Qu'est-ce qu'un modèle de message ? Notifications de commande, d'expédition et de compte en e-commerce, canaux e-mail, SMS et push, planification et personnalisation : guide pratique, calculateur du coût mensuel des SMS et audit des messages

Le client a passé sa commande et fermé l'écran. Un peu plus tard, il se demandera « ma commande a-t-elle bien été reçue, est-elle expédiée ? ». Le message qu'il reçoit à ce moment-là est à la fois le premier service client de la boutique et un signal de confiance. S'il n'y a pas de message, le client appelle, écrit ou regrette son achat ; si le message est erroné ou tardif, le résultat est le même.

Ce guide explique ce qu'est un modèle de message, pour quels événements un message automatique est envoyé en e-commerce, comment choisir entre e-mail, SMS et notification push, quand envoyer le message, comment utiliser les paramètres de personnalisation et comment gérer les modèles de message chez Faprika. Vous y trouverez aussi un outil qui calcule le coût mensuel des SMS et une liste de contrôle.

Qu'est-ce qu'un modèle de message ?

Le modèle de message est le gabarit d'un message prêt à l'emploi, envoyé automatiquement au client ou au gestionnaire quand un événement précis se produit. Lors d'événements comme l'inscription, une commande ou la remise de la commande au transporteur, le système prend le modèle, en remplit les informations selon le client et l'envoie.

Le modèle se prépare une seule fois, il n'est pas réécrit à chaque événement. Les messages partent ainsi vite, de façon cohérente et sans erreur ; l'équipe n'a pas à réécrire sans cesse les mêmes phrases.

Quelle est la différence entre un modèle de message et un message marketing de masse ?

Le modèle de message est un message d'information lié à un événement et adressé à un seul client. Le message marketing de masse annonce une campagne à un grand nombre de personnes en même temps. L'un répond à une action du client, l'autre est une communication lancée par la boutique.

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Pourquoi les modèles de message sont-ils importants ?

Le client attend des informations à chaque étape du parcours d'achat. Une boutique qui ne les fournit pas laisse des points d'interrogation dans l'esprit du client et accumule les demandes au support. Les modèles de message apportent des bénéfices de quatre façons.

• Ils rassurent : le client qui sait que sa commande a été reçue et qu'elle est en route est tranquille.
• Ils allègent le support : la question « Où est ma commande ? » reçoit sa réponse avant d'être posée.
• Ils assurent la cohérence : chaque client reçoit un message de la même qualité et du même ton.
• Ils informent le gestionnaire : en cas de stock faible, par exemple, une alerte automatique part vers l'équipe.

Pour d'autres moyens de réduire les questions des clients, consultez l'article 9 moyens efficaces d'améliorer le service client e-commerce.

Pour quels événements faut-il envoyer un message automatique ?

Un message automatique doit être envoyé à chaque moment critique où le client attend une information. Vous n'avez pas à tout configurer en même temps ; commencez par les événements qui suscitent le plus de questions. Chez Faprika, les principaux exemples sont l'inscription, la création d'une commande, la remise de la commande au transporteur et la notification de stock faible au gestionnaire ; les changements de statut de commande sont notifiés selon la même logique.

Pour savoir comment rédiger le contenu des messages de confirmation de commande et d'expédition, consultez le guide Comment rédiger l'e-mail de confirmation de commande ? Guide pratique des e-mails de commande, d'expédition, de livraison et de retour en e-commerce, avec exemples et modèles. Pour les questions relatives à l'étape d'expédition, l'article Qu'est-ce que le suivi d'expédition ? Comment gérer le numéro de suivi et la notification de suivi au client en e-commerce ? vous sera également utile.

E-mail, SMS ou notification push : comment choisir ?

Chacun des trois canaux a ses forces et ses faiblesses ; le meilleur résultat vient du choix du canal selon l'importance de l'événement et la joignabilité du client. L'e-mail convient aux informations longues et détaillées, le SMS aux informations courtes et urgentes, et la notification push pour joindre instantanément le client qui utilise l'application mobile.

Chez Faprika, la notification par SMS et par push peut être activée séparément pour chaque modèle de message, tandis que l'e-mail est le canal de base du modèle. Vous décidez ainsi vous-même quels canaux utiliser pour un même événement. Pour le SMS, les paramètres d'intégration SMS doivent avoir été définis au préalable ; la notification push, elle, est envoyée aux utilisateurs de l'application mobile. Pour la logique générale des notifications push, consultez l'article Qu'est-ce qu'une notification push ? Comment utiliser les notifications push en e-commerce ? Différence entre notification navigateur et application mobile, statut de commande, expédition, panier et stock, consentement, fréquence, planification et rédaction, calculateur de retour et audit de la configuration.

Est-il judicieux d'envoyer le même message par trois canaux ?

Le plus souvent, non. Répéter le même message sur chaque canal fatigue le client. L'approche générale est la suivante : donnez l'information détaillée par e-mail et n'ajoutez par SMS ou push que l'information courte sensible au temps (comme « expédié »). C'est pourquoi pouvoir rédiger un contenu distinct pour chaque canal est important.

