المحتويات 15 قسمًا
- ما هي إدارة قائمة الأعضاء؟
- لماذا تهم قائمة الأعضاء؟
- ما المعلومات التي ينبغي حفظها في سجل العضو؟
- كيف تُقاس سلامة قاعدة الأعضاء؟
- كيف يُستعاد الأعضاء الخاملون؟
- كيف تُدار قائمة الأعضاء في Faprika؟
- ما المرشحات المفيدة في قائمة الأعضاء؟
- كيف تُخطَّط حملات أعياد الميلاد والمناسبات الخاصة؟
- كيف يُفصل مستخدمو الشركاء في المبيعات والموردون؟
- متى يُستخدم تسجيل الدخول نيابة عن العميل؟
- لماذا تُهجر العضوية وكيف يُمنع ذلك؟
- ما الأخطاء الشائعة في قائمة الأعضاء؟
- قائمة التحقق من إدارة قائمة الأعضاء
- كيف تُدار العلاقة مع الأعضاء والعملاء باستخدام Faprika؟
- الأسئلة الشائعة
في متجركم آلاف الأعضاء المسجلين. بعضهم تسوّق مرة واحدة ولم يعد، وبعضهم يطلب كل شهر، وبعضهم موزّع، وبعضهم اكتفى بالتسجيل وملأ سلته. وإذا كان هؤلاء جميعًا في قائمة واحدة فلن تعرفوا من هو من. وإدارة قائمة الأعضاء بشكل صحيح هي الخطوة الأولى لمعرفة العميل وتقديم الشيء المناسب له في الوقت المناسب.
يشرح هذا الدليل كيف تُدار قائمة الأعضاء، وما المعلومات التي تُحفظ في سجل العضو، ومنطق التصفية والشرائح، وكيف يتم نقل البيانات عبر Excel، وأمن بيانات العملاء، وكيف تُستخدم قائمة المستخدمين في Faprika. وفيه أيضًا أداة لقياس سلامة قاعدة أعضائكم وقائمة تحقق.
ما هي إدارة قائمة الأعضاء؟
إدارة قائمة الأعضاء هي الاطلاع على معلومات العملاء المسجلين في المتجر في مكان واحد وتصفيتها وتعديلها واتخاذ القرارات بناءً عليها. وتجمع القائمة معًا معلومات هوية العميل وتواصله ومجموعة المستخدمين وسجل الطلبات والعناوين والسلة وحركاته الأخرى.
وتخدم هذه الإدارة غرضين. ففي جانب التشغيل تتيح الرد السريع على سؤال العميل وتصحيح السجل الخاطئ وإجراء العمليات نيابة عن العميل؛ وفي جانب المبيعات تتيح معرفة أي حملة تناسب أي مجموعة من العملاء.
ما الفرق بين قائمة الأعضاء وتقسيم العملاء إلى شرائح؟
قائمة الأعضاء هي مخزن السجلات الخام؛ أما تقسيم العملاء إلى شرائح فهو تجميع هذه السجلات بحسب خصائصها المشتركة. فالقائمة تجيب عن سؤال «من الموجود»، والشريحة تجيب عن سؤال «أي نوع من العملاء موجود». والقائمة المُدارة جيدًا هي المادة الخام للتقسيم إلى شرائح.
| الميزة | قائمة الأعضاء | شريحة العملاء |
|---|---|---|
| ماذا تتضمن؟ | جميع الأعضاء المسجلين | مجموعة أعضاء لها خاصية مشتركة |
| السؤال | من المسجل؟ | أي نوع من العملاء موجود؟ |
| الاستخدام | إدارة السجلات والمعلومات | تخطيط الحملات والتواصل |
| مثال | قائمة جميع الأعضاء | الأعضاء الذين لم يطلبوا في الأشهر الأخيرة |
لماذا تهم قائمة الأعضاء؟
قائمة الأعضاء من أثمن أصول البيانات في المتجر. فإيجاد عميل جديد أغلى في الغالب من إعادة العميل الحالي إلى الشراء؛ ولذلك فمعرفة الأعضاء الذين بين أيديكم لها قيمة كبيرة. وهي مهمة لثلاثة أسباب.
- تسرّع خدمة العملاء: عندما يتصل العميل ترون سجله كاملًا في شاشة واحدة.
