Comment gérer la liste des membres ? Filtrage des clients, fiche utilisateur, export Excel et réactivation des membres dormants en e-commerce

Des milliers de membres sont inscrits sur votre boutique. L'un a acheté une fois et n'est jamais revenu, un autre commande chaque mois, un autre est revendeur, un autre s'est seulement inscrit et a rempli son panier. Si tous ces gens figurent dans une seule liste, vous ne pouvez pas savoir qui est qui. Bien gérer la liste des membres est la première étape pour connaître le client et lui proposer la bonne chose au bon moment.

Ce guide explique comment gérer la liste des membres : les informations à conserver sur la fiche membre, la logique des filtres et des segments, la manière de transférer des données avec Excel, la sécurité des données clients et l'utilisation de la liste des utilisateurs dans Faprika. Vous y trouverez aussi un outil qui mesure la santé de votre base de membres et une liste de contrôle.

Qu'est-ce que la gestion de la liste des membres ?

La gestion de la liste des membres consiste à voir, filtrer et modifier au même endroit les informations des clients inscrits à la boutique, et à prendre des décisions à partir de celles-ci. La liste réunit l'identité et les coordonnées du client, son groupe d'utilisateurs, son historique de commandes, ses adresses, son panier et ses autres actions.

Cette gestion sert à deux choses. Côté opérations, elle permet de répondre vite à la question d'un client, de corriger un enregistrement erroné et d'agir au nom du client ; côté ventes, elle permet de voir quelle campagne convient à quel groupe de clients.

Quelle différence entre la liste des membres et la segmentation de la clientèle ?

La liste des membres est le dépôt brut des enregistrements ; la segmentation consiste à regrouper ces enregistrements selon leurs caractéristiques communes. La liste répond à la question « qui est là », le segment à la question « quels types de clients avons-nous ». Une liste bien gérée est la matière première de la segmentation.

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Pourquoi la liste des membres est-elle importante ?

La liste des membres est l'un des actifs de données les plus précieux de la boutique. Trouver un nouveau client coûte généralement plus cher que d'amener un client existant à racheter ; connaître les membres que vous avez déjà a donc une grande valeur. Elle est importante pour trois raisons.

• Elle accélère le service client : quand un client appelle, vous voyez tout son historique sur un seul écran.
• Elle permet une communication adaptée : vous pouvez envoyer des campagnes et des messages différents selon les groupes.
• Elle augmente les ventes répétées : vous pouvez repérer le client dormant et essayer de le reconquérir.

Pour mesurer la valeur client et la relation à long terme, consultez le guide Qu'est-ce que la valeur vie client (CLV) et comment la calculer ? (outil de calcul et exemples).

Quelles informations conserver sur la fiche membre ?

Sur la fiche membre, il ne faut conserver que les informations utiles et que l'on a le droit de détenir. Chaque information est une responsabilité ; des données superflues créent à la fois un risque de sécurité et une obligation juridique. Six informations suffisent pour la plupart des boutiques.

Comment assurer la protection des données personnelles ?

Les données des membres sont des données personnelles et doivent être protégées conformément à la réglementation applicable. Ne collectez que les données nécessaires, limitez l'accès aux données à ceux qui en ont besoin et ne conservez pas les informations clients dans des environnements peu sûrs (comme des fichiers partagés sans contrôle). N'écrivez pas d'informations sensibles ou superflues dans la note d'administrateur. Pour la mise en conformité, consultez le guide Comment assurer la conformité KVKK (loi turque sur la protection des données personnelles) d'un site e-commerce ? Notice d'information, consentement explicite, cookies, İYS et demandes d'exercice des droits : guide pratique.

Comment mesurer la santé de la base de membres ?

Le nombre de membres ne suffit pas à indiquer la réussite ; ce qui compte, c'est la part des membres qui achètent réellement et reviennent. Trois indicateurs simples résument la santé de la base de membres : le taux de membres actifs, le taux de réachat et le nombre de membres dormants.

L'outil ci-dessous calcule ces trois indicateurs à partir du nombre total de membres, du nombre de membres ayant commandé sur la période choisie et, parmi eux, de ceux ayant passé deux commandes ou plus. La période (par exemple les trois derniers mois) est à votre choix ; chaque indicateur doit être calculé sur la même période.

