Was ist Cross-Selling? Unterschied zu Up-Selling, Zuordnung ergänzender Produkte, Chancen vor dem Checkout und Warenkorbwert, mit Umsatzrechner und Konzept-Check

Ein Kunde hat ein Produkt in den Warenkorb gelegt und steht kurz vor der Bezahlung. Ein weiteres Produkt, das man zusammen damit braucht, liegt in Ihrem Shop, doch der Kunde hat es nie gesehen. Ergebnis: eine Bestellung mit nur einem Produkt, und wenn die Ware zu Hause ankommt, kauft der Kunde das Fehlende („das brauche ich ja auch noch“) woanders. Die kurze Antwort auf die Frage Was ist Cross-Selling lautet: dem Kunden zu dem Produkt, das er kauft oder kaufen möchte, ergänzende Produkte zu empfehlen und ihm das Hinzufügen zum Warenkorb leicht zu machen.

In diesem Ratgeber erklären wir, was Cross-Selling ist, wie es sich von Up-Selling und Bundle-Verkauf unterscheidet, wie Sie es auf der Produktseite, im Warenkorb und nach der Bestellung einsetzen, welche Produkte Sie einander zuordnen und wie Sie das Ergebnis messen. Von den beiden Tools im Beitrag berechnen Sie mit dem einen die monatliche Umsatzwirkung des Cross-Sellings, mit dem anderen prüfen Sie Ihr bestehendes Konzept.

Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling ist das Anbieten ergänzender Produkte, die zusammen mit dem Produkt verwendet werden, für das sich der Kunde interessiert. Typische Beispiele: Hülle und Ladegerät für den Käufer eines Telefons, passende Schuhe und Tasche für die Kundin, die sich ein Kleid ansieht, Verbrauchsmaterial für den Käufer einer Maschine.

Maßgeblich ist hier, dass sich die Produkte ergänzen. Ein anderes Produkt aus derselben Kategorie zu zeigen ist kein Cross-Selling, sondern eine Alternative; beim Cross-Selling muss der Kunde beide Produkte gleichzeitig kaufen oder wird sie kaufen wollen.

Sind Cross-Selling, Up-Selling und Bundle-Verkauf dasselbe?

Alle drei Methoden steigern den Warenkorbwert, folgen aber unterschiedlicher Logik. Wer sie verwechselt, macht an der falschen Stelle das falsche Angebot.

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Warum ist Cross-Selling wichtig?

Neukunden zu gewinnen ist teuer; einem Kunden, der schon im Warenkorb ist, ein weiteres Produkt zu zeigen, erfordert meist keine zusätzlichen Werbeausgaben. Richtig eingerichtet ist Cross-Selling einer der direktesten Wege, aus demselben Traffic mehr Umsatz zu holen.

• Steigert den Warenkorbwert: Innerhalb derselben Bestellung wird ein Zusatzprodukt verkauft; Versand- und Betriebskosten verteilen sich auf die Bestellung.
• Nützt dem Kunden: Wer gleich sieht, was er zusammen mit dem Produkt braucht, muss nicht ein zweites Mal suchen.
• Nutzt den Versand effizient: Zwei Produkte in einem Paket sind günstiger als zwei getrennte Bestellungen.
• Senkt das Retourenrisiko: Wer ein Produkt wegen eines fehlenden Teils nicht nutzen kann, schickt es zurück; ein ergänzendes Produkt kann das verhindern.
• Unterstützt die Lagerverwaltung: Unter den ergänzenden Produkten lassen sich Ladenhüter in den Vordergrund rücken.
• Hilft, den Kunden kennenzulernen: Welche Produkte zusammen gekauft werden, liefert Daten, um Ihren Katalog zu ordnen.

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Wo und wann wird Cross-Selling eingesetzt?

Dieselbe Empfehlung wirkt an verschiedenen Stellen unterschiedlich. Es gibt vier Punkte, an denen Sie empfehlen können, ohne die Entscheidung des Kunden zu stören; jeder hat seine eigene Regel.

1. Auf der Produktseite

Ein Bereich wie „Wird oft zusammen gekauft“ oder „Vervollständigen Sie das Set“ zeigt dem Kunden beim Betrachten des Produkts, wie es genutzt wird. Halten Sie die Zahl der Empfehlungen hier gering; drei bis vier Produkte genügen. Der Kaufbutton des Hauptprodukts sollte weiterhin im Vordergrund stehen.

