المحتويات 12 قسمًا
- ما هي السلة المتروكة؟
- كيف تُحسب نسبة ترك السلة؟
- لماذا يترك العملاء السلة؟
- كيف تُحسب قيمة السلة المتروكة؟
- كيف تُستعاد السلال المتروكة؟
- كيف تُتابَع السلال المتروكة في لوحة Faprika؟
- كيف يُقلَّل ترك السلة على الجوال؟
- كيف يُؤتمت استرداد السلة بـ Roket؟
- ما الأخطاء الشائعة في مكافحة السلال المتروكة؟
- قائمة مراجعة استرداد السلة
- كيف تُدار السلة المتروكة مع Faprika؟
- الأسئلة الشائعة
أضاف العميل المنتجات إلى السلة، ونظر إلى رسوم الشحن، ووصل إلى صفحة الدفع، ثم أغلق التبويب. أنفقتم على الإعلانات وجهزتم صفحة المنتج وأظهر العميل نيته؛ لكن لم يُنشأ طلب. السلة المتروكة هي أن يضيف الزائر منتجات إلى السلة ثم يغادر الموقع دون إتمام الشراء، وهي من أكثر فرص البيع التي تضيع في التجارة الإلكترونية. الجواب المختصر: طريق تقليل السلال المتروكة هو أن تجدوا السبب أولًا، ثم تبسّطوا خطوات الدفع، ثم ترسلوا تذكيرًا في الوقت المناسب لمن غادروا.
في هذا الدليل نشرح ما هي السلة المتروكة ولماذا تحدث وكيف تُحسب نسبة الترك وما المعلومات التي يمكن قراءتها من قائمة السلال وكيف يُنشأ مسار تذكير السلة التلقائي وكيف تُتابَع السلال المتروكة في لوحة Faprika. من الأداتين في المقال، تحسب الأولى قيمة السلال المتروكة وتقدير الإيراد الذي يمكن استعادته بالتذكير، وتفحص الثانية جاهزية استرداد السلة لديكم بثمانية أسئلة. إدارة البيانات الشخصية والإذن التسويقي مرتبطة بالتشريعات؛ للتطبيق الدقيق استشيروا مستشاركم القانوني. يقدم هذا المقال معلومات عامة ولا يُعد بديلًا عن المشورة القانونية.
ما هي السلة المتروكة؟
السلة المتروكة هي سجل سلة مفتوحة ينشأ حين يضيف زائر أو عضو منتجًا إلى السلة ويغادر الموقع دون إتمام الطلب. لا تبقى السلة فارغة؛ إذ تبقى المنتجات والكميات والخيارات مسجلة فيها. وهذا السجل بيانات قيّمة تُظهر أي منتج حظي بالاهتمام.
ما الفرق بين السلة المتروكة والإضافة إلى السلة؟
الإضافة إلى السلة هي لحظة وضع المنتج في السلة. أما السلة المتروكة فهي ألا تنتهي هذه السلة بالشراء. وقياس الفرق بينهما يعطي نسبة الترك.
| المفهوم | المعنى | ماذا يُظهر؟ |
|---|---|---|
| الإضافة إلى السلة | يوضع المنتج في السلة | هناك اهتمام بالمنتج |
| بدء الدفع | ينتقل العميل إلى خطوة الدفع | نية الشراء قوية |
| السلة المتروكة | يغادر قبل إتمام الطلب | هناك عائق أو عدول |
| الطلب المكتمل | يتم الدفع | تتم عملية البيع |
كيف تُحسب نسبة ترك السلة؟
تُظهر نسبة ترك السلة ما مقدار السلال المنشأة التي لم تتحول إلى طلبات. الحساب بسيط: تقسمون عدد السلال غير المكتملة على إجمالي عدد السلال المنشأة وتضربون في مئة. فمثلًا إذا تحولت 300 سلة من أصل 1.000 إلى طلبات فقد تُركت 700 وتكون نسبة الترك 70 بالمئة.
هذه النسبة وحدها ليست جيدة ولا سيئة؛ فهي تختلف بحسب منتج المتجر ومستوى الأسعار ونوع الزوار. المهم أن تتابعوا نسبتكم بانتظام وتربطوا التغير بأسبابه. وتقسيمات مثل الجوال وسطح المكتب والعميل الجديد والعائد تُظهر أين ترتفع النسبة.
