¿Cómo gestionar la lista de miembros? Filtrado de clientes, ficha de usuario, exportación a Excel y recuperación de miembros inactivos en el comercio electrónico

Su tienda tiene miles de miembros registrados. Unos compraron una vez y no volvieron, otros piden cada mes, otros son distribuidores y otros solo se registraron y llenaron su carrito. Si todas estas personas están en una única lista, no puede saber quién es quién. Gestionar bien la lista de miembros es el primer paso para conocer al cliente y ofrecerle lo adecuado en el momento adecuado.

Esta guía explica cómo gestionar la lista de miembros, qué datos conservar en el registro, la lógica de filtrado y segmentos, cómo transferir datos con Excel, la seguridad de los datos de clientes y cómo se usa la lista de usuarios en Faprika. Incluye también una herramienta que mide la salud de su base de miembros y una lista de verificación.

¿Qué es la gestión de la lista de miembros?

La gestión de la lista de miembros consiste en ver en un solo lugar los datos de los clientes registrados en la tienda, filtrarlos, editarlos y tomar decisiones en función de ellos. La lista reúne los datos de identidad y contacto del cliente, su grupo de usuarios, su historial de pedidos, sus direcciones, su carrito y otros movimientos.

Esta gestión sirve para dos cosas. En el lado operativo, permite responder con rapidez a las preguntas del cliente, corregir registros erróneos y operar en nombre del cliente; en el lado comercial, permite ver qué campaña conviene a cada grupo de clientes.

¿Cuál es la diferencia entre la lista de miembros y la segmentación de clientes?

La lista de miembros es el almacén de registros en bruto; la segmentación consiste en agrupar esos registros según sus características comunes. La lista responde a “quién hay”; el segmento, a “qué tipo de clientes hay”. Una lista bien gestionada es la materia prima de la segmentación.

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¿Por qué es importante la lista de miembros?

La lista de miembros es uno de los activos de datos más valiosos de la tienda. Encontrar un cliente nuevo suele costar más que conseguir que un cliente actual vuelva a comprar; por eso conocer a los miembros que ya tiene tiene gran valor. Es importante por tres motivos.

• Agiliza la atención al cliente: cuando el cliente llama, ve todo su historial en una sola pantalla.
• Hace posible una comunicación adecuada: puede enviar campañas y mensajes distintos según el grupo.
• Aumenta la recompra: puede detectar al cliente inactivo e intentar recuperarlo.

Para medir el valor del cliente y la relación a largo plazo, puede consultar la guía ¿Qué es el valor del cliente a lo largo de su vida (CLV) y cómo se calcula? (herramienta de cálculo y ejemplos).

¿Qué datos deben conservarse en el registro de miembros?

En el registro de miembros solo deben guardarse los datos útiles y que pueda conservar legalmente. Cada dato es una responsabilidad; los datos innecesarios generan tanto un riesgo de seguridad como una obligación legal. Seis datos son suficientes para la mayoría de las tiendas.

¿Cómo se garantiza la protección de los datos personales?

Los datos de los miembros son datos personales y deben protegerse conforme a la normativa aplicable. Recoja solo los datos necesarios, limite quién tiene acceso a qué datos y no guarde la información de los clientes en entornos inseguros (como archivos compartidos sin control). No escriba información sensible o innecesaria en la nota del administrador. Para el cumplimiento normativo, puede consultar la guía ¿Cómo se cumple la KVKK (Turkish Personal Data Protection Law) en un sitio de comercio electrónico? Guía práctica sobre el aviso informativo, el consentimiento expreso, las cookies, İYS y las solicitudes de derechos.

¿Cómo se mide la salud de la base de miembros?

El número de miembros por sí solo no indica el éxito; lo importante es qué proporción de ellos compra realmente y vuelve. Tres indicadores sencillos resumen la salud de la base de miembros: la proporción de miembros activos, la tasa de recompra y el número de miembros inactivos.

La herramienta siguiente calcula estos tres indicadores a partir del número total de miembros, del número de miembros que hicieron un pedido en el periodo que determine y de los que hicieron dos o más pedidos. El periodo (por ejemplo, los últimos tres meses) lo define usted; cada indicador debe calcularse con el mismo periodo.

