Comment gérer un paiement par virement bancaire ? Différence entre virement et EFT, rapprochement commande-paiement, paiement en attente et délai limite, risque de blocage du stock, coordonnées bancaires, fraude et faux rapprochements, remboursement, calculateur de blocage de stock et audit de la configuration

Pour le client qui n'utilise pas de carte ou qui veut faire un achat d'un montant élevé, le virement bancaire (havale/EFT) est le moyen de paiement qui paraît le plus fiable sur un site e-commerce. Mais pour la boutique, il fonctionne très différemment du paiement par carte : l'argent n'est pas confirmé instantanément, la commande et le paiement ne sont pas reliés automatiquement et, jusqu'à l'arrivée du paiement, le produit de la commande attend en rayon. La réponse courte à la question comment gérer un paiement par virement bancaire : garder la commande au statut « paiement en attente », rapprocher l'argent du numéro de commande, fixer une limite à la durée d'attente et, une fois le paiement vérifié, mettre la commande en préparation.

Dans ce guide, nous expliquons la différence entre virement et EFT, pourquoi il faut les proposer, comment rapprocher la commande et le paiement, comment fixer un délai limite pour le paiement en attente, comment les commandes en attente bloquent le stock, comment afficher les coordonnées bancaires, les risques de fraude et de faux rapprochement, le processus de remboursement et les erreurs courantes. Parmi les deux outils de l'article, l'un sert à calculer le coût en stock et en chiffre d'affaires des commandes par virement en attente, l'autre à auditer votre configuration actuelle du virement.

Qu'est-ce que le paiement par virement bancaire ?

Le virement et l'EFT sont un moyen de paiement par lequel le client paie depuis sa propre banque en envoyant de l'argent sur le compte bancaire de la boutique. Le client termine la commande, voit les coordonnées bancaires de la boutique, se rend à sa banque ou ouvre son application mobile et envoie le montant ; la boutique valide la commande quand elle voit l'argent sur son compte.

Quelle est la différence entre virement et EFT ?

Le transfert d'un compte vers un autre compte de la même banque s'appelle un virement, et le transfert vers un compte d'une autre banque s'appelle un EFT. Pour la boutique, la différence est la banque d'où le client envoie ; pour la gestion des commandes, les deux sont traités de la même façon.

Le client ne distingue souvent pas les deux ; il voit l'option « payer par virement » ou « virement / EFT » et c'est sa banque qui lui dit lequel faire. C'est pourquoi présenter l'option de paiement sous un seul titre lui évite de se poser la question.

En quoi virement et EFT se distinguent-ils du TPE virtuel ?

Dans le paiement par carte, le résultat est connu au moment de la commande : le paiement réussit ou non. Avec le virement et l'EFT, la commande est d'abord enregistrée et le paiement arrive ensuite. Ce laps de temps crée de l'incertitude pour le client comme pour la boutique, et c'est là le vrai sujet à gérer.

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Pourquoi proposer le paiement par virement ?

Proposer le virement et l'EFT, c'est ne pas perdre, sur la page de paiement, le client qui n'a pas de carte, qui ne veut pas utiliser sa carte sur internet ou qui, pour un achat d'un montant élevé, préfère la voie de sa banque.

• Le client sans carte : tous les clients n'achètent pas sur internet avec une carte de crédit ou de débit ; l'option virement intègre ce client à la vente.
• Commande d'un montant élevé : le client dont le plafond de carte ne suffit pas, ou qui ne veut pas charger un gros montant sur sa carte, trouve le virement plus confortable.
• La confiance : certains clients se sentent plus en sécurité en payant sur l'écran de leur propre banque plutôt qu'en saisissant leurs données de carte.
• L'acheteur professionnel : les entreprises paient le plus souvent par virement contre facture ; pour ce type de client, l'option est presque indispensable.
• L'abandon de panier : le client qui ne trouve pas sur la page de paiement le moyen qu'il souhaite abandonne le plus souvent son panier.

Comment se déroule une commande payée par virement ?

