Sommaire 11 sections
- Qu'est-ce que le marketing par SMS en e-commerce ?
- Pourquoi le marketing par SMS fonctionne-t-il en e-commerce ?
- Comment obtenir le consentement pour le marketing par SMS ? Qu'est-ce qu'İYS ?
- Quels scénarios de SMS génèrent des ventes en e-commerce ?
- Comment rédiger un SMS efficace ?
- Quand et à quelle fréquence envoyer des SMS ?
- Comment mesurer les résultats du marketing par SMS ?
- Les 8 erreurs les plus fréquentes du marketing par SMS
- Liste de contrôle du marketing par SMS en e-commerce
- Le marketing par SMS en e-commerce avec Faprika
- Questions fréquentes
Le SMS reste l'un des canaux les plus rapidement lus et les plus directs en e-commerce : le message arrive sur le téléphone du client, sans application à télécharger ni boîte à ouvrir. Mais cette même immédiateté en fait aussi le canal qui agace le plus vite lorsqu'il est mal utilisé. Le marketing par SMS en e-commerce, c'est envoyer à la bonne personne, avec son accord, au bon moment, un message construit autour d'une seule action claire ; ce qui compte n'est pas le nombre d'envois, mais le nombre de commandes qu'ils génèrent.
Cet article est conçu comme une leçon : il explique pas à pas ce qu'est le marketing par SMS, quels messages sont transactionnels et lesquels sont considérés comme commerciaux, le processus de consentement et d'İYS, quels scénarios génèrent des ventes, comment rédiger un SMS, quand l'envoyer et comment mesurer le résultat. Les deux outils de l'article vous permettent de tester le nombre de parties de votre message et la rentabilité de votre campagne.
Qu'est-ce que le marketing par SMS en e-commerce ?
Le marketing par SMS en e-commerce consiste, pour une boutique, à envoyer à ses clients de courts messages pour des campagnes, des rappels, des alertes de stock ou des offres spéciales. Les objectifs sont de ramener les clients sur le site, de finaliser les paniers, de provoquer des achats répétés et d'entretenir la relation.
Il faut distinguer deux types de messages dans le marketing par SMS, car les règles juridiques et les attentes diffèrent :
| Type de message | Exemple | Objectif | Le consentement est-il requis ? |
|---|---|---|---|
| Message transactionnel (information) | Commande reçue, expédiée, livrée, code de vérification à usage unique | Signaler une opération effectuée | En général, ce n'est pas un message commercial ; il ne faut pourtant pas y ajouter de campagne |
| Message commercial (message marketing) | Annonce de remise, nouvelle saison, campagne de rappel de panier, offre pour un jour spécial | Augmenter les ventes et inciter le client à agir | Oui ; l'accord préalable est obtenu et le droit de se désinscrire est garanti |
Mettre à la fois des informations de commande et une campagne dans un même message peut en faire un message commercial. Éviter les messages mixtes est la voie la plus sûre, sur le plan juridique comme pour l'expérience client.
Nous vous recommandons de lireComment rédiger un e-mail de confirmation de commande ?Pourquoi le marketing par SMS fonctionne-t-il en e-commerce ?
La force du SMS tient à sa rapidité et à sa visibilité. Le message s'affiche généralement sur l'écran de verrouillage du téléphone et, étant court, il est lu rapidement. En e-commerce, cela se voit surtout dans les messages sensibles au temps : une offre limitée, un produit qui attend dans le panier, un article de nouveau en stock.
- Convient aux messages sensibles au temps : un message comme « Se termine ce soir à minuit » peut mettre des heures à être remarqué dans un e-mail ; par SMS, il est souvent vu plus vite.
- Demande une action directe : il propose une étape claire, comme cliquer sur un seul lien ou utiliser un code.
- S'appuie sur le compte client : le numéro de téléphone figure déjà dans la commande et dans le compte ; aucun canal supplémentaire n'est à mettre en place.