Interprete las cifras que da la herramienta según el sector y el tipo de tienda; las proporciones naturales de una tienda que vende productos de compra frecuente y las de una que vende productos que se compran una vez al año son muy distintas. Lo realmente valioso es hacer el mismo cálculo cada mes y seguir la tendencia: si el número de miembros inactivos aumenta y la tasa de recompra baja, es hora de invertir en la relación con el cliente.

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¿Cómo se recuperan los miembros inactivos?

Un miembro inactivo es un cliente que, aunque está registrado, lleva mucho tiempo sin comprar. Este cliente ya conoce su tienda y ya confió en ella una vez; recuperarlo suele ser más fácil que conseguir un cliente nuevo desde cero. Primero defina quiénes son los miembros inactivos y después establezca una comunicación especial dirigida a ellos.

• Establezca una definición clara: fije un plazo para “inactivo” según la frecuencia de compra de su tienda.
• Exporte la lista: expórtela a Excel y revise por separado a los miembros inactivos.
• Escriba de forma personal y relevante: un mensaje basado en los últimos productos que el cliente miró o compró es más eficaz que un anuncio general.
• No olvide el consentimiento: envíe el mensaje de marketing solo a los miembros que hayan dado su consentimiento de contacto.
• Mida el resultado: fíjese en el número de miembros recuperados y mejore el mensaje.

Para conocer las reglas para llegar a los clientes por correo electrónico y SMS, consulte los artículos ¿Cómo se hace marketing por SMS en el comercio electrónico? Guía de consentimiento, redacción de mensajes, momento de envío y medición y ¿Qué es un boletín electrónico? ¿Cómo se configura la suscripción a un boletín en el comercio electrónico? Campo de registro de suscriptores y confirmación, tipos de contenido, frecuencia de envío, segmentos, asunto y nombre del remitente, consentimiento y vía de baja, depuración de la lista, medición, errores frecuentes, calculadora del valor del suscriptor y auditoría del sistema.

¿Cómo se gestiona la lista de miembros en Faprika?

En Faprika los clientes registrados se gestionan desde la sección Usuarios. La sección lista todos los usuarios registrados en su sitio; con el filtro avanzado llega rápidamente al usuario que busca mediante parámetros como el grupo de usuarios, la dirección de correo electrónico, el nombre y apellidos, el número de teléfono y la fecha de nacimiento.

¿Cómo se añade un nuevo usuario?

Con el botón “Añadir nuevo” de la lista puede crear un nuevo usuario. En este paso hay muchos detalles que puede asignarle: nombre, datos de contacto, grupo de usuarios y más. Como el cliente puede registrarse por sí mismo en el sitio, añadir usuarios manualmente suele ser necesario solo en casos especiales, como un pedido por teléfono o en tienda.

¿Qué se ve en la ficha de usuario?

Al seleccionar un usuario de la lista se abre la ficha de usuario, donde puede actualizar por completo los datos del perfil. La ficha incluye las siguientes secciones:

• Datos del usuario: añade detalles como grupos específicos del usuario, datos de proveedor o afiliación de ventas, y la nota del administrador.
• Pedidos: ve todos los pedidos del usuario y accede al detalle haciendo clic en el número de pedido.
• Direcciones: ve las direcciones registradas y las edita o las elimina.
• Lista del carrito y lista de favoritos: ve los productos del carrito, las cantidades, el importe total y los productos añadidos a favoritos.
• Registro de actividad: quedan registrados los movimientos del usuario en la plataforma.
• Iniciar sesión: le permite entrar en la cuenta del cliente y navegar por el sitio en su nombre.
• Avisar cuando haya stock: muestra para qué productos agotados ha hecho solicitudes el usuario.
• Opiniones sobre productos: muestra las opiniones que ha dejado el cliente.
• Puntos de dinero: puede añadir o restar puntos al usuario y seguir los puntos que ha ganado y gastado.

¿Cómo se exportan a Excel los datos de clientes?

Puede exportar todos los datos de usuarios en formato Excel y revisarlos. Con la plantilla de Excel de Faprika puede editar los datos de usuarios en bloque y volver a cargarlos en su sitio web. El archivo exportado contiene datos personales; compártalo solo con personas autorizadas, no deje copias innecesarias y elimínelo de forma segura al terminar.

