Contenido 13 secciones
- ¿Qué es el seguimiento de envíos?
- ¿Cómo funciona el proceso de seguimiento de envíos?
- ¿En qué momentos se debe enviar una notificación al cliente?
- ¿Cómo debe ser el enlace de seguimiento del envío?
- ¿Cómo se reducen las preguntas de «¿dónde está mi pedido?»?
- ¿Cómo se gestionan los envíos no entregados?
- ¿Cómo se supervisa el rendimiento de la empresa de envío?
- ¿Cómo se hace el seguimiento de envíos en el panel de Faprika?
- ¿Cómo debe ser el seguimiento en los envíos al extranjero?
- ¿Cuáles son los errores más frecuentes en el seguimiento de envíos?
- Lista de verificación del seguimiento de envíos
- ¿Cómo gestionar el seguimiento de envíos con Faprika?
- Preguntas frecuentes
El cliente hizo el pedido, pagó y empezó a esperar. Tres días después no sabe dónde está su paquete; por eso escribe un correo electrónico, llama por teléfono o pregunta en el chat de soporte. Cada mensaje de «¿dónde está mi pedido?» cansa al equipo de atención y reduce la confianza del cliente. La solución es hacerle llegar la información antes de que pregunte.
Esta guía explica paso a paso qué es el seguimiento de envíos, cómo se registra el número de seguimiento en el pedido, qué notificación debe recibir el cliente en cada momento, cómo se gestionan los envíos no entregados y cómo se supervisa el estado del envío en el panel de Faprika. También incluye una herramienta que calcula el coste de las preguntas de «¿dónde está mi pedido?» y una lista de verificación.
¿Qué es el seguimiento de envíos?
El seguimiento de envíos consiste en controlar en qué etapa se encuentra un pedido enviado hasta que se entrega. La empresa de envío asigna un número de seguimiento al envío; la tienda lo registra en el pedido y el cliente ve el estado del paquete mediante el número o un enlace.
El seguimiento tiene dos lados. Por parte de la tienda, se controla qué pedido está en tránsito, cuál se ha entregado y cuál tiene problemas. Por parte del cliente, el viaje del paquete se presenta como información, notificación y enlace de seguimiento. Un buen seguimiento de envíos alimenta a ambos lados con los mismos datos.
¿Qué es un número de seguimiento de envío?
El número de seguimiento de envío es el código único que la empresa de envío asigna para identificar un envío. Este número corresponde a los movimientos en el sistema de la empresa de envío: envío recogido, en el centro de transferencia, salió a reparto, entregado. Que el número se registre correctamente en el pedido es la base del seguimiento; un número erróneo o incompleto equivale a enviar al cliente un enlace vacío.
¿Por qué es importante el seguimiento de envíos?
El seguimiento de envíos es importante por cuatro razones:
- Reduce la carga de soporte: Cuando se sabe dónde está el paquete, disminuyen las preguntas de «¿dónde está mi pedido?».
- Aumenta la confianza: El cliente ve que el proceso es transparente y espera su pedido con confianza.
- Detecta el problema pronto: Un envío no entregado o detenido se detecta antes de que el cliente se queje.
- Permite evaluar a la empresa de envío: Los plazos de entrega y los problemas pueden compararse por empresa.
¿Cómo funciona el proceso de seguimiento de envíos?
El seguimiento de envíos avanza en cinco etapas, desde que se hace el pedido hasta que se entrega. En cada etapa hay una tarea para la tienda y una información que el cliente quiere conocer.
| Etapa | ¿Qué ocurre en la tienda? | ¿Qué quiere saber el cliente? |
|---|---|---|
| Se confirma el pedido | Se recibe el pago y se confirma el pedido | Que se recibió el pedido y cuándo se enviará |
| Se prepara el paquete | Se recoge, se revisa y se empaqueta el producto | Que el pedido se está preparando |
| Se entrega al transportista | Se entrega a la empresa de envío y se registra el número de seguimiento | Con qué empresa y con qué número sale |
| Está en camino | El estado se actualiza desde la empresa de envío | Dónde está el paquete |
| Se entrega | El pedido se marca como completado | Que la entrega se ha realizado |
¿Cómo se registra el número de seguimiento en el pedido?
