ما هو قالب الرسالة؟ دليل عملي لإشعارات الطلب والشحن والعضوية في التجارة الإلكترونية، وقنوات البريد الإلكتروني والرسائل النصية وإشعارات الدفع، والتوقيت والتخصيص، مع حاسبة تكلفة الرسائل النصية الشهرية وتدقيق الرسائل

أتمّ العميل طلبه وأغلق الشاشة. بعد قليل سيتساءل «هل استُلم طلبي؟ هل سُلّم لشركة الشحن؟». الرسالة التي تصله في تلك اللحظة هي أول خدمة عملاء للمتجر وإشارة ثقة في آن واحد. وإذا لم تصل رسالة يتصل العميل أو يكتب أو يندم؛ وإذا كانت الرسالة خاطئة أو متأخرة فالنتيجة نفسها.

يشرح هذا الدليل ما هو قالب الرسالة، وفي أي أحداث تُرسل رسائل تلقائية في التجارة الإلكترونية، وكيف تختار بين البريد الإلكتروني والرسالة النصية وإشعار الدفع، ومتى ينبغي إرسال الرسالة، وكيف تُستخدم معاملات التخصيص، وكيف تُدار قوالب الرسائل في Faprika. كما يتضمن أداة تحسب تكلفة الرسائل النصية الشهرية وقائمة تحقق.

ما هو قالب الرسالة؟

قالب الرسالة هو نموذج لرسالة جاهزة تُرسل تلقائيًا إلى العميل أو المدير عند وقوع حدث معين. في أحداث مثل التسجيل أو إنشاء طلب أو تسليمه لشركة الشحن، يأخذ النظام القالب ويملأ المعلومات الموجودة فيه بحسب ذلك العميل ثم يرسله.

يُعدّ القالب مرة واحدة ولا يُعاد كتابته عند كل حدث. وبذلك تُرسل الرسائل بسرعة وبشكل متسق وبلا أخطاء، ولا يضطر الفريق إلى كتابة الجمل نفسها مرارًا.

ما الفرق بين قالب الرسالة والرسالة التسويقية الجماعية؟

قالب الرسالة رسالة إعلامية مرتبطة بحدث وتُرسل إلى عميل واحد. أما الرسالة التسويقية الجماعية فتعلن عن حملة لعدد كبير من الأشخاص في وقت واحد. الأولى ترد على إجراء قام به العميل، والثانية تواصل يبدؤه المتجر.

نوصي بقراءةكيف يُكتب البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب؟ دليل تطبيقي بالأمثلة والقوالب لرسائل التجارة الإلكترونية الخاصة بالطلب والشحن والتسليم والإرجاع (البريد الإلكتروني)

لماذا تُعدّ قوالب الرسائل مهمة؟

ينتظر العميل معلومات في كل مرحلة من مراحل الشراء. والمتجر الذي لا يقدّمها يترك علامات استفهام في ذهن العميل ويجمع طلبات دعم. وتفيد قوالب الرسائل من أربع نواحٍ.

• تمنح الثقة: العميل الذي يعرف أن طلبه استُلم وهو في الطريق يرتاح.
• تقلل عبء الدعم: يُجاب عن سؤال «أين طلبي؟» قبل أن يُطرح.
• تحقق الاتساق: يتلقى كل عميل رسالة بالجودة والأسلوب نفسيهما.
• تُبلغ المدير: يصل تنبيه تلقائي إلى الفريق في حالات مثل انخفاض المخزون.

لمعرفة طرق أخرى لتقليل أسئلة العملاء، راجع المقال 9 طرق فعّالة لتحسين خدمة عملاء التجارة الإلكترونية.

في أي أحداث ينبغي إرسال رسائل تلقائية؟

ينبغي إرسال رسالة تلقائية في كل لحظة حرجة ينتظر فيها العميل معلومات. لا يلزمك إعدادها كلها دفعة واحدة؛ ابدأ بالأحداث التي تثير أكثر الأسئلة. أبرز الأمثلة في Faprika هي التسجيل وإنشاء الطلب وتسليمه لشركة الشحن وإشعار المدير بانخفاض المخزون؛ وتُبلَّغ تغيّرات حالة الطلب بالمنطق نفسه.