Contrairement à une commande par carte, la commande par virement comporte une étape d'attente. Savoir à chaque étape où l'on en est évite que les commandes en attente se perdent.

• 1. Le client choisit virement / EFT : la commande est enregistrée et passe au statut paiement en attente.
• 2. Les coordonnées bancaires sont affichées : le client voit les coordonnées bancaires de la boutique sur la page de paiement ou l'écran de confirmation.
• 3. Le client effectue le paiement : il envoie le montant depuis sa banque ; on attend de lui qu'il indique le numéro de commande dans la description.
• 4. La boutique vérifie le paiement : le montant arrivé sur le compte est rapproché du total de la commande.
• 5. La commande est validée : elle passe au statut paiement terminé et est mise en préparation.
• 6. Si l'argent n'arrive pas, la commande est annulée : à l'expiration du délai fixé, la commande est clôturée et le stock est libéré.

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Comment rapprocher la commande et le paiement ?

Le rapprochement consiste à relier l'argent arrivé sur le compte à la commande à laquelle il appartient. Dans le virement et l'EFT, ce lien est établi par l'information que le client écrit dans le champ de description à l'envoi ; si la description est vide, le rapprochement repose sur le montant et le nom de l'expéditeur.

Code de description et numéro de commande

La méthode la plus fiable est de demander au client d'indiquer le numéro de commande dans la description du virement. Il faut le préciser clairement sur la page de paiement et sur l'écran de confirmation de commande ; le client laisse souvent le champ de description vide ou y écrit sa propre phrase.

• Rendez le numéro visible : affichez le numéro de commande en grand et copiable sur la page de confirmation et dans l'e-mail.
• Gardez la consigne courte : une seule phrase suffit, comme « Indiquez votre numéro de commande dans le champ de description ».
• Utilisez un seul code : demander à la fois le numéro de commande et un autre code embrouille le client.
• N'oubliez pas le paiement sans description : pour un paiement arrivé avec une description vide, faites le rapprochement avec le montant et le nom de l'expéditeur.

Quels quatre points vérifier lors du rapprochement ?

Avant de relier un paiement à une commande, on vérifie le numéro de commande, le montant, le nom de l'expéditeur et l'heure ; si l'un des quatre ne correspond pas, on vérifie auprès du client avant de valider la commande.

Comment fixer le paiement en attente et le délai limite ?

Fixer un délai limite au paiement en attente évite qu'une commande dont le paiement n'arrive pas reste ouverte indéfiniment. À l'expiration du délai, la commande est annulée, le stock bloqué est libéré et la liste à suivre reste propre.

• Choisissez le délai selon votre propre processus : on cherche un équilibre entre le délai raisonnable dont le client dispose pour payer et le temps pendant lequel le produit peut attendre en rayon.
• Informez le client du délai : écrivez clairement le délai sur la page de paiement et dans le message de confirmation ; une annulation surprise entraîne des plaintes.
• Pensez à l'effet du délai sur les produits qui se vendent vite : si un produit à faible stock est gardé trop longtemps en attente, un autre client ne peut pas l'acheter.
• Envoyez un rappel : un rappel de paiement avant l'expiration du délai est la façon naturelle de réduire les annulations.

Le délai limite protège aussi le client qui veut vraiment payer : il permet de distinguer qui a payé et qui a renoncé, et évite une attente inutile.

Comment une commande par virement en attente bloque-t-elle le stock ?

Comme la commande par virement en attente réserve le stock jusqu'à l'arrivée du paiement, elle garde en rayon un produit qu'un autre client pourrait acheter. Plus la part de commandes non payées et le délai d'attente augmentent, plus le stock et le chiffre d'affaires bloqués augmentent.

Le coût vient de deux endroits : la commande du client qui ne paie pas finit par être annulée, mais pendant ce temps le produit ne peut pas être vendu ; le client qui paie, lui, partage pendant l'attente le même stock avec les autres commandes. L'outil ci-dessous calcule, à partir de votre nombre mensuel de commandes par virement et de votre délai d'attente, combien de commandes et de stock sont en attente en même temps. Les valeurs sont des exemples ; saisissez vos propres chiffres.

