Qu'est-ce que la vérification des commandes ? Guide de contrôle par code-barres avant l'expédition, coût des erreurs d'envoi et des retours, méthodes de vérification, calculateur de coût et audit de l'organisation

Dès qu'une commande est fermée dans son colis, elle devient ce qu'il y a de plus coûteux à corriger. Lorsqu'un mauvais produit, une quantité manquante ou le produit d'une autre commande arrive chez le client, il faut payer l'expédition retour, la réexpédition, les échanges avec le support et, le plus souvent, un avis négatif. La réponse courte à la question qu'est-ce que la vérification de commande est la suivante : avant d'expédier la commande, comparer un à un les produits qui entrent dans le colis avec ceux de la commande, afin de s'assurer que le bon produit, la bonne quantité et le bon colis sont expédiés.

Dans ce guide, nous expliquons ce qu'est la vérification de commande, sa différence avec la préparation des commandes, le coût réel d'une erreur d'expédition, les méthodes de vérification utilisées, comment mettre en place le processus étape par étape, les erreurs fréquentes et comment mesurer le résultat. Parmi les deux outils de l'article, l'un vous permet de calculer le coût mensuel des erreurs d'expédition et l'économie que vous réaliserez grâce à la vérification, l'autre d'auditer votre dispositif de vérification actuel.

Qu'est-ce que la vérification de commande ?

La vérification de commande est l'opération qui consiste à contrôler, avant l'expédition, que les produits de la commande préparée correspondent exactement à l'enregistrement de la commande. Le contrôle porte sur l'exactitude du produit, l'exactitude de la quantité et l'appartenance du colis à la bonne commande. Dans la plupart des entreprises, cette opération se fait à la table d'emballage en scannant les codes-barres des produits.

La vérification et la préparation des commandes, est-ce la même chose ?

Non, ce sont deux opérations successives mais distinctes. La préparation consiste à prélever sur les étagères les produits de la commande ; la vérification consiste à contrôler que les produits préparés sont bien ceux de la commande. Une erreur peut survenir lors de la préparation ; la vérification est la seconde porte qui intercepte cette erreur avant l'expédition.

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Pourquoi la vérification de commande est-elle importante ?

En e-commerce, tant que le client n'a pas le produit entre les mains, il ne connaît la boutique que par ses promesses. Un colis conforme est la première preuve concrète de cette promesse. Un mauvais colis ne se résume pas à une seule erreur ; il entraîne des coûts en cascade.

• Elle réduit les coûts de retour et de réexpédition : lorsque l'erreur est interceptée avant la fermeture du colis, vous ne payez ni l'expédition retour ni la seconde expédition.
• Elle préserve la confiance des clients : le client qui reçoit le bon produit du premier coup recommande le plus souvent ; celui qui reçoit un mauvais produit peut perdre confiance.
• Elle allège la charge du support : les échanges du type « on m'a livré le mauvais produit » prennent du temps et poussent l'équipe à éteindre des incendies en permanence.
• Elle protège les avis et les notes : une erreur d'expédition se retrouve directement dans les avis de la boutique et les évaluations des places de marché.
• Elle améliore la fiabilité du stock : sur les étagères d'où part un mauvais produit, l'enregistrement du stock est lui aussi faussé ; la vérification maintient aussi la concordance du stock enregistré avec la réalité.
• Elle rend le personnel mesurable : on voit qui a vérifié quelle commande ; le processus repose sur l'enregistrement et non sur les personnes.

Quelles sont les causes d'une erreur d'expédition ?

La plupart des erreurs d'expédition ne viennent pas d'une seule grosse erreur, mais de petits dysfonctionnements qui se répètent. Connaître les causes vous indique aussi où concentrer la vérification.

