Was ist Nachnahme? Wie steuern Sie Nachnahme im E-Commerce, berechnen die Kosten und verringern nicht zugestellte Bestellungen? Praxisleitfaden

Beim Online-Shopping ist nicht jeder Kunde bereit, seine Karte auf einer Website einzugeben: Manche vertrauen der Seite noch nicht, manche wollen nicht per Karte im Internet zahlen, und manche möchten erst bezahlen, wenn sie das Produkt gesehen haben. Nachnahme ist die Zahlungsart, die diese Kunden gewinnt; ohne Steuerung können jedoch nicht zugestellte Bestellungen, doppelte Versandkosten und verspätete Auszahlungen den Gewinn aufzehren.

Dieser Beitrag ist wie eine Lektion aufgebaut. Schritt für Schritt lernen Sie, wie Nachnahme funktioniert, welche Vor- und Nachteile sie hat, was sie wirklich kostet, wie Sie die Risiken verringern (SMS-Bestätigung, Betragslimit, Beschränkungen), wie der Ablauf von Nachnahmebestellungen aussieht und bei welchen Produkten sie angeboten werden sollte. Das Tool im Beitrag zeigt mit Ihren eigenen Zahlen, was Ihnen Nachnahme einbringt und ab welcher Quote nicht zugestellter Sendungen sie zum Verlust wird.

Was ist Nachnahme?

Nachnahme ist eine Zahlungsmethode, bei der der Kunde den Betrag einer Online-Bestellung bei Erhalt des Produkts in bar oder per Kreditkarte an den Kurier zahlt. Da die Zahlung bei der Zustellung und nicht bei der Bestellung erfolgt, zahlt der Kunde nicht, bevor er das Produkt in den Händen hält.

Versanddienstleister bieten diesen Service gegen eine zusätzliche Inkassogebühr an: Sie ist ein Serviceentgelt zusätzlich zum regulären Versandpreis für Bestellungen, deren Betrag nicht im Voraus bezahlt wird. Der kassierte Betrag wird nach der vom Versanddienstleister festgelegten Frist an den Verkäufer weitergeleitet.

LesetippWas ist Nachnahme? (Glossar)

Wie funktioniert eine Nachnahmebestellung?

Eine Nachnahmebestellung unterscheidet sich in zwei Punkten von einer normalen Bestellung: Die Zahlung wird nicht bei der Bestellung eingezogen, und das Inkasso wird zu einem Vorgang, den der Versanddienstleister bei der Zustellung durchführt. Deshalb ist unsicher, ob die Bestellung tatsächlich angenommen wird, und der Bestätigungsschritt gewinnt an Bedeutung.

1. Der Kunde wählt Nachnahme: Im Zahlungsschritt wird die Option Barzahlung oder Kartenzahlung bei Lieferung angeboten.
2. Die Bestellung wird verifiziert: Es wird (zum Beispiel per SMS oder Telefon) bestätigt, dass der Kunde die Bestellung tatsächlich aufgegeben hat.
3. Das Produkt wird vorbereitet und dem Versanddienstleister übergeben: Die Bestellung wird als Nachnahmesendung an den Versanddienstleister übergeben.
4. Der Kurier liefert und kassiert: Der Kunde zahlt bei Erhalt des Produkts, und der Betrag wird eingezogen.
5. Bei gescheiterter Zustellung kommt das Produkt zurück: Wird der Kunde nicht angetroffen oder nimmt er die Sendung nicht an, geht das Produkt an Sie zurück.
6. Der Betrag wird an den Verkäufer weitergeleitet: Der Versanddienstleister zahlt den eingezogenen Betrag nach der im Vertrag vereinbarten Frist an den Verkäufer aus.

Welche Vor- und Nachteile hat Nachnahme?

Nachnahme löst das Vertrauensproblem und erweitert Ihren Kundenkreis; dafür bringt sie das Risiko nicht zugestellter Bestellungen und zusätzliche Kosten mit sich. Vor der Entscheidung sollten Sie beide Seiten klar sehen.

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Was kostet Nachnahme wirklich?

Die Kosten der Nachnahme bestehen nicht nur aus der Inkassogebühr: Auch die Wahrscheinlichkeit einer nicht zugestellten Bestellung und die dann anfallenden Hin- und Rückversandkosten gehören dazu. Die tatsächlichen Kosten sind der Durchschnitt aus erfolgreichen und fehlgeschlagenen Bestellungen.

