Comment vendre des produits avec numéro de série ? Guide du numéro de série, de l'IMEI et du suivi par lot, enregistrement du numéro de série en stock et en commande, contrôle des retours et des échanges, calculateur de charge de travail et de coût des erreurs, et audit de votre organisation

Pour des produits comme un téléphone, un ordinateur, de l'électroménager ou de petits appareils, le client n'achète pas seulement l'article, mais aussi sa garantie et un éventuel droit au service après-vente. Chacun de ces produits possède son propre numéro, et chaque échange après-vente s'appuie sur lui : demande de garantie, retour, échange, soupçon de vol ou rappel annoncé par le fabricant. La réponse courte à la question comment vendre des produits à numéro de série est la suivante : enregistrer le numéro de série de chaque unité à la réception, l'affecter à cette unité dans la commande, le vérifier avant l'emballage et le rapprocher du même numéro lorsque le retour arrive.

Dans ce guide, nous expliquons ce que sont le numéro de série, l'IMEI et le numéro de lot, quels produits nécessitent un suivi, comment tenir l'enregistrement des séries en stock et en commande, à quoi veiller lors des retours et des échanges, et quelles sont les erreurs les plus fréquentes. Des deux outils de l'article, l'un sert à calculer votre charge de travail liée à l'enregistrement des séries et le coût des litiges dus à une série erronée, l'autre à auditer votre dispositif actuel de suivi des séries. À la fin du guide, nous indiquons aussi clairement ce que Faprika propose sur ce sujet et ce que recouvre l'expression « Produit en série » dans Faprika.

Qu'est-ce que la vente de produits à numéro de série ?

La vente de produits à numéro de série consiste à vendre des produits dont chaque unité est suivie par un numéro unique, et à conserver ce numéro dans les enregistrements de la vente jusqu'au retour. Même avec cent unités du même modèle, chaque unité a un numéro différent ; la boutique sait grâce à ce numéro quelle unité est partie chez quel client. Cette approche s'appelle aussi suivi des produits sérialisés ou suivi des numéros de série.

Un produit ordinaire se gère par code de stock (SKU) et quantité : l'information « il y a 40 unités de ce produit » suffit. Pour un produit suivi par série, il faut en revanche « il y a 40 unités de ce produit et voici le numéro de chacune ». Autrement dit, ce que l'on suit n'est pas le type de produit, mais chaque unité individuellement.

Quelle est la différence entre numéro de série, IMEI et lot ?

Le numéro de série est celui d'un seul appareil, l'IMEI l'identifiant unique d'un appareil mobile, et le lot celui d'un groupe de produits fabriqués dans la même partie. Les trois assurent la traçabilité, mais répondent à des questions différentes.

Ce guide se concentre sur le suivi à l'unité, comme le numéro de série et l'IMEI. La logique du suivi des lots est similaire ; seulement, l'enregistrement se fait au niveau du lot plutôt qu'à l'unité.

Quels produits nécessitent un suivi des séries ?

Le suivi des séries est nécessaire pour les produits dont chaque unité a une portée de garantie, de service ou de sécurité. Suivre chaque produit par numéro de série est une charge de travail inutile ; le besoin se détermine selon la valeur et le risque après-vente.

• Appareils électroniques : Produits qui exigent garantie et service, comme téléphones, tablettes, ordinateurs portables, écouteurs et caméras.
• Électroménager et gros appareils : La durée de garantie et le dossier de service dépendent du numéro de série.
• Petits appareils ménagers : Produits couverts par la garantie et susceptibles d'être rappelés.
• Produits de grande valeur : Produits exposés aux risques de contrefaçon et de vol, comme montres, bijoux ou accessoires de valeur.
• Équipements et machines : Produits dont le dossier de maintenance et la correspondance des pièces détachées reposent sur le numéro de série.

Pour l'habillement, les accessoires et les consommables, le suivi des séries n'est généralement pas nécessaire ; il suffit d'y gérer correctement des options comme la taille et la couleur. Nous avons expliqué le suivi des options comme articles de stock distincts dans notre article Qu'est-ce qu'une variante de produit ? Comment créer et gérer des variantes en e-commerce ? Guide de la taille, de la couleur, du code de stock et du code-barres, calculateur du nombre de variantes et audit de santé.