يمكنك أن تجد كيفية كتابة محتوى رسائل تأكيد الطلب والشحن في دليل كيف تُكتب رسالة تأكيد الطلب بالبريد الإلكتروني؟ دليل عملي بالأمثلة والقوالب لرسائل التجارة الإلكترونية الخاصة بالطلب والشحن والتسليم والإرجاع الإلكترونية. كما ستفيدك مقالة ما هو تتبع الشحنات؟ كيف تُدار أرقام تتبع الشحن وإشعارات التتبع للعميل في التجارة الإلكترونية؟ في الأسئلة المتعلقة بمرحلة الشحن.

كيف نختار بين البريد الإلكتروني والرسائل النصية وإشعارات الدفع؟

لكل من القنوات الثلاث نقاط قوة وضعف؛ وأفضل نتيجة تأتي من اختيار القناة بحسب أهمية الحدث وإمكانية الوصول إلى العميل. البريد الإلكتروني مناسب للمعلومات الطويلة والمفصلة، والرسالة النصية للمعلومات القصيرة العاجلة، وإشعار الدفع للوصول الفوري إلى العميل الذي يستخدم تطبيق الجوال.

في Faprika يمكن تفعيل الرسالة النصية وإشعار الدفع لكل قالب رسالة على حدة، بينما البريد الإلكتروني هو القناة الأساسية للقالب. وهكذا تحدد بنفسك القنوات المستخدمة للحدث نفسه. ولإرسال الرسائل النصية يجب أن تكون إعدادات تكامل الرسائل النصية قد ضُبطت مسبقًا؛ أما إشعار الدفع فيصل إلى مستخدمي تطبيق الجوال. وللاطلاع على المنطق العام لإشعارات الدفع يمكنك الرجوع إلى مقالة ما هو إشعار الدفع (Push)؟ كيف يُستخدم في التجارة الإلكترونية؟ الفرق بين إشعارات المتصفح وتطبيق الجوال، وإشعارات حالة الطلب والشحن والسلة والمخزون، والحصول على الإذن، والتكرار، والتوقيت، وكتابة النص، وحاسبة العائد وتدقيق التخطيط.

هل من الصواب إرسال الرسالة نفسها عبر ثلاث قنوات؟

في معظم الأحيان لا. تكرار الرسالة نفسها في كل قناة يرهق العميل. والنهج العام هو: قدّم المعلومات المفصلة بالبريد الإلكتروني، وأضف عبر الرسالة النصية أو إشعار الدفع المعلومات القصيرة الحساسة للوقت فقط (مثل تم تسليم الطلب لشركة الشحن). ولهذا تكمن أهمية القدرة على كتابة محتوى مستقل لكل قناة.

نوصي بقراءةكيف يتم التسويق عبر الرسائل النصية (SMS) في التجارة الإلكترونية؟ دليل الموافقة وكتابة الرسائل والتوقيت والقياس

متى ينبغي إرسال الرسالة؟

ينبغي إرسال الإشعارات المتعلقة بالعمليات مباشرة بعد الحدث؛ فالعميل ينتظر رسالة التأكيد خلال ثوانٍ. ومع ذلك لا يلزم أن تُرسل كل رسالة فورًا: فبعض الرسائل يكون إرسالها بعد مدة معينة أنسب.

في Faprika يوجد خياران لكل قالب: «أرسل فورًا» يرسل الرسالة مباشرة بعد الحدث، و«أرسل لاحقًا» يرسلها بعد ساعات أو أيام محددة من الحدث. فمثلًا ينبغي أن يصل تأكيد الطلب فورًا، بينما يناسب طلب التقييم أن يصل بعد التسليم بعدة أيام.

كيف ينبغي كتابة محتوى الرسالة وتخصيصها؟

الرسالة الجيدة قصيرة وواضحة وخاصة بالعميل. ينبغي أن تقول في الجملة الأولى ما حدث، وأن تقدّم المعلومة التي يحتاجها العميل (مثل رقم الطلب ومعلومات التتبع)، وأن تُظهر الخطوة التالية إن لزم. والتخصيص يخرج الرسالة من كونها إعلانًا عامًا ويجعلها خاصة بطلب العميل نفسه.