• Erfolgreiche Zustellung: Verkaufspreis − Produktkosten − Versandkosten − Inkassogebühr.
• Nicht zugestellte Bestellung: Verlust in Höhe der Hinversandkosten plus der Rückversandkosten (das Produkt kommt zurück ins Lager, doch auch Verpackung und Arbeitszeit gehen verloren).
• Erwarteter Deckungsbeitrag: (1 − Quote nicht zugestellter Sendungen) × Ergebnis bei Erfolg + Quote nicht zugestellter Sendungen × Verlust.

Kosten- und Risikorechner für Nachnahme

Das folgende Tool berechnet den erwarteten Deckungsbeitrag einer Bestellung mit Nachnahme, das Ergebnis derselben Bestellung bei Kartenzahlung und die Quote nicht zugestellter Sendungen, ab der die Nachnahme zum Verlust wird. Ersetzen Sie die Zahlen durch die Werte Ihres eigenen Produkts und Ihrer Versandvereinbarung; die Standardwerte sind nur Beispiele.

Das Tool geht bei Kartenzahlung von null Zustellrisiko aus und berücksichtigt indirekte Kosten wie Verpackung und Personal nicht; in der Realität ist die Nachnahme etwas teurer. Der wertvollste Ertrag des Tools ist zu sehen, wie der Deckungsbeitrag mit steigender Quote nicht zugestellter Sendungen schrumpft.

LesetippWie wird die Gewinnmarge berechnet?

Welche Risiken birgt die Nachnahme?

Die Hauptrisiken der Nachnahme sind nicht zugestellte oder abgelehnte Bestellungen, Scherz- oder Fake-Bestellungen, falsche oder unvollständige Adressen, verspätete Bargeldauszahlung und Verluste, die sich bei hochpreisigen Bestellungen häufen. Alle lassen sich durch Bestellbestätigung, Limits und Einschränkungen verringern.

Wie bestätigen Sie Bestellungen mit Nachnahme?

Die Bestellbestätigung ist der Schritt, der prüft, ob der Kunde die Bestellung tatsächlich aufgegeben hat und die Ware annehmen will; sie ist das wirksamste Mittel, um bei der Nachnahme nicht zugestellte Bestellungen zu verringern. Am gebräuchlichsten ist es, dem Kunden per SMS einen Bestätigungslink zu senden und die Bestellung erst nach eingegangener Bestätigung an den Versanddienstleister zu übergeben.

1. Die Bestellung geht ein: Der Kunde schließt die Bestellung ab und wählt Nachnahme.
2. Die SMS wird gesendet: Eine Nachricht mit Bestellbeschreibung und Bestätigungslink geht an das Telefon des Kunden.
3. Der Kunde bestätigt: Mit einem Klick auf den Link bestätigt er die Bestellung; sie wird als bestätigt markiert.
4. Die bestätigte Bestellung wird vorbereitet: Kommissionierung und Versand beginnen.
5. Nachfassen, wenn keine Bestätigung eingeht: Rufen Sie an oder stornieren Sie Bestellungen, die nicht innerhalb einer bestimmten Frist bestätigt werden.

Bei welchen Produkten sollte Nachnahme angeboten werden?

Die Nachnahme ist nicht für jedes Produkt gleich wertvoll: Bei Standardprodukten mit geringem Rückgaberisiko und angemessenem Preis ist sie nützlich, bei personalisierten, sehr hochpreisigen oder schwer zurückzunehmenden Produkten erhöht sie das Risiko. Berücksichtigen Sie bei der Entscheidung Preis, Rückgabewahrscheinlichkeit und Wiederverkäuflichkeit des Produkts gemeinsam.

Wie sollte die Nachnahme-Option auf der Zahlungsseite dargestellt werden?

Platzierung und Formulierung der Nachnahme-Option auf der Zahlungsseite bestimmen, welche Methode der Kunde wählt und was er erwartet. Wer die Option versteckt, verliert Kunden; wer sie zu stark hervorhebt, vervielfacht die kostspielige Zahlungsart.

• Klar benennen: Verwenden Sie getrennte, verständliche Bezeichnungen wie „Barzahlung bei Lieferung“ und „Kartenzahlung bei Lieferung“.
• Gebühr und Bedingungen angeben: Zeigen Sie eine eventuelle Nachnahmegebühr und den Betragsbereich, für den sie gilt, unter der Option an.
• Kartenzahlung voranstellen: Halten Sie die kostengünstigere und sicherere Methode in der Reihenfolge oben und bieten Sie die Nachnahme als Alternative an.
• Bestätigungsschritt erklären: Weisen Sie vorab darauf hin, dass eine Nachnahme-Bestellung per SMS oder Telefon bestätigt wird; so ist der Kunde vorbereitet.
• Bei Einschränkung den Grund nennen: Wird die Nachnahme wegen Betrag oder Region nicht angeboten, zeigen Sie eine kurze Erklärung an.

