Comment configurer les paramètres e-mail ? Guide du nom d'expéditeur, des informations serveur, de l'e-mail de test, de la tâche d'envoi, du risque de spam et de SPF, DKIM, DMARC sur un site e-commerce

Le client a passé commande et le paiement est passé, mais l'e-mail de confirmation n'est jamais arrivé. Ou bien il est arrivé mais a fini dans le dossier des e-mails indésirables, et le client a appelé le support en demandant « ma commande n'a-t-elle pas été reçue ? ». En e-commerce, les e-mails système sont comme un ouvrier silencieux : quand tout va bien, personne ne le remarque ; quand ça casse, tout le monde le remarque. Le plus souvent, le problème ne vient pas du texte de l'e-mail mais de la manière dont le compte qui envoie l'e-mail est défini.

Dans ce guide, nous traitons de bout en bout les paramètres e-mail e-commerce : comment choisir le nom et l'adresse d'expéditeur, ce que signifient les informations du serveur de courrier sortant, comment définir un compte e-mail dans le panneau Faprika, pourquoi un e-mail de test et une tâche planifiée sont indispensables, pourquoi les e-mails finissent dans le dossier spam et ce que vous pouvez faire pour réduire ce risque. À la fin de l'article, vous trouverez deux petits outils : un calculateur qui compare votre volume quotidien d'e-mails à la limite de votre fournisseur et un contrôle des paramètres en huit points. La rédaction du contenu des e-mails est un autre sujet ; nous nous concentrons donc ici uniquement sur les paramètres et la configuration ; pour le contenu, consultez les articles sur l'e-mail de confirmation de commande et les modèles de message.

Que sont les paramètres e-mail e-commerce ?

Les paramètres e-mail e-commerce sont la configuration qui détermine depuis quelle adresse, sous quel nom et via quel serveur de courrier sortant sont transmis les e-mails que votre boutique envoie automatiquement aux clients. Tous les e-mails système, tels que les confirmations de commande, les notifications d'expédition, les e-mails d'inscription et les liens de réinitialisation du mot de passe, reposent sur ces paramètres.

Dans Faprika, ces paramètres se trouvent dans le panneau de contrôle sous Configuration > Comptes e-mail. Vous y définissez un compte e-mail ; le système envoie les e-mails destinés aux clients avec les informations de ce compte. L'adresse e-mail du compte est l'adresse que le client voit comme « de » dans sa boîte de réception ; le nom de l'e-mail est le nom affiché dans la ligne de l'expéditeur.

On peut regrouper le périmètre des paramètres sous trois rubriques :

• Identité : l'adresse et le nom d'expéditeur. Le client ne voit que cela avant d'ouvrir l'e-mail.
• Connexion : l'adresse du serveur de courrier sortant, le port, le nom d'utilisateur, le mot de passe et la préférence SSL.
• Confiance : les enregistrements qui permettent aux serveurs destinataires de vérifier que l'expéditeur est bien le propriétaire du domaine (SPF, DKIM, DMARC).

Nous vous recommandons de lireFormation Faprika à la configuration des paramètres e-mail e-commerce

Quelle est la différence entre les e-mails système et les e-mails en masse ?

Un e-mail système est un e-mail envoyé automatiquement en réponse à l'action d'un seul client ; un e-mail en masse est une campagne ou une newsletter envoyée avec le même contenu à de nombreux abonnés à la fois. Les deux diffèrent par leurs paramètres, leurs risques et l'outil adapté.

Un e-mail système est un message attendu : le client a passé commande et attend la confirmation. C'est pourquoi les taux d'ouverture sont élevés et les serveurs destinataires sont généralement plus tolérants envers ce type de trafic. Un e-mail en masse, en revanche, part d'un seul coup vers des centaines ou des milliers d'adresses ; les serveurs destinataires le contrôlent plus strictement et le taux de plaintes affecte directement la réputation de l'expéditeur.

Le document de formation de Faprika est clair sur ce point : les e-mail services fournis par Faprika ne conviennent pas aux envois en masse (campagnes, informations, etc.) ; pour ce type d'envoi, travailler avec des entreprises spécialisées dans l'envoi en masse est plus efficace et plus sûr. Pour les newsletters et les campagnes, consultez qu'est-ce qu'une e-newsletter et l'article sur e-posta pazarlaması stratejileri en complément.