في Faprika تستخدم من أجل التخصيص المعاملات الموجودة في قسم «الرموز». يعرض هذا القسم المعاملات الخاصة بمعلومات المتجر والمستخدم والطلب؛ وعند النقر على المعامل المطلوب يُنسخ النص تلقائيًا ويمكنك لصقه في حقل المحتوى. وعند إرسال الرسالة تُستبدل المعاملة بمعلومات ذلك العميل الفعلية.

ما المهم في سطر الموضوع والمحتوى؟

سطر الموضوع يحدد ما إذا كان المستلم سيفتح الرسالة؛ لذلك ينبغي أن يوضح موضوعها من النظرة الأولى. وفي المحتوى ينبغي أن تقدّم الجملة الأولى المعلومة الأساسية: مثل «تم استلام طلبك».

• ليكن الموضوع واضحًا: صِف المحتوى نفسه مثل «تم استلام طلبك».
• لتقدّم الجملة الأولى معلومة: اجعل التحية قصيرة واكتب المعلومة الأساسية فورًا.
• استخدم لغة بسيطة: اكتب جملًا قصيرة بدل الجمل الطويلة الرسمية.
• أظهر الخطوة التالية: مثل رابط التتبع أو معلومات التواصل.
• تحقق من المعاملات: تأكد في الإرسال التجريبي من عدم ظهور قيم فارغة أو خاطئة.

كيف تُحسب تكلفة الرسائل النصية الشهرية لقوالب الرسائل؟

يُحاسَب إرسال الرسائل النصية عادةً بحسب الرسالة؛ لذلك فإن تحديد الأحداث التي سترسل فيها رسائل نصية قرار يتعلق بالتكلفة. يمكنك حساب التكلفة الشهرية من عدد الطلبات الشهرية وعدد المراحل التي تُرسل فيها رسالة نصية لكل طلب وسعر الرسالة الواحدة.

تحسب الأداة أدناه، بإدخال هذه القيم الثلاث، عدد الرسائل النصية الشهرية والتكلفة الشهرية وتكلفة الرسائل النصية لكل طلب. سعر الرسالة النصية هو السعر الذي اتفقت عليه مع مزوّد الرسائل النصية؛ وفي الأداة كُتب «العملة» بدل رمز العملة، فاقرأه بعملتك الخاصة.

قيّم النتيجة مع الفائدة التي توفرها الرسالة النصية. في معظم المتاجر توفّر رسالة «تم التسليم لشركة الشحن» أكثر من تكلفتها بتقليل سؤال «أين طلبي». وبدل إرسال رسالة نصية في كل مرحلة، اختر فقط المراحل التي ينتظرها العميل فعلًا.

كيف تقيّد إرسال الرسائل إلى مجموعات مستخدمين محددة؟

قد لا تناسب بعض الرسائل بعض مجموعات العملاء. فمثلًا لا ترغب في إرسال رسالة ترحيب موجهة لعميل التجزئة إلى عملاء الموزّعين. وتقييد مجموعة المستخدمين يحل ذلك.

عندما تضيف في Faprika تقييد مجموعة مستخدمين إلى قالب، لا يُرسل ذلك القالب إلى المجموعة التي أضفتها. وهكذا تصل كل رسالة إلى مجموعة العملاء المناسبة لها فقط ويصبح التواصل أكثر خصوصية. ولمعرفة منطق مجموعات المستخدمين يمكنك الرجوع إلى مقالة ما هي مجموعات المستخدمين؟.

ما فائدة نسخة المدير (Bcc)؟

تتيح لك Bcc إرسال نسخة مخفية من البريد الإلكتروني إلى عنوان آخر. في Faprika يمكنك بكتابة عنوانك في هذا الحقل أن تتلقى نسخة من الرسالة التي تصل إلى العميل. يفيد هذا الحقل خاصة إذا أردت الاطلاع على إشعارات الطلبات والتحقق بنفسك من الرسالة التي يراها العميل.

كيف تُعدّ الرسائل الموجّهة إلى المديرين؟

لا تحمل قوالب الرسائل المعلومات إلى العميل فقط بل إلى الفريق أيضًا. في Faprika يمكن إرسال إشعار تلقائي إلى المديرين عن انخفاض مخزون المنتجات. وهكذا يعلم الفريق قبل نفاد المخزون وعجز العميل عن تقديم الطلب، فيبدأ التوريد أو الإنتاج في الوقت المناسب.