- تتيح التواصل الصحيح: يمكنكم إرسال حملات ورسائل مختلفة بحسب المجموعات.
- تزيد المبيعات المتكررة: يمكنكم ملاحظة العميل الخامل ومحاولة استعادته.
ولقياس قيمة العميل والعلاقة طويلة الأمد يمكنكم الرجوع إلى دليل ما هي القيمة الدائمة للعميل (CLV) وكيف تُحسب؟ (أداة الحساب والأمثلة).
ما المعلومات التي ينبغي حفظها في سجل العضو؟
ينبغي أن تُحفظ في سجل العضو المعلومات المفيدة فقط والتي يجوز لكم قانونيًا الاحتفاظ بها. فكل معلومة مسؤولية؛ والبيانات غير الضرورية تخلق خطرًا أمنيًا والتزامًا قانونيًا معًا. وست معلومات تكفي لمعظم المتاجر.
| المعلومة | ما فائدته؟ | نقطة تستحق الانتباه |
|---|---|---|
| الهوية والتواصل | للوصول إلى العميل ومعرفته | ينبغي أن تكون موثّقة ومحدثة |
| مجموعة المستخدمين | سعر أو حملة خاصة بالمجموعة | ينبغي إسناده إلى المجموعة الصحيحة |
| سجل الطلبات | رؤية عادات التسوق | يتيح رد سريعًا على أسئلة العميل |
| العناوين | دقة التسليم | العنوان الخاطئ يسبب تكلفة إرجاع |
| السلة والمفضلة | فهم الاهتمام | يُستخدم للتذكير والتوصية |
| ملاحظة المسؤول | معلومة مهمة للفريق | لا ينبغي كتابة معلومات حساسة أو غير ضرورية |
كيف تُحمى البيانات الشخصية؟
بيانات الأعضاء بيانات شخصية وينبغي حمايتها في إطار التشريعات ذات الصلة. اجمعوا البيانات الضرورية فقط، وقيّدوا من يصل إلى أي بيانات، ولا تحفظوا معلومات العملاء في بيئات غير آمنة (مثل الملفات المشتركة دون رقابة). ولا تكتبوا معلومات حساسة أو غير ضرورية في ملاحظة المسؤول. وللامتثال للتشريعات يمكنكم الرجوع إلى دليل كيف يتحقق الامتثال لقانون KVKK (قانون حماية البيانات الشخصية التركي) في موقع التجارة الإلكترونية؟ دليل تطبيقي للإشعار التوضيحي والموافقة الصريحة وملفات تعريف الارتباط وIYS وطلبات الحقوق.
كيف تُقاس سلامة قاعدة الأعضاء؟
عدد الأعضاء وحده لا يدل على النجاح؛ المهم هو كم من الأعضاء يتسوقون فعلًا ويعودون. وثلاثة مؤشرات بسيطة تلخص سلامة قاعدة الأعضاء: نسبة الأعضاء النشطين، ونسبة التسوق المتكرر، وعدد الأعضاء الخاملين.
تحسب الأداة أدناه هذه المؤشرات الثلاثة عند إدخال إجمالي عدد الأعضاء وعدد الأعضاء الذين قدموا طلبات في الفترة التي تحددونها، ومن بينهم من قدّم طلبين أو أكثر. وأنتم من يحدد الفترة (مثلًا آخر ثلاثة أشهر)؛ ويجب حساب كل مؤشر بالفترة نفسها.
فسّروا الأرقام التي تعطيها الأداة بحسب القطاع ونوع المتجر؛ فالنسب الطبيعية في متجر يبيع منتجات تُشترى بكثرة تختلف كثيرًا عنها في متجر يبيع منتجات تُشترى مرة في السنة. والأهم هو أن تجروا الحساب نفسه كل شهر وتتابعوا الاتجاه: إذا كان عدد الأعضاء الخاملين يزداد ونسبة التسوق المتكرر تنخفض فقد حان وقت الاستثمار في العلاقة مع العملاء.
