Was ist eine Nachrichtenvorlage? Bestell-, Versand- und Mitgliedschaftsbenachrichtigungen im E-Commerce, E-Mail-, SMS- und Push-Kanal, Zeitpunkt und Personalisierung – Praxisleitfaden mit Rechner für monatliche SMS-Kosten und Nachrichtenprüfung

Der Kunde hat seine Bestellung aufgegeben und den Bildschirm geschlossen. Nach einer Weile wird er sich fragen: „Ist meine Bestellung angekommen, wurde sie versandt?“ Die Nachricht, die ihn in diesem Moment erreicht, ist sowohl der erste Kundenservice des Shops als auch ein Vertrauenssignal. Fehlt die Nachricht, ruft der Kunde an, schreibt oder bereut den Kauf; ist sie fehlerhaft oder kommt zu spät, ist das Ergebnis dasselbe.

Dieser Leitfaden erklärt, was eine Nachrichtenvorlage ist, bei welchen Ereignissen im E-Commerce automatische Nachrichten gesendet werden, wie man zwischen E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigung wählt, wann die Nachricht gesendet werden sollte, wie Personalisierungsparameter verwendet werden und wie man Nachrichtenvorlagen in Faprika verwaltet. Dazu gibt es ein Tool zur Berechnung der monatlichen SMS-Kosten und eine Checkliste.

Was ist eine Nachrichtenvorlage?

Eine Nachrichtenvorlage ist das Muster einer vorgefertigten Nachricht, die automatisch an den Kunden oder Administrator gesendet wird, wenn ein bestimmtes Ereignis eintritt. Bei Ereignissen wie Registrierung, Bestellung oder Versand der Bestellung nimmt das System die Vorlage, füllt die darin enthaltenen Angaben passend zum jeweiligen Kunden aus und sendet sie.

Die Vorlage wird einmal erstellt und muss nicht bei jedem Ereignis neu geschrieben werden. So gehen die Nachrichten schnell, einheitlich und fehlerfrei raus; das Team muss nicht immer wieder dieselben Sätze schreiben.

Was ist der Unterschied zwischen Nachrichtenvorlage und Massen-Marketingnachricht?

Eine Nachrichtenvorlage ist eine an ein Ereignis gebundene Informationsnachricht an einen einzelnen Kunden. Eine Massen-Marketingnachricht kündigt dagegen eine Kampagne gleichzeitig vielen Personen an. Die eine reagiert auf eine Handlung des Kunden, die andere ist eine vom Shop initiierte Kommunikation.

LesetippWie schreibt man eine Bestellbestätigungs-E-Mail? Praxisratgeber zu E-Commerce-E-Mails für Bestellung, Versand, Zustellung und Retoure mit Beispielen und Vorlagen

Warum sind Nachrichtenvorlagen wichtig?

Der Kunde erwartet in jeder Phase des Kaufprozesses Informationen. Ein Shop, der diese nicht liefert, lässt Fragezeichen im Kopf des Kunden zurück und sammelt Supportanfragen. Nachrichtenvorlagen bringen auf vier Arten Nutzen.

• Sie schaffen Vertrauen: Ein Kunde, der weiß, dass seine Bestellung eingegangen und unterwegs ist, ist beruhigt.
• Sie senken die Supportlast: Die Frage „Wo ist meine Bestellung?“ wird beantwortet, bevor sie gestellt wird.
• Sie sorgen für Einheitlichkeit: Jeder Kunde erhält Nachrichten in gleicher Qualität und im gleichen Stil.
• Sie informieren den Administrator: Bei niedrigem Bestand und ähnlichen Situationen geht automatisch eine Warnung an das Team.

Weitere Möglichkeiten, Kundenanfragen zu reduzieren, finden Sie im Beitrag 9 wirksame Wege, den E-Commerce-Kundenservice zu verbessern.

Bei welchen Ereignissen sollten automatische Nachrichten gesendet werden?

Automatische Nachrichten sollten in jedem kritischen Moment gesendet werden, in dem der Kunde Informationen erwartet. Sie müssen nicht alle auf einmal einrichten; beginnen Sie mit den Ereignissen, die die meisten Fragen verursachen. In Faprika sind die wichtigsten Beispiele Registrierung, Bestellung, Versand der Bestellung und die Benachrichtigung des Administrators bei niedrigem Bestand; Änderungen des Bestellstatus werden nach derselben Logik gemeldet.

Wie Sie den Inhalt von Bestellbestätigungs- und Versandnachrichten schreiben, finden Sie im Leitfaden Wie schreibt man eine Bestellbestätigungs-E-Mail? E-Commerce-Bestell-, Versand-, Liefer- und Rückgabe-E-Mails – Praxisleitfaden mit Beispielen und Vorlagen. Für Fragen zur Versandphase ist auch der Beitrag Was ist Sendungsverfolgung? Wie verwaltet man im E-Commerce die Sendungsnummer und die Tracking-Benachrichtigung an Kunden? hilfreich.