¿Cómo se separan los miembros con grupos de usuarios?

Dividir a los usuarios en grupos permite aplicar precios, descuentos o permisos específicos de cada grupo: grupo de distribuidores, grupo de clientes corporativos, miembros estándar, etc. Un miembro que no esté asignado al grupo correcto puede ver un precio equivocado; por eso, supervise con regularidad la asignación de grupos. Para saber cómo se configuran los grupos de usuarios, puede consultar la guía ¿Qué son los grupos de usuarios?.

Para ver el uso paso a paso con capturas de pantalla, puede consultar la página de formación Gestión de la lista de miembros.

¿Qué filtros resultan útiles en la lista de miembros?

El filtro es la forma más rápida de dividir una lista grande en grupos con sentido. En Faprika se puede buscar mediante parámetros como el grupo de usuarios, la dirección de correo electrónico, el nombre y apellidos, el número de teléfono y la fecha de nacimiento. La tabla siguiente muestra los usos prácticos de estos filtros.

¿Cómo se planifican las campañas de cumpleaños y fechas especiales?

Datos como la fecha de nacimiento permiten dar un toque personal al cliente. Recoger este dato requiere el permiso del cliente y una justificación: pida solo la información que vaya a usar y que el cliente esté dispuesto a compartir. Enviar un mensaje de fecha especial o un pequeño descuento a los miembros con fecha de nacimiento mantiene cálida la relación. Envíe el mensaje solo a los miembros que hayan dado su consentimiento de contacto y planifique la campaña con antelación.

¿Cómo se separan los usuarios socios de ventas y proveedores?

En la ficha de usuario pueden añadirse detalles como grupos específicos del usuario, datos de proveedor o afiliación de ventas. Así puede gestionar por separado de los clientes normales a los usuarios con roles distintos, como distribuidores, proveedores y socios de ventas. Si va a crear un programa de afiliación, marcar correctamente los registros de los socios es la base del seguimiento de comisiones. Para más detalle, puede consultar la guía ¿Qué es la afiliación de ventas? ¿Cómo se crea un programa de afiliación en el comercio electrónico?.

¿Cuándo se usa el inicio de sesión en nombre del cliente?

El inicio de sesión en nombre del cliente es una herramienta de soporte que sirve para ver con sus propios ojos lo que ve el cliente y resolver su problema. Cuando el cliente informa de por qué su carrito no pasa al pago o de si su historial de pedidos se ve correctamente, esta función permite un diagnóstico rápido. Operar en nombre del cliente es un permiso delicado; solo debe usarse con fines de soporte y por personas autorizadas, y no deben hacerse pedidos ni cambios sin el conocimiento del cliente.

Ver el carrito, los favoritos y los productos en espera de stock del cliente también crea oportunidades de venta: los artículos ¿Qué es la lista de favoritos? En el comercio electrónico, ¿cómo se configura la lista de favoritos y cómo se convierten los favoritos en ventas? Calculadora de rendimiento y auditoría de salud y ¿Qué es Avisar cuando haya stock? ¿Cómo se configura el aviso de stock para un producto agotado y cómo se recupera la venta? Demanda por variante, canales y umbral de aviso, calculadora de recuperación y auditoría del sistema explican cómo aprovechar estos datos.

¿Por qué se abandona la membresía y cómo evitarlo?

Tan importante como que crezca la lista de miembros es que los miembros sigan comprando. El cliente se registra, pero puede alejarse por un proceso de registro engorroso, por no encontrar el beneficio que esperaba o por olvidarse de la tienda. Hacer que la membresía sea realmente útil (pago rápido, seguimiento de pedidos, campañas personalizadas) y mantener corto el proceso de registro aumenta la proporción de miembros activos. Para conocer el efecto de la obligatoriedad del registro en el abandono del carrito, puede consultar la guía ¿Qué es comprar sin registrarse? En el comercio electrónico, obligatoriedad del registro, pago como invitado y fomento del registro: guía práctica.

¿Qué errores son frecuentes en la lista de miembros?