Interprétez les chiffres fournis par l'outil selon votre secteur et le type de boutique ; les taux naturels d'une boutique qui vend des produits achetés souvent et d'une boutique qui vend des produits achetés une fois par an sont très différents. Le plus précieux est de refaire le même calcul chaque mois et de suivre la tendance : si le nombre de membres dormants augmente et que le taux de réachat baisse, il est temps d'investir dans la relation client.

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Comment réactiver les membres dormants ?

Un membre dormant est un client inscrit qui n'a pas acheté depuis longtemps. Ce client connaît déjà votre boutique et vous a fait confiance une fois ; il est souvent plus facile de le faire revenir que de conquérir un nouveau client à partir de zéro. Définissez d'abord les membres dormants, puis établissez avec eux une communication dédiée.

• Posez une définition claire : fixez une durée pour « dormant » selon la fréquence d'achat de votre boutique.
• Exportez la liste : exportez vers Excel pour examiner à part les membres dormants.
• Écrivez de façon personnelle et pertinente : un message lié aux derniers produits consultés ou achetés par le client est plus efficace qu'une annonce générale.
• N'oubliez pas le consentement : n'envoyez le message marketing qu'aux membres ayant donné leur consentement à être contactés.
• Mesurez le résultat : regardez le nombre de membres réactivés et améliorez le message.

Pour les règles de contact des clients par e-mail et SMS, consultez les articles Comment faire du marketing par SMS en e-commerce ? Guide du consentement, de la rédaction, du calendrier et de la mesure et Qu'est-ce qu'une newsletter ? Comment mettre en place un abonnement à la newsletter en e-commerce ? Champ d'inscription et confirmation, types de contenu, fréquence d'envoi, segment, objet et nom d'expéditeur, consentement et désabonnement, nettoyage de la liste, mesure, erreurs fréquentes, calculateur de la valeur d'un abonné et audit du dispositif.

Comment gérer la liste des membres dans Faprika ?

Dans Faprika, vous gérez les clients inscrits depuis la section Utilisateurs. Cette section liste tous les utilisateurs inscrits sur votre site ; grâce au filtre avancé, vous trouvez rapidement l'utilisateur recherché par des paramètres tels que le groupe d'utilisateurs, l'adresse e-mail, le nom, le numéro de téléphone et la date de naissance.

Comment ajouter un nouvel utilisateur ?

Vous pouvez créer un nouvel utilisateur avec le bouton « Ajouter » de la liste. À cette étape, vous pouvez attribuer de nombreux détails à l'utilisateur : nom, coordonnées, groupe d'utilisateurs et plus encore. Comme le client peut s'inscrire lui-même sur le site, l'ajout manuel d'un utilisateur n'est généralement nécessaire que dans des cas particuliers, comme une commande par téléphone ou en magasin.

Que voit-on dans la fiche utilisateur ?

Lorsque vous sélectionnez un utilisateur dans la liste, la fiche utilisateur s'ouvre et vous pouvez y mettre à jour entièrement les informations de profil. La fiche comprend les sections suivantes :

• Informations utilisateur : vous ajoutez des groupes propres à l'utilisateur, des informations de fournisseur ou d'affiliation, ainsi que la note d'administrateur.
• Commandes : vous voyez toutes les commandes de l'utilisateur et accédez au détail en cliquant sur le numéro de commande.
• Adresses : vous voyez les adresses enregistrées, vous les modifiez ou les supprimez.
• Liste du panier et liste des favoris : vous voyez les produits du panier, les quantités, le montant total et les produits mis en favoris.
• Journal d'activité : les actions de l'utilisateur sur la plateforme sont enregistrées.
• Se connecter : vous permet d'entrer dans le compte du client et de naviguer sur le site en son nom.
• Alerte de retour en stock : indique pour quels produits indisponibles l'utilisateur a fait une demande.
• Avis sur les produits : affiche les avis laissés par le client.
• Points d'argent : vous pouvez ajouter ou retirer des points à l'utilisateur et suivre les points gagnés et dépensés.

Comment exporter les données clients vers Excel ?

