Cómo gestionar los pagos por transferencia bancaria: diferencia entre transferencia y EFT, conciliación de pedido y pago, pago pendiente y plazo límite, riesgo de reservar stock, datos de la cuenta bancaria, fraude y conciliaciones erróneas, devoluciones, calculadora de stock reservado y auditoría de la configuración

La transferencia y el EFT son, para el cliente que no usa tarjeta o que quiere hacer una compra de importe elevado, la forma de pago que más fiable parece en un sitio de comercio electrónico. Pero para la tienda funcionan de forma muy distinta al pago con tarjeta: el dinero no se confirma al instante, el pedido y el pago no se vinculan automáticamente y, hasta que llega el pago, el producto del pedido espera en el estante. La respuesta breve a la pregunta cómo se gestiona el pago por transferencia bancaria o EFT es esta: mantener el pedido en estado "pago pendiente", conciliar el dinero con el número de pedido, poner un límite a la espera y, tras verificar el pago, pasar el pedido a preparación.

En esta guía explicamos la diferencia entre transferencia y EFT, por qué conviene ofrecerlos, cómo conciliar el pedido con el pago, cómo establecer el plazo límite del pago pendiente, cómo los pedidos pendientes bloquean el stock, cómo mostrar los datos de la cuenta bancaria, los riesgos de fraude y de conciliación errónea, el proceso de reembolso y los errores frecuentes. De las dos herramientas del artículo, una sirve para calcular el coste en stock e ingresos de los pedidos por transferencia pendientes y la otra para auditar su configuración actual de transferencias.

¿Qué es el pago por transferencia bancaria o EFT?

La transferencia y el EFT son el método de pago con el que el cliente paga desde su propio banco enviando dinero a la cuenta bancaria de la tienda. El cliente completa el pedido, ve los datos de la cuenta de la tienda, va a su banco o abre su aplicación móvil y envía el importe; la tienda confirma el pedido cuando ve el dinero en su cuenta.

¿Cuál es la diferencia entre transferencia y EFT?

El movimiento de dinero de una cuenta a otra del mismo banco se llama transferencia, y el que se hace a una cuenta de otro banco se llama EFT. Para la tienda, la diferencia es desde qué banco envía el cliente; para la gestión de pedidos, ambos se tratan igual.

El cliente, la mayoría de las veces, no distingue entre las dos; ve la opción "pagar por transferencia" o "transferencia / EFT" y su banco le dice cuál debe hacer según el banco. Por eso, presentar la opción de pago bajo un solo encabezado le ahorra la duda al cliente.

¿En qué se diferencian la transferencia y el EFT del TPV virtual?

En el pago con tarjeta, el resultado se conoce en el momento del pedido: el pago o se aprueba o no. En la transferencia y el EFT, en cambio, el pedido se recibe primero y el pago llega después. Este intervalo de tiempo crea incertidumbre tanto para el cliente como para la tienda, y es el verdadero asunto que hay que gestionar.

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¿Por qué se ofrece el pago por transferencia o EFT?

Ofrecer transferencia y EFT significa no perder en la página de pago al cliente que no tiene tarjeta, que no quiere usarla en internet o que en una compra de importe elevado prefiere la vía propia de su banco.

• Cliente sin tarjeta: no todos los clientes compran por internet con tarjeta de crédito o de débito; la opción de transferencia incorpora a este cliente a la venta.
• Pedido de importe elevado: el cliente al que no le alcanza el límite de la tarjeta, o que no quiere cargar un importe grande en la tarjeta, encuentra la transferencia más cómoda.
• Confianza: algunos clientes se sienten más seguros pagando en la pantalla de su propio banco que introduciendo los datos de la tarjeta.
• Comprador corporativo: las empresas suelen pagar por transferencia contra factura; para este tipo de cliente la opción es casi obligatoria.
• Abandono del carrito: el cliente que no encuentra en la página de pago el método que quiere suele abandonar el carrito.

