Contenido 12 secciones
- ¿Qué es un carrito abandonado?
- ¿Cómo se calcula la tasa de abandono del carrito?
- ¿Por qué abandonan los clientes el carrito?
- ¿Cómo se calcula el valor de un carrito abandonado?
- ¿Cómo se recuperan los carritos abandonados?
- ¿Cómo se siguen los carritos abandonados en el panel de Faprika?
- ¿Cómo se reduce el abandono del carrito en móvil?
- ¿Cómo automatizar la recuperación de carritos con Roket?
- ¿Cuáles son los errores frecuentes al combatir el carrito abandonado?
- Lista de verificación de recuperación de carritos
- ¿Cómo gestionar el carrito abandonado con Faprika?
- Preguntas frecuentes
El cliente añadió productos al carrito, miró el costo de envío, llegó hasta la página de pago y cerró la pestaña. Usted invirtió en publicidad, preparó la página de producto, el cliente mostró incluso su intención; pero no se generó el pedido. El carrito abandonado es cuando el visitante añade productos al carrito y se va del sitio sin completar la compra, y es una de las oportunidades de venta que más se pierden en el comercio electrónico. La respuesta corta es esta: para reducir los carritos abandonados, primero hay que encontrar la causa, después simplificar los pasos de pago y enviar a quienes se van un recordatorio en el momento adecuado.
En esta guía explicamos qué es un carrito abandonado, por qué ocurre, cómo se calcula la tasa de abandono, qué información puede leerse en la lista de carritos, cómo crear el flujo automático de recordatorio de carrito y cómo seguir los carritos abandonados en el panel de Faprika. De las dos herramientas del artículo, una calcula el valor de los carritos abandonados y una estimación de la facturación que puede recuperarse con el recordatorio, y la otra audita con ocho preguntas su preparación para la recuperación de carritos. La gestión de los datos personales y del consentimiento de marketing depende de la normativa; para una aplicación precisa, consulte a su asesor jurídico. Este artículo ofrece información general y no sustituye el asesoramiento jurídico.
¿Qué es un carrito abandonado?
Un carrito abandonado es un registro de carrito abierto que se produce cuando un visitante o un miembro añade productos al carrito y se va del sitio sin completar el pedido. El carrito no queda vacío; los productos, las cantidades y las variantes que contiene quedan registrados. Ese registro es un dato valioso que muestra por qué producto hay interés.
¿Cuál es la diferencia entre carrito abandonado y añadir al carrito?
Añadir al carrito es el momento en que el producto se pone en el carrito. El carrito abandonado es que ese carrito no termine en compra. Medir la diferencia entre ambos da la tasa de abandono.
| Concepto | Significado | ¿Qué muestra? |
|---|---|---|
| Añadir al carrito | El producto se pone en el carrito | Hay interés por el producto |
| Inicio del pago | El cliente pasa al paso de pago | La intención de compra es fuerte |
| Carrito abandonado | Se va sin completar el pedido | Hay un obstáculo o un desistimiento |
| Pedido completado | Se realiza el pago | Se concreta la venta |
¿Cómo se calcula la tasa de abandono del carrito?
La tasa de abandono del carrito muestra qué parte de los carritos creados no se convierte en pedido. El cálculo es sencillo: se divide el número de carritos no completados entre el número total de carritos creados y se multiplica por cien. Por ejemplo, si de 1.000 carritos 300 se convirtieron en pedido, 700 se abandonaron y la tasa de abandono es del 70 por ciento.
Esta tasa por sí sola no es buena ni mala; varía según el producto de la tienda, el nivel de precios y el tipo de visitante. Lo importante es seguir regularmente su propia tasa y relacionar el cambio con sus causas. Separaciones como móvil y escritorio, cliente nuevo y recurrente muestran dónde sube la tasa.
¿Por qué abandonan los clientes el carrito?