Vous pouvez exporter toutes les données utilisateurs au format Excel pour les examiner. Avec le modèle Excel de Faprika, vous pouvez modifier les données utilisateurs en lot et les réimporter sur votre site web. Le fichier exporté contient des données personnelles ; ne le partagez qu'avec les personnes habilitées, ne laissez pas de copies inutiles et supprimez-le de manière sécurisée une fois le travail terminé.

Comment séparer les membres avec des groupes d'utilisateurs ?

Répartir les utilisateurs en groupes permet de définir un prix, une remise ou une autorisation propres au groupe : groupe de revendeurs, groupe de clients entreprise, membres standard, par exemple. Un membre non attribué au bon groupe peut voir un prix erroné ; contrôlez donc régulièrement les attributions de groupe. Pour savoir comment créer des groupes d'utilisateurs, consultez le guide Qu'est-ce que les groupes d'utilisateurs ?.

Pour une utilisation pas à pas avec captures d'écran, consultez la page de formation Gestion de la liste des membres.

Quels filtres sont utiles dans la liste des membres ?

Le filtre est le moyen le plus rapide de diviser une grande liste en groupes significatifs. Dans Faprika, la recherche peut se faire par des paramètres tels que le groupe d'utilisateurs, l'adresse e-mail, le nom, le numéro de téléphone et la date de naissance. Le tableau ci-dessous montre les usages pratiques de ces filtres.

Comment planifier les campagnes d'anniversaire et de jours spéciaux ?

Des informations comme la date de naissance permettent de personnaliser la relation avec le client. Collecter ces données demande l'autorisation du client et une justification : ne demandez que les informations que vous utiliserez et que le client accepte de partager. Envoyer un message de jour spécial ou une petite remise aux membres dont la date de naissance est connue entretient la relation. N'envoyez le message qu'aux membres ayant donné leur consentement à être contactés et planifiez la campagne à l'avance.

Comment distinguer les utilisateurs affiliés et fournisseurs ?

Sur la fiche utilisateur, on peut ajouter des groupes propres à l'utilisateur, une information de fournisseur ou d'affiliation. Vous pouvez ainsi gérer séparément des clients ordinaires les utilisateurs aux rôles différents, comme revendeurs, fournisseurs et affiliés. Si vous mettez en place un programme d'affiliation, marquer correctement l'enregistrement des partenaires est la base du suivi des commissions. Pour plus de détails, consultez le guide Qu'est-ce que l'affiliation ? Comment mettre en place un programme d'affiliation en e-commerce ?.

Quand utiliser la connexion au nom du client ?

La connexion au nom du client est un outil de support qui permet de voir de ses propres yeux ce que voit le client et de résoudre son problème. Lorsque le client signale que son panier ne passe pas au paiement ou que son historique de commandes semble incorrect, cette fonction permet un diagnostic rapide. Agir au nom du client est une autorisation sensible ; elle ne doit être utilisée qu'à des fins de support et par des personnes habilitées, et aucune commande ni modification ne doit être faite à l'insu du client.

Voir le panier, les favoris et les produits en attente de stock d'un client crée aussi des occasions de vente : les articles Qu'est-ce que la liste de favoris ? Comment mettre en place une liste de favoris en e-commerce et comment les favoris se transforment-ils en ventes ? Calculateur de rendement et audit de santé et Qu'est-ce que l'alerte de retour en stock ? Comment mettre en place une notification de stock pour un produit épuisé et récupérer la vente ? Demande par variante, canaux et seuil de notification, calculateur de récupération et audit du dispositif expliquent comment exploiter ces données.

Pourquoi les clients abandonnent-ils l'inscription et comment l'éviter ?

Autant que la croissance de la liste des membres, il importe que les membres continuent d'acheter. Le client s'inscrit, mais il peut s'éloigner à cause d'un processus d'inscription contraignant, de l'absence de l'avantage attendu ou parce qu'il oublie la boutique. Rendre l'inscription réellement utile (paiement rapide, suivi des commandes, campagnes personnalisées) et garder le processus d'inscription court fait monter le taux de membres actifs. Pour l'effet de l'inscription obligatoire sur l'abandon de panier, consultez le guide Qu'est-ce que l'achat sans compte ? En e-commerce, inscription obligatoire, paiement invité et incitation à créer un compte : guide pratique.

Quelles sont les erreurs fréquentes dans la liste des membres ?