El número de seguimiento se registra en el pedido de dos maneras: se introduce a mano o llega automáticamente mediante la integración de envío. Al introducirlo a mano el riesgo de error es alto; el número puede escribirse mal o no introducirse nunca. Con la integración, en cambio, el pedido se transfiere a la empresa de envío, esta genera el número de seguimiento y el número se registra automáticamente en el pedido. A medida que crece el número de pedidos, la segunda vía es a la vez rápida y segura.
Cómo se transfiere el pedido a la empresa de envío y cómo debe hacerse el acuerdo de envío puede consultarlo en la guía Cómo hacer un acuerdo de envío en el comercio electrónico: solicitud de ofertas, cálculo de la tarifa de envío y repercusión al cliente (2026).
¿En qué momentos se debe enviar una notificación al cliente?
La notificación de envío al cliente se envía en los momentos en que cambia el estado del paquete. Enviar un mensaje por cada pequeño movimiento molesta; pero perderse los momentos importantes deja al cliente sin información. Seis momentos bastan para la mayoría de las tiendas.
| Momento | Contenido del mensaje | ¿Por qué es importante? |
|---|---|---|
| Pedido recibido | Confirmación y plazo estimado | El cliente sabe que su pedido ha llegado |
| Enviado | Empresa de envío y enlace de seguimiento | Es la información que más se echa en falta |
| Salió a reparto | Aviso de que puede entregarse hoy | El cliente se prepara para estar en casa |
| No se pudo entregar | El motivo y qué hacer | El cliente puede resolver el problema rápidamente |
| Entregado | Agradecimiento e invitación a valorar | Surge la oportunidad de satisfacción y de una valoración |
| Devolución recibida | Proceso de revisión e información del pago | El cliente que devuelve no se queda en la incertidumbre |
¿Cómo elegir entre correo electrónico, SMS y notificación push?
La notificación de envío puede enviarse por tres canales. El correo electrónico puede llevar información detallada y enlaces; el SMS es breve y urgente; la notificación push llega al instante a través de la aplicación o el navegador. Para la mayoría de las tiendas, lo más sano es comunicar los momentos importantes, como «enviado», por correo electrónico y SMS, y los cambios de estado detallados mediante notificación push.
| Canal | Punto fuerte | Aspecto a tener en cuenta |
|---|---|---|
| Correo electrónico | Lleva detalle, enlace y resumen del pedido | Puede pasar desapercibido en la bandeja de entrada |
| SMS | Breve, urgente y se lee de inmediato | El texto debe ser corto y claro |
| Notificación push | Llega al instante y se abre con un toque | Es necesario obtener permiso |
¿Un mensaje de envío es lo mismo que un mensaje de marketing?
No. La notificación del estado del envío es un mensaje informativo sobre el propio pedido; el mensaje de marketing, en cambio, promociona un producto o una campaña. La situación jurídica y la necesidad de consentimiento de ambos pueden ser distintas. Añadir contenido de marketing a los mensajes de envío desdibuja la finalidad del mensaje informativo. Sobre la redacción de mensajes y el consentimiento, consulte el artículo Cómo hacer marketing por SMS en el comercio electrónico: guía de consentimiento, redacción, momento y medición; y para el contenido del correo electrónico de confirmación del pedido, la guía Cómo redactar el correo electrónico de confirmación de pedido: guía práctica con ejemplos y plantillas de correos electrónicos de pedido, envío, entrega y devolución en el comercio electrónico.
¿Cómo debe ser el enlace de seguimiento del envío?
Cuanto más fácil le resulte al cliente llegar al seguimiento, menos preguntas habrá. La información de seguimiento debe estar donde el cliente ya mira: en el mensaje de notificación, en la página del pedido de la cuenta de cliente y en el detalle del pedido.
- El nombre de la empresa de envío y el número de seguimiento deben ir juntos: El cliente debe saber a la página de qué empresa tiene que ir.
- El enlace de seguimiento debe abrirse con un clic: Copiar el número y buscarlo en otro sitio es una molestia innecesaria.
- El estado del pedido debe verse en la cuenta de cliente: El cliente que se perdió el mensaje debe poder entrar en su cuenta y ver el estado.
- El cliente invitado también debe poder hacer el seguimiento: El cliente que compra sin registrarse debe llegar al seguimiento con el enlace del correo electrónico.
- Debe abrirse sin problemas en el teléfono: La mayoría de los mensajes de seguimiento se leen desde el teléfono.