الهدف في رسائل المديرين أن تكون بسيطة وقابلة للتنفيذ: أي منتج، وكم تبقّى، ومن سيتولى الأمر. التنبيهات الكثيرة يُتجاهل بعضها بسرعة؛ لذلك فعّل الإشعار فقط في الحالات التي تستدعي التحرك فعلًا. وإذا كنت تتبع المخزون على أساس المقاس، فإن عتبة التنبيه في التركيبة هي أساس هذا الإشعار؛ وللتفاصيل يمكنك الرجوع إلى دليل ما هو تنوّع المنتج؟ دليل عملي لتنوّع المقاسات والأرقام في التجارة الإلكترونية، والتركيبات، وتتبّع المخزون، وسعر التنوّع، وتنوّع السلة، مع حاسبة عدد التركيبات وتدقيق التنوّعات.

أخطاء شائعة في قوالب الرسائل

تعمل أخطاء قوالب الرسائل بصمت؛ وقد لا تُلاحَظ حتى يشتكي العميل. وأكثر الأخطاء شيوعًا هي:

• عدم ضبط إعدادات حساب البريد الإلكتروني: لكي تُرسل الرسائل دون أخطاء يجب أن تكون إعدادات حساب البريد الإلكتروني معرّفة بشكل صحيح.
• تفعيل الرسائل النصية دون تكامل: لإرسال الرسائل النصية يجب أن تكون إعدادات تكامل الرسائل النصية قد ضُبطت مسبقًا.
• لصق المعامل بشكل خاطئ: المعامل الفارغ أو الخاطئ يترك في الرسالة عبارة بلا معنى.
• إرسال رسالة عن كل حدث عبر كل قناة: يرهق العميل ويبدأ بتجاهل الرسائل.
• عدم تجربة القالب إطلاقًا: تصل رسالة خاطئة إلى مئات العملاء دون أن تُلاحَظ.
• عدم تحديث القالب: تبقى شروط الشحن أو الإرجاع المتغيرة بصيغتها القديمة في القالب.

نوصي بقراءةكيف يتم تحقيق الامتثال لـ KVKK (قانون حماية البيانات الشخصية التركي) لموقع التجارة الإلكترونية؟ دليل عملي لنص الإفصاح والموافقة الصريحة وملفات تعريف الارتباط وIYS وطلبات الحقوق

قائمة التحقق من قوالب الرسائل

قبل نشر قوالب رسائلك راجع القائمة أدناه. عندما تكون كل نقطة «نعم» يكون نظام رسائلك قد اكتسب بنية تمنح العميل الثقة.

كيف تُدار قوالب الرسائل في Faprika؟

تديرون قوالب الرسائل في Faprika من خلال لوحة التحكم. لكل قالب تحددون على حدة أي رسالة تُرسل، ومتى، ولمن، وعبر أي قناة. تأتي في اللوحة قوالب افتراضية جاهزة؛ يمكنكم تعديلها حسب احتياجكم أو إضافة محتوى إضافي.

لكي يعمل إرسال البريد الإلكتروني دون مشاكل، يجب ضبط إعدادات حساب البريد الإلكتروني بشكل صحيح؛ ستجدون الخطوات في دليل التجارة الإلكترونية إعداد البريد الإلكتروني وتهيئته. وللاطلاع على جميع تفاصيل اللوحة يمكنكم زيارة صفحة دليل إدارة قوالب الرسائل.

كيف يُدار التواصل مع العملاء عبر Faprika؟

تجعل Faprika الإشعار التلقائي أساس التواصل مع العملاء. أبرز الخيارات هي:

• قوالب الرسائل: تديرون الرسائل التلقائية في أحداث مثل العضوية والطلب والشحن عبر القوالب.
• الإرسال متعدد القنوات: يمكنكم إرسال القالب نفسه عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية SMS وإشعارات push بمحتوى مستقل لكل قناة.
• التوقيت: تُرسلون الرسالة فورًا أو بعد المدة التي تحددونها.
• تقييد مجموعة المستخدمين: تمنعون وصول بعض الرسائل إلى مجموعات معينة.
• الرسائل النصية الجماعية والبريد الإلكتروني الجماعي (البريد الإلكتروني): تديرون إعلانات الحملات عبر وحدات منفصلة؛ وتختلف إتاحتها حسب باقتكم.
• إشعارات Push: تصلون إلى مستخدمي التطبيق المحمول فورًا.