• Produits similaires : les différentes couleurs ou tailles d'un même modèle sont côte à côte et se confondent.
• Organisation des étagères : si l'emplacement des produits est flou ou si le même produit est réparti sur plusieurs étagères, on prélève le mauvais produit.
• Pression des périodes de pointe : les jours de campagne, la pression de la vitesse réduit l'attention et le contrôle est sauté.
• Commandes à nombreux articles : plus le nombre d'articles augmente, plus la probabilité qu'un article manque augmente aussi.
• Confusion de codes et de codes-barres : l'attribution de plusieurs codes au même produit ou l'impression du code-barres sur la mauvaise étiquette fausse la correspondance.
• Flux manuel : si la commande est préparée à partir d'une feuille imprimée, une erreur de lecture reste sans contrôle.
• Modification de commande : un article modifié par le client après la commande échappe à l'attention une fois la préparation commencée.

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Comment calculer le coût mensuel des erreurs d'expédition ?

Le coût supplémentaire d'une erreur d'expédition se compose d'au moins trois postes : l'expédition retour payée pour que le produit vous revienne, l'expédition payée pour réexpédier le bon produit, et la main-d'œuvre et l'emballage consacrés à la réception, au contrôle et au réemballage. La somme de ces postes est le coût supplémentaire d'une erreur d'expédition ; le coût mensuel est ce montant multiplié par le nombre mensuel d'erreurs d'expédition.

L'outil ci-dessous effectue ce calcul avec vos propres chiffres et vous montre combien vous pouvez économiser grâce à la vérification. Les valeurs sont des exemples ; saisissez votre nombre de commandes, votre taux d'erreur d'expédition et vos frais d'expédition.

La vraie leçon de l'outil, c'est que le coût croît non seulement avec le taux mais aussi avec le volume : même si le taux d'erreur d'expédition reste identique, la facture mensuelle grossit à mesure que le nombre de commandes augmente. Un pourcentage qui paraît petit devient donc rapidement un poste de dépense important dans une boutique en croissance.

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Quelles sont les méthodes de vérification de commande ?

La vérification de commande n'a pas une seule voie ; selon le volume, la structure des produits et le budget de l'entreprise, différentes méthodes peuvent être utilisées séparément ou ensemble. La méthode la plus courante est le scan de code-barres, car elle est à la fois rapide et traçable.

Quelle méthode choisir ?

La règle est simple : à mesure que le volume et la variété des produits augmentent, faites passer la vérification de l'œil humain au système. Avec peu de commandes et peu de références, le contrôle visuel peut suffire ; lorsque le nombre de commandes, de variantes et de personnel grandit, le scan de code-barres devient presque indispensable. Pour les produits de grande valeur, un double contrôle peut s'ajouter au scan.

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Comment effectuer la vérification de commande étape par étape ?

Un flux de vérification fondé sur le scan de code-barres suit le même ordre dans la plupart des entreprises. Les étapes ci-dessous constituent une feuille de route générale à suivre pour mettre le processus en place de zéro.

• 1. Ouvrez la commande : à la table d'emballage, sélectionnez la commande à vérifier ou scannez le code-barres de la commande.
• 2. Scannez les produits un par un : scannez avec le lecteur le code-barres de chaque produit qui entrera dans le colis ; s'il y a plusieurs exemplaires du même produit, scannez chaque unité.
• 3. Surveillez la correspondance : l'écran compare le produit scanné avec l'article de la commande ; un produit absent de la commande ou une quantité en trop doit déclencher une alerte.
• 4. Complétez les manquants : s'il reste un article non scanné, faites-le compléter depuis l'étagère sans faire avancer la commande, ou consignez le manque.
• 5. Terminez la vérification : lorsque tous les articles correspondent, la commande est considérée comme vérifiée.
• 6. Déclenchez l'étape suivante : la commande vérifiée passe aux opérations suivantes, comme le transport, la facture et la mise à jour du statut.

Que doit contenir l'écran de vérification ?

Un bon écran de vérification montre clairement trois choses : la zone de scan, le compteur par article et l'état d'achèvement. Le personnel doit comprendre d'un coup d'œil ce qui manque.

Comment vérifier les produits sans code-barres ?