Wie gleichen Sie Nachnahme-Einzüge ab?

Da der Betrag bei Nachnahme-Bestellungen über den Versanddienstleister eingeht, müssen Sie die auf Ihrem Konto eingegangenen Beträge mit den Bestell- und Sendungsdaten abgleichen. Ohne Abgleich fallen fehlende oder verspätete Zahlungen erst Monate später auf.

1. Einzugsbericht beim Versanddienstleister anfordern: Fordern Sie regelmäßig (wöchentlich) den Bericht an, der zeigt, welche Sendung eingezogen und wann der Betrag überwiesen wurde.
2. Mit Bestellungen abgleichen: Vergleichen Sie die Sendungsnummern im Bericht mit den Nachnahme-Bestellungen in Ihrem Panel.
3. Nachnahmegebühr herausrechnen: Prüfen Sie, ob die Differenz zwischen dem gutgeschriebenen Nettobetrag und dem Bruttobetrag der Nachnahmegebühr entspricht.
4. Nicht zugestellte Bestellungen abschließen: Verbuchen Sie vom Versanddienstleister zurückgesandte Bestellungen korrekt in Bestand und Bestellstatus.
5. Verzögerungen nachverfolgen: Melden Sie dem Versanddienstleister Einzüge, die die im Vertrag vereinbarte Überweisungsfrist überschreiten.

In welchen Fällen sollte die Nachnahme eingeschränkt werden?

Sie müssen die Nachnahme nicht für jede Bestellung offen halten; eine Einschränkung nach Betrag, Produkt, Versanddienstleister und Kunde verringert den Schaden durch nicht zugestellte Bestellungen spürbar. Ziel ist nicht, den Kunden zu verlieren, sondern risikoreiche Bestellungen zur Kartenzahlung zu lenken.

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Wie funktionieren Nachnahme und Widerrufsrecht?

Auch ein per Nachnahme gekauftes Produkt fällt unter den Fernabsatz; Widerrufsrecht und Rückgabebedingungen des Kunden sind dieselben wie bei Kartenzahlung. Der Unterschied: Die Zahlung erfolgt bei der Zustellung, daher muss vorab klar sein, auf welchem Weg der Betrag bei einer Rückgabe erstattet wird (bei Barzahlung in der Regel auf ein Bankkonto).

• Das Widerrufsrecht ist dasselbe: Widerrufsfrist nach der Zustellung und Ausnahmen unterliegen denselben Regeln wie beim Kartenkauf.
• Erstattungsweg vorab angeben: Für die Erstattung an einen Kunden, der bar bezahlt hat, können Bankdaten erforderlich sein; geben Sie dies in den Rückgabebedingungen deutlich an.
• Annahmeverweigerung unterscheiden: Die Verweigerung der Annahme bei der Zustellung und die Annahme mit späterem Widerruf sind unterschiedliche Vorgänge; Kosten und Ablauf hängen von Ihrer Versandvereinbarung und Ihren Bedingungen ab.
• In die Vorabinformation aufnehmen: Die Nachnahmegebühr (falls vorhanden) und die Rückgabebedingungen müssen vor dem Zahlungsschritt angezeigt werden.

LesetippWas ist ein Fernabsatzvertrag?

Sollte die Nachnahmegebühr an den Kunden weitergegeben werden?

Die Nachnahmegebühr an den Kunden weiterzugeben, selbst zu tragen oder in den Preis einzurechnen sind die drei gängigen Optionen, und jede wirkt sich anders auf die Konversion aus. Die Weitergabe verlagert die Kosten auf den Kunden, kann aber, da der Gesamtbetrag im Zahlungsschritt steigt, manche Kunden zur Kartenzahlung bewegen.

• An den Kunden weitergeben: Das deckt die Kosten und lenkt riskante Bestellungen zur Kartenzahlung; manche Kunden brechen aber möglicherweise ab.
• Selbst tragen: Das schützt die Konversion, senkt aber die Marge; erwägen Sie es nur bei Produkten mit hoher Gewinnspanne.
• Ab einem bestimmten Betrag kostenlos machen: Das ist eine Kampagnenlogik, die den Warenkorbwert steigern soll; betrachten Sie sie zusammen mit der Grenze für kostenlosen Versand.
• Transparent anzeigen: Für welche Option Sie sich auch entscheiden, die Gebühr muss vor dem Zahlungsschritt deutlich sichtbar sein.