- Est mesurable : les visites et les commandes provenant du lien de chaque message peuvent être suivies.
En revanche, le SMS est limité : il est court, ne transporte pas d'images, chaque envoi a un coût unitaire et il lasse vite les clients s'il est envoyé trop souvent. Le SMS s'utilise donc non pas à la place de l'e-mail et des canaux de notification, mais en complément et pour la bonne mission.
| Canal | Idéal pour | Point faible |
|---|---|---|
| SMS | Offres courtes sensibles au temps, rappels, alertes de stock | Texte court, coût unitaire, gêne en cas d'envois fréquents |
| Contenus longs, campagnes visuelles, newsletters, informations détaillées | Être remarqué et ouvert peut être plus lent | |
| Notification push | Notification d'application ou de navigateur, statut de commande | L'utilisateur doit avoir autorisé les notifications |
Comment obtenir le consentement pour le marketing par SMS ? Qu'est-ce qu'İYS ?
La condition préalable à l'envoi de SMS commerciaux est que le destinataire ait donné son accord préalable pour recevoir le message. En Turquie, les messages électroniques commerciaux sont encadrés par la loi n° 6563 relative à la réglementation du commerce électronique et par le règlement correspondant. L'essentiel de ce cadre est simple : l'accord est obtenu au préalable, le destinataire peut se désinscrire gratuitement à tout moment, et ces accords et désinscriptions sont conservés dans le système de gestion des messages (İYS).
Cet article ne constitue pas un conseil juridique. Pour les cas particuliers, comme les destinataires commerçants et artisans, et pour les détails d'application à jour, adressez-vous au conseiller juridique de votre entreprise. Le parcours ci-dessous présente l'ordre de base suivi dans la pratique.
Où et comment obtenir le consentement ?
- Dans le formulaire d'inscription : une case de consentement distincte et non cochée existe pour les messages commerciaux. La case n'est pas précochée et l'accord aux campagnes n'est pas une condition de l'inscription.
- Sur la page de paiement : lors de la commande, le client peut accepter les messages de campagne séparément des messages d'information sur sa commande.
- Dans les formulaires d'inscription aux campagnes : des formulaires comme « Restez informé » ou « Recevez un code de réduction » demandent explicitement l'accord et indiquent à quoi il porte.
- En magasin et en centre d'appels : l'accord obtenu par téléphone ou en magasin doit être conservé de manière à pouvoir être enregistré.
Comment garantir le droit de se désinscrire ?
Chaque SMS commercial doit offrir au destinataire un moyen gratuit et simple de ne plus recevoir de messages. Lorsqu'une demande de désinscription arrive, elle est enregistrée sans délai et l'envoi de SMS commerciaux vers ce numéro cesse. Dire à la personne « nous ne vous écrirons plus » compte moins que le fait de l'appliquer réellement ; les enregistrements de consentement et de désinscription doivent donc être tenus à jour en un seul endroit du système.
Okumanızı öneririzİleti Yönetim Sistemi (İYS) Hakkında Bilmeniz Gereken Her ŞeyEn e-commerce, quels scénarios de SMS génèrent des ventes ?
Chaque message doit servir un objectif. Plutôt que de tout lancer en même temps, commencez là où l'on perd le plus : dans la plupart des boutiques, ce sont les produits qui attendent dans le panier et les rachats après la première commande.