لماذا يترك العملاء السلة؟
لا ينشأ ترك السلة عادةً من سبب واحد بل من اجتماع عدة احتكاكات. الأسباب التالية هي الأكثر شيوعًا؛ تحققوا ببياناتكم وبملاحظات العملاء أي منها هو السائد في متجركم.
| السبب | ماذا يمر به العميل؟ | الحل |
|---|---|---|
| تكلفة إضافية غير متوقعة | إجمالي الشحن والضريبة في السلة يفاجئه | أظهروا التكلفة الإجمالية مبكرًا في صفحة المنتج والسلة |
| العضوية الإلزامية | لا يريد فتح حساب | اسمحوا بالشراء دون عضوية |
| خطوات دفع طويلة | الحقول والصفحات الكثيرة تُتعبه | قلّلوا عدد الخطوات وحقول النموذج |
| نقص الثقة | غير متأكد من أمان الدفع | أظهروا علامات الدفع الآمن وشروط الإرجاع ومعلومات التواصل |
| خيارات دفع محدودة | لا يجد الطريقة التي يفضلها | قدّموا الطرق الشائعة |
| كان يتصفح فقط | نية التسوق غير مؤكدة | استعيدوه بقائمة المفضلة وتذكير السلة |
كيف تؤثر التكلفة غير المتوقعة على ترك السلة؟
لا يحب العميل أن يختلف السعر الذي رآه في صفحة المنتج عن الإجمالي في السلة. وعندما تظهر رسوم الشحن أو الضريبة أو رسوم خدمة الدفع في الخطوة الأخيرة، فإن شعور «لم أكن أعلم أنني سأدفع هذا القدر» يؤدي إلى العدول. وإظهار شرط الشحن وعرض الضريبة مبكرًا وبوضوح يزيل هذه المفاجأة.
لماذا خطوات الدفع حاسمة؟
صفحة الدفع هي العائق الأخير أمام البيع. الحقول غير الضرورية والعضوية الإلزامية والنماذج التي تعطي أخطاء والصفحات البطيئة التحميل تُضيّع حتى العميل صاحب النية القوية. وإبقاء خطوة الدفع قصيرة قدر الإمكان وكتابة رسائل الخطأ بوضوح من التعديلات التي تؤثر مباشرة في نسبة الترك.
كيف تؤثر الثقة وخيارات الدفع؟
يريد العميل أن يتأكد من موثوقية الموقع قبل إدخال بيانات بطاقته. وكتابة شروط الإرجاع والخصوصية بوضوح وظهور معلومات التواصل وتقديم طرق دفع مألوفة تدعم هذه الثقة. وغياب الطريقة المعتادة لدى العميل سبب آخر للعدول في اللحظة الأخيرة.
نوصي بقراءةما هو الدفع عند الاستلام؟ كيف يُدار الدفع عند الاستلام في التجارة الإلكترونية وكيف تُحسب كلفته وكيف تُقلَّل الطلبات غير المسلَّمة؟ دليل تطبيقيكيف تُحسب قيمة السلة المتروكة؟
تُظهر القيمة الإجمالية للسلال المتروكة الإمكانات التي حققها المتجر بإنفاقه التسويقي ولم يستطع تحويلها إلى طلبات. واستعادة جزء صغير من هذه القيمة تعني إيرادًا دون إنفاق إعلاني إضافي. تحسب الأداة التالية، بحسب عدد سلالكم الشهرية ونسبة الترك ومتوسط قيمة السلة، قيمة السلال المتروكة والإيراد الذي يمكن استعادته بالتذكير. نسبة الاستعادة افتراضكم الخاص؛ قيسوا النسبة الفعلية ببياناتكم.
المبلغ الذي تعطيه الأداة تقدير؛ فليست كل السلال المتروكة تتحول إلى شراء ولا يستجيب كل عميل للتذكير. ومع ذلك فإن حجم القيمة يُظهر لماذا تُعد المدة التي تخصصونها لاسترداد السلة استثمارًا جيدًا.
كيف تُستعاد السلال المتروكة؟
لاستعادة السلة المتروكة طريقتان: منع الترك من البداية بتقليل الاحتكاك، وإرسال تذكير للعميل الذي غادر في الوقت المناسب. وعند تطبيقهما معًا يعطيان أفضل نتيجة.