Para que los clientes que compran sin registrarse puedan seguir sus pedidos, puede consultar la guía Qué es la compra sin registro: obligación de registrarse, pago como invitado y cómo fomentar el registro en el comercio electrónico. Guía práctica.
¿Cómo se reducen las preguntas de «¿dónde está mi pedido?»?
Las preguntas de «¿dónde está mi pedido?» son un indicador de falta de información y la mayoría pueden evitarse. Si el cliente puede ver por sí mismo dónde está su paquete y recibe las notificaciones a tiempo, no escribe. Conocer el coste de estas preguntas para su equipo muestra por qué la inversión en seguimiento merece la pena.
El importe que da la herramienta solo calcula el tiempo directo del equipo de soporte; la insatisfacción del cliente que espera respuesta y las posibles devoluciones o cancelaciones no entran en este cálculo. El efecto real suele ser mayor que el mostrado.
| Medida | ¿Cómo funciona? | Efecto |
|---|---|---|
| Notificación al entregar el paquete a la empresa de envío | El enlace de seguimiento llega solo al cliente | El cliente lo sabe sin preguntar |
| Estado en la cuenta de cliente | El cliente inicia sesión y consulta el pedido | Disminuye la carga de soporte |
| Plazo de entrega claro | El plazo estimado figura en la página del producto y en el carrito | Las expectativas se fijan correctamente |
| Aviso de retraso | Si hay un problema, usted escribe primero al cliente | Se mantiene la confianza |
| Página de preguntas frecuentes | Las preguntas sobre envíos se responden en una sola página | Disminuyen las preguntas repetidas |
¿Cómo se gestionan los envíos no entregados?
Un envío no entregado es un paquete que la empresa de envío no ha podido hacer llegar al cliente o cuya entrega no ha podido completar. Si estos envíos se dejan sin atender, vuelven a la empresa, generan un coste de devolución y el cliente queda insatisfecho. Una intervención rápida salva la mayoría.
- Determine el motivo: Motivos como una dirección incompleta, no poder contactar con el cliente o que el importe del contrareembolso no esté preparado requieren soluciones distintas.
- Escriba al cliente de inmediato: Si el problema y la vía de solución se comunican al cliente el mismo día, la mayoría de los envíos se entregan en el segundo intento.
- Póngase en contacto con la empresa de envío: Gestione a través de la empresa la corrección de la dirección o la solicitud de nueva entrega.
- Fije un plazo: El envío que no se resuelve pasado cierto tiempo pasa al proceso de devolución y se informa al cliente.
- Registre los motivos: Si el mismo problema se repite, deben revisarse la verificación de direcciones o la elección de la empresa de envío.
En los pedidos con pago contra reembolso el riesgo de envío no entregado es mayor; este tema se explica en detalle en la guía Qué es el pago contra reembolso: cómo gestionarlo en el comercio electrónico, cómo calcular su coste y cómo reducir los pedidos no entregados. Guía práctica. Para saber cómo gestionar el proceso de devolución, consulte el artículo ¿Cómo gestionar el proceso de devoluciones en el comercio electrónico?.
¿Cómo se supervisa el rendimiento de la empresa de envío?
El seguimiento de envíos no consiste solo en controlar los pedidos uno a uno; al recopilar los datos, muestra también el rendimiento de la empresa de envío. Saber qué empresa entrega más rápido y en cuál surgen más problemas influye en la elección del envío y en su poder de negociación.
| Criterio | ¿Qué muestra? | Acción posible |
|---|---|---|
| Tiempo medio de entrega | Velocidad de la empresa | Pruebe otra empresa en la zona lenta |
| Porcentaje de no entregados | Éxito de la entrega | Revise la verificación de direcciones y la empresa |
| Porcentaje de entregas dañadas | Calidad del transporte y del embalaje | Refuerce el embalaje y hable con la empresa |
| Porcentaje de preguntas sobre la ubicación | Suficiencia de la información | Mejore las notificaciones y la página de seguimiento |
Si es posible usar una empresa de envío distinta según la región o el producto, estos datos refuerzan la decisión. Para automatizar la asignación de envíos, consulte Qué es la asignación automática de envíos: cómo automatizar la elección de la empresa de envío según el pedido. Escenarios, orden de prioridad, calculadora de costes y auditoría de necesidades; y para las reglas de envío por región, el artículo Qué es la gestión regional de envíos: cómo definir la empresa de envío según la región en el comercio electrónico. Restricciones por país, ciudad, distrito, grupo de usuarios, categoría, marca y proveedor, desi y tarifa fija, calculadora de ahorro y auditoría de configuración.
