Qu'est-ce que les groupes d'utilisateurs ?

Sur un même site e-commerce, des clients particuliers, des acheteurs en gros, des fournisseurs et votre propre personnel se connectent. Si la même règle de livraison, les mêmes options de paiement et les mêmes campagnes s'appliquent à tous, un groupe paiera inutilement trop cher, un autre sera inutilement limité et un troisième aura plus de droits d'accès que nécessaire. La réponse courte à la question qu'est-ce que les groupes d'utilisateurs : c'est une fonction de gestion qui permet de classer les membres selon une caractéristique commune et de définir pour chaque classe ses propres règles de livraison, de paiement, de taxe, de remise et de droits d'accès.

Dans ce guide, nous expliquons ce qu'est un groupe d'utilisateurs, pourquoi il est nécessaire en e-commerce, dans quels domaines on peut définir des règles, quels groupes chaque entreprise devrait créer, comment créer un groupe pas à pas et quelles sont les erreurs fréquentes. Parmi les deux outils de l'article, l'un calcule le coût d'un groupe auquel vous accordez la livraison gratuite, l'autre audite l'organisation de vos groupes en huit questions. Avant de prendre une décision définitive sur des sujets financiers comme l'exonération de taxe, consultez votre expert-comptable ; cet article donne des informations générales et ne remplace pas un conseil financier.

Qu'est-ce qu'un groupe d'utilisateurs ?

Un groupe d'utilisateurs est une classe dans laquelle vous rassemblez les membres de votre site e-commerce selon une caractéristique commune. Un utilisateur est rattaché à un groupe, et les règles de livraison, de paiement, de taxe, de remise et de droits d'accès définies pour ce groupe lui sont appliquées automatiquement.

Le groupe permet d'écrire la règle une seule fois et de l'appliquer à de nombreuses personnes, au lieu de la rédiger utilisateur par utilisateur. Ainsi, lorsqu'un nouvel acheteur en gros s'inscrit, il suffit de l'affecter au bon groupe plutôt que de régler ses avantages à la main.

Groupe d'utilisateurs et segment de clientèle : est-ce la même chose ?

Non. Le segment de clientèle est un angle de lecture qui sert à analyser les clients selon leur comportement d'achat ; le groupe d'utilisateurs est un paramètre actif sur le site, qui applique des règles. En transformant un ensemble de clients issu d'une segmentation en groupe d'utilisateurs, vous faites passer l'analyse à l'action.

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Pourquoi les groupes d'utilisateurs sont-ils importants en e-commerce ?

Tous les clients ne viennent pas avec le même besoin. Le particulier veut un paiement rapide et simple ; l'acheteur en gros veut son propre contrat de transport, sa situation fiscale et des conditions spéciales ; le fournisseur peut devoir expédier avec un transporteur précis ; le personnel, lui, ne doit voir dans le panneau que son propre travail. Les groupes d'utilisateurs vous permettent de gérer ces différences sur un seul site :

• Le bon avantage pour le bon client : vous accordez un avantage coûteux comme la livraison gratuite uniquement au groupe ciblé, et non à tout le monde.
• Paiement et livraison maîtrisés : le mode de paiement ou le transporteur qui ne convient pas à un groupe est désactivé.
• Moins de travail manuel : la règle est écrite une seule fois dans le groupe ; dès qu'un nouveau membre y est rattaché, elle s'applique d'elle-même.
• Utilisation sûre du panneau : le personnel n'accède qu'aux zones dont il a besoin ; le risque de modifier un mauvais paramètre diminue.
• Communication personnalisée : une campagne et un message propres au groupe ont plus de sens qu'une annonce générale.

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Que peut-on faire avec les groupes d'utilisateurs ?

Les groupes d'utilisateurs permettent de définir des règles dans sept domaines : avantage de livraison, exonération de taxe, restriction de paiement, restriction de transporteur, remise, droits d'accès au panneau, et séparation des contenus et des messages. L'illustration ci-dessous les présente ensemble.

1. Avantage de livraison

Si vous cochez l'option « livraison gratuite » à la création du groupe, les membres de ce groupe ne paient pas de frais de livraison lors de leurs achats. C'est un avantage proposé au groupe de clients fidèles ou d'acheteurs en gros, qui augmente la conversion et les réachats ; mais comme vous en supportez le coût, vous devez en définir le périmètre en connaissance de cause.

2. Exonération de taxe

Certains types de clients peuvent être exonérés de taxe. Cette option existe dans les paramètres du groupe, et une tarification hors taxe s'applique aux membres du groupe. Savoir quel client peut être exonéré est une question financière ; avant de définir la règle, consultez votre expert-comptable.