2. Im Warenkorb und vor dem Checkout

Der Bereich vor dem Checkout ist der wirkungsvollste Punkt des Cross-Sellings, denn der Kunde hat sich bereits zum Kauf entschieden. Hier empfehlen Sie kleine, leicht hinzufügbare Produkte, die direkt zum Hauptprodukt gehören (Zubehör, Verbrauchsmaterial, Pflegeprodukt). Teure oder komplizierte Produkte verlängern den Entscheidungsprozess und können zum Abbruch des Warenkorbs führen.

3. Direkt nach der Bestellung

Dem Kunden direkt nach der Bestellung, solange er noch im Shop ist, ein Zusatzprodukt zu empfehlen, ist eine Möglichkeit für zusätzlichen Umsatz, ohne die Bestellung zu ändern. Wurde die Bestellung noch nicht an den Versand übergeben, kann das Zusatzprodukt ins selbe Paket gelegt werden.

4. Per E-Mail und SMS

Wenn Sie in der Bestellbestätigungs-E-Mail oder in der Nachricht nach der Lieferung ergänzende Produkte zum gekauften Produkt zeigen, holen Sie den Kunden zurück in Ihren Shop. Diese Nachrichten müssen der Kontakteinwilligung des Kunden entsprechen.

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Welche Produkte werden miteinander kombiniert?

Der Erfolg des Cross-Sellings hängt von der Genauigkeit der Zuordnung ab. Wenn der Kunde das empfohlene Produkt nicht als „ja, das brauche ich“ wahrnimmt, wird die Empfehlung zum Rauschen. Die Unterteilung in vier Arten erleichtert die Arbeit.

Worauf Sie bei der Zuordnung achten sollten

• Kompatibilität: Das empfohlene Produkt muss technisch zum Hauptprodukt passen; eine unpassende Empfehlung führt zu Retouren.
• Preisverhältnis: Das ergänzende Produkt sollte im Verhältnis zum Preis des Hauptprodukts angemessen bleiben. Ein sehr teures Zusatzprodukt ist keine Empfehlung mehr, sondern eine Entscheidungslast.
• Lagerbestand: Ein nicht vorrätiges Produkt zu empfehlen enttäuscht den Kunden; Empfehlungen sollten nur aus verkaufbaren Produkten stammen.
• Variantenpassung: Optionen wie Größe, Farbe oder Modell müssen zum Hauptprodukt passen.
• Marge: Die Gewinnspanne des ergänzenden Produkts sollte die Empfehlung auch wirtschaftlich sinnvoll machen.

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Wie gestalten Sie Preis und Angebot beim Cross-Selling?

Die Empfehlung allein genügt manchmal nicht; der Kunde braucht einen konkreten Grund, das Zusatzprodukt zu kaufen. Das kann ein Preisvorteil, die Schwelle für kostenlosen Versand oder Bequemlichkeit sein.

• Rabatt bei gemeinsamem Kauf: Ein kleiner Rabatt auf das ergänzende Produkt, das zusammen mit dem Hauptprodukt gekauft wird, beschleunigt die Entscheidung.
• Schwelle für kostenlosen Versand: Liegt der Warenkorbwert knapp unter der Schwelle, nützt es Kunde und Shop, wenn Sie Produkte zeigen, die die Schwelle vervollständigen.
• Geschenkprodukt: Ein kleines Geschenkprodukt ab einem bestimmten Betrag regt zusätzliche Käufe an.
• Hinzufügen mit einem Klick: Lässt sich das Zusatzprodukt ohne Seitenwechsel in den Warenkorb legen, steigt die Conversion.
• Klarer Nutzensatz: Statt „Wer das kaufte, wählte auch dies“ sagen Sie, warum das Produkt nötig ist: „Mit Hülle und Displayschutz ist Ihr Gerät geschützt.“

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Wie berechnen Sie den Cross-Selling-Umsatz?

Um den Wert des Cross-Sellings zu sehen, genügen vier Größen: Bestellungen pro Monat, Anteil der Kunden, die die Empfehlung annehmen, durchschnittlicher Preis des Zusatzprodukts und Gewinnspanne. Das folgende Tool berechnet daraus den monatlichen Zusatzumsatz, die Zahl der Zusatzprodukte und den zusätzlichen Bruttogewinn. Die Werte sind Beispiele; geben Sie die Zahlen Ihres eigenen Shops ein.

