Contenido 14 secciones
- ¿Qué es el estado del pago?
- ¿En qué se diferencia el estado del pago del estado del pedido y del estado del envío?
- ¿Qué significa pago pendiente?
- ¿Cuándo se marca el pago como completado?
- ¿Qué significa pago no recibido?
- ¿Cómo cancelar automáticamente los pedidos sin pago recibido?
- ¿Cómo gestionar el estado del pago en transferencia y pago contra reembolso?
- ¿Cómo afecta un pago pendiente al stock y a la salida del envío?
- ¿Cómo se relaciona el estado del pago con la devolución?
- ¿Qué carga suponen los pagos pendientes?
- Errores frecuentes en los estados de pago
- Lista de verificación de la configuración del estado del pago
- ¿Cómo gestionar los estados de pago con Faprika?
- Preguntas frecuentes
En el panel de pedidos, junto a una fila, pone «Pago pendiente». ¿Ha pagado el cliente o solo ha dejado el pedido? ¿Es seguro empaquetarlo y enviarlo ahora, o hay que esperar? Una respuesta equivocada sale cara en ambos sentidos: enviar un pedido sin pagar acaba en pérdida, y retener uno pagado acaba en queja. En la mayoría de los negocios, la confusión nace de no tener claro qué significan los estados de pago ni cuándo cambian.
Esta guía trata el concepto de estado del pago de principio a fin: qué significan «pago pendiente», «pago completado» y «pago no recibido», con qué estado se empieza según el método de pago, cómo y cuándo cambia el estado, cómo se cancela automáticamente un pedido sin pago y cómo los pedidos pendientes bloquean el stock. El artículo incluye también una herramienta que calcula el coste de los pagos pendientes y una pequeña lista de verificación para revisar su configuración del estado del pago. Como la transferencia, el pago contra reembolso y la devolución tienen sus propias guías detalladas, aquí solo se tratan los puntos en que se cruzan con el estado del pago.
¿Qué es el estado del pago?
El estado del pago es la etiqueta que indica si se ha cobrado o no el importe de un pedido. En el panel de control de Faprika, un pedido aparece por lo general en uno de tres estados de pago: Pago pendiente, Pago completado y Pago no recibido.
Algunos estados se sincronizan automáticamente con el sistema de pago y otros puede actualizarlos el administrador a mano. La tabla siguiente resume los tres estados con su significado, cómo se generan y el paso siguiente.
| Estado del pago | ¿Qué significa? | ¿Cómo se genera? | Siguiente paso |
|---|---|---|---|
| Pendiente de pago | Pedido recibido, pago aún sin completar | Se asigna automáticamente en el panel cuando el cliente elige transferencia o pago contra reembolso | Al llegar el pago se pasa a «Pago completado»; si no llega, se cancela al terminar el plazo |
| Pago completado | Importe del pedido cobrado | Automático en el pago con tarjeta correcto; con aprobación del administrador en la transferencia; automático tras la entrega en el pago contra reembolso | El pedido se prepara y se entrega al transportista, o el proceso de envío continúa |
| Pago no recibido | Pago intentado pero sin resultado | Cuando falla la verificación en el pago con tarjeta o la tarjeta no admite compras online | Se muestra al cliente cómo reintentar; si está configurado, el pedido se cancela al terminar el plazo |
¿En qué se diferencia el estado del pago del estado del pedido y del estado del envío?
El estado del pago solo describe la situación del dinero; el estado del pedido muestra el recorrido del pedido dentro del negocio y el estado del envío, el recorrido del paquete. Los tres se influyen entre sí, pero no son lo mismo.
Un pedido puede estar en «Pago completado» sin haberse preparado aún; con «Pago pendiente», el pedido puede estar recibido y el stock reservado; y en el pago contra reembolso, el envío puede ir de camino mientras el pago sigue pendiente. La confusión suele venir de leer estos tres campos como si fueran uno solo. La tabla siguiente reúne la diferencia.
| Tipo de estado | ¿Qué indica? | Valores de ejemplo | ¿Quién contribuye a la actualización? |
|---|---|---|---|
| Estado del pago | ¿Se ha cobrado el importe? | Pendiente, Completado, No recibido | Sistema de pago, administrador, entrega del envío |
| Estado del pedido | ¿Dónde tiene el negocio el pedido? | Recibido, en preparación, cancelado | Administrador y ajustes de procesos |
| Estado del envío | ¿Dónde está el paquete? | Entregado al transportista, entregado al cliente | Integración de envío o administrador |
Para ver el flujo completo del pedido, consulte la guía de gestión de pedidos; este artículo se centra solo en el eslabón del pago.
