Qu'est-ce qu'une notification push ? Comment utiliser les notifications push en e-commerce ? Différence entre notifications navigateur et application mobile, statut de commande, expédition, panier et stock, obtention du consentement, fréquence, moment d'envoi et rédaction du message, calculateur de retour et audit de la configuration

Le client a passé sa commande, puis se demande ce qui se passe : le paiement a-t-il été reçu, le colis est-il en préparation, l'expédition est-elle partie ? La réponse à cette question, le client peut la voir sur l'écran de son téléphone ou de son ordinateur sans attendre que vous l'appeliez. La réponse courte à la question qu'est-ce qu'une notification push : c'est un court message qui s'affiche sur l'écran de l'appareil, avec l'accord de l'utilisateur, même lorsque votre site ou votre application n'est pas ouvert. Bien utilisée, elle transmet instantanément au client le statut de la commande, le suivi de l'expédition, le retour d'un produit épuisé et la promotion ; mal utilisée, elle fait perdre le canal le plus précieux, celui pour lequel le consentement a été donné.

Dans ce guide, nous expliquons ce qu'est la notification push, la différence entre notification navigateur et notification d'application mobile, les domaines où elle est utilisée en e-commerce, le bon moment et le bon texte pour obtenir le consentement, la fréquence d'envoi, la personnalisation et le moment d'envoi, la rédaction d'un texte court et clair, les erreurs courantes et la mesure. Parmi les deux outils de l'article, l'un sert à calculer le retour estimé de votre action de notification, l'autre à auditer votre dispositif de notification actuel.

Qu'est-ce qu'une notification push ?

La notification push est un court message qu'un site ou une application envoie directement à l'appareil de l'utilisateur, avec le consentement qu'il a donné au préalable. L'utilisateur n'a pas besoin d'être sur la page ; la notification s'affiche sur l'écran de verrouillage ou dans le centre de notifications et, au toucher, ouvre la page définie. Ce nom vient du fait que c'est l'expéditeur qui « pousse » le message : l'utilisateur ne cherche rien, l'information vient à lui.

La notification a quatre éléments. L'expéditeur, avec le nom de la marque et l'icône, dit de qui vient la notification. Le titre expose le sujet d'un coup d'œil. Le texte donne le bénéfice en une phrase. La destination est la page qui s'ouvrira au toucher ; la notification de commande doit mener à la page de la commande, celle de stock à la fiche produit. Si l'un des quatre manque, la notification est soit incompréhensible, soit inutile.

Notification push, SMS et e-mail : est-ce la même chose ?

Les trois sont des canaux de communication avec le client, mais leurs usages diffèrent. La notification push sert à une information rapide et courte ; l'e-mail sert à un contenu long qui doit rester en mémoire ; le SMS, lui, atteint le client par son numéro de téléphone et entraîne le plus souvent un coût séparé. Ce qui est déterminant, c'est le canal que le client préfère et celui pour lequel il a donné son consentement.

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Quelle est la différence entre une notification navigateur et une notification d'application mobile ?

La notification navigateur est celle qui arrive via le navigateur lorsque le visiteur donne son accord sur votre site ; la notification d'application mobile est celle qu'envoie l'application installée sur le téléphone. Les deux s'affichent de la même façon à l'écran, mais l'audience atteinte, la condition d'installation et le processus de consentement diffèrent.

Savoir laquelle vous convient dépend de votre base de clients. Si la plupart de vos clients viennent de temps en temps sur le site pour acheter, la notification navigateur est un démarrage rapide. Si vous avez un public qui achète régulièrement et souvent, la notification d'application crée un lien plus durable. Les deux voies ne s'excluent pas ; beaucoup de boutiques utilisent les deux ensemble.

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Pourquoi la notification push est-elle importante en e-commerce ?