El abandono del carrito suele deberse no a un solo motivo, sino a la combinación de varias fricciones. Los motivos siguientes son los más habituales; confirme cuál predomina en su tienda con datos y con comentarios de los clientes.
| Motivo | ¿Qué vive el cliente? | Solución |
|---|---|---|
| Costo adicional inesperado | El total de envío e impuestos en el carrito sorprende | Muestre el costo total pronto, en la página de producto y en el carrito |
| Registro obligatorio | No quiere crear una cuenta | Permita comprar sin registrarse |
| Pasos de pago largos | Demasiados campos y páginas cansan | Reduzca el número de pasos y de campos del formulario |
| Falta de confianza | No está seguro de la seguridad del pago | Muestre sellos de pago seguro, condiciones de devolución y datos de contacto |
| Pocas opciones de pago | No encuentra el método que prefiere | Ofrezca los métodos más habituales |
| Solo estaba mirando | La intención de compra no es firme | Recupérelo con lista de favoritos y recordatorio de carrito |
¿Cómo influye el costo inesperado en el abandono del carrito?
Al cliente no le gusta que el precio que vio en la página de producto sea distinto del total del carrito. Cuando el costo de envío, el impuesto o la tarifa del servicio de pago aparecen en el último paso, la sensación de “no sabía que iba a pagar tanto” lleva al desistimiento. Mostrar pronto y con claridad las condiciones de envío y el desglose de impuestos elimina esa sorpresa.
¿Por qué son críticos los pasos de pago?
La página de pago es el último obstáculo de la venta. Los campos innecesarios, el registro obligatorio, los formularios que dan error y las páginas que cargan despacio pierden incluso al cliente con una intención fuerte. Mantener el paso de pago lo más corto posible y redactar mensajes de error comprensibles son ajustes que influyen directamente en la tasa de abandono.
¿Cómo influyen la confianza y las opciones de pago?
Antes de introducir los datos de su tarjeta, el cliente quiere estar seguro de que el sitio es fiable. Que las condiciones de devolución y privacidad estén escritas con claridad, que los datos de contacto sean visibles y que se ofrezcan métodos de pago conocidos favorece esa confianza. La ausencia del método al que está acostumbrado el cliente también es un motivo de desistimiento en el último momento.
Le recomendamos leerQué es el pago contra reembolso: cómo gestionarlo en el comercio electrónico, cómo calcular su coste y cómo reducir los pedidos no entregados. Guía práctica¿Cómo se calcula el valor de un carrito abandonado?
El valor total de los carritos abandonados muestra el potencial que la tienda ha conseguido con su gasto en marketing pero no ha podido convertir en pedido. Recuperar incluso una pequeña parte de ese valor significa facturación sin gasto publicitario adicional. La herramienta siguiente, según su número mensual de carritos, su tasa de abandono y el importe medio del carrito, calcula el valor de los carritos abandonados y la facturación que podría recuperarse con el recordatorio. La tasa de recuperación es una hipótesis suya; mida la tasa real con sus propios datos.
El importe que ofrece la herramienta es una estimación; no todos los carritos abandonados acaban en compra y no todos los clientes responden al recordatorio. Aun así, la magnitud del valor muestra por qué dedicar tiempo a la recuperación de carritos es una buena inversión.
¿Cómo se recuperan los carritos abandonados?
Hay dos formas de recuperar un carrito abandonado: evitar el abandono desde el principio reduciendo la fricción y enviar un recordatorio en el momento adecuado al cliente que se va. Aplicadas juntas, dan el mejor resultado.
¿Cómo se crea el flujo de recordatorio de carrito?
Un flujo eficaz de recuperación de carritos consta de varios pasos: el cliente deja el carrito, se espera el tiempo definido, se envía un recordatorio que muestra los productos del carrito, si el cliente no hace clic se envía un segundo mensaje opcional con cupón y, si el cliente hace el pedido, el flujo se detiene solo. Que el mensaje muestre los productos del carrito y que se pueda volver al pago en un solo paso favorece la conversión.
¿Cuándo y cuántas veces debe enviarse el recordatorio?