Pourquoi les paramètres e-mail sont-ils importants ?

Les paramètres e-mail sont importants parce que les e-mails système sont le canal de communication le plus fiable avec les clients ; lorsqu'ils n'arrivent pas, la confiance comme la charge du support en pâtissent directement. Trois conséquences concrètes ressortent :

• Confiance. Un client qui ne reçoit pas de confirmation de commande soupçonne que la commande n'a pas été reçue ; il envisage souvent de commander une seconde fois ou d'annuler.
• Charge du support. Les questions du type « mon e-mail n'est pas arrivé » sont un travail inutile pour l'équipe support. La plupart relèvent d'un problème de paramètres ou de dossier spam.
• Image de marque. Voir une adresse aléatoire ou un nom impersonnel comme « noreply » sur la ligne de l’expéditeur donne à votre boutique l’air plus petite qu’elle n’est. Un nom et une adresse familiers inspirent confiance.

Un compte mal configuré peut aussi empêcher l’envoi des e-mails. Lorsque le mot de passe change ou que les informations du serveur sont saisies de façon incorrecte, l’envoi s’arrête sans avertissement. C’est pourquoi ce paramètre doit être vérifié à intervalles réguliers, et pas seulement lors de la configuration.

Nous vous recommandons de lireComment rédiger un e-mail de confirmation de commande ?

Comment configurer un compte e-mail dans le panneau Faprika ?

Dans Faprika, un compte e-mail se configure dans le panneau de contrôle, sous Configuration, dans la section Comptes e-mail ; vous saisissez les informations du compte, enregistrez les paramètres, puis vous les vérifiez en envoyant un e-mail de test. Les étapes suivent l’ordre du document de formation.

1. Connectez-vous d’abord au compte e-mail

Si Faprika vous a attribué une adresse e-mail, connectez-vous d’abord à l’interface de messagerie web de ce compte. Un écran de contrat d’utilisation peut apparaître à la première connexion ; terminez l’opération avec l’option « Terminer l’inscription ». Si l’écran n’apparaît pas, le compte a déjà été confirmé. Cette étape permet de s’assurer que le compte fonctionne réellement ; il est inutile de configurer dans le panneau un compte qui ne fonctionne pas.

2. Ouvrez l’écran Comptes e-mail dans le panneau

Dans le panneau de contrôle, ouvrez l’onglet Comptes e-mail sous Configuration. Si un compte de test existe, cliquez dessus pour voir les détails ; s’il n’y a aucun compte, créez-en un nouveau avec le bouton « Ajouter ».

3. Remplissez les champs

Les champs de l’écran sont les suivants. Vous reprenez les valeurs dans les informations fournies par votre service e-mail :

Ne partagez jamais ces informations par e-mail, application de messagerie ou capture d’écran ; saisissez en particulier le mot de passe uniquement dans le champ correspondant du panneau.

4. Enregistrez et envoyez un e-mail de test

Après avoir rempli les champs, cliquez sur le bouton « Enregistrer et continuer », puis envoyez-vous un e-mail de test depuis la zone « Envoyer un e-mail de test ». Si l’e-mail arrive, le compte fonctionne. Sinon, vérifiez d’abord l’adresse du serveur, le port, le nom d’utilisateur et le mot de passe ; ces quatre champs sont à l’origine de la grande majorité des erreurs.

Pourquoi la tâche « Envoyer des e-mails » doit-elle être active pour l’envoi ?

Même si l’e-mail de test réussit, pour que les e-mails parviennent aux clients, la tâche « Envoyer des e-mails » doit être active dans le panneau, sous Système, sur l’écran Tâches planifiées. Selon le document de formation, les mises à jour de commande, les informations produit et les autres notifications automatiques aux clients passent par cette tâche.

Après avoir activé la tâche, vous pouvez aussi la déclencher manuellement avec l’option « Exécuter une fois ». Faire un essai avec ce bouton juste après la configuration est le moyen le plus rapide de constater que la tâche fonctionne réellement. Une erreur courante consiste à configurer correctement le compte et à réussir le test, puis à oublier d’activer la tâche ; les paramètres semblent alors corrects, mais aucun e-mail n’arrive au client.