En e-commerce, l'attention du client est dispersée ; même celui qui n'ouvre pas un à un les e-mails voit une courte notification de commande qui s'affiche à l'écran. C'est pourquoi la notification push est un canal puissant, surtout pour les informations où le moment compte.

• Elle réduit les questions des clients : quand le client apprend de lui-même le statut de sa commande et de son expédition, les appels et messages « où est ma commande ? » diminuent.
• Elle inspire confiance : le client informé à chaque étape de la commande sent que la boutique maîtrise son métier.
• Elle arrive à temps : les opportunités instantanées, comme l'entrée en stock du produit attendu ou un changement de prix, sont annoncées par notification avant que l'occasion soit manquée.
• Elle soutient les achats répétés : pour ramener le client sur votre site, aucun coût publicitaire supplémentaire n'est nécessaire ; vous atteignez directement l'utilisateur qui a donné son accord.
• Elle devient votre propre canal : ceux qui donnent leur accord forment une liste de contact qui ne dépend pas des règles d'une autre plateforme.

Quels sont les cas d'usage de la notification push en e-commerce ?

En e-commerce, la notification push se regroupe en trois grands groupes : les notifications transactionnelles (commande et expédition), les notifications déclenchées (panier, stock, prix) et les notifications marketing (campagne). Le premier groupe est celui que le client attend, et le dernier est celui qu'il reçoit parce qu'il a donné son accord.

Notification de statut de commande

Commande créée, paiement reçu, en préparation, remise au transporteur : chaque étape est un moment où le client se pose des questions. Annoncer ces étapes par une courte notification rassure le client et réduit la charge des demandes de « statut » qui arrivent au service client. Le texte des notifications liées à la commande doit être précis et mener à la page de la commande.

Notification d'expédition et de livraison

La notification d'expédition doit contenir le numéro de suivi ou le lien de suivi. Quand le client touche la notification, il doit pouvoir accéder directement à l'information de suivi ; s'il doit refaire une recherche après la notification, la valeur de celle-ci diminue. La notification de livraison est aussi une occasion naturelle de demander un avis, mais plutôt que d'envoyer ce message sous forme de notification distincte, le laisser à un moment opportun après la réception du produit dérange moins.

Notification de rappel de panier

Envoyer un rappel au client qui a ajouté des produits à son panier avant de partir est une attention délicate envers quelqu'un qui avait déjà l'intention d'acheter. Le message ne doit pas faire pression et doit montrer clairement le produit et le chemin de retour au panier. Envoyer le rappel plusieurs fois pour le même panier produit l'effet inverse.

Notification de stock et de prix

Si le client a demandé, pour un produit, « prévenez-moi quand il revient » ou « prévenez-moi quand le prix change », cette notification est une information souhaitée ; c'est l'un des types de notification qui suscitent le plus d'intérêt. Comme le client a déjà montré de l'intérêt pour le produit, le message doit être court et direct, et mener à la fiche produit.

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Notification de campagne

La notification de campagne est le type dont on abuse le plus facilement. Envoyer chaque remise à tout le monde pousse rapidement l'utilisateur qui a donné son accord à couper les notifications. N'envoyez la notification de campagne que lorsqu'il s'agit vraiment d'un bon plan et qu'elle convient au public concerné ; dans le message, écrivez clairement ce qui est valable et jusqu'à quand.

Comment et quand demander le consentement aux notifications ?

La notification push ne peut pas être envoyée sans consentement ; le moment et la forme de la demande de consentement déterminent la taille et la qualité de votre liste de notifications. La règle de base est de montrer d'abord la valeur au visiteur, puis de demander le consentement en expliquant le motif.

Quel est le bon moment pour demander le consentement ?

Montrer tout de suite la fenêtre de consentement au visiteur qui arrive sur le site est une approche le plus souvent refusée, car le visiteur ne vous connaît pas encore. Les moments plus adaptés sont ceux où un besoin naturel apparaît sur la fiche produit, comme « prévenez-moi quand il revient » ou « prévenez-moi quand le prix change », l'offre « suivez le statut de votre commande par notification » après la finalisation de la commande, ou le moment où le visiteur a parcouru quelques pages et montré son intérêt.