• No revisar nunca la lista: mirar el número de miembros sin medir su actividad oculta la situación real.
• Asignar al grupo equivocado: el distribuidor o el cliente corporativo ve un precio equivocado.
• No limpiar los registros duplicados: varios registros de la misma persona muestran los datos fragmentados.
• Dejar sin control el archivo exportado: un archivo con datos personales es un riesgo de seguridad.
• Escribir información inadecuada en la nota del administrador: Un comentario sensible o personal conlleva riesgo legal.
• Enviar mensajes sin permiso: Enviar un mensaje de marketing a un miembro que no ha dado su consentimiento de contacto genera riesgo tanto reputacional como jurídico.
• Olvidar al miembro inactivo: Buscar solo clientes nuevos en lugar de recuperar al cliente actual sale caro.

Lista de control de la gestión de la lista de miembros

La siguiente lista resume los pilares de su sistema de gestión de miembros.

¿Cómo gestionar la relación con miembros y clientes con Faprika?

Faprika convierte la gestión de miembros en el punto de partida de la relación con el cliente. Las principales opciones son las siguientes:

• Lista de usuarios: Busca y lista a todos los usuarios registrados con un filtro avanzado (grupo, correo electrónico, nombre, teléfono, fecha de nacimiento).
• Ficha de usuario: Ve en un solo lugar sus pedidos, direcciones, carrito, favoritos, registro de actividad y reseñas.
• Grupos de usuarios: Divide a los miembros en grupos y aplica precios y reglas específicos para cada grupo.
• Puntos monetarios: Añade o resta puntos a la cuenta del usuario y consulta los movimientos de puntos.
• Importación y exportación en Excel: Exporta los datos de usuarios, los edita de forma masiva con una plantilla y los vuelve a cargar.
• Iniciar sesión en nombre del cliente: Ve con sus propios ojos lo que ve el cliente y resuelve su problema.
• Usuarios en línea: Puede ver los usuarios que están en el sitio en ese momento, junto con la última página que visitaron.

Puede ver qué funciones incluye cada plan en la comparación de planes de comercio electrónico.

Le recomendamos leer¿Qué es la compra sin registro? Registro obligatorio en el comercio electrónico, pago como invitado e incentivo al registro: guía práctica

Preguntas frecuentes

¿Qué es la gestión de la lista de miembros?

La gestión de la lista de miembros consiste en ver en un solo lugar los datos de los clientes registrados en la tienda, filtrarlos, editarlos y tomar decisiones en función de ellos. La lista reúne los datos de identidad y contacto, el grupo de usuarios, el historial de pedidos, las direcciones y el carrito.

¿Qué datos deben conservarse en el registro de miembros?

Solo los datos que resulten útiles y que pueda conservar legalmente: identidad y contacto, grupo de usuarios, historial de pedidos, direcciones, carrito y favoritos y, cuando sea necesario, una breve nota del administrador. Los datos innecesarios generan riesgos de seguridad y legales.

¿Cómo se calcula la proporción de miembros activos?

Divide el número de miembros que han hecho un pedido en el periodo que determine entre el número total de miembros y multiplica por cien. Elija el periodo según la frecuencia de compra de su tienda. Haga el mismo cálculo con regularidad para seguir la tendencia.

¿Cómo se recuperan los miembros inactivos?

Primero defina qué es un miembro inactivo, exporte la lista a Excel para revisarla y envíe un mensaje personalizado basado en el último interés del cliente. Envíe el mensaje solo a los miembros que hayan dado su consentimiento de contacto y mida el número de miembros recuperados.

¿Cómo se exportan los datos de clientes en Faprika?

Desde la sección Usuarios puede exportar todos los datos de usuarios en formato Excel. Con la plantilla de Excel puede editar los datos en bloque y volver a cargarlos en el sitio. Como el archivo contiene datos personales, compártalo solo con personas autorizadas.

¿Qué se ve en la ficha de usuario?

Se ven los pedidos, las direcciones, la lista del carrito, la lista de favoritos, el registro de actividad, las solicitudes de aviso de disponibilidad, las opiniones sobre productos y los movimientos de puntos de dinero. Además, puede añadir un grupo específico del usuario y una nota del administrador, e iniciar sesión en nombre del cliente.

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