Un recordatorio enviado demasiado pronto molesta al cliente y uno enviado demasiado tarde llega cuando el interés ya se ha apagado. Para la mayoría de las tiendas, un punto de partida razonable es esperar un día con el carrito guardado, enviar un único recordatorio y escribir una vez más a quien no haga clic. Hay que poner un límite de frecuencia, no enviar mensajes al cliente que hizo el pedido y excluir a quienes no dieron su consentimiento de marketing. El mejor momento depende de su producto y de su cliente; pruebe distintos tiempos de espera.
¿Es necesario dar un cupón o un descuento?
Dar descuento a todos los clientes erosiona el margen y puede acostumbrar al cliente a abandonar el carrito a propósito. Un enfoque más sano es enviar el primer recordatorio sin descuento y proponer, en el segundo mensaje a quien no haga clic, un cupón limitado en el tiempo y en el uso. El valor del cupón debe fijarse según el margen de beneficio del carrito.
| Mensaje | Tiempo | Contenido | Finalidad |
|---|---|---|---|
| Primer recordatorio | Un tiempo después de dejar el carrito | Productos del carrito, enlace para volver al pago | Recuperar al que se olvidó |
| Segundo mensaje | Unos días después, si no hizo clic | Cupón limitado en el tiempo y en el uso | Convencer al indeciso |
| Detención | Cuando se hace el pedido | El flujo termina | Evitar el mensaje innecesario |
¿Cómo elegir entre los canales de correo electrónico, SMS y notificaciones?
El recordatorio puede enviarse por correo electrónico; el SMS y las notificaciones del navegador o móviles son canales adicionales. El correo electrónico puede llevar una lista de productos detallada e imágenes, el SMS es breve y urgente, y la notificación es inmediata. Para medir qué canal funciona, pruebe los canales por turnos y compruebe el consentimiento de marketing en cada canal.
Le recomendamos leerMarketing por SMS en comercio electrónico: guía de consentimiento, redacción de mensajes, momento de envío y medición¿Cómo se siguen los carritos abandonados en el panel de Faprika?
Para seguir los carritos abandonados en Faprika se usa la lista de carritos del panel de control. La lista muestra los carritos de los clientes miembros e invitados que se fueron sin completar su compra.
¿Cómo se accede a la lista de carritos?
En el panel de control vaya a la pestaña Pedidos y elija Lista de carritos. En la página que se abre se listan los clientes que añadieron productos a su carrito y no completaron la compra. Para examinar los datos fuera, puede usar el botón “Exportar a Excel”.
¿Qué información aparece en la lista?
La columna “Total de unidades” muestra cuántos productos hay en el carrito del usuario o invitado que añadió productos pero no completó su compra. Haciendo clic en el icono de más junto a la información del cliente o invitado, puede acceder rápidamente al detalle de los productos añadidos al carrito. La pantalla del carrito que se abre al hacer clic en el nombre del usuario muestra cuándo y cuántos productos añadió el cliente al carrito, el precio unitario de los productos y sus variantes. Haciendo clic en el nombre del producto también puede pasar a la página de edición del producto.
¿Cómo se usan los datos de la lista de carritos?
La lista de carritos muestra qué productos se añadieron al carrito pero no se compraron. Estos datos facilitan actuar sobre productos que despiertan interés pero no se convierten en venta: revisar el precio, actualizar la descripción del producto, comprobar problemas de stock y de variantes o pensar en una promoción especial.
| Dato | ¿Qué enseña? | Acción posible |
|---|---|---|
| Producto muy añadido al carrito | El interés es alto | Revise la página de producto y el precio |
| Carrito de un solo producto | Valor de carrito bajo | Proponga un producto complementario |
| Carrito grande con varios productos | Intención y valor altos | Diseñe un recordatorio prioritario |
| Carritos de invitados | Puede haber fricción por el registro | Compruebe el pago sin registro |
¿Cómo se reduce el abandono del carrito en móvil?
Una parte importante de las compras se hace desde el teléfono y el paso de pago es el lugar que más fácilmente se rompe en una pantalla pequeña. Un botón pequeño, un teclado que se abre mal o una página que carga despacio bastan para que el cliente que llenó el carrito desista. Para reducir el abandono en móvil, pruebe la página de pago muchas veces con un teléfono real y una conexión real.