Comment rédiger le texte de consentement ?

Le texte de consentement doit dire à l'utilisateur ce qu'il va recevoir, pourquoi et à quelle fréquence. Un texte clair et honnête augmente aussi le taux de consentement, car l'utilisateur sait à quoi il dit « oui ».

Si l'utilisateur refuse le consentement, attendez un certain temps avant de redemander, et ne le proposez de nouveau que lorsqu'un nouveau besoin apparaît, par exemple pour un autre produit. Demander à répétition lors de la même visite dérange l'utilisateur et peut amener le navigateur à supprimer la fenêtre de consentement.

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À quelle fréquence envoyer les notifications push ?

La bonne fréquence dépend du type de notification et de l'attente du client. Les notifications transactionnelles arrivent d'elles-mêmes puisque la commande change à chaque étape, et le client les attend ; pour les notifications marketing, en revanche, la fréquence doit rester limitée.

• Les notifications transactionnelles ne sont pas soumises à la limite de fréquence : quand le statut de la commande et de l'expédition change, le client veut être informé ; mais ne notifiez pas deux fois le même statut.
• Soyez restrictif pour les notifications marketing : une boutique qui envoie une notification de campagne chaque jour est une boutique dont on coupe les notifications.
• Fixez une limite par client : définissez un plafond du nombre total de notifications envoyées à un utilisateur sur une période donnée, et appliquez-le au total de tous les types de notification.
• Surveillez la réaction : si le nombre d'utilisateurs qui retirent leur consentement augmente, la fréquence est trop élevée.

La valeur « notifications par utilisateur et par mois » du calculateur vous permet de voir cet équilibre : quand le même nombre d'envois va à un petit public, le nombre de notifications par personne monte et le risque de retrait du consentement augmente.

Comment personnaliser les notifications push ?

La personnalisation transforme la notification d'une annonce destinée à tous en un message écrit pour une seule personne. On utilise pour cela des informations comme le prénom du client, le produit qu'il a regardé, le statut de la commande ou la catégorie qui l'a déjà intéressé. Dire « le produit qui vous intéressait est de nouveau en stock » plutôt qu'un message de campagne générique rend la même notification bien plus pertinente.

• Reliez-la au produit : montrez dans le message et sur la page de destination le produit que le client a regardé ou suit.
• Reliez-la à la commande : reliez la notification transactionnelle au numéro de commande et à la page de commande concernée.
• Segmentez le public : au lieu d'envoyer la même notification à tous ceux qui ont donné leur accord, répartissez-les en groupes selon leurs centres d'intérêt ou leur historique d'achat.
• Utilisez la bonne information : une personnalisation incomplète ou erronée est pire qu'aucune personnalisation ; si le prénom du client est vide, revenez à un texte générique.

Quand envoyer les notifications push ?

Le moment d'envoi varie selon le type de notification. La notification transactionnelle part au moment de l'événement ; la notification marketing doit être envoyée à un moment où le client peut la voir et passer à l'action. Une notification qui arrive tard dans la nuit ou à un moment où le client est occupé est aussi dérangeante qu'elle est hors sujet.

• Envoyez la notification transactionnelle sans retard : l'information sur le statut de la commande a de la valeur tant qu'elle est fraîche.
• Envoyez le rappel de panier après un certain délai : rappelez non pas juste après que le client a quitté le panier, mais après lui avoir laissé un peu de temps pour réfléchir.
• Placez la notification de campagne à l'heure qui convient : trouvez dans vos propres données les heures où vos clients sont le plus présents sur le site et envoyez la notification près de ces heures.
• Évitez les heures dérangeantes : n'envoyez pas de notifications marketing aux heures de la nuit.
• Testez : en envoyant le même message à différents moments à différents groupes, mesurez quel moment obtient le plus de clics.