¿Cómo se hace el seguimiento de envíos en el panel de Faprika?
En Faprika el estado del envío se sigue desde la página de Pedidos. La lista muestra juntos, para cada pedido, el estado del pedido, del pago y del envío, la empresa de envío y el importe total.
¿Cómo se ve el estado del envío en la lista de pedidos?
En el panel de control, vaya a la pestaña Pedidos. En la lista se ven los datos de «Estado del envío» y «Empresa de envío» de cada pedido. En la búsqueda avanzada puede filtrar por estado del envío: Esperando envío, Enviado, Entregado y No entregado. También puede buscar por empresa de envío; así ve por separado los envíos de una empresa concreta.
| Estado del envío | Significado | Acción a realizar |
|---|---|---|
| Pendiente de envío | El pedido aún no se ha entregado a la empresa de envío | Siga la preparación y el envío |
| Enviado | El paquete se entregó a la empresa de envío | Que la información de seguimiento llegue al cliente |
| Entregado | El paquete llegó al cliente | Envíe la invitación a valorar y a dar su opinión |
| No entregado | No se pudo completar la entrega | Encuentre el motivo y escriba al cliente |
¿Cómo le llega la información del envío al cliente?
En Faprika las integraciones de envío transfieren el pedido a la empresa de envío y registran el número de seguimiento en el pedido. Para la notificación del estado al cliente se ofrecen opciones: las notificaciones push del estado del pedido pueden configurarse gratis mediante Google Firebase, y con la integración de SMS pueden enviarse mensajes cortos. Los módulos adicionales y las opciones de notificación para el seguimiento de envíos varían según el plan; para más detalle, consulte la comparación de planes de comercio electrónico.
Para la configuración paso a paso de las notificaciones push, consulte la página de formación Notificaciones push, y para el uso de la lista de pedidos, la de Pedidos.
¿Cómo funciona el seguimiento de envíos en los pedidos de marketplace?
En los pedidos de marketplace también hay que transmitir la información del envío al marketplace; de lo contrario, el marketplace considera que el pedido no se ha enviado. En Faprika la automatización del estado de los pedidos de marketplace facilita este flujo de información; puede ver en qué planes está disponible en la comparación de planes. Para conocer en detalle cómo gestionar los pedidos y las preguntas de marketplace en un solo panel, consulte el artículo Cómo gestionar las preguntas de los clientes en los marketplaces: guía de respuesta rápida y respuestas predefinidas.
¿Cómo debe ser el seguimiento en los envíos al extranjero?
En los pedidos enviados al extranjero el paquete pasa por manos de varias empresas y países; el plazo se alarga y las actualizaciones se espacian. El cliente siente la incertidumbre sobre todo en estos envíos. Por eso en los pedidos internacionales la información de seguimiento es aún más importante.
- Indique el plazo estimado desde el principio: Para que el cliente no espere la rapidez nacional y se decepcione.
- Envíe el enlace de seguimiento en el idioma del cliente: Si el mensaje no se entiende, el seguimiento no sirve.
- Explique la fase de aduana: Indique de antemano que es normal que el paquete parezca detenido durante un tiempo.
- Elija la empresa de envío según el país: Con la gestión de envíos por país de Faprika puede definirse la empresa adecuada para cada país.
Cómo tomar juntas las decisiones de precio, pago y envío en la venta al extranjero puede consultarlo en la página de exportación electrónica.
¿Cuáles son los errores más frecuentes en el seguimiento de envíos?
- No introducir el número de seguimiento o introducirlo mal: Al cliente le llega un enlace vacío o erróneo.
- No enviar notificaciones: El cliente no sabe que el paquete ha salido y escribe para preguntar.
- Enviar demasiadas notificaciones: Un mensaje por cada pequeño movimiento molesta y eclipsa el mensaje importante.
- Mezclar la notificación con el marketing: Añadir publicidad de descuentos a un mensaje informativo daña la confianza.
- No supervisar lo no entregado: Si no se detecta hasta que el envío vuelve, se generan costes e insatisfacción.