- Teclado correcto: En el campo de teléfono debe abrirse el teclado numérico y en el campo de correo electrónico, el teclado de correo electrónico.
- Áreas táctiles grandes: Los botones y los campos deben poder seleccionarse cómodamente con el dedo.
- Pocos campos: Escribir en el teléfono es difícil; pida solo los campos realmente necesarios.
- Carga rápida: Si la página de pago es lenta, el cliente no espera y la cierra.
- Total visible: El total de producto, envío e impuestos debe verse sin desplazarse.
- Regreso desde el recordatorio: Los enlaces de correo electrónico y SMS deben abrir directamente el carrito y el pago en el teléfono.
Mejorar la experiencia móvil no solo reduce la tasa de abandono; también permite que el cliente que vuelve con el recordatorio complete el pedido en el teléfono sin problemas. Por bueno que sea el recordatorio, una página de pago defectuosa acaba con la conversión.
¿Cómo automatizar la recuperación de carritos con Roket?
La lista de carritos permite ver los carritos abandonados; para enviar el recordatorio automáticamente se utiliza la automatización de marketing de Faprika. En Roket Pazarlama Otomasyonu, el flujo de recuperación de carritos envía un recordatorio al cliente que dejó productos en el carrito, si no hace clic le envía un segundo correo electrónico con cupón y detiene el flujo por sí solo cuando el cliente hace el pedido. En el diseño “Olvidados en el carrito” se elige cuántos días esperará el carrito y a los cuántos días se volverá a trabajar con el mismo cliente. Con el límite de frecuencia, las horas de silencio, el consentimiento de marketing y las condiciones de detención se evita que lleguen demasiados mensajes al cliente.
Puede ver en qué planes está disponible el recordatorio de carrito en la comparación de planes de comercio electrónico, y los detalles de la automatización en la página de Roket Pazarlama Otomasyonu.
¿Con qué prioridades conviene empezar la recuperación de carritos?
En lugar de hacerlo todo a la vez, empiece por lo de mucho impacto y poco esfuerzo. Primero examine la lista de carritos y vea qué productos se añaden mucho al carrito y se venden poco. Después elimine la fricción de los pasos de pago: muestre pronto el costo total, permita comprar sin registro y quite los campos innecesarios. En el tercer paso, cree un único correo electrónico de recordatorio y mida el resultado. Cuando vea que funciona, añada el segundo mensaje, el cupón y otros canales.
| Prioridad | Tarea | Esfuerzo | Impacto esperado |
|---|---|---|---|
| 1 | Examine la lista de carritos | Bajo | Muestra en qué producto hay un problema |
| 2 | Elimine la fricción del pago | Medio | Reduce el abandono desde el origen |
| 3 | Cree un único recordatorio | Medio | Recupera a una parte de quienes se van |
| 4 | Añada el segundo mensaje y el cupón | Medio | Convence al indeciso |
| 5 | Mida el resultado y mejore | Continuo | Mantiene el flujo eficiente |
¿Cuáles son los errores frecuentes al combatir el carrito abandonado?
- Dar descuento sin investigar la causa: Si el problema real es el costo o el paso de pago, el descuento erosiona el margen pero no resuelve el problema.
- Recordar demasiado pronto: Se molesta al cliente antes de que haya decidido.
- Enviar mensajes con demasiada frecuencia: Demasiados mensajes provocan bajas de la suscripción y quejas.
- Enviar mensajes a quien hizo el pedido: Si no hay condición de detención del flujo, el recordatorio sigue llegando al cliente que completó su compra.
- No comprobar el consentimiento: Enviar mensajes a un cliente sin consentimiento de marketing conlleva un riesgo jurídico y de reputación.
- No medir el resultado: Si no se sabe cuánto pedido aporta cada mensaje, el flujo no puede mejorarse.
- Olvidar el móvil: El cliente que viene del recordatorio lo abre desde el teléfono; si la página de pago da problemas en móvil, no hay conversión.