¿Qué significa pago pendiente?
«Pago pendiente» significa que el pedido se ha recibido correctamente pero su importe aún no se ha cobrado. Cuando el cliente elige un método en el que el pago no se completa al hacer el pedido, como la transferencia o el pago contra reembolso, el pedido se abre automáticamente en el panel con este estado.
Este estado no es un problema, sino una parada intermedia normal. Lo importante es que todo pedido pendiente tenga un final: llega el pago y el pedido avanza, o no llega y el pedido se cierra. Los pedidos pendientes sin final se acumulan en la lista, bloquean el stock y dificultan ver la situación real.
Dos causas habituales de un pedido pendiente
- Transferencia: el cliente hace el pedido pero envía el dinero después. El pedido espera hasta que el dinero llega a su cuenta.
- Pago contra reembolso: el pago se cobra en el momento de la entrega. El pedido espera hasta que el envío sale y llega al cliente.
¿Cuándo se marca el pago como completado?
«Pago completado» indica que se ha cobrado el importe del pedido y se genera de tres maneras según el método de pago: automáticamente en el pago con tarjeta, con la aprobación del administrador en la transferencia y automáticamente tras la entrega en el pago contra reembolso.
Pago con tarjeta: automático
El estado del pago de los pedidos pagados correctamente con tarjeta de crédito en el sitio pasa directamente a «Pago completado» en el panel. Aquí no hace falta intervención del administrador; funciona sincronizado con el sistema de pago y el pedido pasa enseguida a la fase de preparación.
Transferencia: con aprobación del administrador
El pedido por transferencia empieza en «Pago pendiente». Cuando el cliente envía el dinero, el administrador ve el pago en la cuenta bancaria y actualiza a mano el estado del pago a «Pago completado» desde el detalle del pedido. Este paso es crítico en los métodos que requieren aprobación manual, como la transferencia: sin aprobación el pedido no avanza, y si se aprueba por error, un pedido sin pagar sale de camino.
Pago contra reembolso: automático tras la entrega
En los pedidos con pago contra reembolso, cuando el estado del envío se actualiza a «Entregado», el sistema pasa automáticamente el estado del pago a «Pago completado». Si utiliza integración de envío, el estado del envío ya se actualiza automáticamente. Si el proceso de envío es manual, debe actualizar el estado de entrega desde el panel de control; mientras no lo haga, el estado del pago queda en espera.
¿Qué significa pago no recibido?
“Pago no recibido” significa que se intentó el pago pero no se completó. Es más habitual en los pagos con tarjeta: si falla la verificación 3D Secure o la tarjeta del cliente no admite compras online, el pedido se marca con este estado.
Este estado no significa que el cliente haya desistido del pedido. Muchos clientes habilitan su tarjeta, vuelven a introducir el código de verificación o prueban con otra tarjeta y completan el pago. La tarea de la tienda es facilitar ese segundo intento: el mensaje de error debe ser claro, el cliente debe saber qué corregir y poder volver fácilmente al paso de pago.
¿Qué hacer cuando no se recibe el pago?
- Identifique la causa. Un error en el código de verificación, el límite de la tarjeta, una tarjeta sin compras online habilitadas y un corte de conexión requieren soluciones distintas.
- Oriente al cliente. En lugar de “Se ha producido un error”, muestre un mensaje orientativo como “Es posible que su tarjeta no admita compras online; consulte con su banco o pruebe otro método”.
- Ofrezca alternativas. El cliente puede querer completar el pago con otro método; mantener visibles las opciones de pago lo facilita.
- Fije un plazo. Un pedido cuyo pago nunca llega no debería quedarse en la lista para siempre; la cancelación automática cumple esa función.
El paso de verificación en el pago con tarjeta es un tema aparte y se explica en 3D Secure rehberinde se explica.