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Quand faut-il envoyer le message ?

Les informations liées aux opérations doivent être envoyées juste après l'événement ; le client attend le message de confirmation en quelques secondes. Cela dit, tous les messages n'ont pas besoin de partir instantanément : pour certains, il vaut mieux les envoyer après un certain délai.

Chez Faprika, chaque modèle propose deux options : « Envoyer tout de suite » transmet le message immédiatement après l'événement, tandis que « Envoyer plus tard » l'envoie un certain nombre d'heures ou de jours après l'événement. Par exemple, la confirmation de commande doit partir tout de suite, mais une demande d'avis convient mieux quelques jours après la livraison.

Comment rédiger et personnaliser le contenu du message ?

Un bon message est court, clair et propre au client. Il doit dire dès la première phrase ce qui se passe, donner l'information que le client doit connaître (numéro de commande, informations de suivi, etc.) et, si nécessaire, indiquer l'étape suivante. La personnalisation transforme le message, d'annonce générale en message sur la propre commande du client.

Chez Faprika, pour la personnalisation, vous utilisez les paramètres de la section « Symboles ». Cette section liste les paramètres relatifs aux informations de la boutique, de l'utilisateur et de la commande ; quand vous cliquez sur le paramètre voulu, le texte est copié automatiquement et vous pouvez le coller dans le champ de contenu. À l'envoi du message, le paramètre est remplacé par l'information réelle de ce client.

Qu'est-ce qui compte pour l'objet et le contenu ?

L'objet détermine si le destinataire ouvrira le message ; il doit donc dire d'un coup d'œil de quoi parle le message. Dans le contenu, la première phrase doit donner l'information essentielle, comme « Votre commande a bien été reçue ».

• Un objet clair : décrivez le contenu lui-même, comme « Votre commande a bien été reçue ».
• Une première phrase informative : gardez la formule de politesse courte et donnez tout de suite l'information essentielle.
• Un langage simple : préférez des phrases courtes aux phrases longues et protocolaires.
• Indiquez l'étape suivante : par exemple un lien de suivi ou des informations de contact.
• Vérifiez les paramètres : lors d'un envoi de test, assurez-vous qu'aucune valeur vide ou erronée n'apparaît.

Comment calculer le coût mensuel des SMS des modèles de message ?

L'envoi de SMS est généralement facturé par message ; choisir pour quels événements envoyer des SMS est donc une décision de coût. Vous pouvez calculer le coût mensuel à partir du nombre de commandes par mois, du nombre d'étapes par commande pour lesquelles un SMS est envoyé et du prix unitaire du SMS.

L'outil ci-dessous calcule, à partir de ces trois valeurs, le nombre de SMS par mois, le coût mensuel et le coût en SMS par commande. Le prix unitaire du SMS est le tarif convenu avec votre fournisseur de SMS ; dans l'outil, « devise » est écrit à la place du symbole monétaire, lisez-le avec votre propre unité.

Évaluez le résultat en tenant compte du bénéfice qu'apporte le SMS. Dans la plupart des boutiques, le message « expédié » fait économiser plus que le coût du SMS en réduisant la question « où est ma commande ». Plutôt que d'envoyer un SMS à chaque étape, ne choisissez que les étapes que le client attend vraiment.

Comment restreindre l'envoi de messages à certains groupes d'utilisateurs ?

Certains messages peuvent ne pas convenir à certains groupes de clients. Par exemple, vous ne voulez pas envoyer aux clients revendeurs un message de bienvenue destiné aux clients particuliers. La restriction par groupe d'utilisateurs règle ce problème.

Chez Faprika, quand vous ajoutez une restriction par groupe d'utilisateurs à un modèle, ce modèle n'est pas envoyé au groupe ajouté. Chaque message ne part ainsi qu'au groupe de clients qui lui convient, et la communication devient plus personnelle. Pour comprendre la logique des groupes d'utilisateurs, consultez l'article Qu'est-ce qu'un groupe d'utilisateurs ?.

À quoi sert la copie pour le gestionnaire (Cci) ?

La Cci vous permet d'envoyer une copie cachée de l'e-mail à une autre adresse. Chez Faprika, en écrivant votre propre adresse dans ce champ, vous pouvez recevoir vous aussi une copie du message envoyé au client. Ce champ est utile surtout si vous voulez être informé des notifications de commande et contrôler de vos propres yeux le message que voit le client.

Comment configurer les messages destinés aux gestionnaires ?

Les modèles de message ne transmettent pas des informations qu'au client, mais aussi à l'équipe. Chez Faprika, une notification automatique sur le stock faible des produits peut être envoyée aux gestionnaires. L'équipe est ainsi informée avant que le stock ne s'épuise et que le client ne puisse plus commander, et peut lancer à temps l'approvisionnement ou la production.