Lista de verificación de recuperación de carritos
La lista siguiente resume los pilares de su sistema de recuperación de carritos.
| Etapa | Comprobación | ¿Hecho? |
|---|---|---|
| Medición | Se siguen la tasa de abandono del carrito y el valor medio del carrito | Sí / No |
| Análisis | Se examinan los productos de la lista de carritos y la proporción de invitados | Sí / No |
| Fricción | Se revisaron los pasos de pago, la visualización de costos y el pago sin registro | Sí / No |
| Recordatorio | Se configuraron el tiempo de espera y el flujo de mensajes | Sí / No |
| Incentivo | El valor y la duración del cupón se fijaron según el margen de beneficio | Sí / No |
| Consentimiento | Los mensajes llegan a clientes con consentimiento de marketing | Sí / No |
| Resultado | El pedido recuperado se sigue por separado | Sí / No |
¿Cómo gestionar el carrito abandonado con Faprika?
Faprika hace visible el carrito abandonado y además ofrece herramientas para recuperarlo: la lista de carritos, el recordatorio de carrito, los cupones y la automatización de marketing forman parte de la misma gestión de la tienda.
En la recuperación de carritos con Faprika puede utilizar estas opciones:
- Lista de carritos: Ve los carritos de miembros e invitados que no completaron su compra, con el detalle de producto, unidades, precio unitario y variantes.
- Exportación a Excel: Puede examinar y elaborar informes con los datos de la lista fuera del panel.
- Recordatorio de carrito: Para los carritos abandonados se envían correos electrónicos de recordatorio automáticos.
- Cupones y campañas: En el segundo mensaje puede ofrecer un cupón limitado en el tiempo o una campaña específica para el carrito.
- Automatización de marketing: Con Roket se definen el tiempo de espera, el límite de frecuencia y las condiciones de detención.
- Compra sin registro: Al eliminar la obligación de registrarse, reduce la fricción del pago.
Puede ver qué funciones incluye cada plan en la comparación de planes de comercio electrónico. Para el uso paso a paso, consulte la página de formación sobre gestión de la lista de carritos y, para la función de recordatorio, la página de recordatorio de carrito.
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¿Qué es un carrito abandonado?
Un carrito abandonado es cuando el visitante añade productos al carrito y se va del sitio sin completar la compra. El contenido del carrito queda registrado; ese registro muestra por qué producto hubo interés y puede usarse para enviar un recordatorio.
¿Cómo se calcula la tasa de abandono del carrito?
Se divide el número de carritos no completados entre el número total de carritos creados y se multiplica por cien. Por ejemplo, si de 1.000 carritos 300 se convirtieron en pedido, 700 se abandonaron y la tasa es del 70 por ciento. Seguir la tasa con separaciones como móvil y escritorio muestra dónde está el problema.
¿Por qué abandonan los clientes el carrito?
Los motivos frecuentes son el costo inesperado de envío e impuestos, el registro obligatorio, los pasos de pago largos, la falta de confianza, la ausencia del método de pago preferido y el hecho de solo mirar y comparar. Confirme el motivo dominante con sus propios datos y con comentarios de los clientes.
¿Cómo se recuperan los carritos abandonados?
Primero reduzca la fricción en los pasos de pago, muestre pronto el total de envío e impuestos y ofrezca la compra sin registro. Después, para los carritos abandonados, envíe un recordatorio tras el tiempo de espera y, a quien no haga clic, un segundo mensaje con un cupón limitado en el tiempo; detenga el flujo con el cliente que haga el pedido.
¿Dónde se ven los carritos abandonados en Faprika?
En la Lista de carritos, dentro de Pedidos en el panel de control. La lista muestra los carritos de miembros e invitados que no completaron su compra con el total de unidades, el momento en que se añadieron, el precio unitario y la información de variantes; puede exportar los datos a Excel.
¿Cuándo debe enviarse el correo electrónico de recordatorio de carrito?
Un mensaje enviado demasiado pronto molesta y uno enviado demasiado tarde pierde el interés. Un punto de partida razonable es esperar un día y enviar un único recordatorio, y escribir una vez más a quien no haga clic. Ponga un límite de frecuencia y envíelo solo a clientes con consentimiento de marketing.
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