Wie wählt man zwischen E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigung?

Jeder der drei Kanäle hat Stärken und Schwächen; das beste Ergebnis entsteht, wenn der Kanal nach Bedeutung des Ereignisses und Erreichbarkeit des Kunden gewählt wird. Die E-Mail eignet sich für lange und ausführliche Informationen, die SMS für kurze und dringende Informationen, die Push-Benachrichtigung, um Kunden mit mobiler App sofort zu erreichen.

In Faprika können SMS- und Push-Benachrichtigung für jede Nachrichtenvorlage getrennt aktiviert werden, die E-Mail ist der Basiskanal der Vorlage. So legen Sie selbst fest, welche Kanäle für dasselbe Ereignis genutzt werden. Für SMS müssen die SMS-Integrationseinstellungen zuvor vorgenommen worden sein; die Push-Benachrichtigung geht an Nutzer der mobilen App. Zur allgemeinen Logik von Push-Benachrichtigungen lesen Sie den Beitrag Was ist eine Push-Benachrichtigung? Wie nutzt man Push-Benachrichtigungen im E-Commerce? Unterschied zwischen Browser- und Mobile-App-Benachrichtigung, Bestellstatus-, Versand-, Warenkorb- und Bestandsbenachrichtigung, Einwilligung, Häufigkeit, Zeitpunkt und Textgestaltung, Rückkehr-Rechner und Layoutprüfung.

Ist es richtig, dieselbe Nachricht über drei Kanäle zu senden?

Meistens nein. Dieselbe Nachricht in jedem Kanal zu wiederholen ermüdet den Kunden. Der allgemeine Ansatz lautet: Liefern Sie ausführliche Informationen per E-Mail und ergänzen Sie nur zeitkritische Kurzinformationen (wie „versandt“) per SMS oder Push. Deshalb ist es wichtig, den Inhalt für jeden Kanal getrennt schreiben zu können.

LesetippSMS-Marketing im E-Commerce: Leitfaden zu Einwilligung, Nachrichtentexten, Timing und Messung

Wann sollte die Nachricht gesendet werden?

Transaktionsbenachrichtigungen sollten unmittelbar nach dem Ereignis gesendet werden; der Kunde erwartet die Bestätigung innerhalb von Sekunden. Dennoch muss nicht jede Nachricht sofort rausgehen: Bei manchen Nachrichten ist ein Versand nach einer bestimmten Zeit passender.

In Faprika gibt es für jede Vorlage zwei Optionen: „Sofort senden“ übermittelt die Nachricht unmittelbar nach dem Ereignis, „Später senden“ eine bestimmte Anzahl von Stunden oder Tagen nach dem Ereignis. Die Bestellbestätigung sollte zum Beispiel sofort gehen, eine Bewertungsanfrage dagegen passt besser einige Tage nach der Lieferung.

Wie sollte der Nachrichteninhalt geschrieben und personalisiert werden?

Eine gute Nachricht ist kurz, klar und auf den Kunden zugeschnitten. Der erste Satz sollte sagen, was passiert ist, die Informationen liefern, die der Kunde wissen muss (wie Bestellnummer oder Tracking-Informationen), und bei Bedarf den nächsten Schritt aufzeigen. Personalisierung macht aus der Nachricht keine allgemeine Ankündigung, sondern die Nachricht zur eigenen Bestellung des Kunden.

Für die Personalisierung verwenden Sie in Faprika die Parameter im Bereich „Symbole“. Dieser Bereich listet die Parameter zu Shop-, Benutzer- und Bestellinformationen auf; wenn Sie auf den gewünschten Parameter klicken, wird der Text automatisch kopiert und Sie können ihn in das Inhaltsfeld einfügen. Beim Versand der Nachricht wird der Parameter durch die echten Daten des jeweiligen Kunden ersetzt.

Worauf kommt es bei Betreffzeile und Inhalt an?

Die Betreffzeile entscheidet, ob der Empfänger die Nachricht öffnet; sie sollte daher auf einen Blick sagen, worum es geht. Im Inhalt sollte der erste Satz die eigentliche Information liefern: etwa „Ihre Bestellung ist eingegangen“.

• Der Betreff sollte klar sein: Beschreiben Sie den Inhalt selbst, etwa „Ihre Bestellung ist eingegangen“.
• Der erste Satz sollte informieren: Halten Sie die Begrüßung kurz und schreiben Sie sofort die eigentliche Information.
• Verwenden Sie einfache Sprache: Bilden Sie kurze Sätze statt langer und förmlicher.
• Zeigen Sie den nächsten Schritt: Etwa einen Tracking-Link oder Kontaktdaten.
• Prüfen Sie die Parameter: Stellen Sie beim Testversand sicher, dass keine leeren oder falschen Werte erscheinen.