Das Tool zeigt: Beim Cross-Selling machen schon kleine Änderungen der Quote am Monatsende einen deutlichen Unterschied. Eine hohe Annahmequote entsteht jedoch nicht durch aufdringliche Empfehlungen, sondern durch die richtige Zuordnung.

Cross-Selling-Beispiele nach Branche

Die Logik des Cross-Sellings ist in jeder Branche dieselbe, die Zuordnung ändert sich jedoch je nach Branche. Die folgende Tabelle gibt Ihnen Anregungen für die Zuordnung in Ihrem eigenen Katalog; passen Sie Ihre Produkte an das Verhalten Ihrer eigenen Kunden an.

Allen Beispielen ist gemeinsam: Das empfohlene Produkt ist ein Bedarf, der dem Kunden bei der Nutzung des Hauptprodukts ohnehin einfallen könnte. Produkte, auf die der Kunde nie käme und die nur den Katalog aufblähen, sind kein Cross-Selling, sondern Unruhe.

Wie sollte Cross-Selling auf dem Smartphone aussehen?

Ein Großteil der Einkäufe erfolgt auf dem Telefon, und auf dem schmalen Bildschirm geht beim Cross-Selling am leichtesten etwas schief. Wenn der Empfehlungsbereich die Seite verlängert oder den Bezahlbutton nach unten schiebt, bringt er Verlust statt Gewinn.

• Wischbares Band: Empfehlungen sollten nicht untereinander, sondern als kleine, horizontal wischbare Karten angeordnet sein.
• Hinzufügen mit einem Tipp: Um das Zusatzprodukt in den Warenkorb zu legen, darf kein Wechsel auf die Produktseite nötig sein.
• Klare Buttons: Die Tippfläche muss groß genug sein, versehentliches Antippen ist zu vermeiden.
• Bezahlbutton bleibt sichtbar: Der Empfehlungsbereich darf den Weg zur Bezahlung nicht verdecken.
• Schnelles Laden: Die Bilder der Empfehlungen dürfen die Seite nicht verlangsamen; sie sollten klein und komprimiert sein.

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Cross-Selling in Aktionszeiten

Rabatt- und Aktionszeiten sind die Zeiten, in denen im Warenkorb am meisten los ist. Weil der Kunde ohnehin kaufbereit ist, wirkt Cross-Selling in dieser Zeit besser; aus demselben Grund kommt eine falsche Einrichtung aber auch teurer.

• Lagerdisziplin: Produkte, die in der Aktion schnell ausverkauft sind, müssen automatisch aus der Empfehlungsliste verschwinden.
• Klares Angebot: Der Rabatt auf das Aktionsprodukt darf sich nicht mit dem des empfohlenen Zusatzprodukts vermischen; der Kunde muss sehen, was er zu welchem Preis kauft.
• Versandschwelle: Überschreiten Aktionswarenkörbe die Schwelle ohnehin, können statt weiterer Zusatzprodukte kleine Produkte in den Vordergrund rücken, die die Schwelle vervollständigen.
• Schlichte Oberfläche: In Stoßzeiten steigt die Seitenlast; halten Sie den Empfehlungsbereich schlicht.

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Wie sprechen Sie Kunden beim Cross-Selling an?

Cross-Selling wirkt im falschen Ton wie Verkaufsdruck. Statt dem Kunden ein Produkt aufzudrängen, schützen eine Sprache, die an seinen Bedarf erinnert, sowohl die Conversion als auch die Haltung Ihrer Marke.

• Setzen Sie auf den Nutzen: Bevorzugen Sie Formulierungen wie „Wird zusammen mit diesem Produkt verwendet“ oder „Schützt Ihr Gerät“ statt „Kaufen Sie auch das“.
• Üben Sie keinen Zwang aus: Die Empfehlung muss sich leicht schließen oder überspringen lassen; beschäftigen Sie den Kunden nicht mit Empfehlungen.
• Seien Sie transparent: Preis und Auswirkung des Zusatzprodukts auf den Warenkorb müssen klar erkennbar sein.
• Personalisieren Sie: Berücksichtigen Sie nach Möglichkeit frühere Einkäufe des Kunden; empfehlen Sie ein bereits gekauftes Produkt nicht erneut.

Wie bereiten Sie den Katalog für Cross-Selling vor?