• Ne jamais examiner la liste : regarder le nombre de membres sans mesurer leur activité masque la situation réelle.
• Attribuer au mauvais groupe : un revendeur ou un client entreprise voit un prix erroné.
• Ne pas nettoyer les doublons : plusieurs enregistrements pour la même personne fragmentent les données.
• Laisser le fichier exporté sans contrôle : un fichier contenant des données personnelles est un risque de sécurité.
• Saisir des informations inappropriées dans la note administrateur : un commentaire sensible ou personnel présente un risque juridique.
• Envoyer des messages sans consentement : envoyer un message marketing à un membre qui n’a pas donné son accord de contact crée un risque à la fois pour votre réputation et sur le plan juridique.
• Oublier les membres dormants : chercher uniquement de nouveaux clients au lieu de reconquérir les clients existants coûte cher.

Checklist de gestion de la liste des membres

La liste ci-dessous résume les piliers de votre organisation de gestion des membres.

Comment gérer la relation avec les membres et les clients avec Faprika ?

Faprika fait de la gestion des membres le point de départ de la relation client. Voici les principales options :

• Liste des utilisateurs : vous recherchez et listez tous les utilisateurs inscrits grâce à un filtre avancé (groupe, e-mail, nom, téléphone, date de naissance).
• Fiche utilisateur : vous voyez au même endroit les commandes, les adresses, le panier, les favoris, le journal d’activité et les avis.
• Groupes d’utilisateurs : vous répartissez les membres en groupes et appliquez des prix et des règles propres à chaque groupe.
• Points fidélité : vous ajoutez ou retirez des points sur le compte d’un utilisateur et suivez les mouvements de points.
• Transfert Excel : vous exportez les données utilisateurs, les modifiez en masse avec un modèle, puis les rechargez.
• Connexion au nom du client : vous voyez ce que voit le client de vos propres yeux et vous résolvez son problème.
• Utilisateurs en ligne : vous voyez les utilisateurs présents sur le site à cet instant, avec la dernière page consultée.

Vous pouvez voir quelles fonctionnalités figurent dans quelle offre dans la comparaison des offres e-commerce.

À lire aussiQu'est-ce que l'achat sans compte client ? Compte obligatoire, paiement invité et incitation à s'inscrire : guide pratique

Questions fréquentes

Qu'est-ce que la gestion de la liste des membres ?

La gestion de la liste des membres consiste à voir, filtrer et modifier au même endroit les informations des clients inscrits à la boutique, et à prendre des décisions à partir de celles-ci. La liste réunit l'identité et les coordonnées, le groupe d'utilisateurs, l'historique des commandes, les adresses et le panier.

Quelles informations conserver sur la fiche membre ?

Uniquement des informations utiles et que vous avez le droit de conserver : identité et coordonnées, groupe d'utilisateurs, historique des commandes, adresses, panier et favoris et, si nécessaire, une courte note d'administrateur. Des données superflues créent un risque de sécurité et un risque juridique.

Comment calcule-t-on le taux de membres actifs ?

Vous divisez le nombre de membres ayant passé commande sur la période choisie par le nombre total de membres, puis vous multipliez par cent. Choisissez la période selon la fréquence d'achat de votre boutique. Refaites ce calcul régulièrement pour suivre la tendance.

Comment réactiver les membres dormants ?

Définissez d'abord le membre dormant, exportez la liste vers Excel pour l'examiner, puis envoyez un message personnalisé lié au dernier intérêt du client. N'envoyez le message qu'aux membres ayant donné leur consentement à être contactés et mesurez le nombre de membres réactivés.

Comment exporter les données clients dans Faprika ?

Depuis la section Utilisateurs, vous pouvez exporter toutes les données utilisateurs au format Excel. Avec le modèle Excel, vous pouvez modifier les données en lot et les réimporter sur le site. Le fichier contenant des données personnelles, ne le partagez qu'avec les personnes habilitées.

Que voit-on dans la fiche utilisateur ?

On y voit les commandes, les adresses, la liste du panier, la liste des favoris, le journal d'activité, les demandes d'alerte de retour en stock, les avis sur les produits et les mouvements de points d'argent. Vous pouvez aussi ajouter un groupe propre à l'utilisateur et une note d'administrateur, et vous connecter au nom du client.

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