¿Cómo cancelar automáticamente los pedidos sin pago?
En Faprika puede definir un plazo de cancelación automática para los pedidos cuyo pago no llega en un tiempo determinado. Al vencer el plazo, el sistema pasa el pedido con pago incompleto al estado “Cancelado” y se reduce el seguimiento manual.
- Acceda al panel de control.
- En el menú “Configuración”, seleccione “Ajustes”.
- Abra la sección “Ajustes de pedidos”.
- Active la opción “Cancelar pedidos sin pago recibido”.
- En el campo que se abre, escriba al cabo de cuántos minutos desea que se cancele el pedido.
Este ajuste puede personalizarse según las necesidades del negocio para distintos métodos de pago y orígenes de pedido. Al fijar el plazo, tenga en cuenta dos realidades: un plazo demasiado corto puede cancelar el pedido de un cliente que está a punto de enviar el dinero; uno demasiado largo hace que los pedidos que no se pagarán mantengan el stock bloqueado durante mucho tiempo. En el caso de la transferencia, el plazo debe elegirse teniendo en cuenta el horario de operaciones de los bancos y los retrasos del fin de semana.
¿Cómo gestionar el estado de pago en transferencia y contra reembolso?
La transferencia y el pago contra reembolso son los dos métodos en los que el estado de pago requiere más atención manual. En la tarjeta el estado cambia solo; en estos dos, una persona o una integración confirma si el pago realmente ha llegado.
Conciliar la transferencia con el pedido
Cuando llega una transferencia, saber a qué pedido corresponde es la parte del trabajo diario donde más errores se cometen. Pedir que se escriba el número de pedido en el concepto de la transferencia y comparar el importe con el total del pedido reduce el riesgo de aprobar un pedido equivocado. Si el importe llega incompleto o de más, el pedido debe permanecer en “Pago pendiente” y la diferencia aclararse con el cliente. La conciliación, el pago pendiente y el límite de plazo se explican aparte en la guía de transferencia.
Seguir el cobro en el pago contra reembolso
En el pago contra reembolso, el dinero pasa primero a la empresa de transporte y la tienda lo recibe después. En el panel el pedido pasa a “Pago completado” tras la entrega, pero eso no significa que el dinero haya llegado a la cuenta de la tienda. Haga un seguimiento aparte de que el cobro de los pedidos entregados pase de la empresa de transporte a la tienda. Los pedidos no entregados no salen de “Pago pendiente” y entran en el proceso de devolución.
Riesgo de cobro doble y de pago incompleto
El cliente intenta pagar con tarjeta, recibe un error y luego paga el mismo pedido por transferencia; o sale de la página de pago y hace un segundo pedido. En ese caso es posible que se haya cobrado el mismo importe dos veces. Revisar periódicamente los estados de pago y controlar los pedidos duplicados del mismo cliente en intervalos cortos permite detectar a tiempo estos cobros dobles. El importe cobrado de más se devuelve al cliente.
¿Cómo afecta un pago pendiente al stock y a la hora de salida del envío?
El estado de pago determina directamente dos operaciones: si el producto se reserva en stock y cuándo sale el paquete. La regla correcta depende del riesgo de cada método.
Reservar stock para un pedido pendiente protege la promesa hecha al cliente, pero en los pedidos que no se pagarán le impide vender el producto a otro cliente. No reservarlo conlleva el riesgo de decir “producto agotado” a un cliente que ya ha enviado el dinero. La tabla siguiente ofrece un marco general de reflexión para tres métodos; ajústelo a su propio producto y perfil de riesgo.
| Método | ¿Cuándo se aclara el estado del pago? | Enfoque de inventario | Salida del envío |
|---|---|---|---|
| Tarjeta | En el momento del pedido | Se reserva al completarse el pago; como el resultado es inmediato, no hay espera | En cuanto termina la preparación |
| Transferencia bancaria | Cuando el dinero llega a la cuenta | Se reserva por un tiempo limitado; al vencer el plazo se libera | Después de confirmarse el pago |
| Pago contra reembolso | Después de la entrega | Se reserva al recibir el pedido; se tiene en cuenta la posibilidad de rechazo | Después de verificar el pedido, sin esperar el pago |
En el pago contra reembolso, el envío sale sin esperar el pago, porque el pago se cobra en la entrega; por eso el paso que reduce el riesgo es verificar el pedido antes de enviarlo. La verificación de pedidos se explica en una guía aparte.