Comment rédiger un texte de notification push efficace ?

Une notification push efficace est un message court, clair et contenant un seul appel à l'action. Il y a très peu de place à l'écran ; le titre et le texte doivent dire en quelques mots ce qui se passe et ce que le client doit faire.

• Dites le sujet dans le titre : choisissez un titre compris d'un coup d'œil, comme « Votre commande est en cours d'expédition ».
• Donnez le bénéfice dans le texte : expliquez en une phrase ce que cela apporte au client.
• Demandez une seule action : une notification, un seul objectif ; que la page de destination corresponde à la promesse du message.
• Gardez un langage simple : évitez les majuscules, les points d'exclamation en série et les promesses exagérées.
• Utilisez l'image selon l'objectif : l'image de la notification fait connaître votre marque, mais ne remplace pas le texte.

Comment calculer le retour des notifications push ?

Pour voir ce que rapporte une action de notification, on suit une chaîne : une partie des notifications envoyées est cliquée, une partie de ceux qui cliquent passe commande, et les commandes se transforment en revenu avec le montant moyen du panier. L'outil ci-dessous calcule cette chaîne et affiche aussi le nombre de notifications par utilisateur et par mois. Les valeurs sont des exemples ; saisissez vos propres chiffres.

La vraie leçon de l'outil est que le retour ne dépend pas seulement du nombre d'envois, mais des taux de clic et de commande : avec le même nombre de notifications, améliorer le taux de clic est le plus souvent une voie plus saine que d'envoyer davantage de notifications. Augmenter le nombre d'envois augmente aussi le risque de retrait du consentement.

Erreurs courantes lors de l'envoi de notifications push

• Demander le consentement dès la première seconde : la fenêtre de consentement qui apparaît avant que le visiteur vous connaisse est le plus souvent refusée.
• Ne pas dire pourquoi on demande le consentement : l'utilisateur qui ne sait pas pourquoi il recevra des notifications ne donne pas son accord.
• Envoyer le même message à tout le monde : quand le public n'est pas segmenté, le message reste sans intérêt pour la plupart des gens.
• Envoyer trop souvent : plus la fréquence augmente, plus les notifications sont désactivées et plus le public s'effrite.
• Sortir de la promesse faite : envoyer sans cesse des campagnes à celui qui a donné son accord pour le statut de commande entame la confiance.
• Écrire un texte long et flou : un texte coupé à l'écran devient incompréhensible.
• Choisir la page de destination sans soin : si le client qui touche la notification atterrit sur la page d'accueil, il ne trouve pas ce qu'il cherchait.
• Ne pas mesurer les résultats : sans savoir quelle notification fonctionne, il est impossible d'améliorer la fréquence et le texte.

Comment auditer la configuration des notifications push ?

L'outil ci-dessous interroge votre configuration de notifications actuelle en huit questions. Cochez les points qui vous correspondent ; l'outil vous dit à quel point votre action de notification est solidement construite.

Comment mesurer la réussite des notifications push ?

La réussite de la notification se mesure non seulement au nombre de personnes à qui elle est envoyée, mais au nombre de personnes qui cliquent et passent commande, et au nombre de personnes qui retirent leur consentement. Il faut séparer la mesure selon le type de notification ; la notification transactionnelle et la notification de campagne ne s'évaluent pas selon le même critère.

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Comment mettre en place les notifications push avec Faprika ?

Faprika assure les notifications de statut de commande avec un service de notification gratuit. Pour la mise en place, on crée un projet dans ce service, on enregistre l'application, on génère la clé serveur et la paire de clés web ; ces informations sont ensuite saisies dans l'onglet « Paramètres des notifications push » de la section Paramètres, sous Configuration, du panneau e-commerce. La mise en place pas à pas est expliquée dans la page de formation sur les notifications push. L'offre qui inclut la notification push varie selon les offres ; pour le détail, consultez la page des offres.