كيف يُنشأ مسار تذكير السلة؟
يتكون مسار استرداد السلة الفعّال من عدة خطوات: يترك العميل السلة، وتُنتظر المدة المحددة، ويُرسل تذكير يُظهر المنتجات الموجودة في السلة، وإن لم ينقر العميل تُرسل رسالة ثانية اختيارية بكوبون، وإن طلب العميل يتوقف المسار تلقائيًا. وظهور المنتجات الموجودة في السلة في الرسالة وإمكانية العودة إلى الدفع بخطوة واحدة يدعمان التحويل.
متى وكم مرة يجب إرسال التذكير؟
التذكير المرسل مبكرًا جدًا يزعج العميل، والمرسل متأخرًا جدًا يكون الاهتمام قد خبا. وبالنسبة لأغلب المتاجر فالبداية المعقولة هي ترك السلة نحو يوم ثم إرسال تذكير واحد، وكتابة رسالة أخرى لمن لم ينقر. ويلزم وضع حد للتكرار وعدم إرسال رسائل للعميل الذي طلب واستبعاد من ليس لديهم إذن تسويقي. أفضل توقيت يختلف بحسب منتجكم وعميلكم؛ جرّبوا مدد انتظار مختلفة.
هل من الضروري إعطاء كوبون أو خصم؟
إعطاء كل عميل خصمًا يذيب الهامش وقد يعوّد العميل على ترك السلة عمدًا. والنهج الأصح هو إرسال التذكير الأول دون خصم، واقتراح كوبون محدد المدة والكمية في الرسالة الثانية لمن لم ينقر. وينبغي تحديد قيمة الكوبون بحسب هامش ربح السلة.
| رسالة | الزمن | المحتوى | الغرض |
|---|---|---|---|
| التذكير الأول | بعد مدة من ترك السلة | المنتجات الموجودة في السلة ورابط العودة إلى الدفع | إعادة من نسي |
| الرسالة الثانية | بعد بضعة أيام إن لم يُنقر | كوبون محدد المدة والكمية | إقناع المتردد |
| الإيقاف | عند إتمام الطلب | ينتهي المسار | تجنب الرسالة غير الضرورية |
كيف تُختار قنوات البريد الإلكتروني والرسائل النصية والإشعارات؟
يمكن إرسال التذكير عبر البريد الإلكتروني؛ أما الرسائل النصية وإشعارات المتصفح أو الجوال فهي قنوات إضافية. يستطيع البريد الإلكتروني حمل قائمة منتجات مفصلة وصور، والرسالة النصية قصيرة وعاجلة، والإشعار فوري. لقياس أي قناة تعمل جرّبوا القنوات بالتتابع وتحققوا من الإذن التسويقي في كل قناة.
نوصي بقراءةكيف يتم التسويق عبر الرسائل النصية (SMS) في التجارة الإلكترونية؟ دليل الموافقة وكتابة الرسائل والتوقيت والقياسكيف تُتابَع السلال المتروكة في لوحة Faprika؟
لمتابعة السلال المتروكة في Faprika تستخدمون قائمة السلال في لوحة التحكم. تُظهر القائمة سلال الأعضاء والزوار الذين غادروا دون إكمال التسوق.
كيف يُصل إلى قائمة السلال؟
في لوحة التحكم انتقلوا إلى تبويب الطلبات واختاروا قائمة السلال. في الصفحة التي تفتح تُعرض العملاء الذين أضافوا منتجات إلى سلتهم ولم يكملوا التسوق. ولفحص البيانات خارج اللوحة يمكنكم استخدام زر «تصدير إلى Excel».
ما المعلومات التي تظهر في القائمة؟
يُظهر عمود «إجمالي العدد» عدد المنتجات في سلة المستخدم أو الزائر الذي أضاف منتجات ولم يكمل تسوقه. وبالنقر على أيقونة الزائد بجانب معلومات العميل أو الزائر يمكنكم الوصول بسرعة إلى تفاصيل المنتجات المضافة إلى السلة. وعند النقر على اسم المستخدم تُظهر شاشة السلة التي تفتح متى وكم منتجًا أضافه العميل إلى السلة وسعر وحدة المنتجات وخياراتها. وبالنقر على اسم المنتج يمكنكم الانتقال إلى صفحة تعديل المنتج أيضًا.