Pourquoi suivre le numéro de série ?

Le numéro de série est le seul point de vérification dans toutes les situations après-vente : garantie, retour, rappel et contrefaçon. Si le numéro n'est pas enregistré, chaque échange repose sur des déclarations verbales et le litige coûte plus cher.

• Garantie et service : La date de vente de l'appareil se retrouve grâce au numéro de série ; les débats sur la durée de la garantie sont écourtés.
• Retour et échange : On vérifie que l'appareil renvoyé par le client est bien celui que vous avez vendu.
• Rappel : Si le fabricant annonce le rappel de produits d'une certaine plage de séries, vous pouvez retrouver les clients chez qui sont parties les unités portant ces numéros.
• Contrefaçon et abus : Le retour d'un appareil acheté ailleurs ou l'échange d'un appareil endommagé contre un appareil intact se repèrent grâce au numéro.
• Exactitude du stock : L'enregistrement par série indique, en cas d'écart d'inventaire, quelle unité manque.

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Quelles étapes comprend le suivi des séries ?

Le suivi des séries est une chaîne en cinq étapes : réception, enregistrement en stock, affectation à la commande, vérification du colis et après-vente. Si un maillon de la chaîne est sauté, le numéro ne correspond plus à la commande et l'enregistrement devient inutile.

• 1. Réception : Le numéro de série de chaque appareil reçu est scanné ou saisi.
• 2. Enregistrement en stock : Le numéro est lié au code de stock du produit et son statut devient « en stock ».
• 3. Affectation à la commande : Pendant la préparation de la commande, un numéro de série est affecté à l'unité vendue.
• 4. Vérification du colis : Avant la fermeture du carton, les numéros affectés sont scannés de nouveau.
• 5. Après-vente : En cas de garantie, de retour ou d'échange, on recherche le numéro et on remonte à la commande.

Comment tenir l'enregistrement des séries en stock ?

L'enregistrement des séries en stock consiste à conserver de façon unique le numéro de chaque unité, lié au code de stock du produit. Un dispositif où le même numéro peut être enregistré deux fois n'est pas fiable ; le système d'enregistrement doit refuser un numéro en double.

• Scannez le numéro, ne le saisissez pas : Un numéro saisi à la main contient des erreurs ; scanner un code-barres ou un QR code supprime les fautes de frappe.
• Contrôlez l'unicité : Le même numéro de série ne doit pas pouvoir être saisi deux fois ; un doublon est le pire cas en cas de litige.
• Utilisez le champ de statut : Le statut de chaque numéro doit être clair : en stock, vendu, retourné, en réparation ou endommagé.
• Liez correctement le code de stock : Si le numéro est lié au mauvais produit, la commande est vérifiée avec le numéro d'un mauvais modèle.
• Ne liez pas la saisie à une seule personne : L'enregistrement doit se trouver dans un système commun accessible à tous, pas dans le tableau d'une seule personne.

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Quelles informations conserver dans l'enregistrement du numéro de série ?

Outre le numéro de série, on conserve au minimum le code de stock du produit, son statut, sa date d'arrivée et, s'il est vendu, le numéro de commande. Ces quatre informations répondent à la plupart des questions de garantie et de retour.

Comment affecter le numéro de série à une commande ?

L'affectation des séries dans une commande consiste à lier, pour chaque unité vendue, le numéro de série de cette unité à la ligne de commande. L'affectation se fait pendant la préparation de la commande ; le numéro reste ainsi dans l'enregistrement avec la commande, le client et la facture.

• Autant de numéros que d'unités : Si trois unités sont vendues, trois numéros distincts sont affectés ; un seul numéro ne peut pas représenter trois unités.
• Affectez pendant la collecte : Si la personne qui prend le produit sur l'étagère scanne le numéro à ce moment-là, il n'y a pas besoin de le deviner ensuite.
• Vérifiez après l'affectation : Si les numéros sont scannés de nouveau avant la fermeture du colis, une mauvaise affectation est détectée avant l'expédition.
• Si la commande change, renouvelez l'affectation : Si la commande est annulée ou le produit changé, les numéros concernés repassent au statut « en stock ».