Wie berechnet man die monatlichen SMS-Kosten der Nachrichtenvorlagen?

SMS-Versand wird in der Regel pro Nachricht berechnet; daher ist die Entscheidung, bei welchen Ereignissen Sie SMS senden, eine Kostenentscheidung. Die monatlichen Kosten können Sie aus der Anzahl der Bestellungen pro Monat, der Anzahl der Phasen pro Bestellung, in denen eine SMS gesendet wird, und dem SMS-Stückpreis berechnen.

Das folgende Tool berechnet aus diesen drei Werten die monatliche SMS-Anzahl, die monatlichen Kosten und die SMS-Kosten pro Bestellung. Der SMS-Stückpreis ist der mit Ihrem SMS-Anbieter vereinbarte Preis; im Tool steht anstelle eines Währungssymbols „Währung“, lesen Sie es in Ihrer eigenen Einheit.

Bewerten Sie das Ergebnis zusammen mit dem Nutzen der SMS. Die Nachricht „versandt“ spart in den meisten Shops durch weniger „Wo ist meine Bestellung“-Fragen mehr, als die SMS kostet. Statt in jeder Phase eine SMS zu senden, wählen Sie nur die Phasen, auf die der Kunde wirklich wartet.

Wie schränkt man den Nachrichtenversand an bestimmte Benutzergruppen ein?

Für manche Kundengruppen sind manche Nachrichten möglicherweise nicht geeignet. Sie möchten zum Beispiel Händlerkunden keine Willkommensnachricht schicken, die für Endkunden gedacht ist. Die Einschränkung nach Benutzergruppe löst das.

Wenn Sie in Faprika einer Vorlage eine Einschränkung nach Benutzergruppe hinzufügen, wird die Vorlage an die hinzugefügte Gruppe nicht gesendet. So geht jede Nachricht nur an die dafür passende Kundengruppe und die Kommunikation wird persönlicher. Zur Logik der Benutzergruppen lesen Sie den Beitrag Was sind Benutzergruppen?.

Wozu dient die Administratorkopie (Bcc)?

Mit Bcc können Sie eine verdeckte Kopie der E-Mail an eine andere Adresse senden. In Faprika können Sie in dieses Feld Ihre eigene Adresse eintragen und so eine Kopie der an den Kunden gesendeten Nachricht erhalten. Das Feld ist besonders nützlich, wenn Sie über Bestellbenachrichtigungen informiert sein und die Nachricht, die der Kunde sieht, selbst prüfen möchten.

Wie richtet man Nachrichten an Administratoren ein?

Nachrichtenvorlagen übermitteln Informationen nicht nur an den Kunden, sondern auch an das Team. In Faprika können Administratoren automatisch über den niedrigen Bestand von Produkten benachrichtigt werden. So ist das Team informiert, bevor der Bestand aufgebraucht ist und Kunden nicht mehr bestellen können, und kann Beschaffung oder Produktion rechtzeitig anstoßen.

Bei Administratornachrichten kommt es auf Schlichtheit und Handlungsorientierung an: welches Produkt, wie viel ist übrig und wer kümmert sich. Zu viele Warnungen werden bald ignoriert; aktivieren Sie Benachrichtigungen daher nur für Situationen, die wirklich zum Handeln auffordern. Wenn Sie den Bestand nach Größen verfolgen, bildet der Warnschwellenwert in der Kombination die Grundlage dieser Benachrichtigung; Einzelheiten finden Sie im Leitfaden Was ist eine Produktvariante? Größen- und Schuhgrößenvarianten im E-Commerce, Kombinationen, Bestandsverfolgung, Variantenpreis und Variante im Warenkorb – Praxisleitfaden mit Kombinationsrechner und Variantenprüfung.

Häufige Fehler bei Nachrichtenvorlagen

Fehler bei Nachrichtenvorlagen laufen unbemerkt; sie fallen möglicherweise erst auf, wenn sich Kunden beschweren. Die häufigsten Fehler sind:

• E-Mail-Kontoeinstellungen nicht vornehmen: Damit Nachrichten fehlerfrei versendet werden, müssen die E-Mail-Kontoeinstellungen korrekt definiert sein.
• SMS ohne Integration aktivieren: Zum Senden von SMS müssen die SMS-Integrationseinstellungen zuvor vorgenommen worden sein.
• Parameter falsch einfügen: Ein leerer oder fehlerhafter Parameter hinterlässt einen sinnlosen Ausdruck in der Nachricht.
• Bei jedem Ereignis über jeden Kanal senden: Der Kunde ermüdet und beginnt, die Nachrichten zu ignorieren.
• Die Vorlage nie testen: Eine fehlerhafte Nachricht geht unbemerkt an Hunderte von Kunden.
• Die Vorlage nicht aktualisieren: Geänderte Versand- oder Rückgabebedingungen bleiben in der Vorlage im alten Stand.