Cross-Selling funktioniert in einem unordentlichen Katalog nicht. Sind Produkte nicht in der richtigen Kategorie, mit den richtigen Eigenschaften und sauberen Lagerdaten angelegt, liefern sowohl die Empfehlungsfunktion als auch die manuelle Zuordnung falsche Ergebnisse. Die Vorbereitung erfolgt in vier Schritten.

1. Produkte gruppieren: Denken Sie in getrennten Gruppen für Hauptprodukte, Zubehör, Verbrauchsmaterial und Pflegeprodukte; legen Sie klar fest, welche Gruppe welche ergänzt.
2. Eigenschaften erfassen: Kompatibilitätsangaben (Modell, Größe, Markenpassung) sollten auf der Produktkarte stehen; diese Angabe verhindert falsche Zuordnungen.
3. Lagerbestand korrekt halten: Spiegelt sich der Bestand des empfohlenen Produkts nicht in Echtzeit wider, legt der Kunde ein nicht lieferbares Produkt in den Warenkorb.
4. Bilder vorbereiten: Die Bilder in den Empfehlungskarten müssen auch in kleiner Größe klar erkennbar sein; ein einheitlicher Hintergrund sorgt für ein ordentliches Erscheinungsbild.

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Warum Cross-Selling nach der Bestellung nicht fehlen sollte

Viele Shops denken Cross-Selling nur vor der Bezahlung. Dabei ist auch die Zeit nach Abschluss der Bestellung wertvoll: Der Kunde denkt noch an Sie, das Produkt ist unterwegs, und was man zusammen mit dem Produkt braucht, wird konkret.

• Auf der Dankeseite: Eine kurze Empfehlung nach Abschluss der Bestellung bietet eine Zusatzverkaufschance, ohne die Bestellung zu ändern.
• Einige Tage nach der Lieferung: Dem Kunden, der das Produkt gerade in Gebrauch nimmt, Verbrauchsmaterial oder ein Pflegeprodukt in Erinnerung zu rufen, ist ein natürlicher Zeitpunkt.
• Zum Nachkaufzeitpunkt: Bei Produkten, die aufgebraucht werden, steigert eine Nachkaufempfehlung, bevor der Bedarf entsteht, den Wiederkauf.

Bei diesen Nachrichten sollten Sie nicht übertreiben. Erhält der Kunde nach jeder Bestellung drei Nachrichten hintereinander, widerruft er die Kontakteinwilligung; kommunizieren Sie nicht oft, sondern relevant und zum richtigen Zeitpunkt.

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Wie wird Cross-Selling gemessen?

Was nicht gemessen wird, lässt sich nicht steuern. Einige einfache Kennzahlen zeigen, ob es funktioniert.

Wichtig ist, diese Kennzahlen gemeinsam zu lesen. Steigt die Annahmequote und gleichzeitig die Warenkorbabbruchquote, überfordert die Empfehlung den Kunden.

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Soll ich eine Empfehlung anzeigen? Entscheidungsablauf

Jedem Kunden jedes Produkt zu empfehlen ist kein Cross-Selling. Vor einer Empfehlung werden drei Fragen gestellt; ist eine davon „Nein“, wird nicht empfohlen.

Cross-Selling-Konzept prüfen

Das folgende Tool befragt Ihren Shop mit acht Fragen. Markieren Sie die Punkte, die auf Sie zutreffen; das Tool sagt Ihnen, wie ausgereift Ihr Cross-Selling-Konzept ist.

Häufige Fehler beim Cross-Selling

1. Zu viele Empfehlungen anzeigen: Viel Auswahl erschwert die Entscheidung; drei bis vier Empfehlungen genügen.
2. Unpassende Produkte empfehlen: Eine Empfehlung ohne Bezug zum Hauptprodukt schadet dem Vertrauen.
3. Nicht vorrätige Produkte anzeigen: Der Kunde kann sie nicht hinzufügen und vertraut der Empfehlung nicht.
4. Teure Produkte vor dem Checkout empfehlen: Die Entscheidungslast steigt, der Warenkorb wird abgebrochen.
5. Nicht kompatible Produkte zuordnen: Zubehör, das nicht zum Gerät passt, führt zu Retouren.
6. Das Hauptprodukt in den Schatten stellen: Ziehen die Empfehlungen mehr Aufmerksamkeit auf sich als der Kaufbutton, leidet der Hauptverkauf.
7. Ergebnisse nicht messen: Wer nicht weiß, welche Zuordnung funktioniert, verbessert das Konzept nicht.