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Comment gérer le suivi des séries sur les places de marché et en vente multicanal ?

En vente multicanal, le suivi des séries se gère en liant les commandes de tous les canaux au même enregistrement de série. Dans un dispositif où chaque canal tient son propre stock séparément, le même numéro peut être vendu sur deux canaux ; le statut du numéro doit donc être géré à partir d'une source unique.

• Une seule source de vérité : Le statut du numéro est conservé à un seul endroit ; les canaux suivent cette source.
• Enregistrez l'information du canal : Savoir par quel canal le numéro a été vendu guide les échanges sur le retour et la garantie.
• Les règles de retour varient selon le canal : Chaque canal de vente a son propre délai et ses propres conditions de retour ; l'enregistrement des séries fournit la preuve nécessaire pour les appliquer.
• Cohérence des codes : Dans les dispositifs où la correspondance des produits se fait par code de stock et code-barres, la cohérence des codes est indispensable.

Nous avons expliqué en détail comment mettre en place le flux de stock multicanal dans notre article Comment synchroniser le stock des places de marché ? Éviter la survente, stock de sécurité, stock du dépôt et du magasin, stock en cas de retour et d'annulation, calculateur de stock de sécurité et audit du dispositif.

Comment contrôler le numéro de série lors d'un retour ou d'un échange ?

Le contrôle de série lors d'un retour ou d'un échange consiste à vérifier que le numéro de l'appareil revenu est le même que celui de l'appareil vendu. Sans ce contrôle, un autre appareil peut être retourné ou un appareil endommagé échangé contre un appareil intact.

• Scannez le numéro : Recherchez dans le système le numéro de l'appareil retourné ; la correspondance avec la commande et le client apparaît.
• S'il ne correspond pas, mettez de côté : Si le numéro ne correspond pas à la commande, ne remettez pas le produit dans le stock vendable ; examinez-le séparément.
• Mettez le statut à jour : Jusqu'à son contrôle, l'appareil reste au statut « retourné, en attente de contrôle ».
• Lors d'un échange, liez le nouveau numéro : Si un nouvel appareil part chez le client, le nouveau numéro est lié à la commande et l'ancien à l'enregistrement de retour.
• Gardez l'appareil endommagé à part : Un appareil endommagé ou en attente de réparation ne doit pas entrer dans le stock vendable.

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Comment utiliser l'enregistrement des séries lors d'un rappel de produit ?

Si le fabricant annonce le rappel de produits d'une certaine plage de séries, l'enregistrement des séries permet de retrouver rapidement chez quels clients des appareils de cette plage sont partis. Sans enregistrement, il faut passer en revue tous les acheteurs ou envoyer une annonce générale à tout le monde ; c'est à la fois lent et néfaste pour la confiance.

• Interrogez la plage : Recherchez dans le système les numéros de la plage de séries annoncée et consultez leur statut.
• Isolez ceux en stock : Retirez de la vente les unités concernées encore en stock.
• Retrouvez ceux vendus : À partir des commandes des unités vendues, identifiez les clients et informez-les.
• Consignez le processus : À qui, quand, quelle information a été donnée ; cet enregistrement servira ensuite de preuve.

Comment communiquer le numéro de série au client ?

Le numéro de série peut être communiqué au client par la facture, le récapitulatif de commande ou l'étiquette sur le carton ; l'essentiel est que le numéro de l'appareil que le client a en main soit le même que celui de l'enregistrement de vente. Lorsque le client fait une demande de garantie ou de service, il doit aussi pouvoir fournir lui-même le numéro.

• Facture et enregistrement de commande : Avoir le numéro dans l'enregistrement de commande vous permet de répondre vite quand le client vous contacte.
• Carton et étiquette de l'appareil : Le numéro de l'étiquette de l'appareil doit être le même que celui de l'enregistrement.
• Certificat de garantie : Si le numéro de série du produit est inscrit sur le certificat, le lien entre le certificat et l'appareil devient visible.

Comment mettre en place le suivi des séries étape par étape ?

Pour mettre en place le suivi des séries, déterminez d'abord les produits à suivre, puis ajoutez dans l'ordre les étapes d'enregistrement et de vérification. Commencer par un petit groupe de produits plutôt que tout changer d'un coup réduit le risque d'erreur.