Une fois la tâche active, les modèles actifs de la zone Modèles de messages sont envoyés automatiquement aux clients selon les statuts de commande. Ce sont les modèles qui déterminent quel e-mail part dans quelle situation ; ce sont les paramètres du compte e-mail décrits dans cet article qui déterminent qui l’envoie, sous quel nom et depuis quel serveur. Pour gérer les modèles, consultez la formation Gestion des modèles de messages.

Ordre de configuration : bref résumé

1. Connectez-vous au compte e-mail et terminez l’inscription si nécessaire.
2. Dans le panneau, ouvrez l’écran Configuration > Comptes e-mail ; s’il n’y a aucun compte, créez-en un avec « Ajouter ».
3. Remplissez les champs adresse et nom de l’expéditeur, informations du serveur, nom d’utilisateur, mot de passe et SSL.
4. Cliquez sur « Enregistrer et continuer » et essayez avec « Envoyer un e-mail de test ».
5. Sur l’écran Système > Tâches planifiées, activez la tâche « Envoyer des e-mails » et essayez-la avec « Exécuter une fois ».
6. Vérifiez quels modèles sont actifs dans Modèles de messages.

À lire égalementQu’est-ce qu’un modèle de message ? Canaux e-mail, SMS et push

Comment choisir le nom et l’adresse de l’expéditeur ?

Un bon nom d’expéditeur est un nom que le client reconnaît immédiatement et en qui il a confiance en tant qu’expéditeur de l’e-mail ; une bonne adresse d’expéditeur correspond au nom de domaine de votre boutique, existe réellement et permet de recevoir des réponses. Avant d’ouvrir l’e-mail, le client ne regarde que ces deux éléments.

• Utilisez comme nom celui, bien connu, de votre boutique. Que le client retrouve dans l’e-mail le même nom que sur votre site. Un nom de marque plutôt qu’un prénom (« Ayşe ») est plus cohérent pour les e-mails système.
• Choisissez l’adresse sur votre propre nom de domaine. Une adresse qui correspond à votre domaine est le choix le plus solide, tant pour l’image de marque que pour la délivrabilité. Les serveurs destinataires vérifient si le domaine de l’adresse d’expédition correspond à l’identité du serveur qui envoie l’e-mail.
• N’utilisez pas d’adresse qui ne permet pas de répondre. Lorsqu’un client répond à l’e-mail, perdre sa réponse est une mauvaise expérience ; choisissez une adresse dont les réponses sont suivies.
• Gardez un nom court. Dans les boîtes de réception mobiles, le nom de l’expéditeur est tronqué ; choisissez un nom court et clair plutôt qu’un nom long.
• Ne changez pas souvent de nom. Une fois qu’un client a reconnu un nom, un changement fait apparaître l’e-mail comme venant d’un expéditeur inconnu.

Les fautes de frappe et les majuscules excessives distraient aussi dans le nom de l’expéditeur. Le format « Nom de la boutique » suffit ; inutile d’ajouter des points d’exclamation, des adjectifs ou des phrases de campagne.

Que signifient les informations du serveur de courrier sortant ?

Le serveur de courrier sortant (SMTP) est le serveur qui lance le trajet de l’e-mail de vous vers le destinataire ; l’adresse, le port, le nom d’utilisateur, le mot de passe et le choix SSL saisis dans le panneau définissent la façon de se connecter à ce serveur.

• Adresse du serveur : le nom du serveur de courrier sortant de votre service e-mail. Une seule lettre erronée empêche l’envoi de démarrer.
• Port : détermine par quelle porte on dialogue avec le serveur. Votre service e-mail vous indique la valeur correcte ; l’exemple de la formation utilise 587.
• Nom d’utilisateur et mot de passe : les identifiants qui permettent au serveur de vous reconnaître. Lorsque le mot de passe est modifié, il doit aussi être mis à jour dans le panneau ; sinon l’envoi s’arrête sans avertissement.
• SSL : garantit que la connexion est établie de façon chiffrée. La formation l’indique comme « Actif ».

Le changement de mot de passe est l’un des points les plus souvent oubliés. Si vous ne mettez pas à jour le panneau après avoir renouvelé le mot de passe du compte e-mail pour des raisons de sécurité, le système tente de se connecter avec l’ancien mot de passe et les e-mails ne peuvent pas être envoyés. Associer le renouvellement du mot de passe à un point de contrôle évite ce problème.