LesetippWie schließt man einen Versandvertrag im E-Commerce ab?

Wie messen Sie die Leistung der Nachnahme?

Ob die Nachnahme gut funktioniert, erkennen Sie an vier Kennzahlen: Nachnahmeanteil, Bestätigungsquote, Quote nicht zugestellter Sendungen und Dauer bis zur Gutschrift der Einzüge auf Ihrem Konto. Beobachten Sie sie monatlich und verschärfen Sie die Regeln, wenn ein Wert außerhalb der Grenze liegt.

• Nachnahmeanteil: Wie viel Prozent aller Bestellungen per Nachnahme bezahlt werden; ist er sehr hoch, erwägen Sie, Kunden zur Kartenzahlung zu lenken.
• Bestätigungsquote: Der Anteil der per SMS oder Telefon bestätigten Bestellungen; ist er niedrig, überprüfen Sie Bestätigungsnachricht und Frist.
• Quote nicht zugestellter Sendungen: Der Anteil der Nachnahme-Bestellungen, die vom Versanddienstleister zurückkommen; betrachten Sie sie aufgeschlüsselt nach Region, Produkt und Versanddienstleister.
• Einzugsdauer: Wie lange der Versanddienstleister braucht, um den Betrag auf Ihr Konto zu überweisen; sie bestimmt Ihren Cashflow.

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8 häufige Fehler bei der Nachnahme

1. Bestellungen ohne Bestätigung dem Versanddienstleister übergeben: Scherz- und Fake-Bestellungen verursachen Versandkosten in beide Richtungen.
2. Nachnahme für alle Bestellungen offen halten: Ein Shop, der für hohe Beträge und riskante Produkte keine Grenze setzt, erleidet bei diesen Bestellungen den größten Schaden.
3. Die Nachnahmegebühr nicht in die Kosten einrechnen: Der Gewinn einer Nachnahme-Bestellung unterscheidet sich bei der Preisgestaltung von dem einer Kartenbestellung.
4. Die Rücksendung vergessen: Bei einer nicht zugestellten Bestellung fallen Versandkosten in beide Richtungen an.
5. Die Quote nicht zugestellter Sendungen nicht überwachen: Die Quote steigt unbemerkt und zehrt den Gewinn auf.
6. Die Überweisungsfrist des Versanddienstleisters nicht kennen: Die Liquiditätsplanung gerät durcheinander.
7. Den Erstattungsweg nicht vorab angeben: Die Erstattung an einen Kunden, der bar bezahlt hat, bleibt unklar.
8. Die Nachnahme zur einzigen Zahlungsart machen: Bieten Sie auch Karten- und Überweisungsoptionen an; die Nachnahme soll Kunden gewinnen, nicht sie zu einer Zahlungsart zwingen.

Checkliste zur Nachnahme

Prüfen Sie die folgenden Punkte, bevor Sie die Nachnahme aktivieren, und danach in regelmäßigen Abständen.

• Haben Sie den erwarteten Deckungsbeitrag einer Nachnahme-Bestellung berechnet (einschließlich Nachnahmegebühr und möglicher Rücksendung)?
• Kennen Sie die Nachnahmegebühr des Versanddienstleisters und die Dauer bis zur Überweisung auf Ihr Konto?
• Ist die Bestellbestätigung (SMS oder Anruf) eingerichtet?
• Haben Sie eine Obergrenze für hohe und eine Untergrenze für niedrige Beträge festgelegt?
• Haben Sie Einschränkungen für riskante Produkte, Regionen und Versanddienstleister definiert?
• Gibt es eine Sperrliste oder eine Einschränkung pro Nutzer für auffällige Kunden?
• Haben Sie entschieden, wie Sie die Nachnahmegebühr an den Kunden weitergeben?
• Werden Nachnahmegebühr und Rückgabebedingungen vor dem Zahlungsschritt angezeigt?
• Ist der Erstattungsweg für Kunden, die bar bezahlt haben, in den Rückgabebedingungen angegeben?
• Beobachten Sie die Quote nicht zugestellter Sendungen monatlich?
• Werden auch Karten- und Überweisungsoptionen angeboten?