Tous les produits n'ont pas forcément un code-barres ; c'est fréquent pour les produits artisanaux, fabriqués sur mesure ou étiquetés après coup. Dans ce cas, au lieu de sauter la vérification, il faut valider le produit en le sélectionnant manuellement à l'écran. L'essentiel est que le produit sans code-barres soit lui aussi vérifié et consigné.

• Vérification par sélection manuelle : le personnel valide le produit en le choisissant dans la liste à la souris ou au clavier.
• Utilisation d'un code interne court : attribuer votre propre code interne au produit sans code-barres et l'étiqueter améliore à la fois la rapidité et l'exactitude.
• Appui du contrôle du poids : pour les produits qui ne peuvent pas être scannés, le poids du colis apporte une garantie supplémentaire.

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Quelles opérations peuvent être automatisées après la vérification ?

La vérification n'est pas seulement une étape de contrôle ; dès qu'elle est terminée avec succès, elle est un point de sortie naturel qui peut déclencher les opérations suivantes. Ainsi, aucune commande non vérifiée ne passe à l'étape de l'expédition ou de la facturation.

• Mise à jour du statut de la commande : la commande vérifiée peut passer automatiquement au statut suivant.
• Notification au transporteur : la commande vérifiée peut être transmise à l'intégration de transport.
• Information du client : l'information « expédié » peut être transmise au client ; il faut bien choisir le moment, car pour un colis vérifié le matin et pris en charge le soir, le client peut demander le numéro de suivi.
• Facturation : la commande vérifiée peut être transférée au logiciel de comptabilité ou au flux d'e-facture.

Comment suivre la performance du personnel grâce à la vérification ?

L'enregistrement de la vérification indique aussi qui a vérifié quelle commande et à quel moment. Cette information doit servir non à accuser, mais à améliorer le processus : elle rend visibles les besoins de formation, les heures d'affluence et les produits où l'on se trompe souvent.

• Groupe d'utilisateurs autorisés : faire en sorte que seule l'équipe d'entrepôt effectue la vérification clarifie la responsabilité.
• Statuts autorisés : ne permettre la vérification que des commandes dans certains statuts évite d'expédier par erreur une commande annulée ou pas encore prête.
• Traçabilité : lorsqu'un colis problématique donne lieu à une réclamation, l'enregistrement permet de retrouver plus facilement où l'erreur s'est produite.

Que faire si le mauvais produit est arrivé chez le client ?

Même avec le meilleur dispositif de vérification, une erreur peut rarement passer entre les mailles. Dans ce cas, la rapidité et la transparence déterminent le prix de l'erreur aux yeux du client. Lorsque le client signale le problème, on s'excuse d'abord, puis on présente clairement la solution.

• Reconnaissez l'erreur immédiatement : assumez le problème sans vous mettre sur la défensive.
• Expédiez d'abord le bon produit : faire partir le bon produit avant la fin du processus de retour préserve la confiance.
• Prenez à votre charge l'expédition retour : l'erreur venant de vous, les frais de retour ne doivent pas être mis sur le client.
• Examinez l'enregistrement : trouvez à quelle étape l'erreur s'est produite ; il peut s'agir d'un problème de préparation, de vérification ou de codification.
• Traitez la cause profonde : si la même erreur se répète, corrigez l'organisation des étagères, le code produit ou le processus.

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Dans quelles entreprises la vérification de commande est-elle la plus importante ?

Elle est utile à toute entreprise, mais dans certaines conditions elle devient presque une obligation. Plusieurs canaux de vente, un grand nombre de variantes et un volume de commandes élevé augmentent le besoin de vérification.