| Scénario | Déclencheur | Objectif du message | Remarque |
|---|---|---|---|
| Rappel de panier | Panier laissé en attente | Finaliser l'achat | Pour les membres consentants ; une remise n'est pas obligatoire |
| Prévenez-moi du retour en stock | Produit suivi de nouveau en stock | Transformer une demande en attente en commande | L'un des messages les plus pertinents, car le client a demandé lui-même la notification |
| Bienvenue | Inscription et consentement | Orienter vers la première commande | Court, une seule offre |
| Après le premier achat | Quelques jours après la livraison | Satisfaction et deuxième commande | Envoyé séparément du message d'information |
| Anniversaire et jours spéciaux | Date | Entretenir la relation | Un code personnel à usage unique donne de bons résultats |
| Reconquête | Aucun achat depuis longtemps | Reconquérir le client inactif | Limité à l'audience ayant déjà acheté |
| Annonce de campagne | Campagne planifiée | Trafic et ventes | Envoyée rarement ; segmentée |
| Information transactionnelle | Commande, expédition, livraison | Confiance et information | Ne contient aucun marketing ; gardé à part |
SMS de rappel de panier
Un client qui laisse des articles dans son panier n'a généralement pas renoncé, il a seulement reporté. Le rappel est un message court contenant le produit et un lien de retour vers le panier. Une remise n'est pas obligatoire dès le premier message ; pour ne pas créer une habitude de remise, envoyez d'abord un simple rappel puis, sans résultat, ajoutez plus tard une petite incitation.
SMS « De retour en stock »
Un client qui active une notification pour un produit épuisé a déjà montré une intention d'achat. Le message envoyé au retour du produit en stock fait partie des plus pertinents de tous les messages de campagne. Nous avons un guide distinct pour bien concevoir la page d'un produit épuisé.
Nous vous recommandons de lireQue faire d'une page produit en rupture de stock ?SMS de réactivation et de jours spéciaux
Un message aux clients qui n'ont pas acheté depuis longtemps peut commencer sur un ton personnel, comme « vous nous manquez, vos produits préférés sont en stock », plutôt que par une campagne. Pour les occasions personnelles comme l'anniversaire, un code de réduction à usage unique et limité dans le temps est à la fois traçable et difficile à détourner.
À lire aussiQu'est-ce qu'un coupon de réduction ? Comment l'utiliser en e-commerce ?Comment rédiger un SMS efficace
Un bon SMS est court, n'a qu'un seul but et montre clairement qui l'envoie. Dès les trois premières secondes, le lecteur doit trouver la réponse à « de qui, pour quoi, et que dois-je faire ».
- Nom d'expéditeur : on doit comprendre au premier coup d'œil de qui vient le message ; il est défini auprès de votre fournisseur SMS.
- Formule d'appel : commencer par le prénom du client augmente l'intérêt ; sans nom, utilisez une formule générale, car des champs non remplis comme « Cher [nom] » nuisent à la confiance.
- Une seule offre claire : un message porte une seule idée. « 20 % de réduction sur une sélection de produits » suffit ; ne faites pas tenir trois campagnes distinctes dans un message.
- Lien court : les longues adresses consomment des caractères et paraissent peu fiables. Le lien doit mener directement à la page du produit ou de la campagne concernée, pas à la page d'accueil.
- Durée ou limite : une vraie limite de temps comme « jusqu'à 23 h 59 aujourd'hui » accélère le passage à l'action ; n'indiquez que des délais réellement valables.
- Moyen de désinscription : les messages commerciaux indiquent le moyen gratuit dont dispose le destinataire pour ne plus les recevoir.