La leçon de l'outil est que le délai d'attente se traduit directement en stock bloqué : diviser le délai par deux divise aussi par deux le nombre de commandes en attente en même temps. Quant à la part de commandes non payées, elle bloque en plus du potentiel de chiffre d'affaires ; c'est pourquoi les étapes de rappel et de vérification réduisent les deux problèmes à la fois.

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Réserver le stock ou le déduire à l'arrivée du paiement ?

Réserver le stock dès la réception de la commande par virement évite que le produit soit vendu à un autre client pendant qu'il attend le paiement ; mais plus l'attente se prolonge, plus le risque de ventes manquées augmente. Déduire le stock à l'arrivée du paiement libère le produit, mais peut conduire deux clients à acheter le même produit.

• Produit à faible stock et qui se vend vite : réserver et garder un délai court est plus sûr.
• Produit à stock abondant : le coût de la réserve est faible ; le délai peut être plus souple.
• Période de campagne : comme le volume de commandes augmente, il faut raccourcir le délai d'attente.
• Vente multicanal : si le même produit est vendu aussi sur d'autres canaux, le stock réservé doit aussi se répercuter sur les autres canaux.

Comment afficher les coordonnées bancaires au client ?

Les coordonnées bancaires doivent être affichées de façon complète et copiable au moment où le client en a besoin pour payer, c'est-à-dire sur l'écran après la commande et dans l'e-mail de confirmation.

Dans Faprika, le virement et l'EFT se gèrent depuis l'écran des types de paiement des paramètres de paiement. Chaque type de paiement a un nom, un titre général, une position dans la liste et un état actif ou inactif ; dans l'écran où vous modifiez le type en détail, vous saisissez vos coordonnées bancaires dans le champ de description et, si vous le souhaitez, vous définissez des frais supplémentaires qui s'ajouteront à la commande.

Que doivent contenir les coordonnées bancaires ?

• Nom du titulaire du compte : le client doit pouvoir vérifier le nom de la personne à qui il enverra l'argent.
• IBAN : pour qu'il puisse être copié sans erreur, il doit être écrit sur une seule ligne, sans espaces ou dans un format net.
• Consigne pour la description : il faut indiquer que le numéro de commande doit être écrit dans la description.
• Information sur le délai : il faut indiquer dans quel délai le paiement est attendu.
• Information claire sur les frais supplémentaires : si vous appliquez des frais supplémentaires à l'option virement, montrez-le clairement au choix du paiement ; une différence qui apparaît après coup entame la confiance.

Ordre et visibilité du type de paiement

Les types de paiement sont listés selon le numéro d'ordre que vous définissez ; le plus petit nombre apparaît tout en haut. Placer l'option virement selon le moyen que vos clients utilisent le plus simplifie la page de paiement. Si vous voulez désactiver temporairement un moyen, vous pouvez mettre le type en inactif ; les paramètres ne sont pas supprimés.

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Risque de fraude et de faux rapprochement dans les paiements par virement

Dans le virement et l'EFT, il y a deux risques distincts : tenter d'obtenir une commande avec une fausse notification de paiement, et rattacher un vrai paiement à la mauvaise commande. Les deux sont réduits par la rigueur du rapprochement et par une étape de vérification.

• Faux justificatif : le client peut envoyer une image prétendant montrer qu'il a payé ; vérifiez toujours le paiement en le voyant sur votre propre compte, ne vous fiez pas au justificatif.
• Expédition avant l'arrivée de l'argent : expédier la commande avant que le paiement soit terminé est l'erreur la plus coûteuse.
• Paiement par un tiers : si le nom de l'expéditeur diffère de celui du titulaire de la commande, faites confirmer la raison.
• Mauvais rattachement de commande : pour deux commandes de montant voisin, relier l'argent à la mauvaise commande laisse la commande de l'autre client sans paiement.
• Trop-perçu : avant de rattacher à la commande l'argent reçu en excédent du montant, prévoyez le remboursement de la différence.

