¿Qué es una plantilla de mensaje? Guía práctica de notificaciones de pedido, envío y membresía en el comercio electrónico, canales de correo electrónico, SMS y push, programación y personalización, calculadora del coste mensual de SMS y auditoría de mensajes

El cliente hizo su pedido y cerró la pantalla. Al cabo de un rato se preguntará “¿se recibió mi pedido?, ¿ya se entregó al transportista?”. El mensaje que le llegue en ese momento es a la vez el primer servicio de atención al cliente de la tienda y una señal de confianza. Si no hay mensaje, el cliente llama, escribe o se arrepiente; si el mensaje es erróneo o llega tarde, el resultado es el mismo.

Esta guía explica qué es una plantilla de mensaje, en qué eventos se envía un mensaje automático en el comercio electrónico, cómo elegir entre correo electrónico, SMS y notificación push, cuándo debe enviarse el mensaje, cómo se usan los parámetros de personalización y cómo se gestionan las plantillas de mensajes en Faprika. También incluye una herramienta que calcula el coste mensual de SMS y una lista de verificación.

¿Qué es una plantilla de mensaje?

Una plantilla de mensaje es el modelo de un mensaje predefinido que se envía automáticamente al cliente o al administrador cuando ocurre un evento determinado. En eventos como un registro, un pedido o la entrega del pedido al transportista, el sistema toma la plantilla, rellena la información según ese cliente y la envía.

La plantilla se prepara una sola vez y no se reescribe en cada evento. Así los mensajes salen rápido, de forma coherente y sin errores; el equipo no tiene que escribir las mismas frases una y otra vez.

¿Cuál es la diferencia entre una plantilla de mensaje y un mensaje de marketing masivo?

La plantilla de mensaje es un mensaje informativo ligado a un evento que se envía a un solo cliente. El mensaje de marketing masivo, en cambio, anuncia una campaña a muchas personas a la vez. Uno responde a una acción del cliente; el otro es una comunicación iniciada por la tienda.

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¿Por qué son importantes las plantillas de mensajes?

El cliente espera información en cada fase del proceso de compra. Una tienda que no se la ofrece deja interrogantes en la cabeza del cliente y acumula solicitudes de soporte. Las plantillas de mensajes aportan beneficios de cuatro maneras.

• Generan confianza: el cliente que sabe que su pedido se recibió y está en camino se tranquiliza.
• Reducen la carga de soporte: la pregunta “¿dónde está mi pedido?” se responde antes de que llegue.
• Aseguran la coherencia: todos los clientes reciben mensajes con la misma calidad y el mismo estilo.
• Mantienen informado al administrador: en situaciones como el stock bajo, se envía una alerta automática al equipo.

Para conocer otras formas de reducir las preguntas de los clientes, consulte el artículo 9 formas eficaces de mejorar la atención al cliente en el comercio electrónico.

¿En qué eventos debe enviarse un mensaje automático?

Debe enviarse un mensaje automático en todo momento crítico en el que el cliente espere información. No es necesario configurarlos todos a la vez; empiece por los eventos que generan más consultas. En Faprika, los ejemplos principales son el registro de usuario, la creación del pedido, la entrega del pedido al transportista y la notificación de stock bajo al administrador; los cambios de estado del pedido se notifican con la misma lógica.

Puede encontrar cómo redactar el contenido de los mensajes de confirmación de pedido y de envío en la guía ¿Cómo se redacta un correo electrónico de confirmación de pedido? Guía práctica con ejemplos y plantillas de correos electrónicos de pedido, envío, entrega y devolución en el comercio electrónico. Para las dudas de la fase de envío también le será útil el artículo ¿Qué es el seguimiento de envíos? ¿Cómo se gestionan en el comercio electrónico el número de seguimiento y la notificación de seguimiento al cliente?.

¿Cómo elegir entre correo electrónico, SMS y notificación push?

Cada uno de los tres canales tiene sus puntos fuertes y débiles; el mejor resultado se obtiene eligiendo el canal según la importancia del evento y la accesibilidad del cliente. El correo electrónico es adecuado para información larga y detallada, el SMS para información breve y urgente, y la notificación push para llegar al instante al cliente que usa la aplicación móvil.

En Faprika, la notificación por SMS y la notificación push pueden activarse por separado para cada plantilla de mensaje, mientras que el correo electrónico es el canal básico de la plantilla. Así usted decide qué canales usar para un mismo evento. Para el SMS, los ajustes de integración de SMS deben estar configurados previamente; la notificación push llega a los usuarios de la aplicación móvil. Para la lógica general de las notificaciones push, consulte el artículo ¿Qué es una notificación push? ¿Cómo se usa en el comercio electrónico? Diferencia entre notificaciones del navegador y de la aplicación móvil, notificaciones de estado del pedido, envío, carrito y stock, obtención de permiso, frecuencia, programación y redacción del texto, calculadora de retorno y auditoría de la estructura.

¿Es correcto enviar el mismo mensaje por tres canales?