¿Cómo avanza un pedido pagado por transferencia o EFT?

A diferencia del pedido con tarjeta, el pedido por transferencia incluye un paso de espera. Saber en qué estado se encuentra en cada paso del proceso evita que se pierdan los pedidos en espera.

• 1. El cliente elige transferencia / EFT: el pedido se recibe y pasa al estado de pago pendiente.
• 2. Se muestran los datos de la cuenta: el cliente ve los datos bancarios de la tienda en la página de pago o en la pantalla de confirmación.
• 3. El cliente hace el pago: envía el importe desde su propio banco; se espera que escriba el número de pedido en el concepto.
• 4. La tienda verifica el pago: el importe recibido en la cuenta se concilia con el total del pedido.
• 5. Se confirma el pedido: pasa al estado de pago completado y el pedido pasa a preparación.
• 6. Si no llega el dinero, se cancela el pedido: al vencer el plazo establecido, el pedido se cierra y el stock queda libre.

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¿Cómo se concilia el pedido con el pago?

Conciliar es vincular el dinero que llega a la cuenta con el pedido al que pertenece. En la transferencia y el EFT, lo que establece este vínculo es la información que el cliente escribe en el campo de concepto al enviar; si el concepto está vacío, la conciliación se queda en el importe y el nombre del remitente.

Concepto de la transferencia y número de pedido

El método más fiable es pedir al cliente que escriba el número de pedido en el concepto de la transferencia. Hay que indicarlo claramente en la página de pago y en la pantalla de confirmación del pedido; el cliente suele dejar el campo de concepto vacío o escribir su propia frase.

• Haga visible el número: muestre el número de pedido en la página de confirmación y en el correo electrónico en tamaño grande y copiable.
• Mantenga la instrucción corta: basta una sola frase como "Escriba su número de pedido en el campo de concepto".
• Use un solo código: pedir a la vez el número de pedido y otro código confunde al cliente.
• No olvide el pago sin concepto: para el pago que llega con el concepto vacío, haga la conciliación por importe y nombre del remitente.

¿Qué cuatro cosas se revisan en la conciliación?

Antes de vincular un pago a un pedido se comprueban el número de pedido, el importe, el nombre del remitente y la hora; si una de las cuatro no coincide, se verifica con el cliente antes de confirmar el pedido.

¿Cómo se determina el pago pendiente y su plazo límite?

Poner un plazo límite al pago pendiente evita que un pedido cuyo pago no llega quede abierto indefinidamente. Al vencer el plazo, el pedido se cancela, el stock reservado queda libre y la lista que hay que seguir se mantiene limpia.

• Elija el plazo según su proceso: se busca un equilibrio entre el plazo razonable para que el cliente haga el pago y el tiempo que el producto puede esperar en el estante.
• Informe al cliente del plazo: escriba el plazo con claridad en la página de pago y en el mensaje de confirmación; una cancelación sorpresa trae quejas.
• Piense en el efecto del plazo en los productos de venta rápida: si un producto con poco stock se mantiene reservado mucho tiempo, otro cliente no puede comprarlo.
• Envíe un recordatorio: un recordatorio de pago antes de que venza el plazo es la forma natural de reducir las cancelaciones.

El plazo límite también protege al cliente que sí quiere pagar: permite distinguir quién ha pagado y quién ha desistido, y evita esperas innecesarias.

¿Cómo bloquea stock un pedido por transferencia pendiente?

Como el pedido por transferencia pendiente reserva el stock hasta que llega el pago, mantiene en el estante un producto que otro cliente podría comprar. A medida que aumentan la proporción de pedidos impagados y el tiempo de espera, aumentan también el stock bloqueado y los ingresos bloqueados.

El coste viene de dos lugares: el pedido del cliente que no paga acaba cancelándose, pero durante ese tiempo el producto no puede venderse; el cliente que sí paga, mientras espera, comparte con los demás pedidos el mismo stock. La herramienta siguiente calcula, según su número mensual de pedidos por transferencia y su tiempo de espera, cuántos pedidos y cuánto stock están esperando al mismo tiempo. Los valores son un ejemplo; introduzca sus propias cifras.