Qui doit valider le paiement ?

Savoir qui vérifie le paiement et valide la commande facilite le suivi des erreurs. Même dans les petites équipes, si cette tâche est confiée à une seule personne ou à un tour de rôle régulier, la situation « personne n'a vérifié » disparaît.

Comment le statut de paiement se gère-t-il dans Faprika ?

Dans le panneau de contrôle Faprika, le statut de paiement a trois états : Paiement en attente, Paiement terminé et Paiement non reçu. Une commande passée par virement tombe automatiquement au statut Paiement en attente ; quand l'argent arrive, c'est vous qui mettez à jour le statut de paiement de la commande en Paiement terminé depuis le détail de la commande.

Pour annuler automatiquement les commandes dont le paiement n'est pas reçu, on définit un délai dans les paramètres de commande ; le délai se saisit en minutes et, à son expiration, la commande est annulée automatiquement. Cela réduit la charge de suivi manuel.

Comment rembourser une commande payée par virement ?

Le remboursement d'une commande payée par virement n'est pas automatique comme dans le paiement par carte ; l'argent est envoyé par vous sur le compte bancaire du client. C'est pourquoi les coordonnées exactes du compte et la méthode de remboursement doivent être clarifiées dès le départ.

• Vérifiez le compte de remboursement : envoyez l'argent sur le compte de la personne qui a effectué le paiement ; si le client demande un autre compte, obtenez une confirmation écrite.
• Indiquez la méthode de remboursement à l'avance : écrivez dans la page des conditions de retour par quelle voie et quand l'argent sera restitué.
• Calculez correctement le montant : s'il y a des frais supplémentaires ou des frais d'expédition, précisez clairement quelle partie sera remboursée.
• Envisagez l'option portefeuille : transférer les montants remboursés sur le portefeuille du client avec Faprika Wallet est une option très utilisée ; le client peut refaire des achats avec ce montant.
• Gardez une trace : rapprochez le remboursement effectué de l'enregistrement de la commande ; sinon, des mois plus tard, on ne retrouve plus quel paiement a été remboursé.

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Comment mesurer le paiement par virement ?

Quelques indicateurs disent si le dispositif de virement fonctionne bien. Les suivre régulièrement vous indique quand modifier le délai ou le rappel.

Si la part payée des commandes par virement est faible, regardez d'abord la longueur du délai, puis l'existence d'un rappel, et enfin la clarté de la consigne sur la page de paiement. Examiner les indicateurs par canal et par produit montre sur quel produit le problème se concentre.

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Erreurs courantes dans le paiement par virement bancaire

• Ne pas fixer de délai limite : les commandes dont le paiement n'arrive pas restent ouvertes indéfiniment et bloquent le stock.
• Ne pas donner de consigne pour la description : le client n'écrit pas le numéro de commande et le rapprochement devient difficile.
• Préparer la commande avant l'arrivée de l'argent : pour une commande non payée, le travail et le coût d'expédition sont perdus.
• Se fier au justificatif : un document visuel n'est pas la preuve que l'argent est entré sur le compte.
• Afficher des coordonnées bancaires incomplètes : le client ne trouve pas l'IBAN ou le copie mal.
• Valider un montant insuffisant : le paiement est passé à terminé avant que le total de la commande soit complet.
• Ne pas envoyer de rappel : le client qui oublie de payer fait perdre la commande.
• Ne pas vérifier le compte de remboursement : l'argent part sur le mauvais compte et il devient difficile de le récupérer.

Comment auditer la configuration du virement bancaire ?

L'outil ci-dessous interroge votre configuration actuelle en huit questions. Cochez les points qui vous correspondent ; l'outil vous dit à quel point votre gestion du virement et de l'EFT est solide.

Comment gérer virement et EFT avec Faprika ?

Dans Faprika, le système de paiement à la livraison / par virement est inclus dans toutes les offres. Le virement et l'EFT se configurent depuis l'écran des types de paiement des paramètres de paiement. Les systèmes de paiement et les infrastructures de cartes peuvent en revanche varier selon les offres ; pour le détail, consultez la page des offres.