La mayoría de las veces, no. Repetir el mismo mensaje en todos los canales cansa al cliente. El enfoque general es este: dé la información detallada por correo electrónico y añada por SMS o push solo la información breve sensible al tiempo (como “entregado al transportista”). Por eso es importante poder escribir el contenido por separado para cada canal.

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¿Cuándo debe enviarse el mensaje?

Las notificaciones de transacciones deben enviarse inmediatamente después del evento; el cliente espera el mensaje de confirmación en cuestión de segundos. Aun así, no todos los mensajes tienen que salir al instante: para algunos es más adecuado enviarlos pasado cierto tiempo.

En Faprika hay dos opciones para cada plantilla: “Enviar ahora” entrega el mensaje inmediatamente después del evento, y “Enviar después” lo envía a una hora o un día determinados tras el evento. Por ejemplo, la confirmación del pedido debe enviarse enseguida, pero una solicitud de valoración es más adecuada unos días después de la entrega.

¿Cómo debe redactarse y personalizarse el contenido del mensaje?

Un buen mensaje es corto, claro y específico para el cliente. Debe decir en la primera frase qué ha ocurrido, dar la información que el cliente necesita saber (como el número de pedido o los datos de seguimiento) y, si hace falta, indicar el siguiente paso. La personalización convierte el mensaje en algo que ya no es un anuncio general, sino el pedido del propio cliente.

En Faprika, para la personalización se utilizan los parámetros de la sección “Símbolos”. En esta sección se enumeran los parámetros de la información de tienda, usuario y pedido; al hacer clic en el parámetro que desee, el texto se copia automáticamente y puede pegarlo en el campo de contenido. Cuando se envía el mensaje, el parámetro se sustituye por los datos reales de ese cliente.

¿Qué es importante en el asunto y en el contenido?

El asunto determina si el destinatario abrirá o no el mensaje; por eso debe indicar de un vistazo de qué trata. En el contenido, la primera frase debe dar la información principal: por ejemplo, “Hemos recibido su pedido”.

• Asunto claro: describa el propio contenido, como “Hemos recibido su pedido”.
• La primera frase debe informar: mantenga breve el saludo y escriba enseguida la información principal.
• Use un lenguaje sencillo: construya frases cortas en lugar de frases largas y formales.
• Indique el siguiente paso: por ejemplo, un enlace de seguimiento o datos de contacto.
• Compruebe los parámetros: verifique en el envío de prueba que no aparezcan valores vacíos o erróneos.

¿Cómo se calcula el coste mensual de SMS de las plantillas de mensajes?

El envío de SMS suele cobrarse por mensaje; por eso, decidir en qué eventos enviar SMS es una decisión de coste. Puede calcular el coste mensual con el número de pedidos al mes, el número de fases por pedido en las que se envía SMS y la tarifa unitaria del SMS.

La herramienta siguiente calcula, a partir de estos tres valores, el número mensual de SMS, el coste mensual y el coste de SMS por pedido. La tarifa unitaria del SMS es el precio pactado con su proveedor de SMS; en la herramienta aparece escrito “moneda” en lugar del símbolo de la divisa, léalo con su propia unidad.

Evalúe el resultado junto con el beneficio que aporta el SMS. En la mayoría de las tiendas, el mensaje de entrega al transportista reduce la pregunta “¿dónde está mi pedido?” y ahorra más que el coste del SMS. En lugar de enviar SMS en cada fase, elija solo las fases que el cliente realmente espera.

¿Cómo se restringe el envío de mensajes a ciertos grupos de usuarios?

Algunos mensajes pueden no ser adecuados para ciertos grupos de clientes. Por ejemplo, no querrá enviar a los clientes distribuidores un mensaje de bienvenida pensado para el cliente minorista. La restricción por grupo de usuarios lo resuelve.

En Faprika, cuando añade una restricción por grupo de usuarios a una plantilla, esa plantilla no se envía al grupo añadido. Así, cada mensaje llega solo al grupo de clientes al que corresponde y la comunicación resulta más personal. Para entender la lógica de los grupos de usuarios, consulte el artículo ¿Qué son los grupos de usuarios?.

¿Para qué sirve la copia al administrador (Bcc)?

Bcc le permite enviar una copia oculta del correo electrónico a otra dirección. En Faprika, escribiendo su propia dirección en este campo, usted también puede recibir una copia del mensaje que se envía al cliente. Este campo resulta útil sobre todo si quiere estar al tanto de las notificaciones de pedido y comprobar con sus propios ojos el mensaje que ve el cliente.

¿Cómo se configuran los mensajes dirigidos a los administradores?

Las plantillas de mensajes no solo informan al cliente, sino también al equipo. En Faprika se puede enviar a los administradores una notificación automática sobre el stock bajo de los productos. Así, el equipo se entera antes de que el stock se agote y el cliente no pueda hacer pedidos, y puede iniciar a tiempo el aprovisionamiento o la producción.