- No medir a la empresa de envío: Si no se guardan datos de rendimiento, no se cambia a la empresa que lo hace mal.
- Olvidar el teléfono: Si la página de seguimiento y los mensajes fallan en el móvil, gran parte de los clientes no puede acceder a la información.
Lista de verificación del seguimiento de envíos
La lista siguiente resume los pilares de su sistema de seguimiento de envíos.
| Etapa | Comprobación | ¿Hecho? |
|---|---|---|
| El número de seguimiento | Se registra de forma correcta y completa en cada envío | Sí / No |
| Situación | El estado del envío está actualizado en el panel y se puede filtrar | Sí / No |
| Notificaciones | Al entregarse el paquete, se avisa automáticamente al cliente | Sí / No |
| Enlace de seguimiento | El cliente llega al enlace desde el mensaje y desde su cuenta | Sí / No |
| Excepción | Hay un proceso definido para los envíos no entregados y retrasados | Sí / No |
| Medición | Se supervisan las preguntas sobre la ubicación y el rendimiento de las empresas | Sí / No |
¿Cómo gestionar el seguimiento de envíos con Faprika?
Faprika convierte el seguimiento de envíos en una parte natural de la gestión de pedidos. El pedido, el envío y la notificación al cliente avanzan en el mismo panel. Las opciones principales son estas:
- Lista de pedidos: Muestra en una sola pantalla el estado del pedido, del pago y del envío, la empresa de envío y el importe total; se filtra por estado del envío y por empresa.
- Integraciones de envío: El pedido se transfiere a la empresa de envío y el número de seguimiento se registra en el pedido.
- Módulo de seguimiento de envíos: Ofrece funciones adicionales para el seguimiento de envíos; varía según el plan.
- Notificaciones push: Las notificaciones del estado del pedido pueden ofrecerse gratis con Google Firebase.
- Integración de SMS: Permite enviar información al cliente por mensaje corto.
- Verificación de pedidos: Reduce los envíos erróneos al comprobar con código de barras antes de entregar el paquete a la empresa de envío.
Puede ver qué funciones incluye cada plan en la comparación de planes de comercio electrónico. Puede acceder a las empresas de envío y a los complementos relacionados desde la página de complementos.
Le recomendamos leer¿Qué es la verificación de pedidos? Guía para verificar el pedido con código de barras antes del envío, coste de los envíos erróneos y las devoluciones, métodos de verificación, calculadora de costes y auditoría del sistemaPreguntas frecuentes
¿Qué es el seguimiento de envíos?
El seguimiento de envíos consiste en controlar en qué etapa se encuentra un pedido enviado hasta que se entrega. La empresa de envío proporciona un número de seguimiento; la tienda lo registra en el pedido y el cliente ve el estado del paquete mediante el número o un enlace.
¿Cómo se registra el número de seguimiento en el pedido?
El número puede introducirse a mano o llegar automáticamente mediante la integración de envío. Con la integración, el pedido se transfiere a la empresa de envío, esta genera el número de seguimiento y el número se registra solo en el pedido. A medida que aumenta el número de pedidos, la vía automática es más rápida y segura.
¿Cuándo se debe enviar la notificación de envío al cliente?
Cuando se recibe el pedido, cuando se entrega a la empresa de envío, cuando sale a reparto, cuando no se puede entregar, cuando se entrega y cuando se recibe una devolución. El momento más importante es el mensaje de «enviado» con el enlace de seguimiento.
¿Cómo se reducen las preguntas de «¿dónde está mi pedido?»?
Puede reducirlas enviando automáticamente el enlace de seguimiento al entregar el paquete a la empresa de envío, mostrando el estado del pedido y del envío en la cuenta del cliente, indicando un plazo de entrega claro en la página del producto y escribiendo usted primero al cliente cuando haya un retraso.
¿Dónde se ve el estado del envío en Faprika?
En la lista de Pedidos del panel de control. Se ve el estado del envío y la empresa de envío de cada pedido; puede buscar según el estado del envío con los filtros Esperando envío, Enviado, Entregado y No entregado.
¿Qué hacer con un envío no entregado?
Primero determine el motivo, informe al cliente el mismo día y gestione con la empresa de envío una corrección de dirección o una nueva solicitud de entrega. Si el envío no se resuelve pasado cierto tiempo, inicie el proceso de devolución e informe al cliente.
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