Contenido 13 secciones
- ¿Qué es el proceso de devolución en el comercio electrónico?
- ¿Por qué es importante la gestión de devoluciones para el comercio electrónico?
- ¿Cómo funciona paso a paso el proceso de devolución en el comercio electrónico?
- ¿Cuáles son los motivos de devolución y cómo se reducen?
- ¿Cómo elegir la forma de devolución: reembolso del pago o puntos de saldo?
- ¿Cómo se calcula el costo de una devolución?
- ¿Debe poder el cliente cancelar su propio pedido?
- ¿Cómo se gestionan las devoluciones en el panel de Faprika?
- ¿Cómo se pueden reducir las devoluciones?
- ¿Cuáles son los errores frecuentes en la gestión de devoluciones?
- Lista de verificación del proceso de devolución
- ¿Cómo gestionar el proceso de devolución con Faprika?
- Preguntas frecuentes
El cliente recibió el producto, no le gustó y quiere devolverlo. Si no encuentra el formulario de devolución, le llamará, le escribirá o dejará una opinión; si lo encuentra y el proceso avanza con claridad, volverá en su próxima compra. El proceso de devolución en el comercio electrónico, es decir, el flujo que va desde la apertura de la solicitud hasta la inspección del producto y el regreso del pago al cliente, no es donde termina la venta, sino donde se pone a prueba la fidelidad del cliente. La respuesta corta es esta: un buen proceso de devolución reúne la solicitud en un solo lugar, muestra el estado al cliente en cada paso, inspecciona el producto y lo registra correctamente en el stock, y cierra el pago de forma documentada.
En esta guía explicamos la diferencia entre devolución, cancelación y cambio, los pasos del proceso de devolución, los motivos de devolución y sus medidas, la elección entre reembolso del pago y puntos de saldo, cómo calcular el costo de una devolución y cómo gestionar devoluciones y cancelaciones en el panel de Faprika. De las dos herramientas del artículo, una calcula el costo mensual de su tasa de devolución y la otra audita su sistema de devoluciones con ocho preguntas. Los plazos legales y los derechos del consumidor dependen de la normativa; para una aplicación precisa, trabaje con su asesor jurídico y financiero. Este artículo ofrece información general y no sustituye el asesoramiento jurídico.
¿Qué es el proceso de devolución en el comercio electrónico?
El proceso de devolución es el flujo de trabajo que empieza cuando el cliente quiere devolver el producto o parte de los productos que recibió y termina con la inspección del producto, la actualización del estado del stock y el reembolso del pago. El proceso no se limita al regreso del producto; también incluye el registro de la solicitud, la toma de decisión, la información al cliente y su reflejo en la contabilidad.
¿Cuál es la diferencia entre devolución, cancelación y cambio?
La cancelación es la finalización del pedido antes de que el producto se entregue. La devolución consiste en enviar de vuelta un producto ya entregado y reembolsar su importe. El cambio es enviar otro producto o talla en lugar del producto devuelto. Los tres tienen pasos distintos y registros distintos.
| Concepto | ¿Cuándo ocurre? | Movimiento del producto | Movimiento del dinero |
|---|---|---|---|
| Cancelación | Antes de la entrega | El producto nunca sale o regresa desde el camino | Se reembolsa el pago |
| Devolución | Después de la entrega | El producto regresa | Reembolso del pago o puntos de saldo |
| Cambio | Después de la entrega | Llega el producto antiguo y sale el nuevo | Si hay diferencia, se cobra o se reembolsa |
¿Por qué es importante la gestión de devoluciones para el comercio electrónico?
La gestión de devoluciones no es solo un asunto de atención al cliente; afecta al mismo tiempo la rentabilidad de la venta, la exactitud del stock y la fiabilidad de la marca:
- Confianza: Antes de comprar, el cliente mira las condiciones de devolución. Un proceso claro y sencillo favorece la decisión de la primera compra.
- Beneficio: Cada devolución implica envío en sentido inverso, inspección del producto y, a veces, stock invendible. La tienda que no calcula el costo pierde margen sin darse cuenta.
- Exactitud del stock: Si el producto devuelto no vuelve al stock en el momento y con la cantidad correctos, o se muestra un stock equivocado, o un producto vendible desaparece del estante.
- Contabilidad: Las devoluciones con reembolso de dinero deben registrarse de forma coherente con la facturación y los informes.
- Aprendizaje: Los motivos de devolución son el dato más honesto sobre qué producto da problemas y por qué.