| المؤشر | ماذا يخبرنا؟ | ما العمل إذا كان منخفضًا؟ |
|---|---|---|
| نسبة الأعضاء النشطين | كم من الأعضاء يتسوقون | خططوا لحملات وتذكيرات خاصة بالأعضاء الخاملين |
| نسبة التسوق المتكرر | هل يعود العميل | عززوا برنامج الولاء والتواصل بعد البيع |
| عدد الأعضاء الخاملين | كم عضوًا لم يتسوق منذ فترة طويلة | جرّبوا رسالة استعادة وعرضًا خاصًا بالمجموعة |
كيف يُستعاد الأعضاء الخاملون؟
العضو الخامل هو عميل مسجل لكنه لم يتسوق منذ فترة طويلة. هذا العميل يعرف متجركم أصلًا وقد وثق به مرة؛ واستعادته في الغالب أسهل من اكتساب عميل جديد من الصفر. عرّفوا الأعضاء الخاملين أولًا، ثم وجّهوا إليهم تواصلًا خاصًا.
- ضعوا تعريفًا واضحًا: حددوا مدة لوصف العضو بـ«الخامل» بحسب وتيرة التسوق في متجركم.
- صدّروا القائمة: صدّروها إلى Excel وافحصوا الأعضاء الخاملين على حدة.
- اكتبوا برسالة شخصية وذات صلة: الرسالة المرتبطة بآخر منتجات نظر إليها العميل أو اشتراها أكثر فاعلية من الإعلان العام.
- لا تنسوا الإذن: أرسلوا الرسالة التسويقية فقط إلى الأعضاء الذين لديهم إذن بالتواصل.
- قيسوا النتيجة: انظروا إلى عدد الأعضاء المستعادين وحسّنوا الرسالة.
ولقواعد الوصول إلى العملاء عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة يمكنكم الرجوع إلى مقالي كيف يتم التسويق عبر الرسائل النصية القصيرة في التجارة الإلكترونية؟ دليل الإذن وكتابة الرسائل والتوقيت والقياس والنشرة الإلكترونية ما هي؟ كيف يُنشأ الاشتراك في النشرة في التجارة الإلكترونية؟ حقل تسجيل المشتركين والموافقة، وأنواع المحتوى، وتواتر الإرسال، والشرائح، والعنوان واسم المرسل، والإذن وطريقة إلغاء الاشتراك، وتنظيف القائمة، والقياس، والأخطاء الشائعة، وحاسبة قيمة المشترك وفحص الإعداد.
كيف تُدار قائمة الأعضاء في Faprika؟
في Faprika تديرون العملاء المسجلين من قسم المستخدمين. يعرض القسم جميع المستخدمين المسجلين في موقعكم؛ وبالتصفية المتقدمة تصلون بسرعة إلى المستخدم الذي تبحثون عنه عبر معايير مثل مجموعة المستخدمين وعنوان البريد الإلكتروني والاسم واللقب ورقم الهاتف وتاريخ الميلاد.
كيف يُضاف مستخدم جديد؟
يمكنكم إنشاء مستخدم جديد باستخدام زر «إضافة جديد» في القائمة. وفي هذه المرحلة توجد تفاصيل كثيرة يمكنكم إسنادها إلى المستخدم: الاسم ومعلومات التواصل ومجموعة المستخدمين وغير ذلك. ولأن العميل يستطيع التسجيل بنفسه في الموقع، فإن إضافة المستخدم يدويًا تلزم عادةً في حالات خاصة مثل الطلب عبر الهاتف أو من المتجر.
ما الذي يظهر في بطاقة المستخدم؟
عند اختيار مستخدم من القائمة تُفتح بطاقة المستخدم التي يمكنكم فيها تحديث معلومات الملف الشخصي بالكامل. وتتضمن البطاقة الأقسام التالية:
- معلومات المستخدم: تضيفون المجموعات الخاصة بالمستخدم ومعلومات المورّد أو تفاصيل مثل الشراكة في المبيعات، وملاحظة المسؤول.
- الطلبات: ترون جميع طلبات المستخدم وتنتقلون إلى التفاصيل بالنقر على رقم الطلب.
- العناوين: ترون العناوين المسجلة وتعدلونها أو تحذفونها.
- قائمة السلة وقائمة المفضلة: ترون المنتجات في السلة وكمياتها والمبلغ الإجمالي والمنتجات المضافة إلى المفضلة.
- سجل النشاط: تُسجَّل حركات المستخدم على المنصة.
- تسجيل الدخول: يتيح لكم الدخول إلى حساب العميل والتصفح في الموقع نيابة عنه.