Pourquoi les e-mails arrivent-ils dans le dossier spam ?

Un e-mail arrive généralement dans le dossier des e-mails indésirables lorsque l’identité de l’expéditeur ne peut pas être vérifiée, que le contenu ou le comportement d’envoi paraît suspect, ou que des destinataires ont signalé des e-mails précédents comme spam. Il n’y a pas de cause unique ; les serveurs destinataires évaluent de nombreux signaux ensemble.

Pour les e-mails système, le risque lié au contenu est relativement faible ; le vrai problème tient à l’authentification et à la cohérence de l’expéditeur. C’est pourquoi les sections suivantes se concentrent sur les enregistrements d’identité.

Que sont SPF, DKIM et DMARC ?

SPF, DKIM et DMARC sont trois enregistrements que le propriétaire du domaine tient dans ses paramètres DNS ; ils permettent aux serveurs destinataires de vérifier si l’e-mail provient bien de ce domaine et s’il a été modifié en route. Ce sont des normes générales de l’e-mail, et non une fonctionnalité propre à Faprika ; les enregistrements se définissent là où votre domaine est géré.

• SPF : liste les serveurs autorisés à envoyer des e-mails au nom de votre domaine. Le serveur destinataire compare le serveur qui a envoyé l’e-mail avec cette liste.
• DKIM : le serveur d’envoi signe numériquement l’e-mail ; le destinataire vérifie la signature avec la clé présente dans les enregistrements du domaine. Si la signature correspond, on sait que le message n’a pas été modifié en route.
• DMARC : en tant que propriétaire du domaine, vous décidez de ce que le serveur destinataire doit faire lorsque la vérification SPF et DKIM échoue (le signaler, le mettre en quarantaine ou le rejeter) et de l’endroit où les rapports sont envoyés.

En pratique, voici ce que vous devez faire : ajouter les informations SPF et DKIM fournies par votre service e-mail aux paramètres DNS de votre domaine, puis démarrer la politique DMARC d’abord en mode surveillance. La personne qui ajoute ces enregistrements dépend de celle qui gère votre domaine et votre service e-mail ; en cas de doute, consultez votre fournisseur de service e-mail et votre administrateur de domaine. Un enregistrement DNS erroné peut entraîner le rejet de tous vos e-mails ; procédez donc par petites étapes et envoyez un e-mail de test après chacune.

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Le volume quotidien d’e-mails peut-il dépasser la limite d’envoi ?

La plupart des services e-mail appliquent une limite d’envoi quotidienne par compte ; les envois qui dépassent cette limite peuvent être retardés ou rejetés. La limite varie d’un fournisseur à l’autre ; vous devez donc obtenir la valeur non pas dans cet article, mais dans la documentation ou auprès de l’assistance de votre propre service e-mail.

Estimer son propre volume est simple : multipliez le nombre de commandes quotidiennes par le nombre d’e-mails envoyés par commande (confirmation de commande, expédition, livraison, par exemple). L’outil ci-dessous effectue ce calcul et compare le résultat à la limite que vous saisissez.

Les jours de campagne, le nombre de commandes peut dépasser largement la normale. Faites le calcul non seulement pour la journée moyenne, mais aussi pour la journée la plus chargée : si le volume de cette journée reste sous la limite, vous n’aurez pas de problème.

Quelles sont les erreurs courantes de configuration e-mail ?

Les erreurs dans les paramètres e-mail viennent généralement de petits détails : un caractère erroné, une étape oubliée ou une configuration jamais testée. La liste ci-dessous rassemble les plus fréquentes.

1. Ne pas activer la tâche « Envoyer des e-mails ». Le paramètre est correct, le test réussit, mais rien n’est envoyé au client.
2. Renouveler le mot de passe sans le mettre à jour dans le panneau. L’envoi s’arrête sans avertissement.
3. Une faute de frappe dans l’adresse du serveur ou le port. La connexion ne peut pas être établie du tout.
4. Laisser SSL désactivé. L’exemple de la formation indique SSL comme actif ; la connexion au serveur peut l’exiger.
5. N’envoyer l’e-mail de test qu’à une seule boîte. Un problème chez un destinataire d’un autre fournisseur passe inaperçu.
6. Envoyer les e-mails de campagne et de commande depuis le même compte. Les plaintes nuisent aussi aux e-mails de commande.
7. Utiliser un nom d’expéditeur inconnu. Le client supprime l’e-mail sans l’ouvrir ou le signale comme spam.
8. Ne jamais configurer les enregistrements d’identité. Sans SPF, DKIM et DMARC, la délivrabilité est laissée au hasard.
9. Ne jamais vérifier après la configuration. Même si un paramètre est correct une fois, il peut se dégrader avec le temps.