كيف تُستخدم بيانات قائمة السلال؟
تُظهر قائمة السلال المنتجات التي أُضيفت إلى السلة ولم تُشترَ. وتسهّل هذه البيانات اتخاذ الإجراءات للمنتجات التي تجذب الاهتمام ولا تتحول إلى بيع: مثل مراجعة السعر وتحديث وصف المنتج وفحص مشكلات المخزون والخيارات أو التفكير في عرض ترويجي خاص.
| البيان | ماذا يعلّمنا؟ | الإجراء الممكن |
|---|---|---|
| منتج يُضاف كثيرًا إلى السلة | الاهتمام مرتفع | راجعوا صفحة المنتج والسعر |
| سلة بمنتج واحد | قيمة سلة منخفضة | اقترحوا منتجًا مكملًا |
| سلة كبيرة بمنتجات كثيرة | نية وقيمة مرتفعتان | صمموا تذكيرًا ذا أولوية |
| سلال الزوار | قد يكون هناك احتكاك العضوية | افحصوا الدفع دون عضوية |
كيف يُقلَّل ترك السلة على الجوال؟
جزء مهم من التسوق يتم من الهاتف، وخطوة الدفع هي أسهل مكان يتعطل على الشاشة الصغيرة. زر صغير أو لوحة مفاتيح تفتح بشكل خاطئ أو صفحة بطيئة التحميل كافية لإثناء العميل الذي ملأ السلة. ولتقليل الترك على الجوال جرّبوا صفحة الدفع مرات كثيرة بهاتف حقيقي واتصال حقيقي.
- لوحة المفاتيح الصحيحة: في حقل الهاتف تفتح لوحة الأرقام، وفي حقل البريد الإلكتروني لوحة مفاتيح البريد الإلكتروني.
- مناطق لمس كبيرة: يجب أن يكون اختيار الأزرار والحقول بالإصبع مريحًا.
- حقول قليلة: الكتابة على الهاتف صعبة؛ اطلبوا فقط الحقول الضرورية فعلًا.
- تحميل سريع: إن كانت صفحة الدفع بطيئة فلن ينتظر العميل بل يغلق الصفحة.
- إجمالي ظاهر: يجب أن يظهر إجمالي المنتج والشحن والضريبة دون تمرير.
- العودة من التذكير: يجب أن تفتح روابط البريد الإلكتروني والرسائل النصية على الهاتف السلة والدفع مباشرة.
تحسين تجربة الجوال لا يخفض نسبة الترك فحسب؛ بل يتيح أيضًا للعميل العائد بتذكير السلة أن يُتم الطلب على الهاتف دون مشكلات. ومهما كان التذكير جيدًا فإن صفحة دفع معطلة تنهي التحويل.
كيف يُؤتمت استرداد السلة بـ Roket؟
تتيح قائمة السلال رؤية السلال المتروكة؛ ولإرسال التذكير تلقائيًا تُستخدم أتمتة التسويق في Faprika. في Roket لأتمتة التسويق، يرسل مسار استرداد السلة تذكيرًا للعميل الذي ترك منتجات في السلة، ويرسل بريدًا إلكترونيًا ثانيًا بكوبون إن لم ينقر، ويوقف المسار تلقائيًا عندما يطلب العميل. وفي سيناريو «من نسوا في السلة» تُختار عدد الأيام التي تنتظرها السلة وبعد كم يومًا يُعاد التواصل مع العميل نفسه. وبحد التكرار وساعات الهدوء والإذن التسويقي وشروط الإيقاف يُمنع وصول رسائل كثيرة إلى العميل.
يمكنكم معرفة الباقات التي تتضمن ميزة تذكير السلة من مقارنة باقات التجارة الإلكترونية، وتفاصيل الأتمتة من صفحة Roket لأتمتة التسويق.