La lección de la herramienta es que el tiempo de espera se traduce directamente en stock bloqueado: reducir el plazo a la mitad reduce también a la mitad el número de pedidos en espera al mismo tiempo. El porcentaje de pedidos impagados, además, bloquea el potencial de ingresos; por eso los recordatorios y los pasos de verificación reducen los dos problemas a la vez.

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¿Reservar el stock o descontarlo cuando llegue el pago?

Reservar el stock en el momento de recibir el pedido por transferencia evita que el producto se venda a otro cliente mientras espera el pago, pero a medida que la espera se alarga crea el riesgo de perder ventas. Descontarlo cuando llega el pago libera el producto, pero puede hacer que dos clientes compren el mismo producto.

• Producto con poco stock y de venta rápida: es más seguro reservar y mantener el plazo corto.
• Producto con mucho stock: el coste de la reserva es bajo; el plazo puede ser más flexible.
• Periodo de campaña: como aumenta la intensidad de pedidos, hay que acortar el tiempo de espera.
• Venta multicanal: si el mismo producto se vende también en otros canales, el stock reservado debe reflejarse también en los demás canales.

¿Cómo se muestran al cliente los datos de la cuenta bancaria?

Los datos de la cuenta bancaria deben mostrarse completos y copiables en el momento en que el cliente los necesita para hacer el pago, es decir, en la pantalla posterior al pedido y en el correo electrónico de confirmación.

En Faprika, la transferencia y el EFT se gestionan desde la pantalla de tipos de pago de los ajustes de pago. Cada tipo de pago tiene un nombre, un encabezado general, su orden en la lista y un estado activo o inactivo; en la pantalla donde edita el tipo en detalle, escribe en el campo de descripción los datos de su cuenta bancaria y, si lo desea, define un recargo que se añadirá al pedido.

¿Qué debe incluir la información de la cuenta?

• Nombre del titular de la cuenta: el cliente debe poder verificar el nombre de la persona a la que va a enviar el dinero.
• IBAN: para que pueda copiarse sin errores, debe escribirse en una sola línea, sin espacios o de forma clara.
• Instrucción del concepto: debe indicarse que el número de pedido debe escribirse en el concepto.
• Información del plazo: debe escribirse en cuánto tiempo se espera el pago.
• Información clara si hay recargo: si aplica un recargo a la opción de transferencia, muéstrelo con claridad en la selección del pago; una diferencia que aparece después daña la confianza.

Orden y visibilidad del tipo de pago

Los tipos de pago se listan según el número de orden que usted fije; el número más bajo aparece arriba. Decidir la posición de la opción de transferencia según el método que más usan sus clientes simplifica la página de pago. Si quiere desactivar un método temporalmente, puede poner el tipo en estado inactivo; los ajustes no se borran.

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Riesgo de fraude y de conciliación errónea en los pagos por transferencia

En la transferencia y el EFT hay dos riesgos distintos: intentar conseguir un pedido con una notificación de pago falsa y vincular un pago real al pedido equivocado. Ambos se reducen con disciplina de conciliación y con un paso de verificación.

• Justificante falso: el cliente puede enviar una imagen que muestre que ha pagado; verifique siempre el pago viéndolo en su propia cuenta y no confíe en el justificante.
• Envío antes de que llegue el dinero: enviar el pedido antes de que se complete el pago es el error más caro.
• Pago de un tercero: si el nombre del remitente y el titular del pedido son distintos, confirme el motivo.
• Vincular al pedido equivocado: en dos pedidos de importe parecido, vincular el dinero al pedido equivocado deja sin pago el pedido del otro cliente.
• Pago en exceso: antes de vincular a un pedido el dinero que llega por encima del importe, planifique el reembolso de la diferencia.