• 1. Définissez le périmètre : Choisissez les produits qui nécessitent un suivi des séries selon le critère de garantie et de valeur.
• 2. Rédigez la règle d'enregistrement : Définissez où, par qui et sous quelle forme le numéro sera enregistré.
• 3. Mettez en place le scan : Faites en sorte que le numéro soit saisi par scan à la réception et à l'emballage.
• 4. Définissez la règle de retour : Indiquez comment le numéro de l'appareil retourné sera contrôlé et dans quel cas il sera remis en stock.
• 5. Testez sur un petit groupe : Lancez le dispositif sur quelques produits et vérifiez que les enregistrements sont corrects.
• 6. Étendez et mesurez : Mesurez les résultats et étendez le processus aux autres produits.

Quelles sont les méthodes de suivi des séries ?

Le suivi des séries peut se faire par différentes méthodes : tableaux tenus à la main, champs de série dans un logiciel de e-commerce et systèmes de gestion d'entrepôt. La méthode adaptée dépend du volume de ventes, de la valeur des produits et de la charge de travail de l'entrepôt.

À faible volume, on peut commencer par un tableau, mais à mesure que le volume et la valeur des produits augmentent, l'enregistrement doit passer dans le système. Vous trouverez la logique des systèmes qui gèrent l'ensemble de l'activité de l'entrepôt dans notre article Qu'est-ce qu'un WMS ? Comment fonctionne un système de gestion d'entrepôt ? (Guide pour le e-commerce).

Comment calculer la charge de travail et le coût des erreurs du suivi des séries ?

Le coût du suivi des séries se compose de deux postes : la charge de travail liée à l'enregistrement du numéro de chaque unité et les litiges dus à un enregistrement de série erroné ou manquant. Voir les deux côte à côte montre la valeur d'une amélioration de l'enregistrement. L'outil ci-dessous calcule les deux postes par mois. Les valeurs sont des exemples ; saisissez vos propres chiffres.

L'enseignement de l'outil est que les litiges peuvent à eux seuls coûter autant que la charge d'enregistrement. Même un faible taux de litiges détermine le total si le coût par litige est élevé ; il faut donc considérer l'enregistrement des séries non seulement comme une charge de travail, mais aussi comme une mesure de prévention des risques.

Quelles sont les erreurs fréquentes du suivi des séries ?

La plupart des erreurs de suivi des séries viennent de petites négligences dans le processus d'enregistrement. Les erreurs ci-dessous rendent le numéro inutile même si un enregistrement existe.

• Saisir le numéro de série à la main : Une seule lettre erronée rend le numéro introuvable.
• Enregistrer deux fois la même série : Un doublon laisse incertain, lors d'un retour ou d'une garantie, quel est le bon appareil.
• Ne pas scanner avant l'emballage : L'appareil au mauvais numéro n'est repéré qu'après être parti chez le client.
• Remettre en stock un appareil retourné sans contrôle : Un appareil endommagé ou différent peut être revendu.
• Ne pas lier la série à la commande : Le numéro est enregistré, mais on ne sait pas chez qui il est parti ; l'enregistrement ne sert à rien.
• Faire dépendre l'enregistrement d'une seule personne : En son absence, l'enregistrement est inaccessible et le processus s'arrête.
• Vendre sans série un produit qui devrait en avoir une : Si le numéro d'un produit sous garantie n'a jamais été conservé, il n'y a plus de remède après coup.
• Mettre tous les produits sous suivi des séries : Cela crée une charge de travail inutile ; le suivi doit se limiter aux produits de valeur et sous garantie.

Comment auditer le dispositif de suivi des séries ?

L'outil ci-dessous évalue votre dispositif actuel de suivi des séries en huit questions. Cochez les éléments qui vous correspondent ; l'outil vous indique la solidité de votre dispositif.

Comment mesurer le suivi des séries ?

Quelques indicateurs montrent si le dispositif fonctionne. Il faut suivre les résultats par groupe de produits ; un chiffre global masque le produit problématique.

À lire aussiQu'est-ce que le suivi des stocks ? Comment le mettre en place ?

Comment gérer la vente de produits à numéro de série avec Faprika ?