Exemples de bons et de mauvais messages
| Message | Pourquoi ? |
|---|---|
| Mauvais : « OCCASION !!! À NE PAS MANQUER !!! REMISE SUR TOUS LES PRODUITS !!! » | L'expéditeur n'est pas identifiable, les majuscules et les points d'exclamation mettent la pression, on ne sait pas quel produit bénéficie de quelle remise, et il n'y a ni lien ni moyen de désinscription. |
| Bon : « Bonjour Ayşe, le produit de votre panier vous attend toujours. Pour finaliser : kisa-adres/sepet. Si vous ne souhaitez plus recevoir ces messages, vous pouvez utiliser le moyen de désinscription. » | Une formule d'appel, une seule action, un lien direct vers le panier, une mention de désinscription ; aucune exagération. |
| Mauvais : « La nouvelle saison est arrivée, les campagnes ont commencé, livraison gratuite, paiement en plusieurs fois, nouveaux produits ajoutés, cliquez maintenant. » | Plusieurs offres dans le même message ; aucune ne ressort. |
| Bon : « Le produit que vous suivez est de nouveau en stock. Quantité limitée ; pour le voir : kisa-adres/urun. » | Une notification demandée par le client, courte et pertinente. |
Limite de caractères et nombre de segments d'un SMS
Un SMS d'un seul segment ne peut contenir qu'un nombre limité de caractères. Un message qui dépasse la limite est divisé en plusieurs segments et, dans la plupart des infrastructures, chaque segment est facturé séparément. Les lettres propres au turc (comme ş, ğ, ı, İ) peuvent modifier l'encodage du message et réduire le nombre de caractères par segment ; ce comportement pouvant varier d'un fournisseur à l'autre, faites confirmer le décompte exact par votre fournisseur SMS.
L'outil ci-dessous repose sur deux hypothèses couramment admises : 160 caractères par segment (153 pour les segments concaténés) pour un message sans lettres turques, et 70 (67 pour les segments concaténés) pour un message contenant des lettres turques. Saisissez le texte de votre message et votre nombre de destinataires pour convertir le résultat en coût.
L'outil montre que raccourcir profite à la fois à la lisibilité et au coût : sur une liste de mille personnes, ramener le message à un seul segment réduit le coût du nombre de segments. Ne déformez pas le sens à cause de la limite de caractères ; en raccourcissant, supprimez d'abord les mots inutiles et la longue adresse.
Quand et à quelle fréquence envoyer des SMS ?
La valeur d'un message dépend du moment où il arrive. Un rappel de panier part peu après l'abandon, une notification de stock dès que le produit arrive, et une annonce de campagne à des heures raisonnables, quand le client regarde son téléphone. Un message commercial reçu la nuit ou très tôt le matin nuit à la marque, aussi bonne que soit la remise.
- Envoyez immédiatement les messages déclenchés : les messages liés à un événement, comme le panier, le stock et l'état de la commande, sont automatiques.
- Placez les campagnes planifiées à une heure raisonnable de la journée : en observant le comportement de vos propres clients, repérez l'heure où vous obtenez le plus de clics et ajustez le moment d'envoi en conséquence.
- Limitez la fréquence : n'envoyez pas des SMS de campagne à la même personne les uns après les autres en peu de temps ; fixez un plafond par client.
- Planifiez à l'avance les jours spéciaux : en période chargée, les messages s'accumulent ; établir le calendrier à l'avance évite les chevauchements.
Envoyer par segment
Envoyer le même message à tout le monde est la méthode la plus simple et, le plus souvent, la moins rentable. Regroupez les clients selon leur historique d'achat, leurs centres d'intérêt et la date de leur dernier achat ; rédigez des messages différents pour les clients à panier élevé, les nouveaux membres et ceux que l'on n'a pas vus depuis longtemps. Nous avons un guide distinct sur les méthodes de segmentation.
À lire aussiQu'est-ce que la segmentation client ? Comment segmenter avec l'analyse RFM en e-commerce ?Comment mesurer les résultats du SMS marketing
Le succès d'une campagne SMS se mesure non au nombre de messages envoyés, mais au bénéfice net que le message génère. Suivre séparément chaque maillon de la chaîne de mesure montre où se situe la perte.