3. Restriction de paiement

Dans la section des restrictions des paramètres de paiement, vous pouvez désactiver un mode de paiement pour un groupe d'utilisateurs donné. Par exemple, si vous restreignez le paiement à la livraison pour le groupe des administrateurs, les membres de ce groupe ne peuvent pas acheter avec ce mode de paiement. Vous contrôlez ainsi, groupe par groupe, les modes de paiement risqués ou inadaptés.

4. Restriction de transporteur

Dans la section des restrictions des paramètres de livraison, vous pouvez choisir un transporteur pour un groupe d'utilisateurs ou en désactiver un. Par exemple, si un transporteur précis est restreint pour le groupe fournisseur, les utilisateurs de ce groupe ne peuvent pas le sélectionner en passant commande. C'est utile lorsque l'expédition doit se faire avec le transporteur que vous avez fixé.

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5. Remise propre au groupe

Dans la section des remises de la gestion des campagnes, vous pouvez rattacher la campagne à un groupe d'utilisateurs précis. C'est ainsi que l'on met en place une remise réservée aux membres, une campagne propre au groupe sur une catégorie donnée ou une offre saisonnière. Le module de remise avancée propose le groupe d'utilisateurs parmi les conditions de campagne.

6. Droits d'accès au panneau

Dans la section des droits d'accès du menu de configuration, vous déterminez jusqu'où un groupe peut accéder au panneau d'administration. Par exemple, vous pouvez faire en sorte que le groupe personnel n'accède qu'à la gestion des commandes et des produits, sans pouvoir toucher aux autres paramètres.

7. Séparation des contenus et des messages

Dans la gestion des scripts, vous pouvez déterminer pour quel groupe d'utilisateurs certains codes s'exécutent, et vous pouvez aussi définir des restrictions par groupe dans les modèles de messages. Cela permet d'envoyer un message à l'acheteur en gros et un autre au client particulier.

Quels groupes chaque entreprise doit-elle créer ?

La structure de groupes varie selon l'entreprise, mais la plupart des sites e-commerce démarrent avec quatre groupes de base : client particulier, acheteur en gros, fournisseur et personnel. L'illustration ci-dessous présente un exemple de configuration.

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Quels scénarios peut-on mettre en place avec les groupes d'utilisateurs ?

La valeur de la fonction de groupe apparaît lorsqu'elle résout un vrai problème d'entreprise. Les trois scénarios ci-dessous montrent comment la même fonction est utilisée dans des entreprises différentes.

Vendre en gros et au détail sur le même site

Si vous vendez à la fois aux particuliers et aux entreprises qui revendent, vous n'avez pas besoin de deux sites. Vous rattachez les acheteurs en gros à un groupe distinct et définissez pour ce groupe des remises, un avantage de livraison et des messages spécifiques. Le client particulier continue de voir les règles standard. Vous servez ainsi deux types de clients avec une seule vitrine, un seul stock et un seul panneau d'administration.

Travailler avec des fournisseurs et des équipes externes

Si vous travaillez avec un fournisseur qui expédie en votre nom ou avec une équipe qui vous aide de l'extérieur, vous leur définissez un groupe distinct. Pour le groupe fournisseur, vous limitez le transporteur à celui que vous avez fixé ; l'expédition ne sort ainsi pas des conditions convenues. Pour l'équipe externe, vous limitez les droits d'accès au panneau à la seule partie utile à son travail.

Récompenser les clients réguliers

Vous pouvez ouvrir un groupe réservé aux clients qui achètent souvent et leur accorder une remise propre au groupe ou un avantage de livraison. L'avantage n'étant pas ouvert à tous, son coût reste limité et le client régulier a le sentiment d'être traité à part. C'est une façon pratique de créer un petit système de privilèges sans mettre en place de programme de fidélité.

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À quoi faire attention dans les messages propres à un groupe ?

Lorsque vous envoyez un message par groupe, adaptez le contenu aux besoins du groupe. Pour l'acheteur en gros, les conditions d'achat minimum, la liste des nouveaux produits et les informations sur le processus de commande ont plus de sens ; pour le client fidèle, un remerciement et une offre spéciale. Envoyer le même texte à tous les groupes gaspille l'avantage de communication ciblée qu'offre la fonction de groupe.

Comment créer un groupe d'utilisateurs ?

Pour créer un groupe d'utilisateurs dans le panneau Faprika, vous ouvrez les groupes d'utilisateurs, ajoutez un nouveau groupe, saisissez son nom et choisissez les avantages à accorder. Vous associez ensuite des règles à ce groupe dans les paramètres de paiement, de livraison, de droits d'accès et de remise.