• Produits à nombreuses variantes : les options de couleur et de taille se ressemblent beaucoup ; ce sont les produits qui se confondent le plus souvent.
• Vente multicanale : les commandes du site et des places de marché sont préparées dans le même entrepôt ; le risque de confusion augmente.
• Commandes à nombreux articles : plus le panier est grand, plus la probabilité qu'un article manque augmente.
• Produits de grande valeur : le coût d'un seul colis erroné est lourd.
• Périodes de campagne : sous la pression de la vitesse, le taux d'erreur augmente ; c'est à ce moment-là que la vérification sert le plus.
• Grandes équipes d'entrepôt : quand beaucoup de personnes font le même travail, le contrôle ne peut pas reposer sur l'attention individuelle.

Étapes de mise en place de la vérification de commande

Si vous mettez en place la vérification pour la première fois ou si vous passez d'un contrôle manuel à un système, avancer dans l'ordre réduit le risque d'erreur. La voie ci-dessous est un bon point de départ pour la plupart des entreprises.

• 1. Corrigez les codes produit : que chaque variante ait un code-barres ou un code interne unique et correct ; nettoyez les codes en double ou manquants.
• 2. Préparez la table d'emballage : que le lecteur de codes-barres, l'écran et le matériel d'emballage soient au même endroit.
• 3. Désignez l'équipe autorisée : précisez qui effectuera la vérification et donnez à l'équipe une courte formation.
• 4. Définissez dans quel statut la vérification a lieu : définissez les commandes de quels statuts peuvent être vérifiées.
• 5. Posez la règle pour les produits sans code-barres : mettez par écrit la façon de valider les produits sans code-barres.
• 6. Reliez les étapes suivantes : déterminez les opérations de transport, de statut et de facturation après la vérification.
• 7. Testez avec un petit groupe : faites d'abord tourner le flux avec un nombre limité de commandes pour le valider, puis étendez-le à tout.
• 8. Mesurez et améliorez : suivez le taux d'erreur d'expédition et mettez à jour les réglages selon les résultats.

Erreurs fréquentes dans la vérification de commande

• Ne vérifier que les jours d'affluence : le jour où le contrôle est sauté est celui où les erreurs sont les plus nombreuses.
• Confier la préparation et la vérification à la même personne : une même personne a du mal à voir sa propre erreur ; si possible, les deux sont assurées par des personnes différentes.
• Commencer sans nettoyer les codes produit : un code erroné ou en double fait signaler comme faux le bon produit, ou l'inverse.
• Sauter les produits sans code-barres : les produits restés hors contrôle deviennent l'endroit où les erreurs sont les plus fréquentes.
• Ignorer l'alerte : forcer la validation pour passer outre l'alerte du système annule l'objectif de la vérification.
• Modifier le colis après la vérification : ajouter ou retirer un produit d'un colis déjà contrôlé invalide la vérification.
• Ne pas examiner le journal des erreurs : les erreurs interceptées lors de la vérification sont une donnée précieuse qui montre leur origine ; si on ne la regarde pas, la même erreur continue.
• Ne pas mesurer le résultat : si le taux d'erreur d'expédition n'est pas suivi, on ne peut pas savoir si la vérification fonctionne.

Comment auditer son dispositif de vérification de commande ?

L'outil ci-dessous interroge votre dispositif actuel en huit questions. Cochez les éléments qui vous correspondent ; l'outil vous indique la solidité de votre dispositif de vérification.

Comment mesurer le succès de la vérification de commande ?

Quelques indicateurs disent si la vérification fonctionne. Le plus important est le taux d'erreur d'expédition : il s'obtient en divisant le nombre de commandes expédiées par erreur par le nombre total de commandes. Il faut suivre les indicateurs par canal et par groupe de produits ; un chiffre global masque la zone problématique.

Pour que la mesure ait un sens, enregistrez la valeur de départ avant de mettre en place la vérification. Si les mêmes indicateurs s'améliorent après la mise en place, le dispositif fonctionne ; sinon, le problème se trouve dans les codes, dans l'organisation des étagères ou dans la façon dont l'équipe applique le processus.

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Comment effectuer la vérification de commande avec Faprika ?