| Critère | Comment est-ce calculé ? | Ce qu'il révèle |
|---|---|---|
| Taux de livraison | Délivrés ÷ envoyés | Révèle la qualité des numéros et les problèmes d'infrastructure |
| Taux de clic | Cliqués ÷ délivrés | L'attrait du message et de l'offre |
| Taux de conversion | Commandes ÷ clics | La capacité de la page d'atterrissage et de l'offre à se transformer en ventes |
| Taux de désinscription | Désinscrits ÷ délivrés | Problème de fréquence et de pertinence ; si le taux monte, réduisez les envois |
| Bénéfice par envoi | (Bénéfice des commandes − coût des SMS) ÷ envoyés | Si la campagne a réellement rapporté |
Pour la mesure, ajoutez un paramètre de suivi distinctif au lien de chaque message de campagne ; vous verrez ainsi séparément les visites et les commandes issues de cette campagne. Si possible, mesurez aussi si le message crée réellement des ventes supplémentaires en n'envoyant pas à une petite partie de l'audience (groupe témoin) ; si le client aurait acheté de toute façon, l'apport du SMS est plus faible qu'il n'y paraît.
L'outil ci-dessous évalue la campagne à partir du nombre d'envois, des taux de clic et de conversion, du panier moyen, de la marge bénéficiaire et du coût des SMS ; il affiche aussi le taux de conversion minimal pour que la campagne ne perde pas d'argent (seuil de rentabilité). Les valeurs par défaut sont des exemples ; saisissez vos propres données.
Le taux de rentabilité fourni par l'outil sert de référence à la campagne : si votre taux de conversion réel le dépasse, la campagne rapporte de l'argent. Quand la marge est élevée, l'offre attractive et la liste propre, le rendement augmente ; sur les produits à faible marge, une remise efface facilement le bénéfice du SMS.
Les 8 erreurs les plus fréquentes en SMS marketing
- Envoi sans consentement : envoyer des SMS commerciaux à une liste sans consentement est à la fois un risque juridique et une source de réclamations.
- Cacher le moyen de désinscription : si le destinataire ne peut pas arrêter les messages, il se plaindra ; le droit de refus doit être simple et gratuit.
- Envoyer le même message à tout le monde : un envoi sans segments dérange des personnes non concernées et augmente le taux de désinscription.
- Envoyer trop souvent : un client qui reçoit plusieurs messages de campagne par semaine se désabonne discrètement.
- Messages longs et confus : plusieurs offres, de longues adresses et des majuscules rendent le message illisible.
- Ajouter une campagne à un message transactionnel : transformer une notification de commande en publicité change la nature du message et nuit à la confiance.
- Ne pas mesurer : continuer sans savoir quelle campagne a rapporté rend le coût invisible.
- Négliger le nettoyage de la liste : les numéros invalides, les désinscrits et les anciens enregistrements dégradent le taux de livraison et le coût.
Liste de contrôle du SMS marketing en e-commerce
| Titre | À vérifier |
|---|---|
| Consentement | Le consentement aux messages commerciaux est-il recueilli via une case distincte, enregistré et conforme à İYS ? |
| Désinscription | Chaque SMS marketing comporte-t-il un moyen de désinscription gratuit, et la désinscription est-elle traitée immédiatement ? |
| Séparation | Les messages transactionnels et marketing sont-ils dans des modèles et des flux distincts ? |
| Segment | Le message est-il envoyé selon le groupe de clients ? |
| Texte | Y a-t-il une seule offre, un lien court, un expéditeur clair et la bonne formule d'appel ? |
| Partie | Le message tient-il si possible en un seul segment, et le coût a-t-il été calculé ? |
| Temps | L'heure d'envoi est-elle raisonnable et un plafond de fréquence défini ? |
| Mesure | Les liens sont-ils suivis, et les taux de livraison, de clic, de commande et de désinscription sont-ils rapportés ? |
| Liste | Les numéros invalides et les désinscrits sont-ils nettoyés régulièrement ? |
Le SMS marketing en e-commerce avec Faprika
Le SMS marketing devient plus simple lorsque les données clients, l'état des commandes, le stock et les informations de campagne sont au même endroit. Dans Faprika, ces éléments se gèrent depuis le même panneau ; la présence d'une fonctionnalité dépend de l'offre, et vous trouverez les détails sur la page des offres.