يمكنك الاطلاع على الميزات الموجودة في كل باقة في مقارنة باقات التجارة الإلكترونية.

نوصي بقراءةالنشرة الإلكترونية ما هي؟ كيف تُنشأ اشتراكات النشرة البريدية في التجارة الإلكترونية؟ حقل تسجيل المشترك والموافقة، أنواع المحتوى، وتيرة الإرسال، التقسيم، العنوان واسم المرسل، الإذن وطريقة إلغاء الاشتراك، تنظيف القائمة، القياس، الأخطاء الشائعة، حاسبة قيمة المشترك وفحص الإعداد

الأسئلة الشائعة

ما هو قالب الرسالة؟

قالب الرسالة هو نموذج لرسالة جاهزة تُرسل تلقائيًا إلى العميل أو المدير عند وقوع حدث مثل التسجيل أو إنشاء طلب أو تسليمه لشركة الشحن. يملأ النظام المعاملات الموجودة في القالب بمعلومات ذلك العميل ثم يرسلها.

في التجارة الإلكترونية في أي الأحداث ينبغي إرسال رسائل تلقائية؟

ينبغي إرسال رسائل تلقائية عند الأحداث التي ينتظر فيها العميل معلومات مثل التسجيل وإنشاء الطلب وتغيّر حالته والتسليم لشركة الشحن؛ وللمدير في حالات مثل انخفاض المخزون. ابدأ بالحدث الذي يثير أكثر الأسئلة.

هل يمكنني إرسال الرسالة بشكل منفصل عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية SMS وإشعارات push؟

في Faprika يمكن تفعيل الرسالة النصية وإشعار الدفع لكل قالب على حدة، وكتابة محتوى مستقل لكل قناة. ولإرسال الرسائل النصية يجب أن تكون إعدادات تكامل الرسائل النصية قد ضُبطت مسبقًا.

هل يمكنني تأخير إرسال الرسالة بعد الحدث لفترة؟

نعم. خيار «أرسل فورًا» يرسل الرسالة مباشرة بعد الحدث، أما «أرسل لاحقًا» فيرسلها بعد ساعات أو أيام محددة من الحدث. هذا الخيار مناسب للرسائل المجدولة مثل طلب التقييم.

كيف أستخدم اسم العميل ومعلومات الطلب في الرسالة؟

من قسم الرموز في شاشة تحرير القالب تنقر على معاملات المتجر والمستخدم والطلب فتُنسخ، ثم تلصقها في حقل المحتوى. وعند إرسال الرسالة تُستبدل المعاملة بمعلومات العميل الفعلية.

كيف أمنع بعض العملاء من تلقي رسالة معينة؟

إذا أضفت مجموعة إلى حقل تقييد مجموعة المستخدمين في القالب فلن يُرسل القالب إلى تلك المجموعة. وهكذا ترسل كل رسالة إلى مجموعة العملاء المناسبة لها فقط.

مقالات قد تهمك

• كيف تُكتب رسالة البريد الإلكتروني لتأكيد الطلب؟ دليل تطبيقي بالأمثلة والقوالب لـرسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالطلب والشحن والتسليم والإرجاع في التجارة الإلكترونية
• ما هو إشعار Push؟ كيف يُستخدم إشعار Push في التجارة الإلكترونية؟ الفرق بين إشعار المتصفح وإشعار تطبيق الجوال، وإشعارات حالة الطلب والشحن والسلة والمخزون، والحصول على الإذن، والتكرار، والتوقيت وكتابة النص، وحاسبة العائد وفحص النظام
• في التجارة الإلكترونية كيف يُنفَّذ التسويق عبر الرسائل النصية؟ دليل الإذن وكتابة الرسالة والتوقيت والقياس
• ما هو تتبع الشحنات؟ كيف يُدار رقم تتبع الشحنة وإشعار التتبع للعميل في التجارة الإلكترونية؟