Pour les messages aux gestionnaires, l'objectif est d'être sobre et orienté vers l'action : quel produit, combien il en reste et qui s'en occupe. Un trop grand nombre d'alertes finit vite par être ignoré ; n'activez donc les notifications que pour les situations qui exigent vraiment d'agir. Si vous suivez le stock par taille, le seuil d'alerte de la combinaison constitue la base de cette notification ; pour les détails, consultez le guide Qu'est-ce qu'une variante de produit ? Variantes de taille et de pointure en e-commerce, combinaisons, suivi du stock, prix par variante et variante au panier : guide pratique, calculateur du nombre de combinaisons et audit des variantes.

Erreurs fréquentes dans les modèles de message

Les erreurs de modèle de message fonctionnent en silence ; elles peuvent passer inaperçues jusqu'à ce qu'un client se plaigne. Les erreurs les plus fréquentes sont les suivantes :

• Ne pas configurer les paramètres du compte e-mail : pour que les messages partent sans erreur, les paramètres du compte e-mail doivent être correctement définis.
• Activer le SMS sans intégration : pour envoyer des SMS, les paramètres d'intégration SMS doivent avoir été définis au préalable.
• Coller un paramètre incorrect : un paramètre vide ou erroné laisse dans le message une expression absurde.
• Envoyer un message sur chaque canal pour chaque événement : le client se lasse et commence à ignorer les messages.
• Ne jamais tester le modèle : un message erroné part chez des centaines de clients sans être remarqué.
• Ne pas mettre le modèle à jour : les nouvelles conditions d'expédition ou de retour restent dans leur ancienne version dans le modèle.

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Liste de contrôle des modèles de message

Avant de mettre vos modèles de message en ligne, parcourez la liste ci-dessous. Lorsque chaque point est « oui », votre dispositif de messages a une structure qui inspire confiance au client.

Comment gérer les modèles de messages dans Faprika ?

Dans Faprika, vous gérez les modèles de messages depuis le panneau. Pour chaque modèle, vous définissez séparément quel message part, quand, à qui et par quel canal. Des modèles par défaut sont fournis dans le panneau ; vous pouvez les adapter à vos besoins ou ajouter du contenu.

Pour que l'envoi d'e-mails fonctionne sans problème, les paramètres du compte e-mail doivent être correctement définis ; vous trouverez les étapes dans la formation Configuration des paramètres e-commerce e-mail. Pour tous les détails du panneau, consultez la page de formation Gestion des modèles de messages.

Comment gérer la communication client avec Faprika ?

Faprika fait de l'information automatique le socle de la communication client. Les principales options sont les suivantes :

• Modèles de messages : vous gérez par modèle les messages automatiques liés à l'inscription, à la commande et à l'expédition.
• Envoi multicanal : vous pouvez envoyer le même modèle par e-mail, par SMS et par notification push, avec un contenu distinct pour chacun.
• Planification : vous faites envoyer le message immédiatement ou après le délai que vous définissez.
• Restriction par groupe d'utilisateurs : vous empêchez l'envoi de certains messages à des groupes précis.
• SMS en masse et e-mails en masse : vous gérez les annonces de campagne avec des modules distincts ; la disponibilité varie selon votre offre.
• Notifications push : vous joignez instantanément les utilisateurs de l'application mobile.

Vous pouvez voir quelles fonctionnalités figurent dans quelle offre dans la comparaison des offres e-commerce.

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Questions fréquentes

Qu'est-ce qu'un modèle de message ?

Le modèle de message est le gabarit d'un message prêt à l'emploi, envoyé automatiquement au client ou au gestionnaire quand un événement se produit, comme l'inscription, une commande ou la remise au transporteur. Le système remplit les paramètres du modèle avec les informations de ce client, puis envoie le message.

En e-commerce, pour quels événements faut-il envoyer un message automatique ?

Il faut envoyer un message automatique pour les événements pour lesquels le client attend une information, comme l'inscription, la création d'une commande, le changement de statut d'une commande et la remise au transporteur ; et au gestionnaire dans des cas comme un stock faible. Commencez par l'événement qui suscite le plus de questions.

Puis-je envoyer le message séparément par e-mail, SMS et push ?

Chez Faprika, la notification par SMS et par push peut être activée séparément pour chaque modèle, et un contenu distinct peut être rédigé pour chaque canal. Pour le SMS, les paramètres d'intégration SMS doivent avoir été définis au préalable.

Puis-je faire patienter le message un certain temps après l'événement ?

Oui. « Envoyer tout de suite » transmet le message immédiatement après l'événement, tandis que « Envoyer plus tard » l'envoie un certain nombre d'heures ou de jours après l'événement. Cette option convient aux messages programmés, comme une demande d'avis.

Comment utiliser le nom du client et les informations de commande dans le message ?

Dans la section Symboles de l'écran de modification du modèle, vous cliquez sur les paramètres de boutique, d'utilisateur et de commande pour les copier, puis vous les collez dans le champ de contenu. À l'envoi du message, le paramètre est remplacé par l'information réelle du client.

Comment empêcher certains clients de recevoir un message donné ?

Si vous ajoutez un groupe dans le champ de restriction par groupe d'utilisateurs du modèle, le modèle n'est pas envoyé à ce groupe. Vous n'envoyez ainsi chaque message qu'au groupe de clients qui lui convient.

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