• Paramètres du type de paiement : dans les étapes Configuration, Paramètres de paiement et Types de paiement, vous gérez le nom, le titre, la position dans la liste et l'état actif ou inactif de chaque type de paiement.
• Description et frais supplémentaires : en modifiant le type virement, vous saisissez vos coordonnées bancaires dans le champ de description et, si vous le souhaitez, vous définissez des frais supplémentaires qui se répercuteront sur la commande.
• Vérification par SMS : depuis le même panneau, vous pouvez activer l'envoi, par SMS, d'un lien de confirmation de commande au client qui termine son achat par virement ; les paramètres entre accolades dans le contenu du message ne doivent pas être modifiés, sinon les informations du client et le lien de vérification partent de façon erronée.
• Statut de paiement : la commande par virement démarre en Paiement en attente ; quand le paiement arrive, on la passe à Paiement terminé depuis le détail de la commande.
• Annulation automatique : avec l'option « Annuler les commandes dont le paiement n'est pas reçu » des paramètres de commande, on définit un délai en minutes ; à son expiration, la commande est annulée.
• Paiement à la livraison : le paiement en espèces et par carte à la livraison se gère depuis le même écran des types de paiement ; on peut définir une limitation selon le montant du panier et une restriction de transporteur.

Le rapprochement des paiements par virement avec les commandes se fait à la main, avec les étapes de contrôle de ce guide. Vous trouverez la gestion du paiement à la livraison dans notre article Qu'est-ce que le paiement à la livraison ? Comment gérer le paiement à la livraison en e-commerce, comment calculer son coût et comment réduire les commandes non livrées ? Guide pratique, le choix de l'infrastructure de paiement dans notre article Comment obtenir un TPE virtuel ? Guide du TPE virtuel bancaire, de l'établissement de paiement, des commissions et des étapes de demande pour un site e-commerce, et les options de paiement sur la page des modules complémentaires paiement.

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre virement et EFT ?

Le transfert entre deux comptes de la même banque s'appelle un virement, et le transfert vers un compte d'une autre banque s'appelle un EFT. Pour la boutique, les deux se gèrent de la même façon : la commande attend jusqu'à ce que le paiement arrive sur le compte, et elle est validée une fois l'argent constaté.

Pourquoi proposer le paiement par virement ?

Pour ne pas perdre le client qui n'a pas de carte, qui ne veut pas utiliser sa carte sur internet ou qui fait un achat d'un montant élevé. Les acheteurs professionnels payant le plus souvent par virement, l'option est importante pour ce type de client.

Comment rapprocher une commande payée par virement de son paiement ?

On demande au client d'indiquer le numéro de commande dans la description du virement. Quand le paiement arrive, on vérifie la description, le montant, le nom de l'expéditeur et l'heure ; si tout correspond, la commande est validée, et si un élément ne correspond pas, on vérifie d'abord auprès du client.

Que faire d'une commande par virement dont le paiement n'arrive pas ?

À l'expiration du délai fixé, la commande doit être annulée et le stock qu'elle bloquait libéré. Le délai limite doit être clairement indiqué au client dès le départ, et un rappel doit être envoyé avant l'expiration.

Valide-t-on une commande en regardant le justificatif de virement ?

Non. Le justificatif est un document visuel et peut être falsifié. Le paiement doit toujours être vérifié en le voyant sur votre propre compte bancaire, et la commande ne doit pas être mise en préparation tant que l'argent n'est pas entré sur le compte.

Comment gérer virement et EFT dans Faprika ?

Depuis l'écran Configuration, Paramètres de paiement et Types de paiement, on gère le nom, le titre, l'ordre et l'activation du type virement ; les coordonnées bancaires se saisissent dans le champ de description et, si on le souhaite, on peut définir des frais supplémentaires et une vérification par SMS. La commande par virement démarre au statut Paiement en attente, passe à Paiement terminé quand le paiement arrive, et un délai d'annulation automatique peut être défini pour les commandes dont le délai a expiré.

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