Le recomendamos leer¿Qué es la verificación de pedidos? Guía para verificar el pedido con código de barras antes del envío¿Cómo se relaciona el estado de pago con la devolución?
La devolución comienza en un pedido cuyo pago está completado: si el importe se ha cobrado, se reembolsa al cliente; si no se ha cobrado, no hay dinero que devolver y el pedido se cancela. Por eso el estado de pago responde a la primera pregunta del proceso de devolución: “¿Se ha cobrado este pedido?”
Cancelar un pedido en estado “Pago no recibido” o “Pago pendiente” no requiere devolución; no se ha cobrado nada al cliente. Si en un pedido en estado “Pago completado” hay cancelación o devolución, se hace el reembolso y en sus registros el pago y la devolución deben coincidir. En el pago contra reembolso, un pedido no entregado no se ha cobrado, por lo que no requiere reembolso; su pérdida es el coste de envío y de operación. El proceso completo de devolución se explica en la guía de devoluciones.
Le recomendamos leer¿Cómo se gestiona el proceso de devoluciones en el comercio electrónico?¿Cuánta carga suponen los pagos pendientes?
El coste de los pedidos cuyo pago nunca se completa se compone de dos partidas: el stock bloqueado por el valor del pedido y el tiempo dedicado a seguir esos pedidos. La herramienta siguiente le permite ver esta carga introduciendo el porcentaje de pedidos incompletos en transferencia y contra reembolso y el plazo de cancelación automática.
Introduzca en la herramienta el número diario de pedidos por transferencia y contra reembolso, el importe medio del pedido, el porcentaje de pedidos cuyo pago nunca se completa y el plazo de cancelación automática en minutos. El resultado muestra cuántos pedidos y qué importe bloquean stock al mismo tiempo. En lugar del símbolo de la moneda aparece “moneda”; léalo con su propia unidad. Los números del ejemplo sirven solo para mostrar el uso y no reflejan su negocio.
Al leer el resultado, no mire un solo número sino la relación: cuanto más se alarga el plazo de cancelación, más crece de forma lineal el importe que bloquea stock. Pero acercar el plazo a cero no es la solución; si se cancela demasiado pronto el pedido de un cliente que quiere pagar por transferencia y enviará el dinero horas después, se pierde la venta. El objetivo es elegir un plazo razonable que se ajuste a los tiempos reales de pago de sus pedidos.
Errores frecuentes en los estados de pago
- Aprobar la transferencia sin confirmarla. Que el cliente diga “ya lo envié” o mande un justificante no significa que el dinero haya llegado a la cuenta. La aprobación debe basarse en el pago visto en la cuenta.
- No poner fecha límite a los pedidos pendientes. En los sistemas sin plazo de cancelación automática, los pedidos que no se pagarán se acumulan en la lista y en el stock.
- Tomar “Pago no recibido” como desistimiento. El cliente suele querer reintentar el pago; sin un mensaje de error claro y orientación, se pierde la venta.
- No actualizar el estado de entrega en el envío manual. Los pedidos contra reembolso se completan automáticamente en la entrega, pero si en un proceso de envío manual el estado de entrega no se introduce a mano, el estado de pago queda en espera.
- Confundir el estado de pago con el estado del pedido. “Pago completado” no significa que el pedido se haya preparado o enviado.
- No seguir el cobro del pago contra reembolso. Que en el panel aparezca “Pago completado” no garantiza que el dinero haya llegado a la cuenta; haga aparte la conciliación con la empresa de transporte.
- No medir nunca la distribución de estados. Cuántos pedidos esperan, cuántos están en pago no recibido, cuántos acaban cancelados; el negocio que no sigue estas cifras detecta el problema tarde.