1. Définissez l'objectif : pourquoi créez-vous le groupe : accorder un avantage, restreindre ou limiter les droits d'accès ?
2. Ajoutez le groupe : donnez-lui un nom clair. Choisissez un nom qui indique de qui le groupe est composé.
3. Choisissez les avantages : cochez, selon le groupe, des options comme la livraison gratuite ou l'exonération de taxe.
4. Ajoutez les restrictions de paiement et de livraison : déterminez les modes de paiement à désactiver et les transporteurs à restreindre.
5. Associez droits d'accès et remises : limitez les droits d'accès du groupe personnel et définissez les campagnes propres au groupe.
6. Affectez les membres au groupe : rattachez les utilisateurs existants au groupe concerné et testez les règles avec une commande test.

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À quoi faire attention en concevant un groupe d'utilisateurs ?

• Créez peu de groupes, mais clairs : de nombreux groupes similaires compliquent la gestion. Vous devez pouvoir expliquer en une phrase pourquoi chaque groupe existe.
• Gardez un nom compréhensible : plutôt que « Groupe 2 », donnez un nom comme « Acheteur en gros », que toute personne qui consulte le panneau comprendra.
• Écrivez la règle pour le groupe, pas pour la personne : plutôt que de rédiger une règle ponctuelle pour un client particulier, rattachez ce client à un groupe adapté.
• Calculez le coût de l'avantage : des avantages comme la livraison gratuite augmentent les dépenses. En vous appuyant sur le nombre de commandes du groupe et le coût de livraison, sachez combien vous prendrez en charge par an.
• Gardez les droits d'accès du personnel étroits : n'ouvrez à chaque personne que la partie nécessaire à son travail ; élargissez au besoin.
• Testez la règle : après avoir créé le groupe, parcourez les étapes du panier, de la livraison et du paiement avec un utilisateur test de ce groupe.

Avec quels indicateurs mesurer l'organisation des groupes d'utilisateurs ?

Une fois les groupes créés, il faut suivre s'ils fonctionnent. Les indicateurs ci-dessous montrent quel groupe est efficace et quelle règle doit être réexaminée :

• Nombre et montant des commandes par groupe : la fréquence de commande et le panier du groupe auquel vous accordez un avantage augmentent-ils ?
• Coût de livraison par groupe : quel est le coût total de l'avantage livraison gratuite ?
• Annulations et retours par groupe : le taux d'annulation ou de retour est-il différent dans un groupe donné ?
• Abandon dû à une restriction : une restriction de paiement ou de livraison empêche-t-elle un client légitime de finaliser sa commande ?
• Mauvaise affectation de groupe : des membres sont-ils rattachés au mauvais groupe ?

Pour interpréter ces indicateurs, regardez la tendance sur plusieurs périodes plutôt qu'une seule. Si la fréquence de commande du groupe auquel vous accordez un avantage augmente plusieurs mois de suite, la règle fonctionne ; sinon, il faut réduire l'avantage ou repenser l'objectif. De même, si le taux d'abandon monte après une restriction, celle-ci a peut-être été définie de façon trop stricte. L'organisation des groupes n'est pas un paramètre que l'on règle une fois pour toutes, mais un processus que l'on améliore en mesurant.

Comment calculer le coût de l'avantage livraison gratuite ?

Accorder la livraison gratuite à un groupe peut augmenter les commandes, mais vous en supportez la dépense. L'outil ci-dessous calcule, à partir du nombre de commandes mensuelles du groupe et du coût moyen de livraison, la livraison que vous prenez en charge chaque mois et chaque année, ainsi que son ratio par rapport au montant des commandes.

La vraie leçon de l'outil est qu'il faut évaluer l'avantage non pas seul, mais avec le montant de la commande. Le même coût de livraison pèse peu sur un panier élevé et beaucoup sur un petit panier ; c'est pourquoi, en accordant la livraison gratuite à un groupe, il faut aussi penser à un seuil minimum de panier.