Liste de contrôle des paramètres e-mail

Les huit points ci-dessous regroupent toutes les étapes de cet article en un seul contrôle. L’image et l’outil comportent les mêmes points ; en les cochant, vous voyez où vous en êtes.

Paramètres d'e-mail avec Faprika

Dans Faprika, les paramètres du compte d'e-mail, les modèles de message et la tâche d'envoi se complètent dans le même panneau : vous définissez le compte d'e-mail sous Configuration, choisissez dans Modèles de message quel e-mail part dans quelle situation, et activez la tâche d'envoi dans Tâches planifiées. D'après le document de formation, lorsque ces paramètres sont saisis correctement, le processus s'exécute automatiquement ; votre client est informé à chaque étape, de la confirmation de commande à l'expédition.

D'après le tableau des fonctionnalités des offres, le nombre de comptes d'e-mail est illimité ; toutefois, d'autres fonctionnalités peuvent varier selon l'offre. Pour voir ce qui est inclus dans chaque offre, vous pouvez consulter nos offres ou demander une démo. Pour les e-mails de campagne, la bonne approche consiste à travailler avec un service spécialisé dans l'envoi en masse ; séparer les e-mails système de ce service protège vos messages les plus critiques. Si vous envisagez aussi des notifications instantanées, consultez l'article qu'est-ce qu'une notification push.

Questions fréquentes

Que sont les paramètres d'e-mail en e-commerce ?

Les paramètres d'e-mail en e-commerce sont la configuration qui détermine depuis quelle adresse, sous quel nom et via quel serveur de courrier sortant partent les e-mails système que la boutique envoie automatiquement aux clients. Dans Faprika, cela se fait dans la section Comptes d'e-mail sous Configuration.

Comment définir un compte d'e-mail dans Faprika ?

Dans le panneau, ouvrez l'écran Comptes d'e-mail sous Configuration ; créez le compte avec « Ajouter », renseignez l'adresse e-mail, le nom e-mail, l'adresse du serveur, le port, le nom d'utilisateur, le mot de passe et les champs SSL, enregistrez avec « Enregistrer et continuer », puis vérifiez avec « Envoyer un e-mail de test ».

L'e-mail de test est arrivé mais aucun e-mail ne part chez le client. Pourquoi ?

La cause la plus probable est que la tâche « Envoyer un e-mail » n'est pas active dans l'écran Tâches planifiées sous Système dans le panneau. Le premier contrôle consiste à activer la tâche et à l'essayer avec « Exécuter une fois » ; vérifiez ensuite que le modèle concerné est actif dans Modèles de message.

Pourquoi les e-mails arrivent-ils dans le dossier spam ?

Cela peut arriver lorsque l'identité de l'expéditeur ne peut pas être vérifiée, lorsque l'adresse de l'expéditeur et le serveur d'envoi ne correspondent pas, lorsque le contenu semble suspect ou lorsque les destinataires ont signalé des e-mails précédents comme spam. Configurer les enregistrements SPF, DKIM et DMARC, utiliser un nom d'expéditeur cohérent et séparer le trafic en masse réduisent ce risque.

Que sont SPF, DKIM et DMARC, et sont-ils obligatoires ?

Ce sont trois enregistrements conservés dans les paramètres DNS du domaine : SPF définit les serveurs autorisés, DKIM la signature du message et DMARC la politique appliquée en cas d'échec de la vérification. Leur caractère obligatoire dépend du serveur destinataire, mais ils sont fortement recommandés pour la délivrabilité.

Puis-je aussi envoyer des e-mails de campagne avec le compte que j'ai défini dans le panneau ?

Selon le document de formation de Faprika, les services d'e-mail fournis par Faprika ne conviennent pas aux envois en masse. Pour les envois de campagne et d'information, travailler avec un service spécialisé dans l'envoi en masse est plus efficace et plus sûr.

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