Nachnahme-Verwaltung mit Faprika

Die Nachnahme zu aktivieren ist einfach; die eigentliche Arbeit besteht darin, sie mit den richtigen Grenzen zu steuern. In der Faprika-E-Commerce-Infrastruktur stehen dafür folgende Elemente zur Verfügung (welche Funktion in welchem Paket beginnt, sehen Sie auf der Seite E-Commerce-Pakete):

• Nachnahme und Überweisung: In allen Paketen enthalten. Die Aktivierung erfolgt unter Konfiguration > Zahlungseinstellungen > Zahlungsarten; die Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie im Tutorial Nachnahme-Verwaltung.
• Bargeld und Kreditkarte werden getrennt verwaltet: Nachnahme bar und Kartenzahlung bei Lieferung werden getrennt aktiviert und deaktiviert; für jede kann eine zusätzliche Gebühr eingetragen werden. Wird keine Gebühr eingetragen, ist der Service für den Kunden kostenlos.
• Einschränkung nach Versanddienstleister: Sie können die Nachnahme für bestimmte Versanddienstleister deaktivieren.
• Betragsgrenzen: Sie können die Nachnahme für Warenkörbe ab einem festgelegten Betrag oder unterhalb eines festgelegten Betrags sperren.
• SMS-Bestätigung: Bei Nachnahme-Bestellungen wird dem Kunden per SMS ein Link zur Bestellbestätigung gesendet; der Nachrichtentext ist bearbeitbar, und Angaben wie der Name des Kunden werden automatisch eingesetzt. Für den SMS-Versand ist eine SMS-Integration erforderlich, die je nach Paket variiert.
• Bestätigung von Nachnahme-Bestellungen: Sie verwalten Nachnahme-Bestellungen über einen Bestätigungsschritt; diese Funktion variiert je nach Paket.
• Sperrliste und Einschränkung: Die Verwaltung von Einschränkungen und Sperrlisten nach Bestellung, Versanddienstleister, Nutzer und Zahlungssystem variiert je nach Paket.
• Automatische Stornierung unbezahlter Bestellungen: Die automatische Stornierung von Bestellungen, deren Zahlung nicht abgeschlossen wird, variiert je nach Paket.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Nachnahme?

Nachnahme ist eine Zahlungsmethode, bei der der Kunde den Betrag einer Online-Bestellung bei Erhalt des Produkts in bar oder per Kreditkarte an den Kurier zahlt. Versanddienstleister bieten diesen Service gegen eine Inkassogebühr zusätzlich zum regulären Versandpreis an und leiten den kassierten Betrag an den Verkäufer weiter.

Was kostet Nachnahme?

Die Kosten der Nachnahme setzen sich aus der Inkassogebühr des Versanddienstleisters sowie den Hin- und Rückversandkosten bei nicht zugestellten Bestellungen zusammen. Die tatsächlichen Kosten sind der gewichtete Durchschnitt aus erfolgreichen und fehlgeschlagenen Bestellungen; deshalb ist die Quote nicht zugestellter Sendungen entscheidend.

Wie lassen sich bei Nachnahme nicht zugestellte Bestellungen verringern?

Am wirksamsten sind die Bestellbestätigung (SMS-Bestätigungslink oder Telefon), das Abschalten der Nachnahme bei Bestellungen mit hohem Betrag, Beschränkungen für riskante Produkte und Regionen, die Adressprüfung und eine Sperrliste für problematische Kunden. Auch die monatliche Überwachung der Quote nicht zugestellter Sendungen ermöglicht rechtzeitiges Eingreifen.

Sollte die Nachnahmegebühr an den Kunden weitergegeben werden?

Es gibt drei Möglichkeiten: an den Kunden weitergeben, selbst tragen oder ab einem bestimmten Betrag kostenlos anbieten. Die Weitergabe deckt die Kosten und lenkt riskante Bestellungen auf Kartenzahlung, kann aber manche Kunden abschrecken. Wofür Sie sich auch entscheiden: Die Gebühr muss vor dem Zahlungsschritt klar angezeigt werden.

Gibt es bei Nachnahme-Produkten ein Widerrufsrecht?

Ja. Auch ein per Nachnahme erworbenes Produkt fällt unter den Fernabsatz, und Widerrufsrecht und Rückgabebedingungen sind dieselben wie bei Kartenzahlung. In den Rückgabebedingungen sollte vorab festgehalten werden, auf welchem Weg einem Kunden, der bar bezahlt hat, der Betrag erstattet wird.

Ist Nachnahme für jeden Shop geeignet?

Nein. Sie ist dort sinnvoll, wo das Kundenvertrauen gering ist, Kartenzahlung wenig verbreitet ist oder der Shop neu gegründet wurde; bei hochpreisigen, personalisierten oder schwer retournierbaren Produkten sollte sie jedoch eingeschränkt werden. Berechnen Sie zuerst mit Ihren eigenen Zahlen den erwarteten Deckungsbeitrag.

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