¿Quién debe confirmar el pago?

Que esté claro quién verifica el pago y confirma el pedido facilita rastrear los errores. Incluso en equipos pequeños, si esta tarea se asigna a una persona o a un turno regular, desaparece la situación de "nadie lo revisó".

¿Cómo se gestiona el estado del pago en Faprika?

En el panel de control de Faprika el estado del pago tiene tres valores: Pago pendiente, Pago completado y Pago no recibido. El pedido hecho por transferencia pasa automáticamente a Pago pendiente; cuando llega el dinero, usted actualiza el estado de pago del pedido a Pago completado desde el detalle del pedido.

Para cancelar automáticamente los pedidos cuyo pago no se ha recibido, se fija un plazo en los ajustes de pedidos; el plazo se introduce en minutos y, al vencer, el pedido se cancela automáticamente. Esto reduce la carga de seguimiento manual.

¿Cómo se reembolsa un pedido pagado por transferencia?

El reembolso de un pedido pagado por transferencia no es automático como en el pago con tarjeta; el dinero lo envía usted a la cuenta bancaria del cliente. Por eso hace falta que desde el principio estén claros los datos correctos de la cuenta y el método de reembolso.

• Verifique la cuenta de reembolso: envíe el dinero a la cuenta de la persona que hizo el pago; pida confirmación por escrito al cliente que solicite una cuenta distinta.
• Indique con antelación el método de reembolso: escriba en la página de condiciones de devolución por qué vía y cuándo se devolverá el dinero.
• Calcule bien el importe: si hay recargo o gastos de envío, indique con claridad qué parte se reembolsa.
• Valore la opción del monedero: transferir los importes de reembolso al monedero del cliente con Faprika Wallet es una opción muy usada; el cliente puede volver a comprar con ese importe.
• Lleve un registro: vincule el reembolso realizado con el registro del pedido; de lo contrario, meses después no se sabrá qué pago se reembolsó.

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¿Cómo se mide el pago por transferencia o EFT?

Unos pocos indicadores dicen si la configuración de transferencias funciona bien. Seguir estos indicadores con regularidad le indica cuándo cambiar el plazo o el recordatorio.

Si es bajo el porcentaje de pedidos hechos por transferencia cuyo pago llega, mire primero la duración del plazo, después si hay recordatorio y, por último, la claridad de la instrucción en la página de pago. Analizar los indicadores por canal y por producto muestra en qué producto se concentra el problema.

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Errores frecuentes en el pago por transferencia o EFT

• No poner plazo límite: los pedidos cuyo pago no llega quedan abiertos indefinidamente y bloquean el stock.
• No dar instrucciones sobre el concepto: el cliente no escribe el número de pedido y la conciliación se complica.
• Preparar el pedido antes de que llegue el dinero: el esfuerzo y el coste de envío de un pedido impagado se pierden.
• Fiarse del justificante: un documento visual no es prueba de que el dinero haya entrado en la cuenta.
• Mostrar los datos de la cuenta incompletos: el cliente no encuentra el IBAN o lo copia mal.
• Confirmar un importe incompleto: el pago se marca como completado sin haber llegado al total del pedido.
• No enviar recordatorios: el cliente que olvida el pago hace perder el pedido.
• No verificar la cuenta de reembolso: el dinero va a una cuenta equivocada y es difícil recuperarlo.

¿Cómo se audita la configuración del pago por transferencia o EFT?

La herramienta siguiente examina su configuración actual con ocho preguntas. Marque los puntos que se aplican a usted; la herramienta le dirá lo sólida que es su gestión de transferencias y EFT.

Cómo gestionar la transferencia y el EFT con Faprika

En Faprika, el sistema de pago contra reembolso / transferencia está incluido en todos los planes. La transferencia y el EFT se configuran desde la pantalla de tipos de pago de los ajustes de pago. Los sistemas de pago y las infraestructuras de tarjeta pueden variar según el plan; para más detalles consulte la página de planes.