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Checkliste für Nachrichtenvorlagen

Gehen Sie Ihre Nachrichtenvorlagen vor der Veröffentlichung anhand der folgenden Liste durch. Wenn jeder Punkt mit „Ja“ beantwortet ist, hat Ihre Nachrichtenstruktur eine Form, die Kunden Vertrauen gibt.

Wie verwaltet man Nachrichtenvorlagen in Faprika?

In Faprika verwalten Sie Nachrichtenvorlagen im Panel. Für jede Vorlage legen Sie einzeln fest, welche Nachricht wann, an wen und über welchen Kanal versendet wird. Im Panel sind Standardvorlagen vorinstalliert; Sie können sie nach Bedarf anpassen oder zusätzliche Inhalte hinzufügen.

Damit der E-Mail-Versand reibungslos funktioniert, müssen die E-Mail-Kontoeinstellungen korrekt eingerichtet sein; die Schritte finden Sie in der Anleitung E-Commerce E-Mail-Einstellungen konfigurieren. Alle Details des Panels finden Sie auf der Anleitungsseite Verwaltung von Nachrichtenvorlagen.

Wie verwaltet man die Kundenkommunikation mit Faprika?

Faprika macht die automatische Benachrichtigung zur Grundlage der Kundenkommunikation. Die wichtigsten Optionen sind:

• Nachrichtenvorlagen: Automatische Nachrichten bei Ereignissen wie Registrierung, Bestellung und Versand verwalten Sie über Vorlagen.
• Mehrkanal-Versand: Dieselbe Vorlage können Sie mit jeweils eigenen Inhalten als E-Mail, SMS und Push-Benachrichtigung versenden.
• Zeitplanung: Sie lassen die Nachricht sofort oder nach einer von Ihnen festgelegten Zeit versenden.
• Benutzergruppen-Beschränkung: Sie verhindern, dass bestimmte Nachrichten an bestimmte Gruppen gehen.
• Massen-SMS und Massen-E-Mail: Kampagnenankündigungen verwalten Sie mit separaten Modulen; die Verfügbarkeit hängt von Ihrem Paket ab.
• Push-Benachrichtigungen: Sie erreichen Nutzer der mobilen App sofort.

Welche Funktionen in welchem Paket enthalten sind, sehen Sie im Vergleich der E-Commerce-Pakete.

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Häufig gestellte Fragen

Was ist eine Nachrichtenvorlage?

Eine Nachrichtenvorlage ist das Muster einer vorgefertigten Nachricht, die automatisch an den Kunden oder Administrator gesendet wird, wenn ein Ereignis wie Registrierung, Bestellung oder Versand eintritt. Das System füllt die Parameter in der Vorlage mit den Daten des jeweiligen Kunden und versendet sie.

Im E-Commerce: Bei welchen Ereignissen sollten automatische Nachrichten gesendet werden?

Automatische Nachrichten sollten bei Ereignissen gesendet werden, bei denen der Kunde Informationen erwartet, etwa Registrierung, Bestellung, Änderung des Bestellstatus und Versand; an den Administrator zum Beispiel bei niedrigem Bestand. Beginnen Sie mit dem Ereignis, das die meisten Fragen verursacht.

Kann ich die Nachricht getrennt als E-Mail, SMS und Push versenden?

In Faprika können SMS- und Push-Benachrichtigung für jede Vorlage getrennt aktiviert und für jeden Kanal eigene Inhalte geschrieben werden. Für SMS müssen die SMS-Integrationseinstellungen zuvor vorgenommen worden sein.

Kann ich die Nachricht nach dem Ereignis verzögert senden?

Ja. „Sofort senden“ übermittelt die Nachricht unmittelbar nach dem Ereignis, „Später senden“ eine bestimmte Anzahl von Stunden oder Tagen nach dem Ereignis. Diese Option eignet sich für zeitlich geplante Nachrichten wie Bewertungsanfragen.

Wie verwende ich Kundennamen und Bestellinformationen in der Nachricht?

Im Bereich Symbole des Vorlagen-Bearbeitungsbildschirms klicken Sie auf die Shop-, Benutzer- und Bestellparameter, um sie zu kopieren, und fügen sie in das Inhaltsfeld ein. Beim Versand der Nachricht wird der Parameter durch die echten Daten des Kunden ersetzt.

Wie verhindere ich, dass bestimmte Kunden eine bestimmte Nachricht erhalten?

Wenn Sie im Feld für die Einschränkung nach Benutzergruppe der Vorlage eine Gruppe hinzufügen, wird die Vorlage an diese Gruppe nicht gesendet. So senden Sie jede Nachricht nur an die dafür passende Kundengruppe.

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