- أخبرني عند التوفر: يُظهر المنتجات غير المتوفرة في المخزون التي طلبها المستخدم.
- تقييمات المنتجات: يعرض التقييمات التي تركها العميل.
- النقاط المالية: يمكنكم إضافة نقاط للمستخدم أو خصمها منه ومتابعة النقاط التي كسبها وأنفقها.
كيف تُصدَّر بيانات العملاء إلى Excel؟
يمكنكم تصدير جميع بيانات المستخدمين بصيغة Excel ومراجعتها. وباستخدام قالب Excel من Faprika يمكنكم تعديل بيانات المستخدمين جماعيًا وإعادة رفعها إلى موقعكم. يحتوي الملف المصدَّر على بيانات شخصية؛ فشاركوه مع الأشخاص المخوَّلين فقط، ولا تتركوا نسخًا غير ضرورية، واحذفوه بأمان عند انتهاء العمل.
كيف يُفصل الأعضاء بمجموعات المستخدمين؟
يتيح تقسيم المستخدمين إلى مجموعات سعرًا أو خصمًا أو صلاحية خاصة بالمجموعة: مثل مجموعة الموزّعين ومجموعة العملاء المؤسسيين والأعضاء العاديين. وقد يرى العضو غير المسند إلى المجموعة الصحيحة سعرًا خاطئًا؛ لذا راجعوا إسناد المجموعات بانتظام. ولمعرفة كيفية إنشاء مجموعات المستخدمين يمكنكم الرجوع إلى دليل ما هي مجموعات المستخدمين؟.
وللاطلاع على الاستخدام خطوة بخطوة مع لقطات الشاشة يمكنكم زيارة صفحة التدريب إدارة قائمة الأعضاء.
ما المرشحات المفيدة في قائمة الأعضاء؟
المرشح هو أسرع طريقة لتقسيم القائمة الكبيرة إلى مجموعات ذات معنى. ويمكن في Faprika البحث بمعايير مثل مجموعة المستخدمين وعنوان البريد الإلكتروني والاسم واللقب ورقم الهاتف وتاريخ الميلاد. ويعرض الجدول التالي الاستخدامات العملية لهذه المرشحات.
| الفلتر | فيمَ تُستخدم؟ | سيناريو توضيحي |
|---|---|---|
| مجموعة المستخدمين | عرض أعضاء المجموعة | رؤية جميع الأعضاء في مجموعة الموزّعين |
| عنوان البريد الإلكتروني | إيجاد عضو بعينه | فتح السجل بسرعة عند سؤال العميل |
| الاسم الكامل | البحث بالاسم | إيجاد العميل الذي يتصل بالهاتف |
| رقم الهاتف | البحث بالرقم | مطابقة العضو عند سؤال عن طلب |
| تاريخ الميلاد | العرض بحسب التاريخ | إيجاد الأعضاء لحملة مناسبة خاصة |
كيف تُخطَّط حملات أعياد الميلاد والمناسبات الخاصة؟
تتيح معلومات مثل تاريخ الميلاد لمسة شخصية للعميل. وجمع هذه البيانات يتطلب إذن العميل ومبررًا: اطلبوا فقط المعلومة التي ستستخدمونها والتي يوافق العميل على مشاركتها. وإرسال رسالة مناسبة خاصة أو خصم صغير إلى الأعضاء الذين لديهم تاريخ ميلاد يُبقي العلاقة دافئة. أرسلوا الرسالة فقط إلى الأعضاء الذين لديهم إذن بالتواصل، وخططوا للحملة مسبقًا.
كيف يُفصل مستخدمو الشركاء في المبيعات والموردون؟
يمكن إضافة تفاصيل مثل المجموعات الخاصة بالمستخدم ومعلومات المورّد أو الشراكة في المبيعات في بطاقة المستخدم. وبهذا يمكنكم إدارة المستخدمين بأدوار مختلفة، كالموزّع والمورّد والشريك في المبيعات، بمعزل عن العملاء العاديين. وإذا كنتم تنشئون برنامج شراكة في المبيعات فإن وسم سجلات الشركاء بشكل صحيح هو أساس متابعة العمولات. وللتفاصيل يمكنكم الرجوع إلى دليل ما هي الشراكة في المبيعات؟ كيف يُنشأ برنامج الشراكة في المبيعات في التجارة الإلكترونية؟.