• Ajustes del tipo de pago: en los pasos Configuración, Ajustes de pago y Tipos de pago gestiona el nombre, el encabezado, el orden en la lista y el estado activo o inactivo de cada tipo de pago.
• Descripción y recargo: al editar el tipo de transferencia, escribe en el campo de descripción los datos de su cuenta bancaria y, si lo desea, define un recargo que se reflejará en el pedido.
• Verificación por SMS: desde el mismo panel puede activar el envío por SMS de un enlace de confirmación del pedido al cliente que complete la compra por transferencia; los parámetros entre llaves del contenido del mensaje no deben modificarse, de lo contrario los datos del cliente y el enlace de verificación saldrían erróneos.
• Estado del pago: el pedido por transferencia empieza como Pago pendiente; cuando llega el pago, se pasa a Pago completado desde el detalle del pedido.
• Cancelación automática: con la opción "Cancelar los pedidos cuyo pago no se ha recibido" de los ajustes de pedidos se fija un plazo en minutos; al vencer, el pedido se cancela.
• Pago contra reembolso: el pago contra reembolso en efectivo y con tarjeta se gestiona desde la misma pantalla de tipos de pago; pueden definirse límites según el importe del carrito y restricciones por transportista.

La conciliación de los pagos por transferencia con los pedidos se hace manualmente con los pasos de control de esta guía. La gestión del pago contra reembolso la encontrará en nuestro artículo Qué es el pago contra reembolso: cómo gestionarlo en el comercio electrónico, cómo calcular su coste y cómo reducir los pedidos no entregados. Guía práctica, la elección de la infraestructura de pago en Cómo obtener un TPV virtual: guía del TPV virtual bancario, la entidad de pago, la comisión y los pasos de solicitud para un sitio de comercio electrónico y las opciones de pago en la página de complementos de pago.

Preguntas frecuentes

¿Cuál es la diferencia entre transferencia y EFT?

La transferencia de dinero entre dos cuentas del mismo banco se llama transferencia, y la que se hace a una cuenta de otro banco se llama EFT. Para la tienda, ambas se gestionan igual: el pedido espera hasta que el pago llega a la cuenta y se confirma cuando se ve el dinero.

¿Por qué se ofrece el pago por transferencia?

Se ofrece para no perder al cliente que no tiene tarjeta, que no quiere usar su tarjeta en internet o que hace compras de importe elevado. También es importante para los compradores corporativos, que suelen pagar por transferencia.

¿Cómo se concilia un pedido pagado por transferencia con su pago?

Se pide al cliente que escriba el número de pedido en el concepto de la transferencia. Cuando llega el pago, se comprueban el concepto, el importe, el nombre del remitente y la hora; si todo coincide, el pedido se confirma, y si algo no coincide, primero se verifica con el cliente.

¿Qué debe ocurrir con un pedido por transferencia cuyo pago no llega?

Al vencer el plazo establecido, el pedido debe cancelarse y liberarse el stock que reservaba. El límite de tiempo debe indicarse claramente al cliente desde el principio, y antes de que venza debe enviarse un recordatorio.

¿Se confirma un pedido a la vista del justificante?

No. El justificante es un documento visual y puede ser falso. El pago debe verificarse siempre viéndolo en su propia cuenta bancaria, y el pedido no debe pasar a preparación hasta que el dinero haya entrado en la cuenta.

¿Cómo se gestionan la transferencia y el EFT en Faprika?

En la pantalla Configuración, Ajustes de pago y Tipos de pago se gestionan el nombre, el encabezado, el orden y la actividad del tipo de transferencia; en el campo de descripción se escriben los datos de la cuenta bancaria y, si se desea, se definen un recargo y la verificación por SMS. El pedido por transferencia empieza como Pago pendiente, pasa a Pago completado cuando llega el pago y, para los pedidos cuyo plazo vence, puede definirse un plazo de cancelación automática.

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