D'abord une distinction importante : le type « Produit en série » que vous choisissez en ajoutant un produit dans Faprika ne signifie pas suivi par numéro de série ; il désigne la série (le lot ou set) dont toutes les tailles d'un produit sont vendues ensemble. Pour un produit en série, lorsque le client ajoute une unité au panier, une unité de chaque option de taille est ajoutée et la série n'est pas rompue. Une fonctionnalité de suivi par numéro de série ou par IMEI, enregistrant chaque unité séparément, ne figure pas dans les sources Faprika sur lesquelles repose cet article. Si vous en avez besoin, vous pouvez échanger avec nos experts et planifier la solution ensemble.

Faprika propose les fonctionnalités suivantes, proches de ce sujet, qui soutiennent votre dispositif de suivi des séries :

• Code de stock unique et code-barres : Lors de l'ajout d'un produit, le code de stock est obligatoire et propre au produit ; le code-barres doit aussi être unique et il est obligatoire pour les places de marché. Des codes de stock en double entraînent un mélange des stocks.
• Code d'emplacement en entrepôt : Permet d'enregistrer l'emplacement du produit dans l'entrepôt ; il facilite l'accès rapide au produit et la gestion d'un grand entrepôt avec peu de personnel.
• Enregistrement des mouvements de stock : Vous pouvez enregistrer les entrées et sorties de stock dans le système ; le produit dispose des options « Suivre le stock » et « Enregistrer le mouvement de stock ».
• Vérification des commandes : Les produits de chaque commande sont confirmés par scan de code-barres ; un envoi erroné est repéré avant l'expédition. La présence de la fonctionnalité dans votre offre varie selon les offres ; pour plus de détails, consultez la page des offres.
• Gestion d'entrepôt : Si vous souhaitez gérer l'ensemble de l'activité de l'entrepôt, vous pouvez découvrir le module complémentaire Faprika Depo.

Vous trouverez les étapes d'ajout de produit dans les pages de formation Ajout d'un nouveau produit, Ajout d'un produit normal et Ajout d'un produit en série, et la gestion des commandes dans la page de formation Commandes.

Questions fréquentes

Qu'est-ce que la vente de produits à numéro de série ?

C'est la vente de produits dont chaque unité est suivie par un numéro unique, ce numéro étant conservé dans les enregistrements de la vente jusqu'au retour. Cet enregistrement indique quel appareil est parti chez quel client en cas de garantie, de retour ou de rappel.

Quelle est la différence entre numéro de série, IMEI et lot ?

Le numéro de série identifie un seul appareil, l'IMEI l'identifiant unique d'un appareil mobile, et le lot un groupe de produits fabriqués dans la même partie. Les deux premiers se suivent à l'unité, le lot au niveau de la partie.

Quels produits nécessitent un suivi des séries ?

Il est nécessaire pour les appareils électroniques, l'électroménager, les produits de grande valeur et les équipements qui ont un enjeu de garantie, de service ou de sécurité. Il n'est généralement pas nécessaire pour l'habillement ou les consommables.

Quand le numéro de série doit-il être affecté à la commande ?

Il doit être affecté pendant la préparation de la commande, en le scannant au moment où le produit est pris sur l'étagère. Si les numéros sont scannés une dernière fois avant la fermeture du colis, une mauvaise affectation est détectée avant l'expédition.

Pourquoi contrôler le numéro de série lors d'un retour ?

Pour vérifier que l'appareil retourné est bien celui qui a été vendu. Si le numéro ne correspond pas à la commande, l'appareil n'est pas remis dans le stock vendable ; on évite ainsi les abus comme le retour d'un autre appareil ou l'échange d'un appareil endommagé.

Le « Produit en série » de Faprika correspond-il au suivi par numéro de série ?

Non. Le type Produit en série de Faprika désigne la série dont toutes les tailles d'un produit sont vendues ensemble ; lorsque le client l'ajoute au panier, une unité de chaque taille est ajoutée. Le suivi par numéro de série ou par IMEI n'est pas la fonction de ce type. En revanche, le code de stock unique, le code-barres, l'enregistrement des mouvements de stock et la Vérification des commandes soutiennent un dispositif de suivi des séries ; pour les différences entre offres, consultez la page des offres.

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