¿Cómo funciona paso a paso el proceso de devolución en el comercio electrónico?
Un proceso de devolución saludable avanza en seis pasos: solicitud, revisión, decisión, regreso del producto, pago o puntos y cierre. Registrar el estado en cada paso permite que usted y el cliente respondan a la pregunta “¿en qué punto estamos?”.
1. ¿Cómo se recibe la solicitud del cliente?
La solicitud debe abrirse en un solo lugar, a ser posible desde la pantalla de pedidos de la cuenta del cliente. El cliente elige el producto que quiere devolver y la cantidad, indica el motivo y prefiere una forma de devolución. Si las solicitudes llegan dispersas por teléfono o mensaje, no se pueden seguir y podrían abrirse dos devoluciones distintas para el mismo pedido.
2. ¿Cómo se revisa la solicitud?
Cuando llega la solicitud, se comprueban la información del pedido, el estado de entrega y las condiciones de devolución. En esta fase la solicitud aparece como “en revisión”. El cliente debe saber que la decisión está en espera; por eso es importante que el estado se vea en el detalle del pedido.
3. ¿Cómo se toma la decisión?
La solicitud se aprueba o se rechaza indicando una justificación. En una solicitud rechazada, comunicar el motivo por escrito al cliente reduce las objeciones y las quejas. Cada explicación escrita en el campo de nota recuerda el historial en conversaciones posteriores.
4. ¿Qué se hace cuando el producto regresa?
Cuando el producto llega al almacén se inspecciona: ¿está usado?, ¿dañado?, ¿le faltan piezas? Volver a añadir al stock el producto en condiciones de venta es necesario para la exactitud del stock. El producto inutilizable no se añade al stock; es importante que esta distinción pueda seleccionarse en el sistema.
5. ¿Cómo se procesa el pago o los puntos?
Según la forma de devolución, se reembolsa el importe que pagó el cliente o se transfiere a su cuenta en forma de puntos de saldo. Cuando el pago se completa, hay que actualizar el estado del pago; de lo contrario, en el registro la devolución parece inconclusa.
6. ¿Cómo se cierra la solicitud?
En el último paso se cierra la solicitud y se comunica al cliente que el proceso ha terminado. El cierre debe hacerse cuando los registros de stock, pago y notas son coherentes. Las solicitudes de devolución sin cerrar acaban ensuciando la lista y ocultan los asuntos realmente pendientes.
¿Cuáles son los motivos de devolución y cómo se reducen?
Clasificar los motivos de devolución en el sistema no solo sirve para elaborar informes, sino que también permite tomar medidas. El cliente elige un motivo en el formulario de devolución; estos motivos deben ser sencillos, excluyentes entre sí y limitados en número. Una lista de motivos demasiado larga cansa al cliente y dificulta la lectura del informe.
| Motivo de devolución | Origen probable | Medida |
|---|---|---|
| La talla o la medida no era correcta | Información de medidas incompleta | Tabla de tallas, características claras del producto |
| El producto es distinto de la imagen | Fotografía o descripción engañosa | Fotografías fieles a la realidad, texto correcto |
| Llegó dañado | Embalaje o transporte | Embalaje resistente, seguimiento del envío |
| Se envió un producto equivocado | Error en la preparación del pedido | Verificación del pedido y control de código de barras |
| Se entregó con retraso | Retraso en la preparación o en el envío | Plazo de entrega realista, transportista adecuado |
| Se arrepintió | Arrepentimiento tras la compra | Condiciones claras, opción de cambio y de puntos |
¿Cómo evitar las devoluciones causadas por la página de producto?
Una parte importante de los motivos de devolución empieza antes de la compra: el cliente hace el pedido sin entender del todo qué es el producto. Por eso, que la fotografía del producto sea fiel a la realidad, que las medidas, el material y las variantes estén escritos con claridad, exige ver la página de producto como una herramienta para prevenir devoluciones. Cuanto más clara sea la página de producto, menos aparecerán los motivos “distinto de la imagen” y “no era como esperaba”.
¿Cómo evitar las devoluciones causadas por la operación?
El envío de un producto equivocado, las piezas que faltan y las entregas dañadas son errores visibles de la operación. Verificar escaneando el código de barras durante la preparación del pedido, comprobar antes del embalaje y elegir el transportista según su rendimiento de entrega reducen estas devoluciones. La devolución por producto equivocado es una pérdida de beneficio y, además, un hecho que mina la confianza del cliente.