La fonctionnalité Vérification de commande de Faprika valide les produits de chaque commande et déclenche automatiquement les opérations qui suivent la vérification. Le fait que la fonctionnalité soit incluse dans votre offre dépend des offres ; dans certaines offres elle peut être incluse, dans d'autres elle peut être obtenue séparément. Pour plus de détails, consultez la page des offres.

• Vérification par code-barres : vous pouvez scanner le code-barres de la commande avec un lecteur ou le saisir au clavier ; en scannant les codes-barres des produits de la commande, vous terminez rapidement la vérification.
• Vérification sans code-barres : lorsque le paramètre de vérification sans code-barres est activé, vous pouvez vérifier les produits sans code-barres en les sélectionnant au clavier ou à la souris.
• Groupe d'utilisateurs d'entrepôt autorisé : vous pouvez faire en sorte que seul le groupe d'utilisateurs de votre choix, par exemple l'équipe d'entrepôt, effectue la vérification. En activant la fonction de préparateur, vous pouvez mesurer la performance du personnel.
• Statuts de commande autorisés : vous pouvez choisir les commandes de quels statuts peuvent être vérifiées ; par exemple, une commande annulée n'est pas admise à la vérification.
• Opérations après la vérification : lorsque la vérification réussit, vous pouvez changer automatiquement le statut de la commande, envoyer la commande à l'intégration de transport, la transférer à l'intégration ERP pour la facturer et, si le module e-facture est installé, émettre et envoyer automatiquement l'e-facture.
• Moment du statut d'expédition : il est possible de rattacher le statut « expédié » à l'après-vérification ; si le système de messages est activé, le client est informé. Il est recommandé de régler cela en tenant compte de l'écart entre la vérification et l'heure d'enlèvement par le transporteur.

Si vous souhaitez gérer l'ensemble des opérations d'entrepôt, vous pouvez découvrir le module complémentaire Faprika Depo ; pour la mise en place détaillée, consultez la page de la formation Vérification de commande, et pour le résumé du module complémentaire, la page Vérification des commandes.

Questions fréquentes

Qu'est-ce que la vérification de commande ?

C'est l'opération qui consiste à contrôler, avant l'expédition, que les produits de la commande préparée correspondent à l'enregistrement de la commande. Le bon produit, la bonne quantité et le bon colis sont garantis ; une erreur d'expédition est ainsi interceptée avant d'atteindre le client.

Quelle est la différence entre la vérification et la préparation (picking) des commandes ?

La préparation consiste à prélever les produits sur les étagères ; la vérification consiste à contrôler que les produits préparés correspondent bien à la commande. La vérification intercepte avant l'expédition une erreur commise lors de la préparation.

De quoi se compose le coût d'une erreur d'expédition ?

Il se compose principalement de l'expédition retour, de l'expédition du bon produit en réexpédition, ainsi que de la main-d'œuvre et de l'emballage supplémentaires. À cela s'ajoutent des postes qui ne sont pas directement visibles, comme la charge du support, la confiance des clients et les avis négatifs.

Quelle est la meilleure méthode de vérification de commande ?

À mesure que le volume et la variété des produits augmentent, le scan de code-barres est la méthode la plus répandue et la plus efficace ; il est rapide et laisse une trace. Le contrôle du poids et le double contrôle peuvent servir de garantie supplémentaire au scan lorsque le risque est élevé.

Comment vérifier les produits sans code-barres ?

Le produit est validé en le sélectionnant manuellement à l'écran, ou bien on lui attribue un code interne et on l'étiquette. L'essentiel est de ne pas laisser de côté le produit sans code-barres et de le consigner.

Comment fonctionne la vérification de commande dans Faprika ?

La commande est vérifiée en scannant le code-barres de la commande et ceux des produits ; les produits sans code-barres peuvent être sélectionnés au clavier ou à la souris. Après la vérification, le statut de la commande peut être modifié, la commande peut être transmise à l'intégration de transport et d'ERP, et une e-facture peut être émise. Le fait que la fonctionnalité soit incluse dans votre offre dépend des offres.

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