En los mensajes a administradores, el objetivo es ser sencillo y orientado a la acción: qué producto, cuánto queda y quién se encarga. Un exceso de avisos se ignora enseguida; por eso, active la notificación solo para las situaciones que realmente exijan actuar. Si controla el stock por talla, el umbral de aviso de la combinación es la base de esta notificación; para más detalles, consulte la guía ¿Qué es una variación de producto? Guía práctica de variaciones de talla y numeración en el comercio electrónico, combinaciones, control de stock, precio por variación y variación en el carrito, calculadora de número de combinaciones y auditoría de variaciones.

Errores frecuentes en las plantillas de mensajes

Los errores en las plantillas de mensajes actúan en silencio; pueden pasar desapercibidos hasta que el cliente se queja. Los errores más frecuentes son estos:

• No configurar la cuenta de correo electrónico: para que los mensajes se envíen sin errores, los ajustes de la cuenta de correo electrónico deben estar bien definidos.
• Activar el SMS sin integración: para enviar SMS, los ajustes de integración de SMS deben estar configurados previamente.
• Pegar mal un parámetro: un parámetro vacío o erróneo deja una expresión sin sentido en el mensaje.
• Enviar mensaje por todos los canales en cada evento: el cliente se cansa y empieza a ignorar los mensajes.
• No probar nunca la plantilla: un mensaje erróneo llega a cientos de clientes sin que nadie lo note.
• No actualizar la plantilla: las condiciones de envío o de devolución que cambian quedan en la plantilla con su versión antigua.

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Lista de verificación de las plantillas de mensajes

Antes de publicar sus plantillas de mensajes, repase la lista siguiente. Cuando todos los puntos sean “sí”, su sistema de mensajes habrá adquirido una estructura que inspira confianza al cliente.

¿Cómo se gestionan las plantillas de mensajes en Faprika?

En Faprika gestiona las plantillas de mensajes desde el panel. Para cada plantilla define por separado qué mensaje se envía, cuándo, a quiénes y por qué canal. El panel incluye plantillas predeterminadas; puede editarlas según sus necesidades o añadir contenido adicional.

Para que el envío de correo electrónico funcione sin problemas, la configuración de la cuenta de correo electrónico debe estar bien definida; encontrará los pasos en la formación Configuración de los ajustes de comercio electrónico y correo electrónico. Para conocer todos los detalles del panel, consulte la página de formación Gestión de plantillas de mensajes.

¿Cómo se gestiona la comunicación con el cliente con Faprika?

Faprika convierte la notificación automática en la base de la comunicación con el cliente. Estas son las principales opciones:

• Plantillas de mensajes: Gestiona con plantillas los mensajes automáticos en eventos como el registro, el pedido y el envío.
• Envío multicanal: Puede enviar la misma plantilla por correo electrónico, SMS y notificación push con contenidos distintos.
• Programación: Hace que el mensaje se envíe de inmediato o pasado el tiempo que usted determine.
• Restricción de grupo de usuarios: Impide que ciertos mensajes lleguen a determinados grupos.
• SMS masivo y correo electrónico masivo: Gestiona los anuncios de campañas con módulos independientes; la disponibilidad varía según su plan.
• Notificaciones push: Llega al instante a los usuarios de la aplicación móvil.

Puede ver qué funciones incluye cada plan en la comparación de planes de comercio electrónico.

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Preguntas frecuentes

¿Qué es una plantilla de mensaje?

Una plantilla de mensaje es el modelo de un mensaje predefinido que se envía automáticamente al cliente o al administrador cuando ocurre un evento, como un registro, un pedido o la entrega al transportista. El sistema rellena los parámetros de la plantilla con los datos de ese cliente y lo envía.

¿En qué eventos debe enviarse un mensaje automático en el comercio electrónico?

Debe enviarse un mensaje automático en los eventos en los que el cliente espera información, como el registro, la creación del pedido, el cambio de estado del pedido y la entrega al transportista, y al administrador en situaciones como el stock bajo. Empiece por el evento que genera más consultas.

¿Puedo enviar el mensaje por correo electrónico, SMS y push por separado?

En Faprika, la notificación por SMS y la notificación push pueden activarse por separado para cada plantilla, y se puede escribir un contenido distinto para cada canal. Para el SMS, los ajustes de integración de SMS deben estar configurados previamente.

¿Puedo enviar el mensaje con cierta espera después del evento?

Sí. “Enviar ahora” entrega el mensaje inmediatamente después del evento, mientras que “Enviar después” lo envía a una hora o un día determinados tras el evento. Esta opción es adecuada para mensajes programados, como una solicitud de valoración.

¿Cómo uso el nombre del cliente y la información del pedido en el mensaje?

En la sección Símbolos de la pantalla de edición de la plantilla, haga clic en los parámetros de tienda, usuario y pedido para copiarlos y péguelos en el campo de contenido. Al enviarse el mensaje, el parámetro se sustituye por los datos reales del cliente.

¿Cómo evito que ciertos clientes reciban un mensaje determinado?

Si añade un grupo al campo de restricción por grupo de usuarios de la plantilla, esa plantilla no se envía a ese grupo. Así envía cada mensaje solo al grupo de clientes al que corresponde.

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