayla gidiyor mu?
• Onay kayıtları üç yıl saklanıyor mu?

Faprika ile İade ve Sipariş Süreçleri

Sözleşmede yazdığınız süre ve kuralları işleyişte uygulamak için Faprika e-ticaret altyapısında şu araçlar yer alır (hangi özelliğin hangi pakette başladığını e-ticaret paketleri sayfasında görebilirsiniz):

• İade yönetimi: İadeleri panelden yönetir, kredi kartı iadelerini panelden yaparsınız.
• Sipariş ve iade durumları: Kendi sipariş ve iade durumlarınızı oluşturup süreci adım adım izlersiniz.
• Otomatik e-Fatura ve e-Arşiv: Siparişlerin faturası otomatik kesilir.
• Kargo entegrasyonları: Kargo firmanızla gönderileri ve takip bilgisini panelden yönetirsiniz.
• Çerez yönetimi: Ziyaretçilerin çerez tercihlerini yönetirsiniz.
• Üyeliksiz alışveriş: Müşteri üye olmadan sipariş verebilir; ödeme adımı kısalır.

Sıkça Sorulan Sorular

Mesafeli satış sözleşmesi nedir?

Mesafeli satış sözleşmesi, satıcı ile tüketicinin fiziksel olarak bir araya gelmeden internet ya da telefon gibi uzaktan iletişim araçlarıyla kurduğu satış sözleşmesidir. E-ticaret sitesinden verilen her sipariş bir mesafeli sözleşmedir ve 6502 sayılı Kanun ile Mesafeli Sözleşmeler Yönetmeliği'ne tabidir.

E-ticaret sitesinde mesafeli satış sözleşmesi zorunlu mu?

Tüketiciye satış yapan her e-ticaret sitesi, sözleşme kurulmadan önce yönetmelikte sayılan bilgileri ön bilgilendirme olarak vermek, tüketicinin bilgilendirildiğini teyit etmesini sağlamak ve sözleşme bilgilerini kalıcı bir ortamda tüketiciye iletmek zorundadır. Teyit alınmazsa sözleşme kurulmamış sayılır.

Cayma hakkı süresi ne kadardır?

Cayma süresi 14 gündür ve mal satışında ürünün tüketiciye teslim edildiği gün başlar. Cayma hakkı konusunda gerektiği gibi bilgilendirme yapılmazsa süre başlamaz ve tüketici cayma hakkını süre bitiminden itibaren bir yıl boyunca kullanabilir.

Satıcı iadeyi ne kadar sürede yapmalı?

Satıcı, cayma bildiriminin kendisine ulaşmasından itibaren 14 gün içinde teslimat masrafları dahil tahsil ettiği tüm ödemeleri, tüketicinin kullandığı ödeme yöntemiyle ve masrafsız olarak iade etmelidir. Tüketici de bildirimden itibaren 10 gün içinde ürünü geri göndermelidir.

İade kargo ücretini kim öder?

1 Ocak 2026'dan itibaren, ürün satıcının ön bilgilendirmede belirttiği taşıyıcıyla iade edildiğinde ya da ön bilgilendirmede iade taşıyıcısı belirtilmemişse tüketiciden iade masrafı istenemez.

Cep telefonu ve bilgisayarda cayma hakkı var mı?

Cep telefonu, akıllı saat, tablet ve bilgisayarlar için yönetmelikte yer alan cayma istisnası 1 Ocak 2026 itibarıyla yürürlükten kaldırıldı. Bu ürünlerde cayma hakkı, kanunda belirtilen şartlar çerçevesinde kullanılabilir.

İlginizi Çekebilecek Yazılar

• E-Ticaret Hukuku Hakkında Merak Edilenler
• E-Ticarette Güven Damgası Nedir ve Nasıl Alınır?
• Tüketici Hakem Heyeti Nedir?
• Mesafeli Satış Sözleşmesi (Sözlük)