بأي أولويات يجب البدء باسترداد السلة؟
بدلًا من فعل كل شيء دفعة واحدة ابدأوا بالأعمال ذات الأثر المرتفع والجهد المنخفض. افحصوا أولًا قائمة السلال لترو أي المنتجات يُضاف كثيرًا إلى السلة ويُباع قليلًا. ثم أزيلوا الاحتكاك في خطوات الدفع: أظهروا التكلفة الإجمالية مبكرًا واسمحوا بالشراء دون عضوية وأزيلوا الحقول غير الضرورية. وفي الخطوة الثالثة أنشئوا بريد تذكير واحدًا وقيسوا النتيجة. وبعد أن تروا أنه يعمل أضيفوا الرسالة الثانية والكوبون والقنوات الأخرى.
| الأولوية | المهمة | الجهد | الأثر المتوقع |
|---|---|---|---|
| 1 | افحصوا قائمة السلال | منخفضة | تُظهر أي منتج فيه مشكلة |
| 2 | أزيلوا احتكاك الدفع | متوسطة | تقلل الترك من البداية |
| 3 | أنشئوا تذكيرًا واحدًا | متوسطة | تعيد جزءًا ممن غادروا |
| 4 | أضيفوا رسالة ثانية وكوبونًا | متوسطة | تقنع المتردد |
| 5 | قيسوا النتيجة وحسّنوا | مستمر | يُبقي المسار فعّالًا |
ما الأخطاء الشائعة في مكافحة السلال المتروكة؟
- إعطاء خصم دون البحث عن السبب: إذا كانت المشكلة الحقيقية في التكلفة أو خطوة الدفع، فالخصم يذيب الهامش دون أن يحل المشكلة.
- التذكير مبكرًا جدًا: يُزعج العميل قبل أن يقرر.
- إرسال رسائل كثيرة جدًا: الرسائل الكثيرة تؤدي إلى إلغاء الاشتراك وإلى الشكاوى.
- مراسلة من طلب: إذا لم يوجد شرط لإيقاف المسار فسيصل التذكير إلى العميل الذي أتم تسوقه.
- عدم التحقق من الإذن: مراسلة عميل ليس لديه إذن تسويقي تحمل مخاطر قانونية ومخاطر على السمعة.
- عدم قياس النتيجة: إذا لم يُعرف أي رسالة جلبت كم طلبًا فلا يمكن تحسين المسار.
- نسيان الجوال: العميل القادم من التذكير يفتحه من الهاتف؛ وإن كانت صفحة الدفع معطلة على الجوال فلا يحدث تحويل.
قائمة مراجعة استرداد السلة
تلخص القائمة التالية الركائز الأساسية لنظام استرداد السلة لديكم.
| المرحلة | البند | هل تم؟ |
|---|---|---|
| القياس | تُتابَع نسبة ترك السلة ومتوسط قيمة السلة | نعم / لا |
| التحليل | تُفحص المنتجات في قائمة السلال ونسبة الزوار | نعم / لا |
| الاحتكاك | روجعت خطوات الدفع وعرض التكلفة والدفع دون عضوية | نعم / لا |
| تذكير | أُنشئت مدة الانتظار ومسار الرسائل | نعم / لا |
| الحافز | حُددت قيمة الكوبون ومدته بحسب هامش الربح | نعم / لا |
| الموافقة | تصل الرسائل إلى العملاء الذين لديهم إذن تسويقي | نعم / لا |
| النتيجة | يُتابَع الطلب المستعاد بشكل منفصل | نعم / لا |
كيف تُدار السلة المتروكة مع Faprika؟
تجعل Faprika السلة المتروكة مرئية وتقدم أدوات لاستعادتها: قائمة السلال وتذكير السلة والكوبونات وأتمتة التسويق كلها جزء من إدارة المتجر نفسها.
في استرداد السلة مع Faprika يمكنكم استخدام الخيارات التالية:
- قائمة السلال: ترون سلال الأعضاء والزوار الذين لم يكملوا التسوق مع تفاصيل المنتج والكمية وسعر الوحدة والخيارات.
- التصدير إلى Excel: يمكنكم فحص بيانات القائمة وإعداد التقارير خارج اللوحة.
- تذكير السلة: تُرسل رسائل بريد إلكتروني تذكيرية تلقائية للسلال المتروكة.
- الكوبونات والحملات: يمكنكم تقديم كوبون محدد المدة أو حملة خاصة بالسلة في الرسالة الثانية.
- أتمتة التسويق: تُحدَّد مع Roket مدة الانتظار وحد التكرار وشروط الإيقاف.
- الشراء دون عضوية: بإلغاء إلزامية العضوية تقللون احتكاك الدفع.