• Utilisateurs invités : si vous cochez l'option « Utilisateurs invités actifs », les notifications sont aussi envoyées aux visiteurs qui n'ont pas de compte.
• Image de la notification : vous pouvez téléverser depuis le panneau l'image que les utilisateurs verront à l'envoi de la notification.
• Notification automatique avec les modèles de messages : dans l'espace Modèles de messages, sous Gestion du contenu du panneau, quand vous cochez « Push actif » et remplissez le champ « Contenu push » dans l'écran de modification du modèle concerné, le message part aussi en notification. Par exemple, quand le client passe commande, le modèle « Votre commande a été créée » peut être transmis en notification.
• Envoi d'une notification personnalisée : dans la section Notifications push de la Gestion des campagnes, depuis l'onglet « Envoyer une notification », on saisit le titre, la description et l'adresse de la page qui s'ouvrira au clic, et la notification peut être envoyée aux utilisateurs ouverts aux notifications.
• Abonnés push : dans la liste « Abonnés push » de la Gestion des campagnes, vous pouvez voir les utilisateurs qui ont donné leur consentement aux notifications sur votre site ; cette liste est utile pour évaluer le niveau d'intérêt et la portée.
• Application mobile : l'option d'application mobile de Faprika varie selon les offres ; pour le détail, consultez la page application mobile.

Dans les modèles de messages, à côté de l'option push figurent aussi les options e-mail et SMS ; vous pouvez donc, pour un même événement, utiliser ensemble les canaux qui correspondent à la préférence du client. Pour utiliser le SMS, les paramètres d'intégration SMS doivent avoir été réglés au préalable. Vous pouvez consulter tous les modules complémentaires sur la page des modules complémentaires.

Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'une notification push ?

C'est un court message qu'un site ou une application envoie directement à l'appareil de l'utilisateur, avec son accord. Même lorsque le site ou l'application n'est pas ouvert, il apparaît sur l'écran de verrouillage ou dans le centre de notifications et, au toucher, ouvre la page définie.

Quelle est la différence entre une notification navigateur et une notification d'application ?

La notification navigateur arrive via le navigateur lorsque le visiteur donne son accord sur le site et ne nécessite aucune application supplémentaire. La notification d'application est envoyée par l'application installée sur le téléphone et atteint le client qui a installé l'application.

Où utilise-t-on la notification push en e-commerce ?

On les utilise pour le statut de commande, les informations d'expédition et de livraison, le rappel de panier, les notifications de stock et de prix et les annonces de promotions. Les notifications transactionnelles, comme celles de commande et d'expédition, sont des messages que le client attend ; les notifications de campagne, elles, doivent voir leur fréquence limitée.

Quand faut-il demander le consentement aux notifications ?

Il faut le demander une fois que le visiteur vous connaît et au moment où il a réellement besoin de la notification ; par exemple après la commande ou pour un produit en rupture de stock. Dans la fenêtre de consentement, il faut écrire clairement le motif et ne pas faire pression sur celui qui refuse.

À quelle fréquence envoyer les notifications push ?

Les notifications transactionnelles sont envoyées à chaque événement. Pour les notifications marketing, il faut fixer une limite de fréquence par utilisateur ; si le nombre d'utilisateurs qui retirent leur consentement augmente, la fréquence d'envoi est trop élevée.

Comment mettre en place les notifications push dans Faprika ?

On crée un projet dans un service de notification gratuit, puis on saisit les clés obtenues dans les Paramètres des notifications push du panneau. Ensuite, dans les Modèles de messages, on choisit « Push actif » et on remplit le « Contenu push » pour envoyer les notifications de statut de commande. Depuis la Gestion des campagnes, on peut aussi envoyer une notification personnalisée. L'offre qui l'inclut varie selon les offres.

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