متى يُستخدم تسجيل الدخول نيابة عن العميل؟
تسجيل الدخول نيابة عن العميل أداة دعم تُستخدم لترى بعينك ما يراه العميل وتحل مشكلته. وتتيح هذه الميزة تشخيصًا سريعًا عندما يبلغ العميل عن سبب عدم انتقال سلته إلى الدفع أو عن عدم ظهور سجل طلباته بشكل صحيح. والعمل نيابة عن العميل صلاحية حساسة؛ ويجب استخدامها لأغراض الدعم فقط ومن قبل أشخاص مخوَّلين، ولا ينبغي إجراء طلب أو تغيير دون علم العميل.
ورؤية سلة العميل ومفضلاته والمنتجات التي ينتظر توفرها تخلق أيضًا فرصة بيع: ويشرح مقال ما هي قائمة المفضلة؟ كيف تُنشأ قائمة المفضلة في التجارة الإلكترونية، وكيف تتحول المفضلات إلى مبيعات؟ حاسبة العائد وفحص السلامة ومقال ما هو أخبرني عند التوفر؟ كيف يُنشأ إشعار المخزون للمنتج النافد وكيف تُستعاد المبيعات؟ الطلب حسب النوع، وقنوات الإشعار وحدّه، وحاسبة الاستعادة وفحص الإعداد كيفية الاستفادة من هذه البيانات.
لماذا تُهجر العضوية وكيف يُمنع ذلك؟
نمو قائمة الأعضاء مهم، ومواصلة الأعضاء للتسوق مهمة بقدر ذلك. فالعميل يصبح عضوًا لكنه قد يبتعد بسبب عملية عضوية مرهقة أو لأنه لم يجد الفائدة التي توقعها أو لأنه نسي المتجر. وجعل العضوية مفيدة فعلًا (دفع سريع، وتتبع الطلبات، وحملات شخصية) وإبقاء عملية التسجيل قصيرة يرفعان نسبة الأعضاء النشطين. ولمعرفة أثر إلزامية العضوية في ترك السلة يمكنكم الرجوع إلى دليل ما هو التسوق دون عضوية؟ في التجارة الإلكترونية إلزامية العضوية، والدفع كضيف، وتشجيع العضوية: دليل تطبيقي.
ما الأخطاء الشائعة في قائمة الأعضاء؟
- عدم فحص القائمة إطلاقًا: النظر إلى عدد الأعضاء دون قياس نشاطهم يخفي الوضع الحقيقي.
- الإسناد إلى مجموعة خاطئة: يرى الموزّع أو العميل المؤسسي سعرًا خاطئًا.
- عدم تنظيف السجلات المكررة: تعدد سجلات الشخص نفسه يُظهر البيانات مجزأة.
- ترك الملف المصدَّر دون رقابة: الملف الذي يحتوي على بيانات شخصية خطر أمني.
- كتابة معلومات غير لائقة في ملاحظة المسؤول: التعليقات الحساسة أو الشخصية تحمل مخاطر قانونية.
- إرسال رسائل دون إذن: إرسال رسالة تسويقية إلى عضو لم يمنح إذن التواصل يعرّض سمعتكم لمخاطر قانونية وتجارية.
- نسيان العضو الخامل: البحث عن عملاء جدد فقط بدل استعادة العميل الحالي يكلّف أكثر.
قائمة مراجعة إدارة قائمة الأعضاء
تلخّص القائمة التالية الأسس الرئيسية لنظام إدارة الأعضاء لديكم.
| المرحلة | البند | هل تم؟ |
|---|---|---|
| المجموعات | الأعضاء مُسندون إلى مجموعة المستخدمين الصحيحة | نعم / لا |
| البيان | معلومات الأعضاء محدثة وكاملة وغير مكررة | نعم / لا |
| ملاحظة | لا تُكتب في ملاحظة المسؤول إلا المعلومات المفيدة | نعم / لا |
| التفويض | الفريق المخوَّل وحده يصل إلى البيانات | نعم / لا |
| النقل | الملف المُصدَّر يُحفظ بأمان ويُحذف عند انتهاء الغرض منه | نعم / لا |
| الموافقة | الرسالة التسويقية تُرسل فقط إلى الأعضاء الذين منحوا الإذن | نعم / لا |
| المراجعة | الأعضاء النشطون والمتكررون والخاملون يُقاسون بانتظام | نعم / لا |
كيف تُدار علاقة الأعضاء والعملاء مع Faprika؟
تجعل Faprika إدارة الأعضاء نقطة انطلاق علاقة العملاء. وفيما يلي أبرز الخيارات:
- قائمة المستخدمين: تبحثون في جميع المستخدمين المسجلين وتعرضونهم بفلتر متقدم (المجموعة، البريد الإلكتروني، الاسم، الهاتف، تاريخ الميلاد).