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Erreurs fréquentes lors de la création de groupes d'utilisateurs

• Laisser tout le monde dans un seul groupe : si la fonction de groupe n'est pas utilisée, la même règle s'applique à tous et l'on ne peut distinguer ni avantage ni restriction.
• Ouvrir trop de groupes : des dizaines de groupes très semblables compliquent la gestion et la rendent sujette aux erreurs.
• Ne pas calculer le coût de l'avantage : un avantage comme la livraison gratuite devient un poste de dépense imprévu à mesure que le groupe grandit.
• Ne pas tester ni vérifier la restriction : une restriction de paiement ou de livraison mal configurée empêche le bon client de finaliser sa commande.
• Donner de larges droits d'accès au personnel : des droits d'accès excessifs augmentent le risque de modifications de paramètres non souhaitées.
• Affecter au mauvais groupe : si un membre est rattaché au mauvais groupe, un mauvais avantage ou une mauvaise restriction s'applique.
• Définir l'exonération de taxe sans contrôle : l'exonération est une règle financière ; elle ne doit pas être accordée sans confirmation de l'expert-comptable.
• Ne jamais réexaminer le groupe : à mesure que l'entreprise grandit, l'objectif et les règles des groupes vieillissent ; un réexamen régulier est nécessaire.

Comment auditer l'organisation de vos groupes d'utilisateurs ?

Cochez les huit questions ci-dessous selon votre propre site. L'outil indique, d'après les points cochés, dans quelle mesure l'organisation de vos groupes est solide.

Liste de contrôle des groupes d'utilisateurs

Comment gérer les groupes d'utilisateurs avec Faprika ?

Dans le panneau Faprika, les groupes d'utilisateurs sont l'endroit unique où vous répartissez en groupes les utilisateurs inscrits sur votre site e-commerce et définissez pour chaque groupe des avantages, des restrictions et des droits d'accès distincts. Les mêmes groupes sont utilisés dans différentes parties du site : vous écrivez donc la règle une seule fois.

Avec Faprika, le groupe d'utilisateurs s'utilise dans les domaines suivants :

• Avantages du groupe : en ajoutant un groupe, vous pouvez cocher les options livraison gratuite et exonéré de taxe.
• Restrictions de paiement : dans Configuration, paramètres de paiement, restrictions, vous pouvez désactiver un mode de paiement selon le groupe.
• Restrictions de livraison : dans les restrictions des paramètres de livraison, vous pouvez définir un transporteur selon le groupe.
• Droits d'accès : dans la section des droits d'accès du menu de configuration, vous pouvez limiter l'accès du groupe au panneau.
• Remises : dans les remises de la gestion des campagnes, vous pouvez rattacher la campagne à un groupe précis.
• Séparation des scripts et des messages : vous pouvez définir des restrictions par groupe dans la gestion des scripts et les modèles de messages.

Vous pouvez voir quelles fonctions figurent dans quelle offre dans la comparaison des offres e-commerce. Pour les règles de livraison par groupe, consultez le module Gestion régionale de l’expédition ; pour les campagnes propres à un groupe, le module Gestion avancée des remises ; et pour l'utilisation pas à pas, la page de formation sur les groupes d'utilisateurs.

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Questions fréquentes

Qu'est-ce que les groupes d'utilisateurs ?

C'est une fonction de gestion qui permet de classer les membres d'un site e-commerce selon une caractéristique commune et de définir pour chaque classe ses propres règles de livraison, de paiement, de taxe, de remise et de droits d'accès.

Un groupe d'utilisateurs est-il la même chose qu'un segment de clientèle ?

Non. Le segment de clientèle est une analyse qui sert à comprendre les clients selon leur comportement. Le groupe d'utilisateurs est un paramètre qui applique des règles sur le site ; il modifie directement des comportements comme la livraison, le paiement et les remises.

Quels avantages peut-on accorder à un groupe d'utilisateurs ?

À la création du groupe, vous pouvez cocher des options comme la livraison gratuite et l'exonération de taxe. Vous pouvez en outre définir des campagnes de remise propres au groupe.

Peut-on restreindre le paiement ou la livraison selon le groupe d'utilisateurs ?

Oui. Dans les restrictions des paramètres de paiement, vous pouvez désactiver un mode de paiement pour un groupe ; dans les restrictions des paramètres de livraison, vous pouvez désactiver ou choisir un transporteur pour un groupe.

Comment limiter les droits d'accès du personnel au panneau avec un groupe d'utilisateurs ?

Dans la section des droits d'accès, vous définissez les parties du panneau d'administration auxquelles le groupe peut accéder. Par exemple, le groupe personnel peut être configuré pour n'accéder qu'à la gestion des commandes et des produits, sans accès aux autres paramètres.

Que vérifier avant d'accorder la livraison gratuite ?

Il faut examiner le nombre de commandes mensuelles du groupe, le coût moyen de livraison et le montant moyen des commandes. Si le coût de livraison est proche du montant de la commande, l'avantage vous fait perdre de l'argent ; dans ce cas, vous pouvez fixer un seuil minimum de commande.

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