- Modèles de messages : les messages envoyés au client à des étapes comme l'inscription, la commande créée ou l'expédition se gèrent avec des modèles ; l'option SMS peut être activée pour un modèle, et des paramètres comme le nom du client et les informations de commande peuvent être ajoutés au message. Pour envoyer par SMS, les paramètres de l'intégration SMS doivent être configurés.
- SMS en masse : des SMS en masse peuvent être envoyés à tous les utilisateurs inscrits ou à des groupes sélectionnés par des filtres ; le module vise un envoi conforme à KVKK (loi turque sur la protection des données personnelles) et à İYS. Les détails figurent sur la page du Module de SMS en masse.
- Intégration İYS : aide à tenir à jour les consentements SMS et e-mail des clients. Pour les détails, consultez la page intégration İYS.
- Rappel de panier : le module qui envoie des rappels aux clients ayant laissé des produits dans leur panier est présenté sur la page Rappel de panier.
- Prévenez-moi à la réapparition : les clients qui ont activé une notification pour un produit épuisé reçoivent automatiquement un message au retour en stock ; les réglages sont expliqués pas à pas dans le tutoriel « Prévenez-moi ».
- Groupes d'utilisateurs : il est possible de répartir les clients en groupes et de définir des campagnes et avantages propres à chaque groupe ; les détails figurent dans le tutoriel Groupes d'utilisateurs.
- Module de campagnes et de coupons : vous configurez dans le même panneau les campagnes de remises et de chèques-cadeaux que vous annoncez par SMS.
Ces fonctionnalités intègrent la communication avec le client au-delà d'un seul canal : envoyer la notification de commande par e-mail et SMS, la campagne par SMS en masse et la notification de stock automatiquement repose sur les mêmes données clients.
Questions fréquentes
Qu'est-ce que le marketing par SMS en e-commerce ?
Le marketing par SMS en e-commerce consiste, pour une boutique, à envoyer à ses clients de courts messages pour des campagnes, des rappels de panier, des alertes de stock ou des offres spéciales. L'objectif est de ramener les clients sur le site et d'augmenter les ventes. Il est le plus efficace avec des envois consentis et segmentés.
Peut-on envoyer des SMS sans consentement ?
Non. Pour envoyer des SMS commerciaux, il faut obtenir l'accord préalable du destinataire et lui offrir un moyen gratuit de se désinscrire ; les accords et désinscriptions sont conservés dans le système de gestion des messages (İYS). Pour les cas particuliers, adressez-vous au conseiller juridique de votre entreprise.
Les SMS de commande et d'expédition sont-ils aussi considérés comme commerciaux ?
Les messages qui signalent une opération effectuée, comme « commande reçue » ou « expédiée », ne sont en général pas considérés comme commerciaux. Mais si une campagne est ajoutée au même message, il peut devenir commercial ; il est donc plus sûr de séparer les messages transactionnels du marketing.
Combien de caractères un SMS doit-il compter ?
Un SMS sans lettres turques contient généralement 160 caractères en une seule partie, tandis qu'un SMS avec des lettres turques (comme ş, ğ, ı, İ) en contient environ 70 sur la plupart des plateformes. Un message plus long est découpé en plusieurs parties et peut être facturé par partie. Faites confirmer le décompte exact par votre fournisseur de SMS.
Quand faut-il envoyer les SMS marketing ?
Les messages déclenchés par un événement (rappel de panier, alerte de stock) doivent partir au moment du déclenchement, tandis que les campagnes planifiées doivent être envoyées à des heures raisonnables pour le client. Évitez d'envoyer plusieurs messages d'affilée à la même personne et fixez un plafond de fréquence.
Comment mesurer le succès du marketing par SMS ?
Les taux de livraison, de clic, de commande et de désinscription se suivent séparément ; la vraie mesure est le bénéfice net restant après déduction du coût d'envoi. Ajouter un paramètre de suivi aux liens de campagne permet de voir quel message a généré des ventes.