Le recomendamos leer¿Qué es la verificación de pedidos? Guía para verificar el pedido con código de barras antes del envío, coste de los envíos erróneos y las devoluciones, métodos de verificación, calculadora de costes y auditoría del sistema¿Cómo elegir la forma de devolución: reembolso del pago o puntos de saldo?
La forma de devolución es la manera en que el cliente recupera el importe de la devolución. En Faprika hay dos opciones: reembolso del pago y puntos de saldo. En el reembolso del pago se devuelve el importe que pagó el cliente. En los puntos de saldo, en cambio, no hay salida de efectivo; el importe se abona en la cuenta del cliente en forma de puntos y este los usa en el sitio cuando quiera.
| Criterio | Reembolso del pago | Puntos de saldo |
|---|---|---|
| Desde el punto de vista del cliente | El dinero vuelve, genera confianza | Lo usa en una nueva compra en el sitio |
| Desde el punto de vista del vendedor | Hay salida de efectivo | No hay salida de efectivo, la facturación se queda en el sitio |
| Situación adecuada | Producto dañado o erróneo | Desistimiento, no le gustó |
| Atención | Operación según el método de pago | Debe explicarse con claridad al cliente |
Los puntos de saldo no deben usarse para empujar al cliente hacia los puntos. En situaciones de las que el vendedor es responsable, como un producto dañado o erróneo, ofrecer el reembolso del pago mantiene la confianza. Dejar la forma de devolución a elección del cliente favorece tanto la satisfacción como la recompra.
Le recomendamos leerCómo crear un programa de fidelización: guía práctica del sistema de puntos, el diseño de niveles y el cálculo de costes en el comercio electrónico¿Cómo se calcula el costo de una devolución?
El costo de una devolución no es solo el importe reembolsado; también incluyen el envío en sentido inverso, la inspección y el reembalaje del producto, la pérdida del producto invendible y el tiempo que dedica el equipo. La herramienta siguiente, a partir de su número mensual de pedidos y su tasa de devolución, muestra el total mensual del gasto operativo por devolución y calcula el ahorro mensual de reducir la tasa de devolución un punto.
La cifra que ofrece la herramienta es el costo visible de la devolución; los costos ocultos (producto invendible, pérdida de clientes, tiempo del equipo) se suman a ella. Para ver el valor de reducir las devoluciones, también conviene pensar en el resultado anual y no en el mensual.
¿Debe poder el cliente cancelar su propio pedido?
La cancelación es la finalización de un pedido antes de la entrega, y que el cliente pueda hacerla por sí mismo reduce la carga de devoluciones y de soporte. Sin embargo, no todos los pedidos se pueden cancelar en todas las fases: cancelar un pedido ya preparado o entregado al transportista es otra cuestión. Por eso hay que definir en qué estado de pedido y con qué método de pago se habilitará la cancelación.
En Faprika, la opción de permitir a los clientes cancelar sus pedidos se activa en Ajustes de pedidos, dentro del menú Configuración. Después elige para qué estados de pedido y métodos de pago será válida la cancelación. Por ejemplo, en un pedido hecho por transferencia y cuyo estado es “pendiente de aprobación” o “aprobado”, el cliente ve la opción “cancelar el pedido” en el detalle del pedido. Cuando se realiza la cancelación, el stock del producto correspondiente se actualiza automáticamente y el estado del pedido pasa a “cancelado”.
Le recomendamos leer¿Cómo gestionar el pago por transferencia bancaria? Diferencia entre transferencia y transferencia interbancaria, conciliación de pedido y pago, pago pendiente y límite de tiempo, riesgo de retención de stock, datos de la cuenta bancaria, fraude y coincidencias erróneas, devolución, calculadora de reserva de stock y auditoría del sistema¿Cómo se gestionan las devoluciones en el panel de Faprika?
La gestión de devoluciones en Faprika consta de dos partes: primero se configuran el sistema de devoluciones y sus motivos y, después, las solicitudes recibidas o las devoluciones que abre el propio administrador se gestionan desde una sola lista.
¿Cómo se activa el sistema de devoluciones?
Entre en los ajustes de solicitud de devolución por la ruta Configuración, Ajustes y Ajustes de pedidos, y active el sistema de devoluciones. En la misma pantalla puede definir el formato del número de devolución, editar los motivos de devolución y añadir motivos nuevos. Cuando el sistema de devoluciones está activado, los clientes solo pueden crear solicitudes de devolución para pedidos entregados y deben estar registrados en el sitio para solicitarla.
¿Cómo crea el cliente la solicitud de devolución?