يمكنكم معرفة الميزات المتوفرة في كل باقة من مقارنة باقات التجارة الإلكترونية. وللاطلاع على الاستخدام خطوة بخطوة راجعوا صفحة تدريب إدارة قائمة السلال، ولميزة التذكير راجعوا صفحة تذكير السلة.
نوصيك بقراءةما هي قائمة الرغبات (Wishlist)؟ كيف تُنشئ قائمة المفضلة في التجارة الإلكترونية وكيف تتحول إلى مبيعات؟ حاسبة العائد وأداة فحص الصحةالأسئلة الشائعة
ما هي السلة المتروكة؟
السلة المتروكة هي أن يضيف الزائر منتجات إلى السلة ثم يغادر الموقع دون إتمام عملية الشراء. يبقى محتوى السلة مسجلًا؛ ويُظهر هذا السجل أي منتج حظي بالاهتمام ويمكن استخدامه لإرسال تذكير.
كيف تُحسب نسبة ترك السلة؟
تقسمون عدد السلال غير المكتملة على إجمالي عدد السلال المنشأة وتضربون في مئة. فمثلًا إذا تحولت 300 سلة من أصل 1.000 إلى طلبات فقد تُركت 700 وتكون النسبة 70 بالمئة. ومتابعة النسبة بتقسيمات مثل الجوال وسطح المكتب تُظهر أين المشكلة.
لماذا يترك العملاء السلة؟
من الأسباب الشائعة تكلفة الشحن والضريبة غير المتوقعة، والعضوية الإلزامية، وخطوات الدفع الطويلة، ونقص الثقة، وعدم توفر طريقة الدفع المفضلة، والتصفح والمقارنة فقط. تحققوا من السبب السائد ببياناتكم الخاصة وبالملاحظات.
كيف تُستعاد السلال المتروكة؟
قلّلوا أولًا الاحتكاك في خطوات الدفع، وأظهروا إجمالي الشحن والضريبة مبكرًا، وقدّموا الشراء دون عضوية. ثم للسلال المتروكة أرسلوا تذكيرًا بعد مدة الانتظار، ولمن لم ينقر رسالة ثانية تتضمن كوبونًا محدد المدة؛ وأوقفوا المسار عند العميل الذي أتم الطلب.
أين تظهر السلال المتروكة في Faprika؟
في قائمة السلال ضمن الطلبات في لوحة التحكم. تجمع القائمة سلال الأعضاء والزوار الذين لم يكملوا التسوق مع إجمالي العدد ووقت الإضافة وسعر الوحدة ومعلومات الخيارات؛ ويمكنكم تصدير البيانات إلى Excel.
متى يجب إرسال بريد تذكير السلة؟
الرسالة المرسلة مبكرًا جدًا تزعج، والمرسلة متأخرة جدًا تفوّت الاهتمام. بداية معقولة هي ترك السلة نحو يوم ثم إرسال تذكير واحد، وكتابة رسالة أخرى لمن لم ينقر. ضعوا حدًا للتكرار وأرسلوا فقط للعملاء الذين لديهم إذن تسويقي.
مقالات قد تهمك
- ما هو الشراء دون تسجيل؟ إلزامية التسجيل في التجارة الإلكترونية والدفع كضيف وتشجيع التسجيل: دليل عملي
- في التجارة الإلكترونية كيف يُنفَّذ التسويق عبر الرسائل النصية؟ دليل الإذن وكتابة الرسالة والتوقيت والقياس
- ما هو إشعار Push؟ كيف يُستخدم إشعار Push في التجارة الإلكترونية؟ الفرق بين إشعار المتصفح وإشعار تطبيق الجوال، وإشعارات حالة الطلب والشحن والسلة والمخزون، والحصول على الإذن، والتكرار، والتوقيت وكتابة النص، وحاسبة العائد وفحص النظام
- النشرة الإلكترونية ما هي؟ كيف يُنشأ الاشتراك في النشرة في التجارة الإلكترونية؟ حقل تسجيل المشترك والموافقة، وأنواع المحتوى، وتكرار الإرسال، والتقسيم، والعنوان واسم المرسل، والإذن وطريق الخروج، وتنظيف القائمة، والقياس، والأخطاء الشائعة، وحاسبة قيمة المشترك وفحص النظام