Lista de verificación de los ajustes del estado de pago
Para revisar su flujo de estados de pago, repase la lista siguiente. Cuando cada punto sea “sí”, los estados de pago no le engañan y los pedidos avanzan en el orden correcto.
| Campo | Comprobación | ¿Hecho? |
|---|---|---|
| Cancelación automática | Cancelar pedidos sin pago: ajuste activo, plazo definido | Sí / No |
| Transferencia bancaria | No se aprueba sin ver el pago en la cuenta | Sí / No |
| Revisión de pendientes | Los pedidos pendientes antiguos se revisan una vez por semana | Sí / No |
| Envío | El estado de entrega se actualiza de forma automática o manual | Sí / No |
| Mensaje de error | Cuando no se puede cobrar, aparece un mensaje que orienta | Sí / No |
| Stock | El plazo de reserva de stock del pedido pendiente se elige con criterio | Sí / No |
| Pago contra reembolso | El cobro se concilia con la empresa de transporte | Sí / No |
| Medición | La distribución de estados se sigue con regularidad | Sí / No |
¿Cómo gestionar los estados de pago con Faprika?
El panel de control de Faprika le permite ver los estados de pago de los pedidos entrantes y actualizarlos manualmente cuando sea necesario. Las operaciones de pago se sincronizan automáticamente con determinados sistemas de pago; los estados se muestran en general como Pago pendiente, Pago completado y Pago no recibido.
- Asignación automática: Los pagos con tarjeta correctos pasan a “Pago completado”; los pedidos por transferencia y contra reembolso se abren con “Pago pendiente”.
- Actualización manual: Puede pasar los pedidos pendientes a “Pago completado” desde el detalle del pedido; este paso se usa en métodos que requieren aprobación manual, como la transferencia.
- Finalización automática en el pago contra reembolso: Cuando el estado del envío pasa a “Entregado”, el estado de pago pasa automáticamente a “Pago completado”. Si hay integración de envío, el estado del envío también se actualiza automáticamente.
- Cancelación automática: Con la opción “Cancelar pedidos sin pago recibido”, en la ruta Configuración, Ajustes, Ajustes de pedidos, se define el plazo en minutos; al terminar el plazo, el pedido cuyo pago no se ha completado se cancela.
Para ver la explicación paso a paso y capturas de pantalla, consulte la formación sobre operaciones del estado de pago y, para los ajustes del pago contra reembolso, la formación sobre gestión del pago contra reembolso. El alcance puede variar según el plan; para más detalles puede consultar los planes de comercio electrónico. Los complementos que completan el flujo de pago, envío y pedidos figuran en la página de complementos.
Le recomendamos leer¿Qué es el pago contra reembolso? Cómo gestionar el pago contra reembolso en el comercio electrónico, cómo calcular su coste y cómo reducir los pedidos no entregadosPreguntas frecuentes
¿Qué es el estado del pago?
El estado del pago es la etiqueta que indica si se ha cobrado o no el importe de un pedido. En Faprika, por lo general hay tres estados: Pago pendiente, Pago completado y Pago no recibido.
¿Qué significa «pago pendiente»?
Significa que el pedido se ha recibido pero su importe aún no se ha cobrado. Cuando el cliente elige transferencia o pago contra reembolso, el pedido se abre con este estado; al llegar el pago se pasa a «Pago completado» y, si no llega, puede cancelarse al terminar el plazo.
¿Por qué se produce «pago no recibido»?
Se ve con más frecuencia cuando hay un problema en el pago con tarjeta: por ejemplo, si falla la verificación 3D Secure o si la tarjeta no admite compras online. El cliente suele querer reintentar el pago, por eso es importante mostrar un mensaje de error claro.
¿Cómo paso el estado del pago a «completado» en un pedido por transferencia?
Primero comprueba que el pago ha llegado a su cuenta bancaria; después, desde el detalle del pedido, actualiza manualmente el estado del pago a «Pago completado». No lo apruebe sin verlo en la cuenta.
¿Pueden cancelarse automáticamente los pedidos sin pago?
Sí. En Faprika, en la ruta Configuración, Ajustes, Ajustes de pedidos, active la opción «Cancelar pedidos sin pago recibido» e indique el plazo en minutos; al vencer el plazo, el pedido sin pago completado se cancela.
¿Cuándo se completa el estado del pago en el pago contra reembolso?
Cuando el estado del envío se actualiza a «Entregado», el estado del pago pasa automáticamente a «Pago completado». Con integración de envío, el estado se actualiza solo; con envío manual, debe actualizar usted el estado de entrega desde el panel.
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