El cliente pulsa el botón “solicitud de devolución” en el detalle de su pedido. En el formulario que se abre introduce la cantidad de los productos que quiere devolver, deja la cantidad en cero para los que no quiere devolver, elige el motivo y la forma de devolución y crea la solicitud. Como forma de devolución se puede elegir reembolso del pago o puntos de saldo.
¿Cómo se siguen en el panel las solicitudes recibidas?
En la pestaña “solicitudes de devolución”, dentro de Pedidos en el panel, se listan todas las solicitudes. En la lista se ven el número de solicitud de devolución, el número de pedido, la fecha de devolución, el estado de la solicitud, la forma de devolución y el motivo. Buscando por criterios como número de pedido, rango de fechas o motivo de devolución, puede encontrar rápidamente solicitudes concretas. Con el botón “Editar” puede actualizar el estado de la solicitud a “en revisión”, “aprobada” o “rechazada” y añadir una nota para el cliente; el cliente ve este estado en la pantalla de detalle de su pedido.
¿Cómo crea el administrador una devolución en nombre del cliente?
Cuando el cliente avisa por teléfono o por mensaje sin abrir una solicitud, el administrador puede iniciar la devolución por sí mismo. En la página de Pedidos se entra en el detalle del pedido correspondiente y se pulsa el botón con la flecha. En la página que se abre se introduce la cantidad del producto que se devolverá; si se quiere reembolsar el costo del envío, se marca la opción correspondiente, y si se quiere que el producto vuelva al stock, se marca esa opción. Se elige el motivo y la forma de devolución y se pulsa “crear devolución”. Una vez creada, se actualiza el estado del pago haciendo clic en el número de identificación junto al producto; cuando el pago se completa y se registra el estado, la devolución queda concluida.
| Paso | ¿Dónde está en el panel? | Resultado |
|---|---|---|
| Activación del sistema de devoluciones | Configuración, Ajustes, Ajustes de pedidos, ajustes de solicitud de devolución | El cliente puede abrir una solicitud en un pedido entregado |
| Motivo y formato de numeración | La misma pantalla | Las solicitudes llegan con una numeración y unos motivos comunes |
| Seguimiento de solicitudes | Pedidos, solicitudes de devolución | Estado, forma y motivo en una sola lista |
| Estado y nota | Pantalla de edición de la solicitud | El cliente ve el estado en el detalle del pedido |
| Devolución del administrador | Detalle del pedido, operación de devolución | Se eligen la cantidad, el reembolso del envío y el stock |
| Estado del pago | Haciendo clic en el identificador de la devolución | La devolución se completa cuando se procesa el pago |
¿Cómo se pueden reducir las devoluciones?
Las devoluciones no pueden eliminarse por completo, pero sí se puede reducir la parte evitable. El enfoque práctico es leer con regularidad los motivos y tomar medidas según su origen:
- Enriquezca la página de producto: Fotografías fieles a la realidad, información de medidas y una descripción correcta reducen la diferencia de expectativas.
- Use las opiniones: Las opiniones de clientes reales muestran de antemano si el producto cumple las expectativas.
- Verifique en la preparación: Escanear el código de barras y comprobar antes del embalaje reduce las devoluciones por producto equivocado o incompleto.
- Elija el transportista adecuado: En zonas con una alta tasa de daños y retrasos, elija un transportista más fiable.
- Escriba la política con claridad: Cuando las condiciones de devolución son claras en el sitio, disminuyen las solicitudes nacidas de la incertidumbre.
- Proponga el cambio: En los problemas de talla, facilite el cambio en lugar de la devolución.
¿Cuáles son los errores frecuentes en la gestión de devoluciones?
- Ocultar las condiciones de devolución: El cliente que no las encuentra pierde la confianza y empieza a llamar.
- Recibir las solicitudes de forma dispersa: Cuando se mezclan teléfono, mensajes y correo electrónico, el seguimiento se vuelve imposible.
- No mostrar el estado al cliente: El cliente que no recibe información vuelve a preguntar y aumenta la carga de soporte.
- Reponer el producto en el stock sin inspección: Un producto dañado aparece como stock vendible.
- No registrar el estado del pago: La devolución se ha hecho en la práctica, pero queda abierta en el registro.
- No leer los motivos: El mismo problema se repite y el mismo producto se devuelve de nuevo.
- Forzar los puntos de saldo: Ignorar la preferencia del cliente daña la confianza.