- بطاقة المستخدم: ترون الطلبات والعناوين والسلة والمفضلة وسجل النشاط والتعليقات في مكان واحد.
- مجموعات المستخدمين: تقسّمون الأعضاء إلى مجموعات وتطبّقون أسعارًا وقواعد خاصة بكل مجموعة.
- نقاط المال: تضيفون نقاطًا إلى حساب المستخدم أو تخصمونها وتتابعون حركة النقاط.
- النقل عبر Excel: تصدّرون بيانات المستخدمين وتعدّلونها دفعة واحدة بقالب ثم تعيدون رفعها.
- تسجيل الدخول باسم العميل: ترون ما يراه العميل بأنفسكم وتحلّون مشكلته.
- المستخدمون المتصلون: ترون المستخدمين الموجودين في الموقع الآن مع آخر صفحة شاهدوها.
يمكنك الاطلاع على الميزات الموجودة في كل باقة في مقارنة باقات التجارة الإلكترونية.
نوصي بقراءةما هو الشراء بدون عضوية في التجارة الإلكترونية؟ إلزامية التسجيل والدفع كضيف وتشجيع العملاء على فتح حساب: دليل تطبيقيالأسئلة الشائعة
ما هي إدارة قائمة الأعضاء؟
إدارة قائمة الأعضاء هي الاطلاع على معلومات العملاء المسجلين في المتجر في مكان واحد وتصفيتها وتعديلها واتخاذ القرارات بناءً عليها. وتجمع القائمة معًا معلومات الهوية والتواصل ومجموعة المستخدمين وسجل الطلبات والعناوين والسلة.
ما المعلومات التي ينبغي حفظها في سجل العضو؟
فقط المعلومات المفيدة التي يجوز لكم قانونيًا الاحتفاظ بها: الهوية والتواصل، ومجموعة المستخدمين، وسجل الطلبات، والعناوين، والسلة والمفضلة، وعند الحاجة ملاحظة مختصرة للمسؤول. فالبيانات غير الضرورية تخلق مخاطر أمنية وقانونية.
كيف تُحسب نسبة الأعضاء النشطين؟
تقسمون عدد الأعضاء الذين قدموا طلبات في الفترة التي تحددونها على إجمالي عدد الأعضاء ثم تضربون في مئة. اختاروا الفترة بحسب وتيرة التسوق في متجركم. وتابعوا الاتجاه بإجراء الحساب نفسه بانتظام.
كيف يُستعاد الأعضاء الخاملون؟
عرّفوا أولًا العضو الخامل، ثم صدّروا القائمة إلى Excel وافحصوها، وأرسلوا رسالة شخصية مرتبطة بآخر اهتمام للعميل. أرسلوا الرسالة فقط إلى الأعضاء الذين لديهم إذن بالتواصل، وقيسوا عدد الأعضاء المستعادين.
كيف تُصدَّر بيانات العملاء في Faprika؟
يمكنكم تصدير جميع بيانات المستخدمين بصيغة Excel من قسم المستخدمين. وباستخدام قالب Excel يمكنكم تعديل البيانات جماعيًا وإعادة رفعها إلى الموقع. ولأن الملف يحتوي على بيانات شخصية فلا تشاركوه إلا مع الأشخاص المخوَّلين.
ما الذي يظهر في بطاقة المستخدم؟
تظهر الطلبات والعناوين وقائمة السلة وقائمة المفضلة وسجل النشاط وطلبات أخبرني عند التوفر وتقييمات المنتجات وحركات النقاط المالية. ويمكنكم أيضًا إضافة مجموعة خاصة بالمستخدم وملاحظة للمسؤول، وتسجيل الدخول نيابة عن العميل.