Cross-Selling-Checkliste

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Cross-Selling mit Faprika

In Faprika richten Sie Cross-Selling mit Produktverknüpfungen und Aktionswerkzeugen ein. Welche Funktion in welchem Paket enthalten ist, hängt vom jeweiligen Paket ab; Einzelheiten finden Sie auf der Seite E-Commerce-Pakete.

• Einstellung für verwandte, Cross-Selling-, ergänzende Produkte und Chancen vor dem Checkout: Sie verknüpfen Ihre Produkte miteinander und legen verwandte und ergänzende Produkte fest.
• Ergänzende Produkte: Im Bereich Katalog wählen Sie unter Produktverwaltung, Produktverknüpfungen im Feld Ergänzende Produkte die passenden Produkte aus und speichern.
• Chancen vor dem Checkout: Die ausgewählten ergänzenden Produkte erscheinen, wenn der Kunde zum Warenkorb geht, als Chancen vor dem Checkout; der Kunde kann sie leicht hinzufügen. Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie auf der Seite Wie nutzt man die Chancen vor dem Checkout?.
• Produkte miteinander verknüpfen: Sie können ergänzende Produkte untereinander verknüpfen, sodass sie im Warenkorb zusammenkommen.
• Einstellungen für zuletzt angesehene und ähnliche Produkte: Sie gestalten die Empfehlungsbereiche je nach den Produkten, die der Kunde angesehen hat.
• Geschenkprodukt-Aktion: Mit einem Geschenkprodukt unter bestimmten Bedingungen regen Sie zusätzliche Käufe an.
• Outfit-Verkauf: Mit dem Outfit-Konzept bieten Sie zusammenpassende Produkte als ein Angebot an.

Für ein Konzept mit Rabatt beim gemeinsamen Kauf lesen Sie unseren Beitrag Was ist ein Rabattgutschein? Wie erstellt man im E-Commerce einen Gutscheincode und nutzt ihn gewinnbringend?, damit der Kunde ein Produkt merkt und später wiederkommt, unseren Beitrag Was ist eine Wunschliste? Wie richtet man im E-Commerce eine Wunschliste ein, wie werden Favoriten zu Verkäufen? Mit Ertragsrechner und Gesundheits-Check.

Häufig gestellte Fragen

Was ist Cross-Selling?

Cross-Selling bedeutet, dem Kunden zu dem Produkt, das er kauft oder kaufen möchte, ergänzende Produkte zu empfehlen, die man zusammen verwendet. Ziel ist, den Bedarf des Kunden vollständig zu decken und dabei den Warenkorbwert zu steigern.

Was ist der Unterschied zwischen Cross-Selling und Up-Selling?

Beim Cross-Selling wird zusätzlich zum Hauptprodukt ein ergänzendes Produkt empfohlen; beim Up-Selling dagegen ein höherwertigeres Modell oder eine größere Variante desselben Produkts. Beide schließen sich nicht aus, kommen aber an unterschiedlichen Stellen und bei unterschiedlichen Produkten zum Einsatz.

Wo wird Cross-Selling eingesetzt?

Am wirkungsvollsten sind die Produktseite, der Warenkorb und der Bereich vor dem Checkout, der Moment direkt nach der Bestellung sowie die E-Mail oder SMS nach der Bestellung. Vor dem Checkout werden kleine Produkte empfohlen, die direkt zum Hauptprodukt gehören.

Wie viele Produkte sollte man empfehlen?

Zu viel Auswahl erschwert die Entscheidung. Auf der Produktseite und im Warenkorb reichen für die meisten Shops drei bis vier Empfehlungen; passen Sie die Zahl anhand der Ergebnisse an.

Erhöht Cross-Selling die Warenkorbabbrüche?

Bei falscher Einrichtung kann es das. Teure, unpassende oder zu viele Empfehlungen überfordern den Kunden. Wenn Sie Annahmequote und Warenkorbabbruchquote gemeinsam beobachten, halten Sie die Balance.

Wie funktioniert Cross-Selling in Faprika?

Im Bereich Katalog wählen Sie auf der Produktbearbeitungsseite unter Produktverknüpfungen im Feld Ergänzende Produkte die passenden Produkte aus. Diese erscheinen, wenn der Kunde zum Warenkorb geht, als Chancen vor dem Checkout. Welche Funktion in welchem Paket enthalten ist, hängt vom jeweiligen Paket ab.

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