Lista de verificación del proceso de devolución
La lista siguiente resume los pilares de su sistema de devoluciones. Mientras no pueda decir “hecho” en cada punto, el proceso se considera incompleto.
| Etapa | Comprobación | ¿Hecho? |
|---|---|---|
| Política | Las condiciones y los plazos de devolución están escritos con claridad en el sitio | Sí / No |
| Instalación | El sistema de devoluciones está activado, y el formato de numeración y los motivos preparados | Sí / No |
| Instalación | Se han definido el estado del pedido y el método de pago para la cancelación | Sí / No |
| Flujo | La solicitud se recibe en un solo lugar y el estado es visible para el cliente | Sí / No |
| Producto | Existe una regla de inspección y de reposición en el stock para el producto recibido | Sí / No |
| Pago | Se elige la forma de devolución y se procesa el estado del pago | Sí / No |
| Análisis | Los motivos de devolución se revisan con regularidad | Sí / No |
¿Cómo gestionar el proceso de devolución con Faprika?
Faprika ofrece la devolución y la cancelación como parte de la gestión de pedidos: las solicitudes están en el mismo panel que el pedido, el estado se muestra al cliente y el stock y el estado del pago se procesan desde el mismo lugar.
En la gestión de devoluciones con Faprika puede utilizar estas opciones:
- Permiso de cancelación: Usted define para qué estado de pedido y método de pago puede el cliente cancelar su propio pedido; en la cancelación el stock se actualiza automáticamente.
- Sistema de devoluciones: Usted mismo define el formato del número de devolución y los motivos de devolución.
- Solicitud del cliente: El cliente registrado abre la solicitud para su pedido entregado eligiendo el producto y la cantidad.
- Forma de devolución: Se ofrece la opción de reembolso del pago o de puntos de saldo.
- Lista de solicitudes: El número de solicitud, el pedido, la fecha, el estado, la forma y el motivo se ven en una sola lista; se encuentran rápidamente con la búsqueda.
- Estado y nota: Marca la solicitud como en revisión, aprobada o rechazada y deja una nota al cliente.
- Devolución del administrador: Usted mismo crea la devolución eligiendo la cantidad, el reembolso del costo de envío y la reposición en el stock.
Puede ver qué funciones incluye cada plan en la comparación de planes de comercio electrónico. Para el uso paso a paso, consulte la página de formación sobre operaciones de cancelación y devolución.
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¿Cómo funciona el proceso de devolución en el comercio electrónico?
El cliente abre una solicitud de devolución para un pedido entregado, la solicitud se revisa y se aprueba o se rechaza, cuando el producto regresa se inspecciona y se repone en el stock, y después se procesa el reembolso del pago o los puntos de saldo. En el último paso se cierra la solicitud y el estado se muestra al cliente.
¿Cuál es la diferencia entre devolución y cancelación?
La cancelación es la finalización de un pedido antes de que el producto se entregue. La devolución consiste en que el producto ya entregado se envía de vuelta y se reembolsa su importe. En la cancelación no hay movimiento de producto o este vuelve desde el camino; en la devolución el producto regresa del cliente.
¿Qué diferencia hay entre el reembolso del pago y los puntos de saldo?
En el reembolso del pago se devuelve el importe que pagó el cliente. En los puntos de saldo no hay salida de efectivo: el importe se transfiere a la cuenta del cliente en forma de puntos y este los usa en el sitio. Ofrecer reembolso del pago en productos dañados o erróneos mantiene la confianza.
¿Cómo abre el cliente una solicitud de devolución en Faprika?
Cuando el sistema de devoluciones está activado, el cliente registrado pulsa el botón de solicitud de devolución en el detalle de su pedido entregado. En el formulario introduce la cantidad de los productos que devolverá, elige el motivo y la forma de devolución y crea la solicitud. Para el cliente invitado, el sistema de devoluciones requiere registro.
¿Cómo se siguen las solicitudes de devolución en el panel?
En la pestaña de solicitudes de devolución, dentro de Pedidos en el panel, se ven el número de solicitud, el número de pedido, la fecha, el estado, la forma de devolución y el motivo. Puede buscar por número de pedido, rango de fechas o motivo, editar la solicitud y actualizar su estado y su nota.
¿Cómo se reduce la tasa de devolución?
Lea con regularidad los motivos de devolución y tome medidas según su origen: haga la página de producto más fiel a la realidad, verifique durante la preparación del pedido, elija un transportista fiable y escriba con claridad las condiciones de devolución. Los motivos que se repiten en un mismo producto suelen deberse al producto o al proveedor. Para los plazos legales, consulte a su asesor jurídico.
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